E-commerce : qu’est-ce que l’omnicanalité ?

Le commerce électronique, ou e-commerce, a révolutionné la façon dont les gens achètent et vendent des produits et des services en ligne.

Cependant, avec l’expansion rapide du e-commerce, les consommateurs s’attendent désormais à une expérience d’achat transparente et diversifiée, quels que soient les canaux qu’ils utilisent. C’est là que l’omnicanalité entre en jeu.

Qu’est ce que l’omnicanalité ?

L’omnicanalité est une stratégie de vente permettant aux consommateurs de naviguer facilement entre différents canaux de vente.

Les clients peuvent ainsi passer d’un canal à l’autre sans perdre leur historique d’achat ou leur panier. Par exemple, un client peut commencer à remplir son panier sur un site web, continuer sur une application mobile, et finaliser son achat en magasin physique sans avoir à recommencer le processus d’achat.

Cela permet aux entreprises d’offrir une expérience d’achat cohérente et transparente, ce qui peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que les ventes. Dans ce paysage diversifié, se pose la question cruciale : marketplace ou commerce indépendant ?

Omnicanal vs Multicanal : quelles différences ?

L’omnicanal et le multicanal sont deux stratégies de vente en ligne souvent confondues, mais qui présentent des différences majeures.

Le multicanal, quant à lui, implique la présence de plusieurs canaux de vente indépendants les uns des autres, ce qui peut entraîner des problèmes de cohérence et d’harmonisation dans la communication et l’expérience d’achat.

Les différents canaux de vente

Voici les plus importants :

Boutique en ligne :

La boutique en ligne est l’un des canaux de vente les plus importants dans une stratégie d’omnicanalité. Elle permet aux clients d’accéder aux produits et services de l’entreprise à tout moment, depuis n’importe quel endroit, sans avoir à se déplacer physiquement dans un magasin.

Pour être efficace, une boutique en ligne doit être intuitive, facile à naviguer et compatible avec les différents types d’appareils utilisés par les clients, tels que les smartphones, les tablettes et les ordinateurs.

Marketplace :

Une marketplace est un site web mettant en relation des acheteurs et des vendeurs.

Les avantages pour les entreprises qui vendent sur ces plateformes sont nombreux : une visibilité accrue auprès d’un public plus large, une infrastructure de paiement et de livraison déjà en place, une gestion simplifiée des transactions, une réduction des coûts de marketing et de publicité, etc. Mais comment choisir une marketplace ?

Réseaux sociaux :

Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Instagram, Twitter et Pinterest, permettent aux entreprises de vendre leurs produits directement à partir de leurs pages ou de leurs comptes de médias sociaux.

L’utilisation de ce canal de vente permet aux entreprises de renforcer leur présence en ligne et d’interagir directement avec les clients. Elle offre aussi une variété d’outils de vente, notamment des boutons d’achat et des fonctionnalités de paiement intégrées, qui facilitent la transaction pour les clients.

Applications mobiles :

Elles permettent aux entreprises de proposer des expériences d’achat en ligne plus personnalisées et plus mobiles. Les clients peuvent acheter des produits en utilisant leur smartphone ou leur tablette, ce qui peut améliorer l’expérience d’achat en offrant des fonctionnalités de localisation et de personnalisation.

Cependant, la création d’une application mobile peut être coûteuse et chronophage, en particulier pour les petites entreprises.

Magasins physiques :

Les magasins physiques sont un canal de vente traditionnel qui peut également jouer un rôle important dans une stratégie d’omnicanalité. Bien que de plus en plus de consommateurs préfèrent faire leurs achats en ligne, les magasins physiques continuent d’offrir une expérience d’achat unique que les clients ne peuvent pas trouver en ligne.

En effet, certaines entreprises disposent d’un réseau de magasins physiques et offrent la possibilité à leurs clients de commander en ligne et de retirer leur commande en magasin (click and collect). Cela permet aux clients de bénéficier de la commodité de l’e-commerce tout en profitant de l’expérience en magasin et du conseil personnalisé des vendeurs.

L’importance de l’omnicanalité

1/ Répondre aux attentes des clients

Les clients ont aujourd’hui des attentes élevées en matière d’expérience d’achat. Ils souhaitent une expérience d’achat cohérente sur tous les canaux de vente, avec des informations précises sur les produits et des options de livraison et de retour flexibles. L’omnicanalité permet aux entreprises de répondre à ces attentes et de proposer une expérience d’achat homogène, quelle que soit la manière dont le client choisit de faire ses achats.

2/ Augmenter les ventes 

L’omnicanalité permet aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires en proposant des options d’achat plus diversifiées pour les clients avec un sytème de cashback. Les clients peuvent acheter en ligne et retirer en magasin, acheter en magasin et se faire livrer à domicile, ou encore acheter en ligne et retourner en magasin. Cela permet aux entreprises de toucher un public plus large et de maximiser les opportunités de vente.

3/ Avoir une meilleure visibilité 

En étant présent sur plusieurs canaux de vente, les entreprises peuvent améliorer leur visibilité en ligne. Les marketplaces, les réseaux sociaux et les applications mobiles sont des plateformes où les consommateurs passent beaucoup de temps, et être présent sur ces canaux peut aider les entreprises à toucher de nouveaux clients.

4/ Améliorer la fidélisation des clients

L’omnicanalité peut améliorer la fidélisation des clients en offrant une expérience d’achat plus personnalisée. Les entreprises peuvent recueillir des données sur les habitudes d’achat et les préférences des clients sur tous les canaux de vente, ce qui leur permet de proposer des offres et des recommandations personnalisées. Cela peut aider à fidéliser les clients et à les inciter à revenir pour effectuer de nouveaux achats.

5/ Optimiser la gestion de l’inventaire

En connectant leurs canaux de vente, les entreprises peuvent avoir une vue d’ensemble de leur inventaire et mieux gérer leurs stocks. Cela permet d’éviter les ruptures de stock et d’optimiser la gestion des stocks pour chaque canal de vente.

Les défis de l’omnicanalité

Intégration des canaux :

L’intégration des différents canaux de vente peut être un défi important. Il faut être capable de suivre les stocks en temps réel, de synchroniser les données clients et de garantir une expérience cohérente sur tous les canaux.

Coûts de mise en place :

La mise en place d’un système omnicanal peut être coûteuse, que ce soit en termes de développement informatique ou d’investissements dans les différents canaux de vente.

Complexité logistique : 

Le traitement des commandes provenant de différents canaux peut être complexe, en particulier lorsqu’il s’agit de livrer les produits de manière efficace et rentable.

Évolution des attentes des clients :

Les attentes des clients en matière d’expérience d’achat continuent d’évoluer, ce qui signifie que les entreprises doivent être en mesure de s’adapter rapidement à ces changements pour rester compétitives.

Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

La mise en place d’une stratégie omnicanale peut sembler complexe, mais elle peut être réalisée en suivant plusieurs étapes pratiques :

1/ Analyser les besoins de vos clients :

La première étape consiste à comprendre les attentes et les comportements d’achat de vos clients. Vous pouvez utiliser des enquêtes, des données de vente et d’autres informations pour obtenir une vue d’ensemble des canaux de vente préférés de vos clients.

2/ Identifier les canaux pertinents :

Une fois que vous avez compris les besoins de vos clients, vous pouvez déterminer les canaux les plus pertinents pour votre entreprise. Cela peut inclure les canaux en ligne (site web, marketplaces, réseaux sociaux) et hors ligne (magasins physiques, événements).

3/ Mettre en place un suivi de performance : 

Il est important de mettre en place un système de suivi de performance pour mesurer l’efficacité de votre stratégie omnicanale. Cela peut inclure des mesures telles que les taux de conversion, les taux d’abandon de panier, les temps de livraison, les niveaux de satisfaction client, etc. Le suivi de performance vous permettra de savoir ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré pour une stratégie omnicanale encore plus efficace.

4/ Rejoindre la marketplace qui facilite le développement de votre stratégie omnicanale

Chez Rakuten, vous pouvez avoir différents canaux de ventes, réunis sur la même plateforme.

En effet, vous pouvez créer sur Rakuten un E-Shop,  un espace entièrement dédié à vos offres et qui permet de faire découvrir votre univers de marque à vos visiteurs ; comme un site marchand mais à moindre coûts.

Nous avons aussi une application mobile et des réseaux sociaux où tous les acheteurs peuvent y retrouver tous les produits de nos vendeurs.

Et enfin, si vous avez un magasin physique nous proposons aux clients le click & collect.