Satisfaction client : définition et enjeux en e-commerce

La customer satisfaction, ou satisfaction client, mesure la satisfaction d’un consommateur à l’égard d’un produit, d’un service, ou plus largement d’une expérience d’achat. Cet indicateur est primordial en e-commerce. Découvrez pourquoi, et comment le maximiser !

Pourquoi prêter attention à la satisfaction client ?

La customer satisfaction, un indicateur de performances

La satisfaction client est un indicateur clé de performance (KPI) en e-commerce. Elle reflète directement la qualité de vos produits, mais aussi de l’ensemble de vos interactions avec votre clientèle (parcours d’achat, service client, etc).

Mesurer la customer satisfaction vous permet donc de comprendre vos performances actuelles ou dans un passé proche, mais également d’anticiper. En effet, cet indicateur peut vous renseigner sur les futures actions de vos clients : intentions d’achat, bouche-à-oreille…

C’est par ailleurs un excellent moyen de vous démarquer face à vos concurrents.

Maximiser la satisfaction client pour fidéliser

De plus, en offrant une expérience utilisateur satisfaisante, vous encouragez vos clients à revenir acheter chez vous. Une stratégie payante pour plusieurs raisons :

• Les coûts de fidélisation d’un client sont estimés être 5 fois moins élevés que les coûts d’acquisition pour ce même client.
• Vos clients fidèles sont plus enclins à augmenter leur panier moyen. Chez Rakuten, les membres de notre programme de fidélité dépensent ainsi en moyenne 40% de plus que les non-membres.
• Un acheteur déjà familier avec vos produits et votre parcours d’achat a plus de chances de terminer sa commande, limitant ainsi les abandons de panier.

Même si vous vendez des produits dont la fréquence moyenne d’achat est moindre (grands appareils électroménagers par exemple), vous avez intérêt à maximiser votre customer satisfaction. En effet, vos clients heureux de leur expérience pourront diffuser du bouche-à-oreille positif et attirer ainsi de nouveaux acheteurs.

 

Comment mesurer la customer satisfaction en e-commerce ?

Mesurer la satisfaction client avec le CSAT

Le CSAT, acronyme de Customer SATisfaction est un score calculé à partir de questionnaires envoyés à vos clients. Il s’agit généralement de questionnaires d’une seule question avec un choix limité de réponses. Un exemple de questionnaire pourrait être :

« Etes-vous satisfait de votre achat ? », les réponses possibles incluant :

• « Oui » ou « Non »
• Une échelle de notation (de 1 à 5 ou de 0 à 10 par exemple)
• Une échelle de satisfaction (« Très satisfait », « Satisfait », « Neutre », « Pas satisfait », « Pas du tout satisfait »).

Pour calculer le score de CSAT, on compare ensuite le nombre de réponses positives au nombre total de réponses :

CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100

L’avantage de cet indicateur est sa simplicité. Avec une seule question, vous augmentez les chances que vos clients répondent à votre questionnaire. Il est également simple à appliquer pour des produits de nature différente.

En revanche, le CSAT manque de détails : vous connaissez la proportion de clients insatisfaits, mais vous ne savez pas pourquoi. D’autres outils vous permettent heureusement d’obtenir ces informations.

Mesurer la satisfaction client avec le Net Promotor Score

Le Net Promotor Score mesure la probabilité qu’un client recommande vos produits à l’un de ses proches. Il repose sur une note allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable), donnée par le client en réponse à la question « Recommanderiez-vous notre produit à un proche ? »

On distingue alors trois catégories :

• Les Détracteurs (note entre 0 et 6) : clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre image
• Les Passifs (note de 7 ou 8) : clients satisfaits mais peu enthousiastes
• Les Promoteurs (note de 9 ou 10) : clients très satisfaits et fidèles, ils participent à

Calcul du Net Promotor Score

Le score NPS est ensuite calculé en soustrayant la proportion de Détracteurs à la proportion de Promoteurs. Par exemple :

Pour 18 clients interrogés, 3 ont donné un score entre 0 et 6, 10 un score de 7 ou 8 et 5 ont donné un score de 9 ou 10. Il y a donc :

• 3/18 = 17% de Détracteurs ;
• 10/18 = 55% de Passifs ;
• 5/18 = 28% de Promoteurs.

Votre NPS est alors de 28 – 17 = 11

Interprétation du Net Promotor Score

On considère un NPS supérieur à 0 comme un score de satisfaction correct. Le nombre de clients prêts à recommander vos produits dépasse le nombre de clients qui diffusent un bouche-à-oreille négatif. Attention toutefois à bien prendre en compte ces détracteurs, qui peuvent fortement desservir votre réputation.

Un NPS au-delà de 50 est un très bon score, qui indique un attachement fort à votre marque et une forte fidélité. Vous êtes sur la bonne voie !

Afin d’obtenir un résultat plus représentatif, vous pouvez ajouter des données supplémentaires à votre calcul de Net Promotor Score. Est-ce que vous comptez plus de Détracteurs chez certaines catégories d’acheteurs ? Est-ce que certains produits comptent un nombre exceptionnel de Promoteurs ? Les possibilités sont nombreuses.

Mesurer la satisfaction client à travers les avis utilisateurs

Les avis que laissent vos clients sur votre site sont une source précieuse d’informations. Prenez le temps d’analyser ces avis et de comprendre les éventuels points de friction qui ressortent des commentaires. Prêtez une attention particulière aux remarques récurrentes, elles sont souvent le signe d’un problème de fond.

Attention toutefois à ne pas vous reposer uniquement sur cet indicateur. La majorité est souvent silencieuse et ne laissera pas d’avis même en cas d’expérience négative. A l’inverse, certains commentaires écrits à chaud peuvent exagérer la réalité des problèmes. Veillez donc à conserver une approche critique et à toujours compléter votre analyse avec d’autres indicateurs.

Par ailleurs, pensez à répondre à vos avis clients ! En effet, ce sont des signaux importants envoyés à vos autres clients. 58% des Français et 70% des 15-24 déclarent ainsi consulter un avis client avant d’effectuer un achat (source : Fevad 2024). Un commentaire négatif laissé sans réponse est un mauvais signal pour vos potentiels acheteurs.

 

Comment maximiser la satisfaction client en e-commerce ?

Pour garantir la meilleure expérience à vos clients, il convient de prêter attention à quelques points clés :

Des produits de qualité au bon prix

C’est le premier paramètre à prendre en compte. Assurez-vous de proposer des produits de qualité avec une bonne proposition de valeur. Vos produits doivent en effet répondre aux besoins de vos clients. Il est pour cela nécessaire de cibler les bonnes personnes. Définissez votre clientèle cible et mettez en place une stratégie de prix efficace, qui vous permettra de vous démarquer.

Prêtez attention à tous les aspects de vos produits (simplicité d’utilisation, durabilité, packaging…), rien ne doit être laissé au hasard.

Un parcours client intuitif

Rien n’est plus frustrant pour un acheteur que de devoir passer par de nombreuses étapes fastidieuses avant de pouvoir finaliser sa commande. La fluidité de votre parcours client est un élément clé de votre réussite en e-commerce.

Que vous vendiez en e-commerce ou en marketplace, assurez-vous de rendre le parcours d’achat le plus clair possible. Ajoutez des indications visuelles, réduisez le nombre d’étapes superflues.

La qualité de vos fiches produits est pour cela particulièrement importante. Est-ce que toutes les informations du produit sont précises et à jour ? Les call-to-actions sont facilement identifiables ? Votre fiche contient bien des avis clients ?

 

Des livraisons efficaces

Une fois leur produit commandé, vos acheteurs n’ont qu’une hâte : le recevoir. Des délais de livraison trop élevés, des erreurs de livraison ou des colis perdus affectent fortement l’expérience de vos clients. Avec un service logistique rapide et efficace, vous limitez ces frictions.

Attention également au montant de vos frais de port ! 62% des e-acheteurs abandonnent leur commande en cas de frais de livraison trop élevés (source : étude Sendcloud, 2023). Assurez-vous donc de proposer des frais raisonnables, qui vous permettent tout de même de dégager une marge suffisante.

Un service client performant

Même avec la boutique la plus performante et le meilleur service de livraison, les erreurs arrivent et vos clients peuvent rencontrer des problèmes. 5 acheteurs Français sur 10 sollicitent ainsi un service client pour une question ou une mise à jour sur la commande ou la livraison (source : Essendex, 2023). Il faut donc vous assurer d’avoir un service après-vente efficace pour tirer votre épingle du jeu.

Prêtez une attention particulière aux points suivants :

• Réactivité : c’est la priorité pour 39% des acheteurs en e-commerce (source : Qualimétrie, 2022). Votre support doit répondre rapidement et précisément aux demandes de vos clients.
• Personnalisation : personne n’aime être vu comme un simple numéro. Vos clients doivent se sentir écoutés, reconnus et surtout uniques ! Assurez-vous de toujours mentionner leur nom et de leur proposer des contreparties personnalisées. Récupérer des données précises sur vos clients (historique d’achat, préférences, etc) vous permettra de répondre précisément à leurs besoins.
• Outils d’autonomie client : la plupart du temps, vos clients voudront trouver eux-mêmes les réponses à leurs problèmes. Assurez-vous de proposer une Foire aux Questions (FAQ) complète qui répertorie les demandes récurrentes. Vos clients gagnent du temps, et vos équipes peuvent se consacrer aux problèmes plus complexes. Tout le monde est gagnant !

Au-delà de la résolution des problèmes, votre service client est le lien direct avec votre clientèle. Il est donc le reflet de votre entreprise auprès d’elle. Gestion des retours, collecte des avis clients, création d’offres et de promotions exclusives… chacune de ces étapes peut vous permettre de vous démarquer et d’augmenter votre customer satisfaction !

 

Rakuten France, une plateforme au service de la satisfaction client

Vous l’aurez compris, la customer satisfaction doit être au cœur de vos priorités en e-commerce. Chez Rakuten, c’est l’un de nos engagements clés et nous nous efforçons chaque jour d’améliorer l’expérience des acheteurs. Découvrez comment Rakuten peut vous aider à maximiser votre satisfaction client :

Un parcours d’achat intuitif et rodé

Rakuten propose à ses acheteurs un parcours d’achat fluide. Sur notre marketplace, chaque fiche produit comprend l’ensemble des offres de nos vendeurs pour un article donné. Un moyen efficace pour un acheteur de comparer les prix sans avoir à quitter la fiche produit. Le client peut ensuite ajouter les articles de son choix à son panier et valider sa commande en quelques clics.

Notre plateforme bénéficie des nombreuses années d’expertise de nos équipes. L’objectif ? Délivrer une expérience utilisateur optimale. Et nos 13 millions d’acheteurs fidèles l’ont bien compris.

En tant que vendeur, vous avez par ailleurs la possibilité de créer votre propre e-shop sur notre plateforme, pour conserver le contrôle sur votre image de marque et personnaliser votre parcours client.

Un accompagnement de votre service client

Rakuten offre à ses vendeurs un accompagnement complet et dédié pour le service après-vente. Si vous êtes vendeur sur notre plateforme, nous mettons à votre disposition un ensemble d’outils spécifiques pour votre boutique en ligne.

Vous bénéficiez également d’un support de qualité grâce à la messagerie interne, afin de vous aider à gérer et optimiser votre service client.

Rakuten Fulfillment Network, pour une logistique omnicanale efficace

Enfin, notre service Rakuten Fulfillment Network permet aux e-commerçants d’externaliser l’ensemble de leurs tâches logistiques : emballage des commandes, gestion des retours, suivi des stocks… nous nous chargeons de tout !

Ce service vous permet de bénéficier :

• De coûts logistiques réduits, grâce à notre tarif fixe. Nos clients enregistrent 25% d’économie en moyenne sur leurs coûts logistiques ;
• D’un service flexible pour une logistique sur-mesure ;
• D’un espace centralisé pour piloter l’ensemble de votre logistique en quelques clics ;
• D’un service de qualité pour vos clients, grâce à des livraisons rapides et une gestion des retours performants. 99,8% des commandes passées avant 14h sont livrées en 24h.