Une révolution du travail sans précédent

Comment la crise sanitaire a ouvert la voie à une révolution du travail sans précédent

Par Fabien Versavau, PDG de Rakuten France

La crise sanitaire de 2020 est d’ores et déjà gravée dans les mémoires, mais bien que certaines de ses conséquences restent à venir, tous s’accordent à dire que cette situation inédite est amenée à perdurer. Elle s’est ainsi muée en un “New normal” dont nous avons tout à apprendre. Toute révolution nécessite une rupture, la crise que nous venons de traverser en est une. Une opportunité unique de capitaliser sur un élan collectif pour proposer une meilleure version du travail, de son espace à sa supervision, en passant par le contrat-social qui régit sa place dans nos vies. En tant que PDG de Rakuten France, j’ai acquis la conviction que notre façon de travailler ne serait jamais plus la même. Nous avons la possibilité, donc le devoir, de prendre part à l’avènement d’un modèle d’organisation à la fois plus vertueux et plus efficace.

En bousculant nos habitudes de travail, le confinement a brisé les tabous de son organisation. Le télétravail auquel plus de six millions de Français ont pris part est une révolution culturelle, car c’est un vécu collectif. Si la nécessité de s’organiser à distance est venue à bout des résistances qui existaient dans les entreprises, il ne s’agit pas pour autant de condamner la façon dont nous travaillions jusqu’ici. Ni techno-béats, ni technophobes, nous devons analyser avec lucidité ce que peuvent apporter des pratiques telles que le télétravail, ou la flexibilité des horaires, sans pour autant en ignorer les limites. La synthèse entre le monde qui "était" et celui qui "a surgit" nous permettra de bâtir un modèle qui tire parti des deux.

Pour un modèle hybride de l’espace de travail : le virtuel au service du réel

ZOOM, Trello, Slack, Teams, Asana, tous ces outils numériques en apportant la preuve de leur résilience ont ouvert la voie à des changements transversaux dans notre rapport au travail. Par ailleurs, la crise nous a également fait prendre conscience de l’importance de la dimension humaine et de la nécessité des interactions sociales physiques en entreprise. Nous devons donc concevoir des espaces physiques innovants qui priorisent et décuplent les valeurs de proximité et de communauté. Utilisé au service de l’humain, le numérique va nous permettre de mieux valoriser notre temps et nos espaces en optimisant l’usage qui en est fait. Nous devons les aménager avec méthode en privilégiant les interactions là où elles ont le plus de valeur.

L’émulation collective joue un rôle déterminant lors des processus créatifs et d’idéation, mais la production opérationnelle de son côté ne nécessite pas les mêmes conditions et permet d’offrir une plus grande flexibilité aux personnes. Un modèle d’hybridation de l’espace de travail qui articule réel et virtuel offre une solution d’avenir. Le bureau peut y être repensé comme un service ajustable, en fonction des besoins auxquels le virtuel n’apporte pas de réponse (socialisation, inspiration, convivialité). La flexibilité requiert de l’organisation. Il est de notre responsabilité de faire en sorte que cette nouvelle réalité soit bien une version améliorée de l’ancienne pour ne pas perdre en relationnel ce que l’on gagne en liberté.

Pour un renouvellement de la culture d’entreprise et du management

"Qu’est-ce qui compte pour moi ? Qu’est-ce qui me manque ? Qu’est-ce que je redécouvre ? Qu’est-ce que je devrais changer ?" Pendant que le lien social se distendait, une vague d’introspection a déferlé. Le rôle d’une entreprise est d’accompagner au mieux les cheminements personnels tout en les reconnectant au collectif afin d’en renforcer la cohésion. Après cette escale imprévue, chacun doit pouvoir remonter sur le bateau et y trouver sa place. L’humain est un animal social qui tire son énergie, son inspiration et ses motivations du groupe. Cette dimension, nous ne devons pas y renoncer. Pour offrir au partage et à l’expérimentation la place qu’ils méritent, le travail doit être vécu comme une activité conviviale. L’espace physique qui l’accueil doit avant tout être pensé comme un lieu de rencontre qui abrite des expériences collectives et relationnelles fortes. Redonner une vocation concrète à l’espace c’est sortir des bureaux froids et des prisons dorées.

Si la question des espaces physiques et virtuels doit être mise sur la table, c’est aussi parce qu’elle s’accompagne de nouvelles possibilités managériales. Repenser l’organisation du travail, c’est aussi repenser l’organisation sociale de l’entreprise. De nombreux dirigeants ont été anxieux en perdant de vue leurs salariés, ils ont douté de leur efficacité révélant par là même un déficit de confiance structurelle. Or, c’est bien la confiance qui engendre la responsabilité et l’engagement dans un rapport de réciprocité. Nous devons permettre aux gens de se réapproprier la productivité en favorisant de nouveaux modèles managériaux comme nous y invite Séverin Naudet (MANTU). Le nombre de chaises occupées dans un bureau n’est pas un critère utile. Nous devons dépasser le modèle statutaire de contrôle au profit de modèles fondés sur la confiance et la mesure de la performance individuelle et collective.

Pour un nouveau contrat-social et une nouvelle productivité

Alors que la question du sens et de la finalité agite de plus en plus d’esprits, il faut refonder notre rapport au travail sur un contrat social à même de réconcilier l’évolution des usages et les aspirations de chacun. Le télétravail en remettant l’activité professionnelle au cœur du foyer et du quotidien de chacun lui redonne sa juste place : celle d’une activité qui sert la vie sans l’accaparer. En mettant l’accent sur le résultat seul, il rompt avec les dérives du présentéisme et la pantomime qui l’accompagne. Il permet à chacun de se libérer psychologiquement du bureau, de la surveillance continue et de la représentation permanente qui l’accompagne. Michel Foucault nous prévenait déjà il y a plus de 40 ans : il suffit de se savoir visible pour se sentir observé et s’auto-discipliner. Un poids qui accapare l’esprit de tous et ne bénéficie à personne.

Paradoxalement, la distance va rendre le management plus direct et concret en dépassant le jeu des apparences sociales pour ne porter que sur la finalité du travail. Pour véritablement tirer parti de cette logique, il faut cependant veiller à ce que la sphère privée et la sphère professionnelle ne se télescopent pas. La flexibilité dans l’organisation de la journée peut devenir un piège et la superposition de différentes identités (père, mère, collègue, manager, époux) pourrait venir amputer l’autonomie et la qualité de vie conquise. L’émancipation du bureau ne doit pas faire du foyer un nouveau carcan. C’est pourquoi il nous appartient de trouver un équilibre qui mette fin au présentéisme tout en préservant le droit à la déconnexion.

Au-delà d’inventer un modèle pour tous, nous devons trouver un équilibre pour chacun. Le "tout-télétravail" n’est pas un horizon souhaitable. Ce qui tombe bien, puisqu’il n’est pas non plus atteignable pour la bonne et simple raison que toutes les activités ne peuvent pas s’exercer à distance. Il existe de nombreux profils de travailleurs, il devrait donc exister de nombreuses façons de travailler. Il ne s’agit pas de morceler le travail, ni d’isoler les personnes, mais d’imaginer une nouvelle culture émancipatrice faite de confiance et d’autonomie, de complémentarité et de cohésion.

Le nouveau rapport à l’espace et au temps qui est en train de s’imposer au monde du travail n’est pas à craindre. Au contraire, c’est l’opportunité d’opérer un changement structurel à même d’embarquer l’ensemble d’une entreprise vers un modèle hybride bénéfique. Là où les problèmes convergent, les solutions aussi. De nouvelles façons de travailler apportent ainsi à la fois des réponses aux problématiques écologiques et sanitaires, mais aussi aux enjeux économiques et sociaux. Il s’agit avant tout d’organiser une société plus résiliante qui saura faire face, pour aborder l’avenir avec optimisme.


Depuis le déconfinement, Rakuten constate que les Français reviennent en magasin…

La crise liée au Covid-19 a provoqué de nombreux bouleversements et bon nombre de commerces dits "non-essentiels" ont dû revoir leur stratégie, s’adapter et compenser la perte de leur activité par la vente en ligne. Une première pour beaucoup d’entre eux.

Dès l’annonce du déconfinement, le soulagement a laissé place à l’inquiétude de ne plus revoir les clients dans les magasins.

Toutefois, Rakuten observe une toute autre tendance : les consommateurs y reviennent et massivement.

Pour preuve, la plateforme constate aujourd’hui que ses ventes réalisées par le biais de la fonctionnalité click & collect, appelée "Rakuten Instore"*, ont doublé par rapport au début de l’année.

Cette option qui encourage le trafic en point de vente est une solution pérenne apportée aux consommateurs qui sont séduits par la (re)découverte des magasins près de chez eux, la suppression des frais de livraisons, et les avantages offerts par l’achat en ligne.

En privilégiant cette option, les Français prouvent également qu’ils ont pris pleinement conscience de leur responsabilité vis-à-vis des commerces de centre-ville et soulignent leur réel attachement qu’ils leur portaient déjà avant le début de la crise**.

« Dès le début de la crise, j’ai pris conscience de la vulnérabilité des commerces qui sont près de chez moi. C’est pourquoi lorsque je commande en ligne, je vais dorénavant privilégier le retrait en click & collect. Non seulement, cela me permet d’éviter les frais de livraisons, mais surtout, je peux demander des conseils au commerçant chez qui j’ai acheté au préalable mon produit. Selon moi, le contact humain est essentiel » David, consommateur et membre du Club R.

Les commerçants sont quant à eux chaque jour plus nombreux à proposer l’option click & collect qui leur permet de générer des ventes additionnelles. Au début de l’année, un vendeur professionnel sur 4 rejoignant la plateforme activait l’option, ils sont aujourd’hui près de la moitié.

Ce constat est particulièrement notable chez les libraires, les marchands de jeux et jouets ou encore les cavistes qui ont bien compris, depuis le début de la crise, que pour maintenir leur activité, ils doivent multiplier les points de contacts afin d’atteindre un maximum de clients.

Les ventes réalisées avec l’option Rakuten Instore représentent désormais 30% du volume d’affaires de la place de marché, contre 25%, avant la période de confinement.

A l’heure où redynamiser l’activité des magasins est une priorité, cette fonctionnalité de Rakuten représente clairement une réponse pertinente pour une part non négligeable de ses partenaires, enseignes et commerces de proximité.

« Rakuten Instore est l’une des principales solutions qui permettent de maintenir le lien avec les consommateurs et ainsi relancer l’activité des commerces. Nous sommes heureux de constater que nos partenaires sont chaque jour plus nombreux et convaincus par cette option qui leur permet de générer du trafic dans leur point de vente » déclare Matthieu Denime, Directeur Commercial de Rakuten France

*Parce que le trafic en point de vente est le moteur de l’activité des commerçants, aujourd’hui plus que jamais, et que les flux en magasin s’inscrivent dans une expérience omnicanale, Rakuten a été la première place de marché à développer le click & collect en France, appelé Rakuten Instore. Lancé il y a 2 ans, Rakuten Instore permet au consommateur, grâce à un système de géolocalisation et la synchronisation des stocks en temps réel, de récupérer son achat en 1h dans le magasin de l’enseigne de son choix chez qui il aura préalablement réalisé sa commande sur le Corner de l’enseigne disponible sur la plateforme. Rakuten Instore a déjà convaincu plusieurs centaines d’enseignes et commerces de centre-villes - dont Boulanger, Decitre, Jules, Lavinia et plus récemment TheKase - soit plus de 3 000 magasins répartis partout en France.

**Etude Harris pour Rakuten - 93% des Français estiment que la présence des commerces au cœur des villes est "importante", et 57% "très importante". Pour en savoir plus sur cette étude, cliquez ici


Pour un commerce Optimiste !

Nous venons de vivre une crise sanitaire d’une ampleur exceptionnelle qui a bouleversé radicalement notre quotidien et dont la répercussion sur notre économie est d’une extrême violence.

Chez Rakuten, nous en avons pris la mesure chaque jour.

En tant que "Shopping Mall virtuel", nous avons été confrontés à la détresse quotidienne de bon nombre de nos partenaires qui ont été brutalement contraints de fermer leur(s) magasin(s). Chacun d’entre eux a dû revoir sa stratégie pour ne pas disparaître.

Notre mission principale, en tant que place de marché, est de nous assurer que nos commerçants petits et grands, puissent maintenir leur activité, aussi bien en ligne qu’en magasin. C’est pourquoi, dès l’annonce du confinement, nous avons tout mis en œuvre pour les accompagner et les aider à surmonter cette crise :

  • gratuité de l’abonnement  donnant accès aux taux de commissions les plus faibles de la plateforme, ainsi qu’aux services d’accompagnement personnalisé de nos E-Commerce Consultants ;
  • organisation de formations accélérées, les Rakuten Starter Class, pour leur permettre de déclencher rapidement leurs premières ventes en ligne et assurer la continuité de leur activité ;
  • lancement d’une plateforme de distribution d’équipements de protection sanitaire "Rakuten Protect" pour permettre aux plus petits commerces rencontrant des difficultés d’accès à des commandes de masques et gels en quantités réduites, d’assurer leur sécurité tout en maintenant leur activité.

Mais nous ne nous arrêtons pas à la vente en ligne ! Depuis 2 ans, nous permettons à plus de 2 500 points de vente de générer du trafic grâce à Rakuten Instore. A l’heure où redynamiser l’activité des magasins est une priorité, cette fonctionnalité est clairement une réponse pertinente pour une part non négligeable de nos partenaires, enseignes et commerces de proximité.

Face à l’urgence économique créée par le Covid-19, nos membres ont aussi pleinement participé au soutien de l’activité de nos partenaires. Conscients de l’impact des commerçants sur l’économie de notre pays, ils ont fait acte de citoyenneté en maintenant leurs commandes dans les corners de leurs enseignes préférées (BoulangerPicWicToys, BriceJulesLavinia…), mais également chez des libraires situés à Strasbourg ou Toulouse, des vendeurs de chaussures Lyonnais, ou encore chez les marchands de jouets à Lille. Sans eux, de nombreuses entreprises, à la trésorerie très fragilisée, auraient certainement baissé définitivement le rideau. Tous ensemble, nous avons agi pour soutenir notre économie.

Toutefois, les commerçants ne sont pas les seuls impactés par cette crise sans précédent. Les consommateurs aussi l’ont subie de plein fouet. C’est pourquoi nous avons travaillé chaque jour avec nos partenaires pour leur offrir la meilleure qualité de service possible, et leur permettre de continuer à s’équiper de biens de consommation nécessaires à la vie quotidienne en confinement. Livres, équipement de télétravail, jouets éducatifs… ils ont été nombreux à accéder aux offres variées de l’ensemble des e-commerçants français, que je remercie vivement de leur investissement pour avoir assuré la préparation et l’envoi des commandes, en dépit des contraintes logistiques significatives dont nous avons pleinement conscience (respect des règles sanitaires, allongement des délais de livraison…).

Nous savons aussi que, pour certains ménages, le pouvoir d’achat a pu baisser, parfois drastiquement. C’est plus que jamais dans ces moments particuliers que la proposition de valeur de notre programme de fidélité Club R, créé il y a quelques années, trouve tout son sens : en offrant un remboursement systématique de 5% minimum sur toutes les commandes effectuées sur Rakuten ou chez nos 700 partenaires (MarionnaudAsosCanal+Booking…), nous redonnons du pouvoir d’achat aux consommateurs. C’est ainsi qu’un million de nouveaux membres ont rejoint gratuitement notre communauté ces dernières semaines. Ce sont désormais plus de 4 millions de membres qui profitent des avantages du programme de fidélité le plus généreux du e-commerce en France.

Nous venons de traverser une période exceptionnelle pendant laquelle nous nous sommes efforcés d’accompagner les commerçants et les soutenir au quotidien. La période de confinement se clôture mais nous devons rester vigilants face à une économie fragilisée. C’est pourquoi nous allons redoubler d’efforts pour aider nos partenaires à relancer l’économie de notre pays car ils en sont les acteurs fondamentaux.

Conscients de l’envergure du défi, nous sommes convaincus que c’est ensemble que nous pourrons construire le commerce de demain, un commerce résolument "optimiste".  D’ailleurs, Rakuten signifie littéralement "Optimisme" en japonais et c’est au travers de cette vision que nous avançons chaque jour.

Ensemble, construisons le commerce optimiste.

Fabien Versavau, PDG de Rakuten France


Un New Deal pour le commerce est indispensable à la relance de notre économie

Le choc provoqué par le confinement sur les commerces de proximité a accéléré la transformation des habitudes de consommation des Français.

Fabien Versavau, Président - Directeur général de Rakuten France

Céline Saada-Benaben, Directrice générale d’eBay en France

Bernard Cohen-Hadad, Président de la CPME Paris Ile-de-France

Selon le baromètre* de la CPME Paris-Ile-de-France publié fin avril, 95% des patrons de TPE/PME ont constaté une perte de chiffre d’affaires pendant cette période et 87,2% d’entre eux sont inquiets pour leur avenir. La Confédération des commerçants de France a quant à elle observé que parmi les 14 % d’entreprises qui ont poursuivi leur activité, seules 5% l’ont fait “différemment” grâce aux ventes sur internet ou à emporter.

L’une des clés de la reprise économique des commerçants réside précisément dans la marge de progression de ce taux, qui illustre une tendance observée depuis plusieurs années : les frontières entre commerce physique et vente en ligne se sont progressivement estompées, le parcours client n’est plus linéaire, les canaux pour réaliser les achats se sont diversifiés, les consommateurs sont devenus plus exigeants et souhaitent donner davantage de sens à leur action d’acheter.

Si l’omnicanalité était déjà le signe d’une évolution du secteur, l’adaptation aux règles de distanciation et aux nouvelles habitudes de consommation passera inévitablement par le développement d’une offre commerciale dématérialisée, la mise en place d’outils adaptés et la familiarisation avec les outils digitaux à toutes les étapes du parcours client. Le click & collect par exemple, sera l’une des composantes essentielles de la relance de l’activité des commerces pour maintenir le lien avec les commerçants.

L’heure n’est plus à démontrer la complémentarité entre le commerce physique et le commerce numérique ni l’opportunité que ce dernier représente. La crise actuelle est venue mettre en lumière l’urgence d’accélérer la transformation digitale de nos commerces de proximité.

Pour répondre aux défis de la relance, les acteurs traditionnels du secteur doivent disposer des outils qui leur permettront de saisir pleinement les opportunités offertes par les nouvelles formes de commerce et non les subir.

La Charte du e-commerce signée en 2019 entre certains acteurs du commerce en ligne, la CPME et le Gouvernement a jeté les bases d’une relation durable et de confiance. La crise a quant à elle montré la capacité des acteurs du numérique à répondre à l’appel des pouvoirs publics et à se mobiliser rapidement pour accompagner les commerçants vers la digitalisation et le maintien de leurs activités.

Si les mesures exceptionnelles mises en place par le Gouvernement pour permettre au commerce français de survivre à la crise ont été salutaires et nécessaires, nous devons aujourd’hui collectivement aller plus loin et être plus ambitieux pour l’évolution durable du commerce, sur l’ensemble de la chaîne de valeur.

Pour accompagner cette transition profonde et embarquer tout le secteur avec le soutien des pouvoirs publics, nous appelons à un New Deal pour le commerce reposant sur quatre piliers : la formation, le soutien à l’investissement, la fiscalité, la logistique.

Des formations gratuites doivent pouvoir être dispensées automatiquement non seulement à la création d’un commerce mais aussi tout au long de l’activité, en lien avec les organisations patronales, les CCI, les Chambres des Métiers qui pourront s’appuyer sur l’expertise des acteurs natifs du digital

  • Un soutien à la transformation numérique des TPE-PME via France Num consolidé et étendu au niveau national et dans les territoires en lien avec les Régions. Un Fonds de soutien cofinancé par l’État et les Régions et fléché vers l’investissement dans le digital pour les TPE/PME permettrait de libérer des capacités d’investissement pour les commerçants alors capables d'innover au-delà de la simple commande en ligne pour disposer d’outils statistiques, de gestion de stock, améliorer les parcours clients en boutique ou diversifier les moyens de paiement. Dans cet esprit, des initiatives telles que le chèque numérique de 1500 € mis en place par la Région Ile-de-France pour aider les commerces, les artisans et les TPE à devenir « connectés » doivent être accessibles à toutes les activités, prolongées et promues.
  • La création d’un crédit d’impôt dédié à la transformation numérique pour le commerce doit être également envisagée.
  • Enfin, face aux défis logistiques et postaux rencontrés pendant la crise, une réflexion sur le développement de solutions logistiques efficaces et accessibles sur l’ensemble de la chaîne de valeur doit être engagée.

La crise que nous venons de vivre requiert l’urgence et un dialogue franc. L’organisation d’Assises du commerce dans les prochains mois doit être l’occasion de fixer ensemble des objectifs ambitieux, concrets, et de décider de mesures fortes portées par les entreprises (françaises ou filiales de groupes internationaux), les représentants des acteurs économiques traditionnels et numériques, les élus et les pouvoirs publics. Aux côtés des exigences économiques et sociales, les préoccupations environnementales et de santé publique doivent désormais apparaître en bonne place. La crise les a rendues incontournables.

Paradoxalement, le confinement a montré que le numérique permet de maintenir le lien social, les activités professionnelles, mais aussi la consommation, la santé, ou encore l’alimentation. La crise a rappelé aussi que les attentes du consommateur rythmaient les flux de l’offre commerciale. Aujourd’hui, encourager la transformation digitale de nos commerces de proximité, c’est leur donner une nouvelle chance.

Alors, n’attendons plus !

*Baromètre CPME Paris Ile-de-France 2ème quinzaine d’avril 2020


Depuis le début de la crise, 74% des Français se disent prêts à renoncer à l’achat de produits neufs

Les habitudes de consommation des Français sont bouleversées depuis quelques années, mais la crise du coronavirus n’a fait qu’accélérer ces changements.

Prise de conscience, difficultés financières… Les raisons pour consommer de façon plus responsable sont nombreuses. Mais les Français sont-ils vraimentprêts à changer leurs habitudes ? Rakuten, place de marché pour les professionnels et les particuliers, a interrogé les Français sur leurs habitudes de consommation depuis la crise, et leur relation avec les produits d’occasion. Ce sondage a été mené par OpinionWay et analysé par Ronan Chastellier, sociologue.

Un éveil post-confinement

Bien que la crise du Covid-19 ait bouleversé nos habitudes de consommation depuis plus de deux mois, près de 2 Français sur 3 (62%) ne comptent pas changer leur rythme d’achats. La catégorie des 18-24 ans, sans doute plus sensibles aux questions environnementales, semble être la plus décidée à réduire sa consommation (40%), alors que presque trois quarts (72%) des plus de 65 ans n’envisagent pas de changer leurs habitudes. Par ailleurs, 40% des femmes se disent prêtes à consommer moins, contre seulement 25% des hommes.
Pourtant, un changement significatif s’opère dans la façon de consommer ; en effet, 70% des Français souhaitent consommer de façon plus responsable, avec des produits plus respectueux de l’environnement, et notamment des produits d’occasion qui favorisent l’économie circulaire.

Le produit d’occasion, une tendance qui ne cesse de s’imposer...

Les Français ont pris conscience de l’impact de leur consommation sur l’environnement et l'importance à donner aux questions environnementales. Ils sont chaque jour plus nombreux à privilégier des modes de consommation alternatifs : vente entre particuliers, friperies etc. Ainsi, 74% du panel de Français interrogés se disent prêts à renoncer à l’achat de produits neufs, dont 1/4 pour la moitié de leurs
achats.
Par ailleurs, 1 Français sur 3 est prêt à se priver de produits neufs pour les vêtements, ce qui souligne une véritable attirance pour le vintage. La revente de produits culturels (DVD, livres, jeux vidéo) convaincquant à elle 58% des Français, ce qui ne surprend pas Ronan Chastellier « On peut expliquer cette appétence par l’existence d’un large circuit d’échange sur ces produits.» explique-t-il. De plus, 66% des Français acceptent de renoncer à l’achat d'un produit technologique tendance et dernier cri au profit d'un produit d’occasion plus ancien mais moins cher, « comme si les Français avaient réussi à se persuader de la notion d'obsolescence programmée des produits technologique » explique Ronan Chastellier.

… Mais pour quelles raisons ?

Tendance grandissante chez les consommateurs, oui, mais pas toujours pour les mêmes raisons. Alors que la société et le gouvernement encouragent la consommation de biens de seconde main pour des raisons écologiques, la raison principale pour l’achat d’occasion reste la plus évidente : économique, et c’est ce qui convainc 60% des Français. L’éco-responsabilité reste tout de même la deuxième raison de consommation d’occasion, résultat particulièrement significatif chez les CSP+ (46% ).

1 Français sur deux a déjà consommé un produit d’occasion dans l’année. Cette tendance est notamment forte chez les plus jeunes. « Quand on compare l’intention à la réalité, on remarque que ce sont les 18/24 et les 25/34 qui ont en grande partie consommé de l’occasion cette année, ce qui fait de l’occasion une pratique générationnelle avec une valeur de tendance et qui va s'ancrer de plus en plus dans les habitudes des Français » commente Ronan Chastellier.

« Il y a un désir accru de biens d'occasion, qui traduit un questionnement des Français vis à vis de la dernière nouveauté. La crise liée au Covid-19 et le confinement ont joué dans le sens d'un examen de conscience, pour davantage de respect de l'environnement et la fin d'un mode de consommation excessive, voire d'une certaine maturité. Pour les plus jeunes, il y avait déjà un engouement réel sur le Vintage, il semble que l'effet de secondarité des produits ne gêne pas les plus âgés et CSP+ qui y voient une valeur en soi, liée à l'authenticité et la durabilité du produit.» explique Ronan Chastellier.

Hélène Slamich, Responsable Stratégie C2C chez Rakuten France, explique « Rakuten observe une augmentation constante de la consommation entre particuliers depuis plusieurs années, mais la hausse a été particulièrement forte depuis le confinement. Nous avons observé une augmentation des acheteurs de 50% ces dernières semaines par rapport à l’année dernière. Nous sommes fiers d’accompagner les consommateurs depuis 20 ans dans leur désir d’une consommation plus responsable et plus économique à travers notre plateforme.»

Pour découvrir l'infographie, cliquez ici

Sondage OpinionWay pour Rakuten – Etude réalisée auprès d’un échantillon de 1 088 Français âgés de 18 ans et plus du 20 au 21 mai 2020.


[Infographie] Les Français sont-ils prêts à changer leurs habitudes de consommation ?

Les habitudes de consommation des Français sont bouleversées depuis quelques années, mais la crise du coronavirus n’a fait qu’accélérer ces changements.

Prise de conscience, difficultés financières… Les raisons pour consommer de façon plus responsable sont nombreuses. Mais les Français sont-ils vraiment prêts à changer leurs habitudes ?

Rakuten, en partenariat avec OpinionWay les a interrogé sur leurs habitudes de consommation depuis la crise, et leur relation avec les produits d’occasion.

Pour en savoir plus sur les résultats de l’étude, cliquez ici


Rakuten Starter Class, des formations pour apprendre à vendre en ligne

La crise actuelle a mis en lumière l’urgence d’accélérer la transformation digitale de nos commerces de proximité.

Avec les Rakuten Starter Class, nous accompagnons pas à pas les TPE et PME qui souhaitent commencer à vendre en ligne. Ces formations d'une heure permettent aux marchands d'apprendre les étapes clés de la vente en ligne et de bénéficier de conseils personnalisés délivrés par nos E-Commerce Consultants.

Pourquoi s'inscrire?

  • Maîtrisez tous les basiques nécessaires à la vente en ligne : apprenez les bases pour vous lancer dans le e-commerce et décrochez votre première vente.
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Club R : 1 million de nouveaux membres rejoignent le programme de fidélité de Rakuten durant la période de confinement

Alors qu’un salarié du privé sur deux est toujours en activité partielle, les Français sont plus que jamais en quête de bonnes affaires. Dans cette lignée, le programme de fidélité de Rakuten a enregistré 1 million de membres supplémentaires en France depuis le 1er jour du confinement. 

Confinés, en télétravail ou en activité partielle pour plus de 8 millions d’entre eux, les Français sont plus que jamais en quête de bons plans. L’achat de produits d’occasion, les promotions à mi-année et l’adhésion à des programmes de fidélité ont le vent en poupe depuis quelques mois, permettant aux consommateurs de réaliser des économies substantielles. Selon une étude réalisée par Meelo, spécialiste en intelligence artificielle pour la consommation, près de 60% des Français affirment que leur pouvoir d’achat est en baisse à cause de la crise du Covid-19.

En lançant son programme de fidélité gratuit sans engagement et sans abonnement, Rakuten a décidé d’améliorer le pouvoir d’achat de sa communauté de membres, acheteurs comme vendeurs, en leur faisant profiter d’avantages et de remises sur l’intégralité du catalogue, et ce tout au long de l’année. En effet, la promesse du Club R est simple : récompenser les membres pour leur engagement (achats, ventes de produits d’occasion, partage d’informations…) par un système de rétribution appelé "Rakuten Points"*. Pour tout achat effectué sur la plateforme, 5% à 20% du montant de la commande sont systématiquement crédités sur le compte du membre et peuvent être dépensés dès la commande suivante au sein de l’écosystème.

En cette période de crise inédite, 1 million de Français ont rejoint le Club Rakuten portant le nombre total de membres à 4 millions d’internautes qui profitent de remises allant jusqu’à 20% sur tous leurs achats. C’est ainsi que la part du volume d’affaires généré par les membres sur la plateforme est passé de 55% à 75% ces dernières semaines. Fort de ce succès, la plateforme multiplie les offres pour récompenser la fidélité de ses membres. En France, l’équivalent de 80 millions d’euros ont déjà été reversés en Rakuten Points.

Pour en savoir plus sur le Club R, cliquez ici

* Les membres du Club R se voient systématiquement, et au minimum, remboursés de 5% du montant de leurs achats en Rakuten Points. Ceux-ci sont alors soit cumulés par l’utilisateur, soit réutilisés lors d’une commande ultérieure.Sans montant minimum, disponibles dès le premier produit ou service reçu, les Rakuten Points peuvent être dépensés aussi bien au sein de la plateforme, chez les marchands partenaires, que dans l’écosystème Rakuten (Rakuten TV, Rakuten Viber...). A l’occasion d’opérations spéciales, les remboursements peuvent atteindre jusqu’à 40% en Rakuten Points. Une mécanique qui consolide et fidélise davantage la communauté Rakuten. Si les acheteurs sont récompensés, les vendeurs ne sont pas en reste ! Pour chaque vente réalisée, un particulier reçoit 2% du montant en Rakuten Points, un complément de revenu entièrement financé par la plateforme.Rakuten est la seule place de marché à proposer une telle générosité pour un programme de fidélité, valable aussi bien sur des produits neufs que d’occasion.


Publication des résultats de Rakuten Inc. pour le 1er trimestre 2020

L'économie mondiale s'est rapidement détériorée au cours des trois premiers mois de 2020, et connaît actuellement une situation extrêmement difficile en raison de l'impact du COVID-19. Les entreprises subissent une baisse des bénéfices et des revenus en raison du déclin de l'activité économique causé par le virus, il sera donc nécessaire de surveiller de près l‘évolution de la pandémie et son impact, notamment sur le commerce.

A travers le monde, les autorités ont demandé les fermetures d'installations et de magasins, et ont incité les populations à s'abstenir de sortir pour éviter la propagation du COVID-19. Ainsi, les services Internet ont connu une demande croissante des consommateurs.  Dans un tel contexte, le groupe Rakuten, qui opère en soutien de multiples secteurs économiques, veille à poursuivre le développement de son portefeuille constitué de 80 services.

Grâce à ses efforts et ses investissements, le groupe Rakuten a réalisé au premier trimestre 2020 un chiffre d'affaires de 331 443 milliards de yens (environ 2,8 milliards d'euros), soit une hausse de 18,2 % par rapport à l'année précédente.

Quelques chiffres à retenir :

  • Croissance du volume d’affaires : +23,7 %
  • Croissance du chiffre d'affaires consolidé : +18,2 % YoY
  • Croissance du segment Fintech: +22,9 % YoY
  • Croissance des activités core business : +13,8 % YoY

Le résultat d’exploitation (-18,1 bn yen = - 156 M €) progresse favorablement, malgré des investissements très conséquents dans la création du réseau et de la plateforme Rakuten Mobile, ainsi que dans le développement de nouveaux services logistiques à destination des commerçants des activités de marketplace.

Pour finir, l’activité d’opérateur mobile a été lancée au japon le 8 avril 2020. Rakuten devient alors le premier opérateur mobile à proposer un réseau entièrement virtualisé reposant sur une technologie cloud native.

Vous trouverez l'exhaustivité des résultats publiés ici.


Lancement de l'alliance baptisée Open RAN Policy Coalition

Trente et une firmes internationales technologiques ont lancé aujourd'hui l'Open RAN Policy Coalition afin de promouvoir des mesures qui favoriseront l'adoption de solutions ouvertes et interopérables via le Radio Access Network (RAN) comme source d'innovation, pour encourager la concurrence et développer la chaîne logistique pour les technologies sans fil avancées, incluant la 5G.

Ce projet s’aligne parfaitement avec les valeurs du groupe Rakuten qui, par l’ "empowerment" de ses partenaires, cherche à les intégrer dans son écosystème et à éviter les situations de monopole.

« Comme le montre la pandémie mondiale actuelle, le choix des fournisseurs et la flexibilité des déploiements de réseaux de nouvelle génération sont nécessaires du point de vue de la sécurité et des performances », déclare Diane Rinaldo, Directrice Exécutive de l'Open RAN Policy Coalition. « En promouvant des politiques qui normalisent et développent des interfaces ouvertes, nous pouvons assurer l'interopérabilité et la sécurité entre les différents acteurs et potentiellement abaisser la barrière à l'entrée pour les nouveaux innovateurs ».

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Rakuten lance Protect pour les TPE & PME

Rakuten accompagne ses partenaires afin d’assurer leur sécurité.

A cet effet, nous lançons "Protect", une plateforme mise à la disposition de l’ensemble des commerçants désireux de s’équiper en produits tels que des masques, des gels hydroalcooliques et des gants .

Les fournisseurs privilégiant la vente en volumes importants, les TPE et PME peuvent rencontrer des difficultés à accéder à ces équipements. "Protect" leur permettra de s’équiper en stocks plus réduits, adaptés à leur activité.

Afin d’assurer un stock suffisant, nous avons réservé 3 millions de masques disponibles pour les plus petits de nos commerçants, mais également pour l'ensemble des professionnels qui peuvent avoir besoin de s'équiper.

Découvrir Protect, cliquez ici 


Consommateurs, nous sommes l’atout décisif qui rendra possible le rebond économique !

Si l’épidémie de coronavirus engendre avant tout une crise sanitaire d’ampleur exceptionnelle, le choc provoqué sur l’économie est extrêmement violent. Arrêt temporaire de la majorité des entreprises du pays, perte de productions et de revenus, indices boursiers fortement impactés : sur le point de tomber dans la récession, la France fait face à la plus grande crise économique depuis le début du XXe siècle. Selon l’Insee, l’activité économique et la demande des ménages ont chuté de 35 % au cours de la dernière semaine de mars. L’Organisation internationale du Travail (OIT) estime quant à elle que 25 millions d'emplois pourraient être perdus dans le monde à ce stade de la pandémie.

Par Fabien Versavau, PDG Rakuten France

Face à cette chute drastique de l’activité, l’ensemble des acteurs constituant le tissu du commerce est exposé et l’onde de choc est encore plus forte pour les TPE/PME ou les commerçants indépendants qui disposent d’une trésorerie plus fragile et font face à un endettement parfois élevé. Aussi vertueuses soient les mesures de soutien annoncées par le Gouvernement, elles ne seront pas toujours suffisantes pour des entreprises qui devront faire face aux fermetures, aux plans de licenciements, et à l’arrêt global de leurs activités. À la suite des annonces du Premier ministre le 14 mars, plus de 86 % des marchands interrogés par la Confédération des commerçants de France ont fermé leur commerce. Parmi les 14 % qui ont poursuivi leur activité, seul 5% l'ont fait différemment, grâce aux ventes sur internet ou à emporter.

Face à ces considérations propices à nous plonger dans le défaitisme, je préfère faire preuve d’optimisme.

Alors que le Ministre de l'Economie et des Finances incite les salariés qui le peuvent à travailler pour soutenir notre économie, nous ne devons pas sous-estimer le rôle des consommateurs. Ils sont les acteurs indispensables, l’atout décisif pour relever l’immense défi économique lancé par cette crise. En générant de la croissance mais aussi des ressources fiscales utiles au bon fonctionnement de nos services publics si essentiels en temps de crise, la consommation des ménages constitue le principal moteur de notre économie.

Dans ce contexte et plus encore que d’habitude, les acteurs du commerce en ligne, à l’image de Rakuten, eBay, Fnac/Darty ou Cdiscount, sont aux côtés des commerçants, des PME/TPE du secteur marchand et des consommateurs. Partenaires des acteurs de proximité indispensables comme La Poste ou Mondial Relay, nous constatons que les réponses prophylactiques à cette crise, qui consistent notamment à réduire le contact entre les individus, entraînent une réorganisation des services de livraison ou marginalisent le recours au Click & Collect cher à Rakuten. Nous n’entendons toutefois pas transiger avec la sécurité de l’ensemble des acteurs de la chaîne logistique et il convient à cet égard de saluer les lignes directrices et les fiches normatives publiées par le Gouvernement pour appeler chacun à la responsabilité.

Bien sûr, la crise actuelle crée de nouvelles priorités et incite les consommateurs à recentrer leurs achats vers des biens essentiels.

Toutefois, alors que nous traversons cette période qui comporte son lot d’incertitudes et d’inquiétudes et pendant laquelle certains de nos concitoyens peuvent être confrontés à de grandes heures d’ennui voire de solitude, nous croyons fermement que la consommation de biens culturels et de loisirs est primordiale. Jeux et jouets pour les enfants, matériel de jardinage ou ustensiles de cuisine, films, jeux-vidéos, produits high-tech, mais aussi les livres, sont de formidables moyens d’évasion. Qualifiant même ces derniers de produits de première nécessité, le Ministre de l’Économie et des Finances s’est d’ailleurs montré prêt à étudier l’ouverture des librairies indépendantes sous certaines conditions citant la possibilité de récupérer sur place des ouvrages commandés en ligne.

Alors ne nous laissons pas abattre par le pessimisme ambiant et les incertitudes, et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour participer à une nouvelle forme de consommation responsable au service de notre économie.

Pour ne pas poser les deux genoux à terre dans cette crise sans précédent et pour continuer à faire tourner le moteur de notre économie, la France a besoin de nous, consommateurs, plus que jamais.


Covid-19 : Rakuten renforce son arsenal de mesures à destination des marchands

Depuis le début de la crise du Covid-19 et du confinement, Rakuten France, 1ère marketplace omnicanale, s’est mobilisée aux côtés du Gouvernement, en soutenant au maximum les commerçants français, petits ou grands, pour traverser cette période difficile.

Rakuten prolonge son offre de gratuité de services, sans engagement pour les nouveaux marchands souffrant du confinement, jusqu’à septembre...

En mars, Rakuten a décidé d’offrir à tous les petits commerçants souffrant de la fermeture des magasins 3 mois d’abonnement sans engagement de durée, afin de leur permettre d’assurer une continuité de leur activité en ligne. Cet abonnement, d’une valeur habituelle de 499€/mois, leur permet de bénéficier de tout l’accompagnement et l’expertise des équipes Rakuten, ainsi que d’accéder aux taux de commission les plus faibles de la plateforme.

Pour accélérer la formation des marchands aux outils numériques et à la vente en ligne, les équipes de Rakuten ont également mis en place un programme d’accompagnement sous forme de webinars et de conseils personnalisés pour les aider à ouvrir des boutiques dédiées.

En moins d’un mois, la place de marché a vu le nombre de commerçants désireux de rejoindre le shopping mall virtuel augmenter de 40%. Cette offre leur permet d’assurer le maintien de leur activité tout en mettant un premier pied dans le digital. Pour cette raison, Rakuten a décidé de prolonger son offre après l’été, afin de permettre à de nouveaux commerçants de bénéficier d’un réel soutien pendant cette crise. A la fin de la période, les marchands auront la possibilité de continuer à vendre sur la plateforme en sélectionnant l’abonnement le plus adapté à leurs besoins.

...et donne gratuitement accès au dispositif de click & collect via l’offre Rakuten Instore

Dans cette perspective de maintien de l’activité, Rakuten rappelle qu’elle est la seule marketplace à proposer aux enseignes et commerces de proximité de générer du trafic en magasin via son offre Rakuten Instore. Conformément au décret pris par le Gouvernement le 23 mars dernier, Rakuten propose aux commerçants qui le souhaitent, d’activer l’option Rakuten Instore pour permettre aux consommateurs de venir récupérer leurs colis en magasin une heure après la commande, tout en respectant les mesures sécuritaires et sanitaires requises. A cet égard, la plateforme encourage les commerçants à afficher clairement les mesures dans leurs magasins, à appliquer rigoureusement les consignes en matière d’hygiène, et à nettoyer et désinfecter régulièrement leurs boutiques.

« Le click & collect a toujours fait partie de nos priorités pour soutenir nos marchands et encore plus en cette période que nous traversons. Notre équipe travaille chaque jour pour accompagner nos marchands afin d'adapter nos solutions et générer du trafic en magasin. Rakuten Instore rend cela possible en permettant aux acheteurs de venir récupérer leurs commandes directement en magasin » Matthieu Denime, Directeur Commercial de Rakuten France

La marketplace réservera également 3 millions de masques pour ses plus petits commerçants partenaires

Pour aller plus loin, Rakuten accompagne ses partenaires afin d’assurer leur sécurité. En effet, une plateforme dédiée, "Protect",est désormais mise à leur disposition afin que l’ensemble des commerçants désireux de s’équiper en produits tels que des masques, des gels hydroalcooliques et des gants puissent s’approvisionner.
Les fournisseurs privilégiant la vente en volumes importants, les TPE et PME peuvent rencontrer des difficultés à accéder à ces équipements. Protect leur permettra de s’équiper en stocks plus réduits, adaptés à leur activité. Afin d’assurer un stock suffisant pour ses plus petits commerçants partenaires, Rakuten a déjà réservé 3 millions de masques, disponibles sur Protect.

« Il était primordial pour nous de proposer à la totalité de nos commerçants des solutions adaptées leur permettant de poursuivre leur activité en toute sécurité. Préparation de commandes, envois et retraits en magasin sont autant d’opérations qui doivent être réalisées dans le respect scrupuleux des consignes d’hygiène. Rappeler ces règles et permettre à nos partenaires de les appliquer en leur mettant à disposition le matériel nécessaire, avec des produits contrôlés et certifiés par nos équipes, fait désormais partie de nos missions quotidiennes. » Matthieu Denime, Directeur Commercial de Rakuten France

Cette plateforme est disponible pour les marchands de Rakuten mais est ouverte à tous les professionnels ayant besoin de s’équiper : commerçants, associations, professionnels de santé…

Tout au long de cette période, Rakuten s’engage à tout mettre en oeuvre pour soutenir les marchands et les acheteurs dans leurs activités et leurs achats, et à maintenir le service aussi normal que possible.


[Infographie] Les habitudes de consommation des Français pendant le confinement

La crise sanitaire mondiale engendre une modification dans les habitudes de consommation de tous les Français, et le secteur du e-commerce assiste aux premières loges à ces nouvelles tendances.

Si une certaine morosité des ventes en ligne et un ralentissement de la consommation sont observables depuis le confinement, notamment des catégories "non-essentielles" telles que l'habillement ou l'électroménager, certains produits connaissent un regain d'intérêt de la part des Français, tels que ceux servant au télétravail.

Enfermés chez eux, les priorités des Français ont changé, mais de quelle manière ? En quoi cette crise sanitaire et le confinement engendrent de nouvelles tendances de consommation ? C’est ce que Rakuten a cherché à savoir. Avec ses nombreux services, dont Rakuten Kobo et Rakuten Viber, le groupe s’est intéressé aux habitudes de consommation, de lecture, et de messagerie des Français.

Vous trouverez dans cette infographie les tendances qui se dégagent depuis le début du confinement.

A titre d’exemples 
> Les pics horaires de "e-shopping" ont changé
Avant le confinement : 7H-9H, 12H-14H, 18H-19H
Depuis le confinement : 9H-12H et 15H-18H    
L’heure du déjeuner, habituellement, propice aux achats pour les actifs, redevient un moment de partage en famille. De ce fait, les pics de consommation sont étalés sur l'ensemble de la journée depuis la période du confinement.
 
> Confrontés au télétravail, les Français s'équipent pour ce nouveau mode de vie
x7 pour les imprimantes.
x3 pour les logiciels types Pack Office.
x1,5 pour les casques audio.
Les Français ont besoin de s'équiper pour s'adapter à cette nouvelle façon de travailler, et cela se ressent avec ces pics inhabituels pour ces catégories de produits.
 
> Une fois la journée de travail achevée, c'est l'heure de se divertir !
Produits connaissant la plus forte croissance
Les puzzles
Les jeux extérieurs.
Les outils de jardin.
Les robots-pâtissiers.
Cette période de confinement a engendré une augmentation des loisirs au sein des ménages français. On note également une croissance exponentielle des jeux vidéo, recommandés officiellement par l’OMS pour s’occuper pendant le confinement !


Terez Duhameau rejoint Rakuten en tant que Directrice User Care pour la France

Précurseur pour son rôle de Tiers de Confiance, Rakuten a depuis toujours priorisé la satisfaction client. En intégrant Terez Duhameau au sein de ses équipes, la place de marché souhaite décupler cette stratégie essentielle.

 

Diplômée de l’université de Debrecen en Hongrie, Terez Duhameau a débuté sa carrière chez Pixmania chez qui elle a évolué pendant plus de 6 ans au sein du Service Clients, jusqu’à devenir Superviseur service clients marketplace avant d’intégrer la filiale E-Merchant sur la partie Fraude en tant que Senior Operation Manager. Trois ans plus tard, elle confirme son expertise chez ManoMano en définissant et mettant en place toute la stratégie Service Clients.

Son parcours très opérationnel au cours duquel elle a su aiguiser sa connaissance du e-commerce et de ses problématiques accorde à Terez Duhameau une vision du métier inédite.

Convaincue que l’expérience utilisateur constitue un avantage compétitif décisif pour les plateformes e-commerce, Terez Duhameau accorde une grande importance à la proximité et la personnalisation des messages pour générer de la confiance. Terez Duhameau considère l’engagement de Rakuten comme un atout indispensable pour mener à bien le travail de conseil aux consommateurs. Elle promeut alors au sein de ses équipes la valeur japonaise, chère au groupe, l’Omotenashi, qui prône le sens du service et décide de renommer le Service Client "User Care".

Grâce à une expérience utilisateur privilégiée et plus humaine, le consommateur est écouté, accompagné, conseillé de façon personnalisée quand les équipes User Care profitent d’une réelle proximité dans leurs échanges.

En tant que Directrice de la Relation Client, elle pilote également la stratégie de moyens de paiement et fraude pour la France.

« Nous constatons qu’avec le report des ventes sur Internet ces dernières années, la relation avec les consommateurs a évolué. Les acteurs du e-commerce doivent arrêter de répondre aux clients comme des machines mais au contraire réinsuffler du contact humain comme c’est le cas pour le commerce traditionnel. J’ai la conviction qu’il est indispensable de recréer de la proximité et qu’elle générera une confiance durable. Rakuten m’a proposé un challenge passionnant, celui de défendre cette vision du service clients en laquelle je crois fermement et qui, évidemment, s’ajoute à mon objectif de répondre à nos utilisateurs de manière toujours plus réactive et humaine. » Terez Duhameau, Directrice de la Relation Client et Moyens de Paiement de Rakuten France

Sur son temps libre, Terez Duhameau enrichit ses compétences aussi bien en finance qu’en stratégie ou encore en Management, en suivant une formation à l’EDHEC et ainsi être diplômée d’un Executive MBA en mai 2021.


Coronavirus : Rakuten a été convié à Bercy pour lutter contre les arnaques

La crise causée par le COVID19 est propice à des pratiques commerciales douteuses, voire à des agissements frauduleux. Si ces comportements sont loin de se limiter à Internet, Rakuten France a naturellement répondu présent à l’invitation du secrétariat d’État chargé du numérique pour travailler sur le sujet.

Nous avons, comme d’autres acteurs de l’intermédiation en ligne, pris très tôt des mesures pour éviter d'éventuelles spéculations et tentatives d’escroquerie dans un contexte qui requiert plus que jamais civisme et confiance.