Quelles sont les bonnes pratiques e-commerce à respecter ?
En 2024, on comptait déjà plus de 153 000 vendeurs actifs en ligne en France (soit 9 % de plus qu’en 2023)¹. Réussir en e-commerce dans ce paysage ultra-concurrentiel représente par conséquent un vrai défi. Heureusement, il existe de bonnes pratiques e-commerce pour structurer votre activité, vous démarquer pour attirer des clients et augmenter vos ventes. Que vous vendiez sur votre propre site, via une marketplace ou les deux, découvrez les meilleures pratiques e-commerce pour créer une boutique en ligne performante.
Choisissez les bons canaux de vente
La première bonne pratique e-commerce consiste à bien choisir vos canaux de vente en fonction de vos objectifs. Voici les trois principales options qui s’offrent à vous :
- Le site e-commerce : en vendant par ce biais, vous gardez le contrôle total sur l’identité de votre marque, la relation client, le parcours client e-commerce et vos données. C’est aussi un espace où vous pouvez entièrement personnaliser l’expérience utilisateur.
- Les marketplaces (Amazon, Rakuten, Etsy, etc.) : elles permettent de bénéficier immédiatement d’une visibilité importante, d’un trafic qualifié et d’outils performants pour vendre. C’est aussi un excellent levier pour tester vos produits auprès d’un large public.
- Le Click & Collect ou le Phygital : ce modèle hybride combine vente en ligne et point de vente physique. Cette solution vous permet de proposer un service de proximité tout en optimisant vos coûts de livraison.
À noter : ces canaux ne sont pas exclusifs. En les combinant dans une stratégie omnicanale, vous élargissez votre audience et vous améliorez la satisfaction client. Les chiffres le prouvent. Une étude menée par la Fevad démontre que 36 % des consommateurs achètent des articles de mode à la fois en ligne et en magasin. C’est un argument fort qui met en lumière l’intérêt de la complémentarité des points de vente.
Mettez l’expérience client au cœur de votre stratégie e-commerce
L’expérience utilisateur est un facteur déterminant pour réussir en e-commerce. Elle influence directement votre taux de conversion, la fidélité de vos client et votre réputation.
Une offre claire et des prix compétitifs
Sur les marketplaces, le prix est un critère de différenciation majeur. La meilleure pratique est de rester compétitif tout en conservant une marge acceptable. Notre conseil : soyez transparent en indiquant si les frais de port sont inclus, proposez des remises claires et évitez les frais cachés (ex. : frais de traitement, options payantes non signalées ou supplément imprévu pour certaines zones de livraison).
Une navigation fluide et intuitive
Un site lent ou mal conçu fait fuir les clients. Voici les bonne pratiques e-commerce à adopter :
- Vitesse de chargement : l’affichage doit se faire en moins de 3 secondes par page pour éviter les abandons. Utilisez des formats d’image optimisés comme WebP ou AVIF pour alléger le poids de vos visuels sans compromis sur la qualité.
- Design clair et appels à l’action (CTA) visibles : structurez vos pages avec un design épuré et des boutons d’action stratégiquement placés, afin de guider l’utilisateur naturellement vers l’achat.
- Mobile first : avec 65 % des acheteurs qui passent par leur smartphone, votre site ou votre boutique en marketplace doit impérativement être responsive et garantir une expérience fluide sur mobile.
Des fiches produits optimisées
Vos annonces en ligne sont votre vitrine. À ce titre, elles doivent être soignées et engageantes. Les éléments à ne pas négliger sont :
- Des visuels de qualité (plusieurs angles, détails, zoom).
- Une description claire avec mots-clés pertinents pour votre optimisation SEO e-commerce.
- Des mentions légales obligatoires (marquage CE, identité du fabricant).
- Des avis clients et des réponses aux commentaires pour renforcer la confiance.
Un processus de commande simple et rapide
85% des e-acheteurs achètent en ligne pour gagner du temps². Une bonne pratique est donc de supprimer toutes les étapes inutiles du tunnel de vente. L’achat en un clic, des call-to-action clairs et des emails de confirmation automatiques sont autant d’éléments déterminant pour booster les performances de votre boutique en ligne.
Des modes de livraison et de paiement variés
Vos clients doivent pouvoir choisir comment être livrés. Pour ce faire, proposez plusieurs modes de livraison (standard, express, relais) et plusieurs moyens de paiement (carte bancaire, PayPal, paiement en plusieurs fois).
À découvrir : notre article sur les modes de livraison, pour faire le meilleur choix selon votre activité.
Un service client irréprochable
Votre service client e-commerce est une arme puissante pour fidéliser, à condition qu’il respecte les bonnes pratiques. Pour l’améliorer, pensez à :
- Multiplier les canaux de contact (chat, téléphone, email).
- Répondre rapidement aux réclamations.
- Adopter une communication personnalisée et humaine.
- Suivre les performances avec des indicateurs comme le taux de réclamation ou le Net Promotor Score (NPS).
Visibilité et acquisition : les bonnes pratiques pour attirer de nouveaux clients
Il ne suffit pas d’avoir un bon produit pour réussir en e-commerce. Il faut que les clients vous trouvent. Pour y parvenir, voici les stratégies gagnantes à adopter :
- Optimisation SEO e-commerce : structurez vos pages produits avec des titres clairs, balises bien hiérarchisées et des mots-clés stratégiques. Soignez les descriptions, les visuels et les métadonnées pour améliorer votre positionnement sur les moteurs de recherche et dans les résultats internes des marketplaces.
- Publicité ciblée : développez des campagnes performantes via Google Ads, Meta Ads ou Rakuten Ads. Ces outils vous permettent de cibler vos audiences selon leurs intérêts, leurs comportements ou leurs intentions d’achat, tout en maîtrisant vos coûts grâce à un système d’enchères au clic.
- Preuve sociale : capitalisez sur les avis clients, les témoignages et les évaluations produits pour instaurer un climat de confiance. Affichez vos certifications ou labels qualité si disponibles. Mesurez régulièrement votre Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la satisfaction globale et anticiper les axes d’amélioration. Cet indicateur révèle la probabilité que vos clients recommandent votre boutique à leur entourage.
- Stratégie de communication digitale : appuyez votre activité e-commerce par une production régulière de contenus à forte valeur ajoutée : articles de blog, guides pratiques, newsletters, posts sur les réseaux sociaux… En plus de nourrir votre relation client, ces contenus participent à votre référencement naturel et renforcent votre expertise.
- Analyse des données : suivez vos indicateurs de performance (KPI) avec des outils comme Google Analytics, le Merchant Dashboard Rakuten ou les tableaux de bords des marketplaces. Analysez les taux de conversion, les taux d’abandon de panier ou le ROI de vos campagnes pour prendre des décisions éclairées et affiner votre stratégie.
Mettez en place ces bonnes pratiques pour faire de votre e-commerce un succès durable !
C’est finalement en maîtrisant les bonnes pratiques e-commerce que vous aurez les bases pour développer votre activité. De la personnalisation des contenus à la sécurisation des paiements en ligne, en passant par l’accessibilité e-commerce, chaque détail compte. Gardez toujours en tête que ce sont vos clients qui font le succès de votre boutique. En leur offrant un parcours fluide, une expérience personnalisée et un service irréprochable, vous construisez une relation solide et durable.
Ainsi, pourquoi ne pas vendre sur une marketplace comme Rakuten ? Vous profiterez d’un puissant levier de croissance, d’outils performants et d’un accompagnement sur mesure pour vendre vos produits en ligne.
Sources :