Demain sera phygital
Si la crise a accéléré la digitalisation nos modes de vie, de travail et de consommation, elle nous a aussi rappelé combien le monde physique nous était cher.
Voilà pourquoi le monde vers lequel nous tendons est hybride, et s’appuie sur ce que le digital a de meilleur pour améliorer durablement notre quotidien.
Les mille et un visages du retail
Le retail n’en est pas à sa première révolution : déjà au XVIIe siècle, les imprimeurs proposent aux commerçants le prospectus à souscription. Les catalogues modernes et la vente à distance apparaissent quant à eux au XIXe siècle, notamment avec le catalogue de 144 pages du Printemps édité en 1870 en 12 langues. Dans les années 1980, ce fut le début de ce qui deviendra l’e-commerce avec les ventes par minitel grâce à la démocratisation d’Internet, puis le premier paiement par carte bancaire en 1994, le drive… la suite, … nous la connaissons !
Chaque nouveau canal ou mode de distribution vient ainsi compléter les précédents, sans jamais supplanter la vente traditionnelle, pour plusieurs raisons : la satisfaction de voir / toucher avant d’acheter, le plaisir d’un contact humain personnalisé, la possibilité de disposer du produit instantanément et de découvrir de nouvelles références.
Et après des mois de consommation quasi-exclusivement digitale, personne ne remettrait en cause ce besoin « de réalité ». Même lorsque nous achetons en ligne, notre préférence va aux enseignes tangibles, qui existent en dur. Les achats en France continuent de se faire en boutique, acteurs indispensables de nos centres-villes. Et bien que le e-commerce ne cesse de se développer, en particulier depuis le début de la crise, les magasins physiques sont définitivement loin d’avoir dit leur dernier mot !
Vers une transition technologique
Encore faut-il être prêt à accueillir l’innovation et comprendre qu’il peut s’agir d’un véritable atout. Car oui, la technologie n‘est pas synonyme uniquement de ventes en ligne. On l’a bien vu pendant le premier confinement, les commerçants qui ont entamé leur transition vers un service omnicanal, ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 20 %*.
Parce qu’elle enrichit l’expérience d’achat et protège nos centres-villes de la désertification, la vente omnicanale a réellement fait la différence, et nous n’en sommes qu’aux prémices.
Chez Rakuten, en tant que pure marketplace, nous existons pour le commerce. Nous croyons ainsi en la complémentarité entre commerce physique et commerce en ligne. Nous sommes d’ailleurs la 1ère plateforme e-commerce omnicanal en France. La solution de click and collect, en permettant de générer du trafic en magasin, développe la satisfaction client : à titre d’exemple les marchands qui offrent la possibilité de faire du click & collect ont en moyenne un Net Promoter Score supérieur de 5 points à ceux qui ne le proposent pas*.
Vers un monde phygital… et exigeant
Tous les usages qui ont contourné ou atténué les effets de la crise grâce au digital vont ainsi continuer de tirer ce fil : le monde du travail va poursuivre sa mue, l’immobilier tertiaire évolue déjà vers des bureaux as a service, le client pratique le web to store, etc.
Mais cela a pour conséquence un niveau d’exigence encore accru : exactement comme les réseaux sociaux ont permis à l’expérience client de s’imposer, les retailers sont confrontés à un consommateur dont la grille de lecture a été préalablement nourrie par le foisonnement des offres et informations disponibles en ligne.
Les retailers doivent donc savoir parler le langage de ce client “augmenté”, comprendre ses références, pour répondre à ses attentes.
Or, c’est un sujet que les marketplaces connaissent de l’intérieur. C'est pourquoi, nous devons aider les commerçants.
Faire confiance aux places de marché
Car oui, s’il existait depuis longtemps, l’accompagnement des marketplaces s’est fortement accéléré avec les confinements. En plus d’avoir pu poursuivre son activité, le commerçant qui fait le choix de s’appuyer sur une marketplace a aujourd’hui accès à des datas et des outils dont il ne disposait pas avant, comme la possibilité d’analyser les comportements de ses clients, d’améliorer ses process, d’évaluer l’expérience utilisateur et bien sûr de bénéficier d’une audience complémentaire, tout cela à moindre coût. Il pourra à l’avenir faire évoluer son modèle au rythme des attentes de ses consommateurs, sans parler des nouvelles possibilités qui se présenteront à lui.
Et parce qu'il n’y a pas de e-commerce sans commerce, tout comme il n’y a pas de vie de quartier sans magasin : il faut choisir une place de marché qui considère le commerce comme un réel partenaire.
Cependant, il y a encore un gap entre les commerçants et la vente en ligne.
Résultat : Les commerçants ne profitent encore que trop peu des outils mis à leur disposition, en particulier les TPE qui n’ont pas toujours les ressources (humaines, financières, ...) pour se lancer et se digitaliser. La crise aura donc été un révélateur pour le retail, en le faisant entrer de plain-pied et à grande échelle dans l’ère du phygital. C’est une très bonne chose, car cela lui permet de répondre à une demande qu’il ne pouvait plus ignorer : avec ou sans Covid-19, le consommateur s’attend à une expérience d’achat hybride et donc en partie digitalisée.
Voilà pourquoi il est indispensable d’être visible en ligne et et d'offrir une expérience enrichie.
Autant de défis à relever pour les commerçants et pour lesquels, nous nous engageons en véritable partenaire.
Autant de raisons pour avancer ensemble !