Terez Duhameau rejoint Rakuten en tant que Directrice User Care pour la France
Précurseur pour son rôle de Tiers de Confiance, Rakuten a depuis toujours priorisé la satisfaction client. En intégrant Terez Duhameau au sein de ses équipes, la place de marché souhaite décupler cette stratégie essentielle.
Diplômée de l’université de Debrecen en Hongrie, Terez Duhameau a débuté sa carrière chez Pixmania chez qui elle a évolué pendant plus de 6 ans au sein du Service Clients, jusqu’à devenir Superviseur service clients marketplace avant d’intégrer la filiale E-Merchant sur la partie Fraude en tant que Senior Operation Manager. Trois ans plus tard, elle confirme son expertise chez ManoMano en définissant et mettant en place toute la stratégie Service Clients.
Son parcours très opérationnel au cours duquel elle a su aiguiser sa connaissance du e-commerce et de ses problématiques accorde à Terez Duhameau une vision du métier inédite.
Convaincue que l’expérience utilisateur constitue un avantage compétitif décisif pour les plateformes e-commerce, Terez Duhameau accorde une grande importance à la proximité et la personnalisation des messages pour générer de la confiance. Terez Duhameau considère l’engagement de Rakuten comme un atout indispensable pour mener à bien le travail de conseil aux consommateurs. Elle promeut alors au sein de ses équipes la valeur japonaise, chère au groupe, l’Omotenashi, qui prône le sens du service et décide de renommer le Service Client "User Care".
Grâce à une expérience utilisateur privilégiée et plus humaine, le consommateur est écouté, accompagné, conseillé de façon personnalisée quand les équipes User Care profitent d’une réelle proximité dans leurs échanges.
En tant que Directrice de la Relation Client, elle pilote également la stratégie de moyens de paiement et fraude pour la France.
« Nous constatons qu’avec le report des ventes sur Internet ces dernières années, la relation avec les consommateurs a évolué. Les acteurs du e-commerce doivent arrêter de répondre aux clients comme des machines mais au contraire réinsuffler du contact humain comme c’est le cas pour le commerce traditionnel. J’ai la conviction qu’il est indispensable de recréer de la proximité et qu’elle générera une confiance durable. Rakuten m’a proposé un challenge passionnant, celui de défendre cette vision du service clients en laquelle je crois fermement et qui, évidemment, s’ajoute à mon objectif de répondre à nos utilisateurs de manière toujours plus réactive et humaine. » Terez Duhameau, Directrice de la Relation Client et Moyens de Paiement de Rakuten France
Sur son temps libre, Terez Duhameau enrichit ses compétences aussi bien en finance qu’en stratégie ou encore en Management, en suivant une formation à l’EDHEC et ainsi être diplômée d’un Executive MBA en mai 2021.