Click and Collect : la clé d’un commerce omnicanal ?

Le commerce devient de plus en plus omnicanal. Et c’est une bonne nouvelle. Aujourd’hui, les consommateurs n’hésitent plus à commander un produit en ligne, puis privilégier le retrait en boutique.

On parle de click and collect. Et chez Rakuten, l’adoption est massive : le nombre de commandes en “pickup” est passé de 27% en 2019 à 45% en 2023. Mais savez-vous comment fonctionne un tel service ? Quels sont ses avantages, pour les acheteurs comme pour les vendeurs ? Et comment le mettre en place, pour améliorer l’expérience client et booster votre croissance ? 

Découvrez nos réponses dans cet article. C’est parti ! 

Définition : Qu’est-ce que le Click and Collect ? 

Le click and collect (ou “cliqué-retiré” en français) est un service proposé par les entreprises, notamment dans le commerce de détail. Cette stratégie omnicanale fusionne l’achat en ligne (depuis un site Internet ou une application mobile) et le retrait des commandes directement en magasin. 

Ce mode de livraison combine le meilleur des deux mondes : acheter en ligne sans attendre n’importe où, puis récupérer ses commandes en personne. C’est un véritable système omnicanal, en plein essor depuis l’épidémie du Covid-19 : selon un bilan de la Fevad, 21 % des Français ont utilisé pour la première fois le Click and Collect durant la crise sanitaire et le confinement ! 

Pour Rakuten, le click & collect est une priorité depuis toujours sur notre place de marché :

Comment fonctionne le click and collect ?

Le fonctionnement du click & collect est simple. pratique et rapide, autant pour les vendeurs que pour les consommateurs. En mettant en place ce système, voici à quoi ressemble le parcours utilisateur :

• Commande en ligne : le client sélectionne ses produits en ligne, depuis les pages produits d’un site e-commerce ou d’une marketplace. Il les ajoute à son panier virtuel.
• Choix du retrait : l’internaute ne choisit pas de livraison classique à domicile ou en point relais, mais l’option click & collect.
• Paiement : après sa séance d’e-shopping, l’acheteur effectue le paiement des articles en ligne, depuis le site Internet.
• Confirmation de la commande : la boutique confirme la commande des articles (généralement par e-mail).
• Préparation de la commande : le personnel de vente prépare le colis pour le retrait.
• Retrait de la commande : Le jour même ou dans un court délai, le client se rend en magasin pour récupérer sa commande. Il présente la confirmation de sa commande (généralement sous forme de QR code ou de numéro de commande).
• Happy ending : le consommateur peut profiter de ses produits rapidement, sans attendre qu’ils soient livrés.

La marque, quant à elle, propose une expérience d’achat simplifiée, et augmente son trafic en magasin. Mais ce ne sont pas les seuls avantages !

Quels sont les avantages du click and collect ?

Plus d'un tiers des acheteurs (34 %) se déclare prêt à choisir une livraison en click and collect. Cette modalité de livraison ne séduisait que 25 % des consommateurs en 2022 (source : rapport Retail Economics (2022)).

L’adoption massive de ce service omnicanal se confirme aussi du côté des commerçants. Plus de 80 % des vendeurs en France, en Espagne et en Italie proposent des services de retrait en magasin. C’est moitié moins aux États-Unis et au Canada, toujours selon Retails Economics (2022).

Si ce système de retrait en boutique séduit autant, c’est qu’il présente de nombreux points positifs :

Pour les consommateurs :

• Économies : les frais de livraison sont moins élevés pour la clientèle (voire gratuits, comme avec notre marketplace Rakuten).
• Rapidité : les délais pour obtenir des produits sont réduits, sans risques de vol ou de perte du colis.
• Visibilité : le client dispose d’une meilleure visibilité sur la disponibilité d’un produit, afin de pouvoir le commander à distance sans attendre.
• Flexibilité horaire : le consommateur peut venir récupérer son achat à l’heure de son choix, en fonction des horaires d’ouverture de la boutique. Plus besoin d’attendre impatiemment un livreur à la maison !
• Impact environnemental : ce mode de livraison réduit l’empreinte carbone associée aux livraisons. Les commandes sont regroupées dans un seul point de retrait. Bien souvent, les produits sont déjà en magasin : la logistique est non seulement plus écologique, mais aussi simplifiée.
• Contrôle sur la commande : en récupérant un colis en boutique, l’acheteur peut vérifier immédiatement l’état des articles, et s’assurer qu’ils sont conformes aux attentes. En cas de problème, il est alors plus facile de retourner les achats, directement sur le point de vente.
• Contact privilégié : le click & collect offre une expérience d’achat plus humaine et personnalisée. Le contact est favorisé, lors du retrait de la commande. En choisissant le click and collect dans des commerces de proximité, les consommateurs contribuent aussi à soutenir l’économie locale. Pour 57 % des Français, soutenir l’activité des commerçants locaux est important (étude Integral Ad Science, 2021).
• Sécurité des données personnelles : cette solution de retrait en magasin limite le partage de données personnelles (adresse personnelle, digicode, etc.). Parfait pour rassurer certains clients méfiants.

Pour les vendeurs :

• Augmentation du trafic en magasin : en déployant un service pickup, les marques incitent les clients à venir découvrir leur boutique physique. On parle de “web to store”. C’est un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients et de faire découvrir d’autres produits lors du retrait.
• Coup de boost pour les ventes additionnelles : 70 % des personnes qui récupèrent des colis en magasin effectuent des achats impulsifs une fois sur place (Global Data, 2022). Parfait pour stimuler la croissance des commerçants !
• Augmentation du panier moyen : le click&collect est souvent plébiscité pour acheter des produits lourds, encombrants ou complexes à gérer avec la livraison traditionnelle. Proposer cette option de retrait permet d’augmenter le panier moyen lors de l’achat : la valeur des produits retirés en magasin est en moyenne 47% supérieure à la moyenne des produits achetés en ligne et livrés de façon classique !
• Réduction des frais logistiques : moins d’abandons de panier, pas de coûts de livraison ou de retours produits à anticiper, retrait gratuit en point de vente… Le click & collect vous fait gagner du temps, tout en générant une marge plus élevée.
• Amélioration de l'expérience client : en rendant l’achat plus simple, rapide, fluide et flexible, le click&collect renforce la satisfaction client. Ainsi que la fidélisation. Les interactions personnalisées entre vendeurs et acheteurs impactent également l’image de marque et la préférence client. Un vrai cercle vertueux pour l’activité et la croissance.
• Optimisation des stocks : ce mode de retrait “web to store” aide les magasins dans la gestion de leurs stocks en fonction de la demande réelle. Résultats ? Moins de risques de surstockage ou de rupture de stock.
• Adaptation aux nouvelles habitudes d'achat : le click and collect répond aux nouvelles attentes de la clientèle moderne (achats flexibles et rapides), ce qui aide les vendeurs à rester compétitifs sur le marché.

Vous l’avez compris : le click & collect est une option win-win pour les clients, comme pour les points de vente. Ce système de vente, déjà plébiscité par 80 % de la population, est facile à mettre en place. On vous explique comment ?

Comment mettre en place le click and collect avec Rakuten ?

Rakuten est la 1ère marketplace omnicanale de France. Nous combinons le meilleur des deux mondes (physique & digital), pour satisfaire les acheteurs et les vendeurs. Le tout, grâce à un service de click&collect : Rakuten Instore.

Plusieurs centaines d’enseignes et de petits commerçants profitent de cette option. Le système est simple : les clients commandent des produits à distance auprès d’un vendeur sur notre marketplace, puis peuvent venir les retirer en magasin ou en entrepôt. En deux heures. Sans frais.

Si la “phygitalisation” de votre commerce vous tente, c’est simple : l’activation de Rakuten Instore se fait en quelques clics. Vous pouvez choisir d’activer le click&collect sur tout votre catalogue, sur une sélection de produits et même sur plusieurs magasins. Suivez le guide.

 

Activer l’option click&collect sur tout un catalogue

1. Se connecter à votre Merchant Dashboard.
2. Aller dans la rubrique “Inventaire” et cliquer sur “Gestion par catégorie”.
3. Cliquer sur “Tous” puis sur “Définir les frais de port”.
4. Sélectionner le mode de livraison “Retrait sur place”
5. Renseigner votre code postal et votre numéro de téléphone.
6. Cliquer sur “Sauvegarder”. La mise à jour peut prendre 2 à 3 minutes, pour activer le retrait en magasin sur tout le catalogue.

Vous souhaitez déléguer cette partie ? C’est tout à fait possible. Votre E-Commerce Consultant peut activer l’option Rakuten Instore sur votre compte en seulement quelques minutes. Contactez-le en cliquant ici.

Activer l’option manuellement sur une sélection de produits

Si vous préférez choisir vous-même la sélection des produits à retirer en magasin, vous pouvez le réaliser en seulement 3 clics :

1. Se rendre sur la rubrique “Mon Compte” en cliquant ici.
2. Cliquer sur “Toutes mes annonces” dans la rubrique Inventaire.

1. Sélectionner l’annonce de votre choix
2. Cliquer sur Modifier l’annonce.

 

1. Cocher la case “J’autorise l’acheteur à venir le retirer sur place”.
2. Renseigner votre code postal et votre numéro de téléphone.

 

 

Comment activer Rakuten Instore pour plusieurs magasins ?

Vous pouvez activer Rakuten Instore pour plusieurs magasins, et les relier au même compte si vous le souhaitez. Les magasins seront alors recommandés par système de géolocalisation aux acheteurs.

Nos équipes peuvent vous accompagner pour activer votre click & collect et peaufiner votre stratégie.

Le click and collect n’est pas qu’une simple tendance, mais un service qui fait toute la différence. Vos clients ont déjà adopté cette option : pourquoi pas vous ?

Chez Rakuten, première marketplace omnicanale de France, nous vous aidons à mettre en place votre stratégie web to store, grâce au click & collect. Rejoignez nos 8 500 vendeurs professionnels et 6 000 points de vente physiques connectés.