Marketplace : comment fidéliser vos clients ?
Vous êtes vendeur professionnel en e-commerce ou sur une marketplace et vous cherchez à mieux fidéliser vos clients ? Vous avez raison, car il s’agit d’un enjeu majeur dans ce secteur. C’est un fait : acquérir un nouveau client coûte plus cher que de conserver un client existant. Une clientèle fidèle est un véritable moteur de croissance et un facteur clé de succès ; d’autant plus sur une marketplace où la concurrence est forte et où les options sont nombreuses pour les consommateurs. Offrir un service de qualité, garantir une expérience fluide et proposer des avantages attractifs fait toute la différence. Justement, le programme de fidélité Rakuten en est un très bon exemple avec des membres qui affichent un panier moyen sept fois plus élevé que les autres acheteurs ! L’efficacité d’une stratégie de fidélisation bien pensée est redoutable, alors ne bougez pas : on vous dit tout ce qu’il faut savoir à ce sujet !
Comment fidéliser vos clients en marketplace ?
Fidéliser un client en marketplace repose sur les mêmes principes qu’en boutique physique ; c’est-à-dire qu’il faut :
- Offrir la meilleure expérience client possible ;
- Rassurer le client à chaque étape de son parcours ;
- Le récompenser pour bâtir une relation de confiance et encourager les achats récurrents.
Un chiffre à retenir sur la fidélisation : une augmentation de 5 % du taux de rétention client peut accroître les profits de 25 % à 95 %. Améliorer la fidélité et la satisfaction de vos clients est donc un levier puissant pour la croissance d’une entreprise et surtout, un élément stratégique à ne pas négliger.
Établir une relation de confiance pour fidéliser vos clients
Pas-à-pas, voici comment vous pouvez poser les bases d’une relation solide et pérenne avec votre clientèle :
- Parcours client fluide : simplifiez au mieux le processus d’achat et optimisez le tunnel de vente. Moins d’étapes = plus d’achats et une meilleure expérience utilisateur.
- Produits de qualité : proposez toujours des articles conformes aux descriptions et assurez-vous de leur qualité. La satisfaction client commence par la fiabilité des produits vendus.
- Transparence des informations : communiquez clairement sur les caractéristiques des produits, les frais annexes et les délais de livraison. Un acheteur bien informé est un acheteur rassuré.
- Avis clients : surveillez et répondez toujours aux avis de vos clients. Un bon service après-vente et une interaction proactive participent à transformer un acheteur hésitant en client régulier.
Soigner votre image de marque
L’image de marque est principal facteur d’achat pour un client. En France, elle est responsable de 50% de la décision d’achat², ce qui en fait un levier incontournable pour développer vos ventes et fidéliser vos clients. Pour soigner votre image de marque, il est essentiel de travailler :
- Votre identité visuelle : un logo percutant, des couleurs cohérentes et un design attractif renforcent la reconnaissance de votre entreprise.
- Votre branding : Développez une histoire et des valeurs fortes qui résonnent avec votre audience. Votre branding doit refléter ce que vous représentez et ce qui vous différencie de vos concurrents.
- Vos prises de parole : Adoptez un ton et un style de communication adaptés à votre cible. Soyez actif sur les réseaux sociaux, dans vos newsletters et sur votre site web pour engager votre audience.
- Votre cohérence sur tous les canaux : Affinez votre stratégie marketing et assurez-vous que votre message, vos visuels et vos valeurs sont alignés sur tous vos points de contact (site web, réseaux sociaux, emailing, etc.).
- Vos relations presse : Collaborez avec des médias reconnus et pertinents pour accroître votre visibilité et votre crédibilité.
Récompenser les achats
Il existe plusieurs façons de récompenser vos clients pour leurs achats :
- Les programmes de fidélité et leurs avantages exclusifs (codes promo, points de récompense, événements privés…).
- Les réductions sous forme de bons d’achat ou de coupons. Ils encouragent à l’achat et sont un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents.
- Le cashback, qui est un excellent outil de rétention et de fidélité client.
À titre d’exemple, Rakuten propose jusqu’à 35 % de cashback à chaque client qui achète sur la plateforme. C’est un avantage non-négligeable qui incite les acheteurs à revenir et à passer commande plus souvent.
Être à l’écoute de vos clients
Pour se démarquer de vos concurrents et conserver l’attention de vos clients, il est primordial d’être à leur écoute, de connaître leurs attentes et de comprendre leurs habitudes d’achats. Pour ce faire, vous pouvez leur assurer :
• Un service client réactif en répondant rapidement aux questions et aux réclamations.
• Un engagement actif en utilisant des sondages, des webinaires et des newsletters pour impliquer votre audience. Un client qui se sent écouté et prit en considération devient un client fidèle et engagé.
Faites régulièrement remplir des enquêtes de satisfaction à vos acheteurs pour évaluer vos axes d’amélioration. En plus de renforcer la relation avec votre clientèle, ces questionnaires vous permettent d’identifier leurs besoins et d’ajuster vos offres en conséquence. C’est un excellent moyen d’optimiser votre taux de satisfaction client.
La gestion de la relation client est un travail à long terme et il vous faudra généralement patienter quelques semaines ou mois avant d’en voir les résultats. Vous devez d’abord acquérir une bonne connaissance de vos clients existants, être conscient de leurs attentes, puis activer les bons leviers pour améliorer leur fidélité. Vous appuyer sur un outil de CRM comme Salesforce ou Hubspot est un excellent moyen de centraliser ces données et d’avoir une vue d’ensemble sur vos actions de fidélisation.
Comment mesurer la fidélisation client ?
Suivre des indicateurs clés (KPI) permet d’ajuster votre stratégie et d’optimiser vos efforts pour mieux fidéliser vos clients. Voici les éléments à analyser pour évaluer votre fidélisation :
Le taux de réachat
Le taux de réachat correspond au pourcentage de clients qui effectuent un nouvel achat après une première commande. Cet indicateur permet de mesurer la satisfaction client et d’évaluer si vos acheteurs reviennent spontanément vers votre boutique. Un taux élevé signifie que votre stratégie de fidélisation est efficace et que vos clients trouvent suffisamment de valeur pour revenir.
• Formule du taux de réachat : Nombre de clients ayant effectué au moins deux achats / Nombre total de clients x 100.
Exemple : Si 300 clients sur 1 000 effectuent un deuxième achat, votre taux de réachat est de 30 %.
Le taux de fidélisation (ou rétention)
Le taux de fidélisation permet d’évaluer la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Une augmentation de ce taux indique que vos actions de fidélisation portent leurs fruits.
• Formule du taux de fidélisation : (Clients fidèles / Clients totaux) x 100.
Exemple : Si vous avez 500 clients récurrents sur 2 000, votre taux de fidélisation est de 25 %.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un indicateur clé de satisfaction et de recommandation. Il permet d’évaluer le degré de d’attachement et de fidélité des clients à votre marque. Un score élevé indique une clientèle satisfaite et une bonne réputation de votre boutique. Plus le NPS est positif, plus vos clients sont enclins à recommander votre entreprise. Le bouche-à-oreille est un levier important pour acquérir de nouveaux clients fidèles, ne le sous-estimez pas !
• Formule du NPS : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs.
Question clé : “Suite à votre achat, seriez-vous prêt à nous recommander à votre entourage ? Vous pouvez nous attribuer une note de 0 à 10. Sachez que votre réponse nous aide à améliorer nos services et mieux répondre à vos attentes.”
Les répondants se répartissent en trois catégories :
- Promoteurs ou ambassadeurs (9-10) : Clients très satisfaits qui recommandent activement. Ce sont vos meilleurs clients.
- Passifs (7-8) : Clients satisfaits, mais peu engagés.
- Détracteurs (0-6) : Clients insatisfaits susceptibles de nuire à votre réputation.
Tirez parti des actions de fidélisation d’une marketplace
Rejoindre une marketplace avec un programme de fidélisation efficace est une excellente stratégie pour garantir la rétention de la clientèle et optimiser vos ventes sur le long terme. Devenir partenaire de Rakuten et de son programme de fidélité, le Club R, constitue une excellente opportunité pour vous en tant que vendeur. Voici quelques chiffres qui le prouvent :
- 13 millions de membres avec une audience fidèle et engagée qui achète régulièrement.
- Un panier moyen 7 fois plus élevé que les non-membres.
- Un taux de réachat 30 % plus élevé que la moyenne.
- Le programme de fidélité le plus généreux de France avec un cashback attractif, des promotions exclusives et des avantages supplémentaires pour les acheteurs fidèles.
Pourquoi faire ce choix ? Parce que s’inscrire sur une marketplace qui prend en charge la fidélisation vous permet d’atteindre 3 objectifs : Gagner du temps – Augmenter vos ventes – Améliorer votre taux de conversion. Un tel partenariat avec Rakuten vous promet de bénéficier d’un programme déjà optimisé pour maximiser vos profits et garantir une croissance stable.
Fidéliser vos clients n’est pas une option, c’est une nécessité pour assurer votre succès et votre pérennité en marketplace. Pour fidéliser ses clients en marketplace, il n’y a pas de mystère, il faut : mettre en place un service de qualité, établir une relation de confiance et proposer des récompenses attractives. C’est en mettant en place une stratégie efficace que vous pourrez pérenniser votre activité et optimiser vos résultats. En devenant partenaire d’un programme comme le Club R de Rakuten, vous pouvez profiter d’une audience engagée qui augmentera naturellement votre taux de réachat. Ce programme représente une opportunité unique pour maximiser vos revenus et fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante. Profitez-en !
Sources :
²Baromètre X Index, BETC FULLSIX et Opinion Way