Reverse logistics : comment gérer vos retours de marchandises efficacement ?

Maillon essentiel de la supply chain, la reverse logistics, également appelée logistique inversée, est aujourd’hui un élément incontournable et ô combien stratégique pour augmenter l’attractivité de son entreprise. Cet anglicisme est encore flou pour vous ? Découvrez sans plus tarder notre article qui lui est entièrement consacré et apprenez à en faire une véritable force pour votre activité

Qu’est-ce que la reverse logistics ?

La gestion de la logistique dite « normale », en commerce comme en e-commerce, consiste à gérer ses flux marchandises du stockage à l’acheminement jusqu’au consommateur. La satisfaction client étant devenue un enjeu majeur pour la réussite d’une entreprise, il est dorénavant impératif de gérer avec soin les éventuels retours clients qui peuvent survenir. C’est ce que l’on appelle la logistique inversée : du consommateur jusqu’au distributeur avec toutes les étapes qui s’en suivent pour gérer ces produits retournés.

Ainsi, la reverse logistique est généralement composée de 5 facteurs que nous appelons les 5 R :

1/ Retours

Les consommateurs n’hésitent plus à renvoyer un produit qui ne répond pas à leurs attentes. Pour être compétitive, une entreprise se doit de leur laisser le choix de le renvoyer avec ou, mieux encore, sans frais supplémentaire.

2/ Rappels

Si certaines références ou un lot entier s’avèrent défectueux, la gestion des retours vous incombe. A la clé, une proposition d’envoi d’un nouvel article ou un remboursement de la commande.

3/ Réparations

Une fois retournées, les marchandises doivent être inspectées et réparées si besoin pour être remises sur le marché dans les meilleures conditions possible.

4/ Reconditionnement

De plus en plus plébiscité par les consommateurs, le reconditionnement est le parfait entre-deux entre le neuf et l’occasion. Il est particulièrement apprécié du côté du high-tech – smartphone et pc portable en tête – et l’électroménager.

5/ Recyclage

La logistique e-commerce a un coût. Un bon moyen de le réduire est d’opter pour le recyclage des produits retournés qui ne peuvent être remis à la vente. Un moyen simple et efficace de gérer avec habileté le surstock de vos marchandises et de participer, à votre échelle, à la préservation de notre planète.

La reverse logistics en quelques chiffres

Si les délais de livraison sont inspectés avec soin par les consommateurs avant de valider leur panier, la gestion des retours l’est tout autant. Voici deux données qui vont vous faire prendre conscience de l’importance d’une bonne gestion de la reverse logistique :

• 30 % des produits commandés en ligne sont retournés à l’expéditeur. Ce pourcentage est de 8,89 % pour des achats effectués dans un magasin physique. (Source : Invespcro)
• 41 % des consommateurs déclarent avoir acheté plusieurs articles avec l’intention d’en retourner certains. C’est essentiellement le cas lors d’achats concernant le prêt-à-porter. (Source : Narvar).

Parmi les autres raisons qui poussent les consommateurs à retourner leur commande :

• Dans 23 % des cas, la cause est la réception d’un article différent de celui acheté en ligne. Notamment à cause d’une erreur lors de l’achat ou d’une mauvaise mise en avant du produit sur le site marchand.
• Sachez également que 20% des retours concernent des produits endommagés durant leur acheminement jusqu’à l’acheteur. D’où l’importance de choisir le bon prestataire logistique pour réduire les risques de détérioration.

Le retour client, est-ce vraiment important aux yeux des consommateurs ? D’après une étude WalkerSands, 54% des acheteurs déclarent que les retours et les échanges gratuits constituent la deuxième influence la plus importante dans leur décision d’achat auprès d’une marque. A noter également que 67% des consommateurs prennent connaissance de la politique de retour d’une entreprise avant d’effectuer un achat.

Par ailleurs, 58% des acheteurs potentiels expriment le souhait de pouvoir effectuer un retour facilement, avec l’évocation claire et précise des instructions sur le site et/ou à l’intérieur de leur colis. Impensable pour eux désormais d’avoir à envoyer un mail ou de contacter le service client pour connaître la marche à suivre en cas de retour produit. Dans la continuité, 47% des consommateurs apprécient que l’étiquette de retour soit facile à imprimer, voire déjà présente au sein de leur colis.

Sachez enfin qu’une mauvaise gestion de la reverse logistics pousserait 30% des consommateurs à ne plus acheter sur le même site. Ce taux atteint les 60% avec la tranche d’âge des 18-25 ans.

Comment fonctionne la logistique inversée ?

Afin de mieux l’appréhender, la reverse logistique peut être scindée en 3 étapes :

1/ Traiter le retour

Le consommateur signale qu’il veut retourner un produit, l’entreprise accepte le retour et planifie l’envoi du retour. Certains sites mettent également à disposition des retours déjà imprimés au sein des colis. Ils sont informés du renvoi lors de sa prise en charge par un prestataire externe.

2/ Trier les produits retournés

Il convient ici de les inspecter et de déterminer leur catégorie de retour. Pour améliorer l’efficacité de votre logistique inversée, n’hésitez pas à catégoriser les produits en fonction de différentes options : à réparer, revendre à l’état neuf, revendre en tant que retour, recycler, mettre au rebut ou encore remettre à neuf.

3/ Remettre en stock

Remettre en vente les produits prêts à être revendus, et donc les intégrer à nouveau au sein de votre stock existant

Comment optimiser votre reverse logistics ?

Après avoir pris conscience de son importance, il convient désormais d’optimiser au mieux votre logistique inversée pour séduire davantage de consommateurs. Cette attractivité passe essentiellement par :

• Une politique de retours claire. Votre politique de retours doit être facilement accessible pour vos clients, sur votre site, sur les marketplaces où vos produits sont commercialisés voire directement dans les colis expédiés.
• Une analyse méticuleuse des causes des retours. En demandant à vos clients les raisons du renvoi du produit acheté, vous avez l’opportunité d’identifier les causes récurrentes et d’améliorer si possible votre offre en conséquence.
• Un délai de retour augmenté. En Europe, le minimum requis est de 14 jours. Mais une opportunité de renvoi plus longue permet à votre client de disposer de suffisamment de temps pour essayer le produit et peut lui permettre de revenir sur sa décision de le retourner, parfois dans la précipitation.
• Une remise en vente rapide des produits retournés. Pour une gestion optimale de sa logistique e-commerce, il est important de traiter les colis dès leur réception. Et cela afin de savoir si la marchandise retournée peut être directement remise en vente ou doit être reconditionnée au préalable. Cela va permettre d’accélérer sa remise en vente et de réduire les coûts de votre reverse logistics.

Pour terminer, sachez qu’externaliser sa logistique e-commerce est aujourd’hui une excellente stratégie pour booster votre activité et la valoriser aux yeux des consommateurs. Cela va vous permettre de simplifier votre logistique inversée au maximum, et de vous dégager du temps pour exploiter d’autres leviers d’acquisition au mieux. Un service logistique comme Rakuten Fulfillment Network s’occupe de vos retours clients, en prenant en charge les frais de transports, l’examen qualité des produits et leur remise en stock.