Télétravail, nouvel enjeu des ressources humaines
Si la pandémie mondiale a accéléré des tendances de fonds, comme la digitalisation du commerce, elle a également mis sur le devant de la scène des mutations déjà amorcées au sein des organisations depuis quelques années comme le travail à distance.
Pour comprendre ce qui se joue derrière le télétravail, nous avons donné la parole à Karine Favrou, notre Directrice des Ressources Humaines chez Rakuten France. Elle nous partage ici sa perception de la récente institutionnalisation du travail à distance et sur le recrutement dans ce contexte de "new normal".
Avant d’aborder les nouveaux défis que les RH rencontrent actuellement, peux-tu revenir sur ton rôle qui semble avoir beaucoup évolué ces dernières années ?
Pendant longtemps, la fonction des ressources humaines n’était pas identifiée comme stratégique voire même était de celle que l’on recrutait en dernier dans les comités de pilotage et dans la construction d’une entreprise : un directeur administratif et financier et une personne responsable de la paie suffisaient.
Il est évident que les choses ont évolué positivement. Cette stratégie était une erreur et la nouvelle génération d’entrepreneurs, de start-ups, de licornes... l’a bien compris. Les entreprises ont pris conscience que les RH sont un élément clé dans leur développement et un investissement porteur. D’ailleurs, les Business Angels sont particulièrement sensibles à cette question de la structuration de la fonction.
Je suis heureuse de constater aujourd’hui une vraie reconnaissance de mon poste. Non seulement d’un point de vue stratégique mais aussi business. Les RH sont légitimes au sein des comités de pilotage. Notre expertise métier est reconnue pas seulement pour ses soft skills mais aussi sur la technique (cotisation, veille juridique et réglementaire, etc.…). Et après l’année que nous venons de vivre, il est impensable de développer une entreprise sans une fonction RH.
Maintenir l’engagement, faire grandir nos talents, assurer des conditions de travail propices à la créativité, à la prise d’initiative, à l’innovation, apporter plus de sens et favoriser l’épanouissement de chacun sont autant d’enjeux RH hautement stratégiques auxquels Rakuten répond depuis de nombreuses années.
A l’heure des grandes transformations - organisationnelles, digitales, culturelles… il faut plus que jamais tenir compte de l’humain, et aider nos collaborateurs à y faire face avec sérénité.
Justement, comment s'est déroulée l’année 2020 et les recrutements ?
2020 a été une année compliquée et évidemment, nous nous sommes posés beaucoup de questions. Devons-nous continuer les recrutements ? Comment allons-nous préparer l’arrivée des nouveaux collaborateurs ? Des stagiaires ?
Mobilités internes, mutations, postes à pouvoir, stages... Finalement, nous avons maintenu nos objectifs en termes de recrutement malgré la situation.
Nous avons également poursuivi les mêmes méthodes pour les embauches. Nous avons simplement appris à digitaliser tout ce qui pouvait l’être (promesses d’embauches, contrats, livraison du matériel informatique...). Certes, l’onboarding par Zoom n’est pas toujours idéal, mais globalement, je suis heureuse de constater que les nouveaux collaborateurs se sont bien intégrés.
Même notre rituel de demander à tous les nouveaux arrivants de se présenter par un petit tour de chant lors de notre réunion hebdomadaire avec toutes les équipes a été maintenu – en visio bien sûr !
Comment vois-tu 2021, et mêmes les années à venir ?
La crise du Covid-19 a réellement bouleversé le monde du travail et 2021 s’annonce particulièrement stratégique sur ce sujet.
Chez Rakuten France, nous avons décidé d’instaurer le télétravail à plus grande échelle. Nous sommes actuellement en train d'en définir les contours, réfléchir à des compensations et la phase de test devrait bientôt commencer (selon les recommandations gouvernementales).
Nous reconnaissons que cela peut engendrer de nombreux défis mais nous sommes prêts à les relever pour réussir cette transformation profonde des modes de travail. Je pense notamment au maintien du lien social, au réengagement dans les projets d’entreprise et la question du bien-être de chacun. De plus, il faut soutenir les équipes, plus ou moins habituées à la collaboration à distance, s’assurer des bonnes conditions de travail et encourager les managers à maintenir le lien social.
Rapidement, le télétravail favorisera également le recrutement des profils techniques pénuriques ou des profils pour lesquels le marché parisien est très tendu.
Il devrait ainsi permettre de ne plus concentrer le marché du travail uniquement dans les grandes villes. Tout comme notre mission fondamentale est de soutenir le commerce et de l’accompagner dans sa digitalisation, le télétravail participera à redynamiser nos centres-villes.
Quels sont dorénavant les enjeux pour ta fonction ?
Nous ne travaillerons plus comme avant. C'est un fait. Notre rapport au travail a profondément changé. Son organisation se voit bouleversée et la question du collectif se pose. Notre rôle est donc devenu la clé de voute des entreprises. Nous devons réinstaurer l’engagement de nos collaborateurs mis à mal depuis un an, les accompagner dans cette transition. La communication a été essentielle et le restera et notre compétence des soft skills prouve chaque jour son rôle fondamental dans notre démarche.
Pour garantir que nos valeurs, notre culture d’entreprise ne figurent pas au second plan, nous avons la responsabilité également de nous assurer que le travail d’équipe et la proximité perdurent, que la réflexion collective reste notre force.
Et parce que la pandémie a pu fragiliser l’état psychologique de certains de nos salariés, notre priorité est également de garantir un environnement de travail stable. Il est important d’accepter les vulnérabilités, c’est pourquoi la vigilance est plus que jamais primordial.
Agilité, adaptabilité, créativité, coopération… sont les enjeux de demain.
Crois-tu en l’apparition de nouveaux métiers ?
Sans nul doute, le fait que chacun puisse travailler de n’importe où, va imposer une sécurité renforcée de nos réseaux, du partage de l’information et de la donnée. Nous devons éviter les failles qui pourraient apparaitre. Cela va même devenir stratégique. C’est pourquoi les postes en lien avec la sécurité vont se développer selon moi.
Mais je ne crois pas pour le moment à de nouveaux métiers a proprement parlé, tout du moins, il est trop tôt pour le dire. Ce qui s’amorce, en revanche, c’est une évolution des postes actuels.
En tant que plateforme e-commerce, nous avons rencontré en 2020 une forte croissance qui devrait se poursuivre. Il est donc plus plausible de parler de postes qui vont s’ouvrir pour répondre aux besoins de notre secteur.
La hausse de commandes réalisées sur notre place de marché engendre inévitablement celle des transactions et des messages à l’attention de notre service client, par exemple. Il est donc logique de développer l’équipe.
De même, grâce à notre dispositif "E-commerce pour tous", mis en place pour soutenir les commerces dans leur digitalisation tout au long de l’année dernière, nous avons accueilli plus de 40 % de marchands supplémentaires sur notre place de marché. Nos ECC (E-Commerce Consultants) doivent poursuivre leur accompagnement quotidien de nos marchands sereinement et efficacement, et pour cela, nous avons augmenté les effectifs de +25 %.
Nous avons échangé sur la partie opérationnelle de ta fonction. Chez Rakuten, l’inclusion et la diversité sont également très importantes...
Depuis le lancement du programme d’Englishnization lancé par notre PDG et fondateur Hiroshi Mikitani en 2012, la langue officielle du groupe est l’anglais, ce qui veut dire que tous nos documents, nos présentations orales... doivent être réalisées en cette langue. Nous naviguons quotidiennement entre le japonais, l’anglais et le français !
En France, 35 % des collaborateurs qui nous ont rejoints ces 12 derniers mois sont d’origine étrangère. Aujourd’hui, nous avons plus de 30 nationalités différentes, 70 au sein du groupe.
Comparée à une équipe “homogène”, la collaboration interculturelle est une richesse inestimable ! Elle permet d’aborder des thématiques sous différents angles, accordant à l’équipe une force de résolution de problèmes ou de production d’idées plus puissante. Chacun cultive également des qualités humaines indispensables au travail d’équipe, telles que l’empathie, la tolérance ou l’ouverture d’esprit.
Et cette diversité culturelle libère aussi les complexes quant à son accent anglais !
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