D2C : avantages, défis et clés de succès de la vente directe
C’est un modèle qui séduit autant les consommateurs que les marques : le Direct-to-Consumer (D2C). En plein boom ces dernières années, ce modèle d’activité commerciale est simple. Il permet à une entreprise de vendre directement ses produits ou services aux consommateurs, sans intermédiaire.
En 2022, 57 % des entreprises multinationales ont investi massivement dans cette stratégie. Du côté des acheteurs, 80 % d’entre eux devraient effectuer au moins un achat via une marque D2C, dans les 5 prochaines années. La révolution est en marche, surtout dans l’univers de l’e-commerce. Mais quelles sont les clés de succès de ce modèle Direct-to-Consumer ? Toutes les réponses de Rakuten sont dans cet article.
I. Différences entre B2C, B2B et D2C
Le modèle Direct-to-consumer casse les codes du commerce traditionnel. Sa particularité ? Permettre aux marques de vendre directement leurs produits aux consommateurs, sans distributeurs, grossistes ou GMS. On parle plus couramment de D2C… À ne pas confondre avec d’autres acronymes, comme B2B et B2C.
Le B2C correspond à la vente directe de produits ou services, d’une entreprise à un consommateur “particulier”. Nike, Le Slip Français ou Zara sont des marques “Business to Consumer”.
À l’inverse, le B2B correspond aux transactions entre entreprises. On parle de “Business to Business”. Par exemple, Salesforce est une entreprise B2B, qui commercialise son logiciel à d’autres entreprises.
II. Quels sont les avantages du modèle D2C ?
En choisissant le Direct-to-Consumer, les marques établissent une relation directe avec les clients. Aucun intermédiaire ne vient perturber l’expérience d’achat, ce qui favorise la proximité, mais aussi la personnalisation de la relation.
La collecte des données est elle aussi directe, ce qui permet à l’entreprise de mieux connaître ses clients, pour leur proposer des offres aussi personnalisées que la relation. L’entreprise peut facilement faire preuve d’amélioration continue, et innover pour améliorer rapidement l’expérience et la satisfaction client. Le contrôle est total !
De plus, un commerce D2C possède une grande flexibilité : il est libre de définir ses tarifs, sans tenir compte des marges de certains intermédiaires. Cette flexibilité impacte la rentabilité de l’entreprise, puisqu'elle peut réaliser une marge plus importante sur ses produits. Les ruptures de stock sont également moins fréquentes. Enfin, une entreprise D2C peut également accélérer le time-to-market de ses produits, et croître plus rapidement…
Si la stratégie D2C est efficacement exécutée. Car ce modèle n’est pas magique : les challenges à relever sont nombreux !
III. Défis du Modèle D2C
Dans le secteur du commerce, et principalement de l’e-retail, le modèle D2C impose de nombreux défis. Et ce, qu’il s’agisse d’une nouvelle marque Direct-to-Consumer, ou d’une entreprise déjà sur le marché, qui souhaite évoluer vers cette approche.
Prenons d’abord l’exemple d’une marque qui souhaite lancer sa propre boutique en ligne, en vendant directement aux consommateurs. Le travail est colossal : investir dans la bonne plateforme technologique, recruter une équipe, construire et maintenir toute l’image de marque, garantir un service client de qualité… Ce n’est pas une démarche à prendre à la légère !
Dans un espace numérique devenu saturé, l’élaboration d’une stratégie de visibilité peut s’avérer périlleuse. Et coûteuse. Comment se démarquer face à la concurrence déjà ancrée ? Comment séduire de nouveaux acheteurs grâce à une bonne stratégie marketing et communication, sans surcoûts ?
À ces questions s’ajoute celle de la logistique. Serez-vous capable de gérer le système de commande, de gestion des stocks, de livraison ? Bien souvent, les marques préfèrent s’appuyer sur une solution logistique, comme Rakuten Fulfillment Network, pour gérer cette partie.
Un tel service logistique permet de réduire les coûts, profiter d’un support client réactif, ainsi que de l’emballage, l’expédition, puis le suivi des commandes et du stock. Parfait, pour se concentrer sur ce qu’une marque D2C sait faire de mieux : vendre.
IV. Les stratégies clés de succès des Entreprises D2C
Créer une stratégie marketing ciblée
L’approche Direct-to-Consumer nécessite de connaître ses clients sur le bout des doigts. Après la création de votre persona marketing, vous serez en mesure d’élaborer une stratégie marketing ciblée.
C’est une étape indispensable pour toucher vos clients en plein cœur ! Et c’est sur ce point que les boutiques D2C les plus performantes se distinguent. Elles évitent le marketing de masse, au profit de campagnes personnalisées. Elles créent également des communautés engagées sur les réseaux sociaux, avec leurs consommateurs, qui partagent les mêmes valeurs.
Au sein de ces communautés, les clients les plus fidèles deviennent même fréquemment des ambassadeurs. Ce sont eux, qui prennent le relais des actions marketing de la marque, grâce au bouche-à-oreille et à la création d’UGC (User Generated Content).
Un des facteurs clés de succès des entreprises D2C, c’est donc la puissance de leur marketing, et l’engagement de leur communauté, notamment en ligne.
Délivrer une expérience utilisateur irréprochable
Les consommateurs ont trop souvent été déçus, des marques qui ne respectent pas leurs engagements… Comme le délai de livraison. 57 % des acheteurs en ligne considèrent ce délai de livraison comme un critère important dans leur décision d’achat (source : Fevad). Alors, là où les marques au modèle D2C se démarquent, c’est lorsqu’elles honorent un parcours client irréprochable. De A à Z.
En effet, les marques Direct-to-Consumer à succès cochent toutes ces cases :
- Un site e-commerce au parcours client simple et fluide
- Un design responsive, sur ordinateur, mobile et tablette
- Un système de paiement fiable
- De la personnalisation, tout au long du parcours d’achat
- Un service client irréprochable
Ce dernier point est indispensable, pour contribuer à l’e-réputation des boutiques en ligne. 55% des consommateurs sont prêts à recommander une entreprise si son support client est exceptionnel, selon Zendesk.
Développer une approche “Data Centric”
46% des marques D2C s’appuient sur les données des consommateurs pour personnaliser l'expérience client et améliorer le parcours d'achat, selon Stirista (2021). Les entreprises qui privilégient la vente en direct l'ont bien compris : une meilleure connaissance client est un facteur clé de succès !
Tant que la collecte d’informations s’effectue en respectant les règles RGPD, les marques ont tout intérêt à devenir “Data Centric”. Les données liées aux comportements d’achat et aux préférences permettent de mieux comprendre les clients… Et d’anticiper leurs besoins.
En effet, les marques D2C à succès n’hésitent plus à développer une approche prédictive, pour améliorer l’expérience d’achat. L’analyse prédictive permet aussi d’anticiper la demande, et donc d’améliorer la gestion des stocks et la chaîne d’approvisionnement. Un véritable pari gagnant, pour minimiser les risques et maximiser la rentabilité.
V. Quel avenir pour le modèle D2C ?
Le commerce Direct-to-Consumer est souvent présenté comme l’avenir du e-commerce. Les marques DNVB et ONVB contribuent à l’essor de cet écosystème, en combinant une présence 100 % digitale et 100 % directe. À plus grande échelle, 80 % des marques (qui ne sont pas nécessairement D2C) pensent que ce modèle a un impact sur leurs activités, selon une étude du Club CMO et d’Epsilon–Conversant. Le constat est bien là : le Direct-to-Consumer est une opportunité en or, mais aussi considéré comme une menace, pour les acteurs plus traditionnels.
En post-Covid, cette tendance du commerce D2C s’est notamment accrue. Et avec l’essor de l’e-retail et des consommateurs de plus en plus connectés, les prévisions semblent plutôt optimistes : ce modèle devrait continuer de se développer… À certaines conditions.
Tout d’abord, faire l’impasse sur la technologie ne sera plus une possibilité. S’équiper des technologies de pointe, pour délivrer une expérience omnicanale unifiée, deviendra une nécessité. Par ailleurs, le modèle D2C devrait évoluer vers une forme plus ouverte : demain, l’idée ne sera plus de refuser tout intermédiaire… Mais plutôt d’accepter les intermédiaires qui portent la croissance à un autre niveau, sans compromettre la relation directe entre la marque et les acheteurs.
C’est justement ce que peuvent trouver les +12 000 vendeurs professionnels, qui proposent leurs produits à +13 millions d’acheteurs, sur notre plateforme Rakuten. Grâce à Rakuten Fulfillment Network, les marques peuvent profiter d’une meilleure logistique D2C… Tout en conservant une relation de qualité, avec leurs acheteurs.
VI. Exemples de marques D2C à succès
Dans l’univers du D2C, les Success Stories sont nombreuses. Elles touchent différents secteurs. Dans le prêt-à-porter, on retrouve notamment Sézane ou Le Slip Français. Dans le secteur de la literie, Tediber. Pour les lunettes, Jimmy Fairly. Ou encore Miliboo, pour les meubles. Certaines marques, comme Bergamotte, viennent même innover dans un univers très traditionnel : celui des fleuristes.
Toutes ces marques s’appuient sur le digital (site web et réseaux sociaux), pour se faire connaître… Et reconnaître. La plupart misent aussi sur un flux de revenu récurrent, grâce à la vente par abonnements.
Parallèlement, d’autres success stories voient le jour en D2C, de la part de grands acteurs plus traditionnels. C’est notamment le cas de certaines marques de sport, qui opèrent une transition vers ce modèle plus direct.
Par exemple, en se positionnant davantage sur le marché de la vente directe, Nike a multiplié son chiffre d’affaires D2C par 6,6 entre 2010 (2,5 milliards de dollars) et 2021 (16,4 milliards de dollars). Soit un peu moins de 40% de sa source de revenus globale. Ce qui signifie que 60 % restent réalisés en s’appuyant sur des partenaires clés (revendeurs physiques ou en ligne). Et ça, ça nous rappelle une autre success story…
Source du visuel : Inside, 2023.
VII. Rakuten et le Direct-to-Consumer
Depuis des dizaines d’années, Rakuten aide les marques à conquérir le cœur de leurs clients via une approche D2C. Ainsi, des marques comme Kusmi Tea, Emma ou encore Proline ont fait le choix de notre marketplace pour s’adresser en direct à leurs clients.
Ce qui a motivé leur choix : la possibilité de créer un vrai canal de ventes et de communication au sein de notre place de marché. En effet, chaque vendeur sur Rakuten peut créer un e-shop personnalisé, afin de contrôler leur image de marque, d’améliorer l’expérience client et de mettre en avant leurs meilleures offres.
Ainsi, des marques créent leurs propres temps forts sur Rakuten. C’est le cas du groupe SEB, qui a créé les 7 jours imbattables : une semaine dédiée aux produits des marques Rowenta, Moulinex et Tefal, mise en avant auprès de nos 13 millions d’acheteurs récurrents.
S’associer à un partenaire comme Rakuten permet de répondre aux grands défis du D2C, grâce à une audience déjà large et fidélisée et des canaux de communication prêt à l’emploi.
Rakuten : un partenaire clé pour votre stratégie D2C
Aujourd’hui, les marketplaces occupent une place centrale dans la croissance des entreprises. 67% des ventes du e-commerce ont été réalisées sur les marketplaces en 2022 : c’est un canal de vente non négligeable, notamment pour les marques D2C.
Par exemple, en devenant vendeur sur notre marketplace Rakuten, un acteur du e-commerce peut toucher 13 millions d’acheteurs réguliers. Et contrairement à la majorité des marketplaces, nous ne vendons pas de produits : tous nos efforts sont donc tournés vers votre réussite, en direct avec vos clients !
En complément, Rakuten offre toute une gamme de services, allant de la logistique e-commerce avec Rakuten Fulfillment Network (première marketplace de la logistique 4PL) au drive-to-store. Vous donnez à vos produits la visibilité qu’ils méritent, et nous nous occupons du reste. Emballage, expédition, suivi des commandes… Vos clients sont satisfaits, et votre planning est soulagé. 99,8% des commandes passées avant 14h sont même livrées en 24h, pour ravir vos consommateurs les plus pressés !
Par ici, pour ouvrir une boutique en ligne et vendre vos produits directement sur Rakuten :