Contrefaçon : Rakuten œuvre depuis plus de 15 ans pour endiguer ce phénomène.
La lutte anti-contrefaçon est un sujet d’actualité avec la multiplication des plateformes e-commerce et des ventes en ligne réalisées sur celles-ci (les places de marché ont pesé 52% du volume d’affaires de l’e-commerce dans le monde en 2018, et les 100 plus grosses plateformes ont vu leurs vendeurs tiers enregistrer un volume d’affaires cumulé de 1,86 billion de dollars l’an dernier, un chiffre en croissance de 23% par rapport à 2017).
Nous aimerions vous présenter les actions de Rakuten qui œuvre depuis maintenant plus de 15 ans pour endiguer ce phénomène.
En effet, au-delà de l’obligation légale, au sein de Rakuten, une équipe d’experts est dédiée à la lutte contre la mise en vente de produits dangereux et/ou contrefaisant. En ce sens, de part une expertise acquise au fil des années au travers de son positionnement de tiers de confiance, Rakuten dispose d’une technologie unique de surveillance et de contrôle qui permet d’engager des actions efficaces pour assurer la sécurité et la satisfaction des membres de sa communauté. Ces contrôles s’opèrent notamment grâce à des systèmes de surveillance et d’alertes des comportements suspects, avec des algorithmes développés par les équipes de Rakuten Institute of Technology. Grâce à ces actions, le taux de réclamation lié à la contrefaçon est inférieur à 0,01%.
Voici quelques actions qui aident Rakuten à repérer les produits contrefaisants :
- La mise en place d’un système de veille,
- Une surveillance des commentaires de clients qui peuvent avertir l’équipe dédiée qu’un produit semble être contrefaisant,
- Si un client mentionne qu’un produit ne fonctionne pas, l’équipe va également y apporter une attention particulière,
- Etre vigilant lorsqu’un nouveau produit vient de sortir (le plus souvent high-tech), et qu’il est déjà disponible à un prix exceptionnellement attractif sur la plateforme.
En complément, et concernant les produits dangereux, l’équipe dédiée de Rakuten se basent évidemment sur le système d’alertes européen garant de la sécurité des produits Rapex, qui regroupent tous les produits présentant un danger. Des mots-clés sont alors définis grâce à ce système afin d’identifier les annonces de produits à risque sur la plateforme.
Si un acheteur reçoit un produit contrefaisant, Rakuten lui donne la possibilité d’ouvrir une réclamation. Rakuten demande alors le retour immédiat du produit dans ses locaux afin de minutieusement l’analyser. L’équipe dédiée de Rakuten échange ensuite systématiquement avec les vendeurs concernés, et traite leur situation au cas par cas. Quant à l’acheteur, si sa réclamation est justifiée, celui-ci est remboursé quoi qu’il arrive, grâce à la garantie Tiers de Confiance qui le protège gratuitement.
Depuis 3 ans, le marché de la contrefaçon atteint principalement le secteur du luxe, des jouets (particulièrement lors de la période de Noël), et du high tech.
Pour parfaire son expertise dans la détection de produits contrefaisants, Rakuten rencontre régulièrement les marques, notamment de ces secteurs, qui proposent des formations similaires à celles dispensées aux agents douaniers afin d’identifier les éléments à inspecter.