Comment gérer les réclamations client en e-commerce ?

En tant que vendeur en ligne, vous le savez : les réclamations client font partie du métier. Retards, erreurs de commande, défauts produits… chaque situation teste votre capacité à réagir avec méthode et professionnalisme. Bien gérer ces litiges est donc un passage obligatoire afin de préserver votre image de marque ainsi que la confiance client.

Selon l’Observatoire des services clients 2025, 75 % des Français ont contacté un service client en 2024. Ce chiffre montre à quel point l’expérience post-achat et la qualité du service client influencent la décision finale d’achat. Répondre rapidement, avec précision et transparence est donc un véritable levier de différenciation. Avec une gestion des réclamations client bien structurée, reposant sur des outils CRM fiables et efficaces, une communication et une expérience client fluides, vous améliorez la satisfaction de vos clients et renforcez leur confiance.

Découvrons ensemble comment transformer chaque réclamation en levier de satisfaction et de fidélisation.

Les réclamations client, d’un défi à une opportunité de fidélisation

89 % des consommateurs ne renouvellent pas leur achat lorsqu’ils sont déçus par la qualité du service client.

En e-commerce, cette insatisfaction a un impact direct sur vos ventes et votre relation client digitale. Limiter les mécontentements doit donc être une priorité absolue.

Un taux de réclamations client élevé entraîne plusieurs effets négatifs :

• Baisse de visibilité : sur Rakuten, ce taux est intégré au calcul du Merchant Quality Score (MQS), un score attestant de la fiabilité d’un vendeur. Si vous avez un MQS faible, vous êtes moins mis en avant sur la marketplace. Et moins de visibilité signifie moins de ventes.
• Perte de confiance : un acheteur insatisfait remet en cause votre sérieux et la qualité du service client et de votre boutique, entraînant une baisse de votre rétention client
• Dégradation de l’image de marque : les avis négatifs affectent durablement votre e-réputation et détériorent l’expérience post-achat

Recevoir des réclamations client reste inévitable. Mais une gestion des litiges rigoureuse, rapide et centrée sur la communication client peut inverser la tendance. Efficacement traitées, les réclamations renforcent la confiance client, valorisent votre image et vous permettent de fidéliser vos clients.

Comment limiter les réclamations client ?

En suivant certaines bonnes pratiques, vous pouvez réduire le nombre de réclamations de vos acheteurs et maintenir ainsi une relation de qualité.

Détaillez vos fiches produits

Mentionnez chaque donnée utile sur vos annonces :

• Dimensions
• Caractéristiques techniques du produit
• Autonomie
• Garantie
• Indice de réparabilité…

Pour les articles électroniques ou électroménagers, précisez les fonctionnalités incluses ou absentes.

Soignez également vos visuels. Montrez le produit en usage réel, sous plusieurs angles et dans un cadre fidèle à sa fonction. Des visuels de haute qualité et précis limitent les erreurs d’interprétation et donc réduisent les retours. Ils permettent par ailleurs d’appuyer votre gestion des litiges.

Pour plus de détails et d’exemples de fiches produits e-commerce optimisées, jetez un œil à notre checklist des 17 critères pour créer les meilleures annonces en ligne :

Communiquez avec transparence

Pour limiter les réclamations client, jouez la carte de la clarté à chaque étape :

• Indiquez le prix réel des produits, précisez les réductions, les points de fidélité ou le cashback associé.
• Mentionnez les frais de livraison : inclus dans le prix, offerts ou leur montant selon le mode choisi.
• Décrivez clairement les options de transport disponibles et les délais estimés.
• En cas d’imprévu (colis perdu, erreur ou retard de transporteur…) prévenez immédiatement vos acheteurs via email, SMS, lien de suivi ou messagerie intégrée.

Cette communication proactive limite les risques de litiges , valorise la qualité de votre service client et vous permet d’entretenir une relation digitale fondée sur la fiabilité et la réactivité.

Optimisez votre logistique

Une logistique fluide limite les réclamations liées aux retards ou pertes de colis. Quelques conseils pour améliorer votre logistique :

1. Centralisez vos stocks
2. Automatisez les tâches répétitives
3. Sélectionnez des transporteurs fiables
4. Proposez plusieurs options de livraison pour répondre à tous les besoins

Avez-vous pensé à confier votre logistique à Rakuten Fulfillment Network ? Ce service clé en main, déjà adopté par des milliers de vendeurs, prend tout en charge : stockage, préparation et expédition des commandes, SAV et retours d’articles. Vous gagnez en fiabilité, en rapidité et surtout en temps pour développer votre activité.

Avec Rakuten Fulfillment Network, vous offrez à vos acheteurs une livraison rapide depuis l’Union européenne (48h en moyenne) et bénéficiez d’un taux de satisfaction de 4,8/5.

5 étapes pour bien traiter une réclamation client

Malgré toutes ces précautions, recevoir des réclamations client reste inévitable. L’enjeu : les gérer efficacement pour transformer une expérience négative en levier de fidélisation.

Structurez votre processus de gestion des réclamations

Établir un processus solide, c’est poser les bases d’une gestion des réclamations client fluide et maîtrisée :

• Cartographiez chaque étape du parcours de réclamation : réception via email, chat ou téléphone, analyse, suivi, puis résolution.
• Attribuez à chaque phase un interlocuteur unique afin de centraliser les échanges, éviter les doublons et garantir une prise en charge cohérente, suivie et transparente de chaque réclamation.
• Adoptez un ton cohérent, professionnel et empathique sur l’ensemble des canaux.
• Centralisez les échanges grâce à vos outils CRM et outils de ticketing pour accélérer les réponses et garantir une qualité de service constante.
• Pour finir, créez une FAQ dédiée aux problèmes récurrents afin d’alléger la charge de vos équipes et de concentrer vos efforts sur la gestion des litiges les plus sensibles.

Traitez les demandes rapidement

En e-commerce, la rapidité de réponse est un facteur clé de satisfaction. Selon l’Observatoire des services clients 2025, 65 % des acheteurs estiment que les délais de traitement dépassent leurs attentes. Fournir une première réponse sous 24 h montre que la gestion des réclamations client est une priorité et vous permet d’instaurer un climat de confiance.

Même sans solution immédiate, informer régulièrement l’acheteur maintient son engagement et sa perception positive du service.

Proposez des solutions concrètes

Chaque réclamation client appelle une réponse sur mesure.

Analysez la situation, puis proposez une issue adaptée : remboursement, remplacement de l’article, bon d’achat ou geste commercial. L’acheteur doit sentir une réelle écoute et une compréhension de sa demande.

Si le traitement de la requête s’allonge, informez-le à chaque étape afin de lui apporter un suivi clair et rassurant.

Formez vos équipes et priorisez l’essentiel

Un service client e-commerce performant repose sur une équipe formée, alignée sur les mêmes pratiques et dotée d’une approche homogène dans le traitement des demandes.

Chaque conseiller doit maîtriser les processus, adopter la même approche et maintenir un ton homogène dans la gestion des litiges. Classez les demandes selon leur priorité : urgence, impact sur le client, sur l’entreprise (e-réputation, perte financière) ou nature du problème.

Les réclamations complexes nécessitent une intervention humaine, tandis que les plus simples peuvent être traitées par une FAQ, un chatbot ou des réponses automatisées, pour garantir un traitement à la fois réactif, structuré et adapté à chaque situation.

Utilisez les réclamations pour améliorer votre service

Chaque réclamation client fournit un enseignement concret sur les failles de votre parcours d’achat ou de votre organisation interne.

Analysez vos indicateurs clés : taux de réclamation, délai moyen de résolution, catégories concernées (produit, livraison, paiement) et articles les plus touchés. En Identifiant les problèmes récurrents, vous pourrez garantir une qualité de service durable.