Livraison gratuite : Comment offrir les frais de port et rester rentable ?
En 2024, vous cherchez plus de croissance. L’augmentation des ventes sur votre e-shop. Et une meilleure fidélisation client. Excellent programme ! Mais avez-vous réfléchi au plan d’action à mettre en place, pour atteindre ces objectifs tout en préservant votre rentabilité ?
Pour y parvenir, voici une piste à étudier : la livraison gratuite. Pour les clients, la livraison offerte est un facteur clé d’achat. Pour les entreprises, c’est aussi une stratégie gagnante, synonyme de conversion. Mais attention. Une livraison gratuite n’est jamais vraiment “gratuite”. Alors, comment prendre en charge les frais d’expédition et rester rentable ? Suivez le guide !
Livraison gratuite : pourquoi offrir les frais de port ?
1. Répondre aux attentes des clients
Vous connaissez l’adage : le client est roi. Parmi les principales attentes des consommateurs connectés, le prix final est un enjeu clé. Lors d’une commande sur un site e-commerce, si les frais de livraison sont trop élevés… Ils sont nombreux à abandonner leur panier d’achats. Selon une étude Sendcloud (2023), la présence de frais de port est une raison d’abandon de panier pour 62 % des e-acheteurs.
Source du visuel : Étude Sendcloud, 2023
La présence de frais de livraison est même la principale raison d’abandon de panier. Aujourd’hui, ce taux d’abandon frôle les 70 %, selon l’institut Baymard (2023) ! La meilleure façon de limiter la perte de clients reste donc d’écouter leurs envies. Celle des frais de port figure en tête de liste : 66 % des consommateurs américains s’attendent à ce que les frais de port soient gratuits pour tous leurs achats en ligne (PR Newswire, 2021). En France, selon Sendblue, 35 % des acheteurs français s’attendent à une livraison gratuite pour les commandes de 150 € ou plus.
Et vous, savez-vous quelles sont les attentes de vos clients ? Lors de la création de votre business plan, prenez en compte l’étude de votre cible… Pour proposer la meilleure expérience client possible, qui comprend l’offre de frais port, selon certaines conditions à définir.
2. Fidéliser votre client
Un client satisfait a plus de chances de rester fidèle. Alors, lui offrir des frais de port qui rendra l’expérience plus agréable… C’est poser les bases d’une relation durable et de confiance, qui lui donnera envie d’acheter à nouveau sur votre site e-commerce ou marketplace.
En effet, la livraison est un élément crucial dans la relation client. Elle simplifie même la décision d’achat. Au moment de valider son panier, l’internaute n’a pas à s’inquiéter de frais supplémentaires. Moins de friction lors de l’achat, c’est plus de chances de revenir par la suite !
En fidélisant vos clients (notamment grâce à la livraison gratuite), vous augmentez également votre rentabilité. La fidélisation est un levier de croissance : selon une étude de la Harvard Business Review, une augmentation du taux de fidélisation de 5% peut conduire à une augmentation des bénéfices de 85%. Intéressant, non ?
3. S'aligner sur la concurrence
Votre stratégie d'expédition est directement influencée par les attentes de vos clients. Et ces attentes sont souvent conditionnées en fonction des autres acteurs du marché. Par exemple, si un client a toujours eu l’habitude de commander des produits de beauté avec une livraison offerte sans minimum d’achat… Vous risquez de créer une forte friction à l’achat, si vous décidez d’imposer un panier moyen minimum, dans ce secteur.
C’est pourquoi l’alignement avec la concurrence est une action décisive. Au moment de définir votre stratégie de pricing, analysez les autres entreprises du marché. Puis, choisissez le positionnement qui vous permet de répondre aux attentes des clients, sans desservir votre image de marque et votre taux de conversion.
4. Augmenter le panier moyen
Le panier moyen est aujourd’hui de 68 €, contre 62 € au premier trimestre 2022 (source : Fevad, 2023). Bonne nouvelle : malgré la conjoncture économique actuelle, ce montant est en hausse. Mais pour continuer d’augmenter le panier moyen, la meilleure stratégie est d’offrir les frais de livraison aux clients.
Les statistiques le confirment : 58% d'acheteurs en ligne ajoutent des articles supplémentaires dans leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite (source : infographie Invesp, 2023). Alors, la solution est-elle de définir un palier minimum, pour encourager les acheteurs à dépenser plus, afin de bénéficier de la livraison gratuite ?
Suspens : découvrez les meilleures méthodes dans la suite de l’article, pour réussir à concilier livraison gratuite, satisfaction client et rentabilité.
Comment calculer ses frais d'expédition ?
Pour calculer les frais de port à appliquer, la formule la plus simple à appliquer est la suivante :
Ce coût varie (parfois fortement) en fonction de la zone géographique du client. Pour optimiser vos calcules, vous pouvez donc segmenter segmenter vos frais d’expédition en fonction des zones à livrer.
Puis, pour savoir si offrir les frais de port est une stratégie rentable, nous vous invitons à calculer un seuil minimal, à partir duquel vous pouvez offrir la livraison gratuite. Voici le calcul à suivre :
Frais de Port = panier moyen + coût moyen d’un produit – coût des frais de port
Ainsi, à titre d’exemple, si votre panier moyen est de 30 euros, que le coût moyen d’un produit est de 10 euros et que le coût des frais d’expédition est de 5 euros, le montant minimum d’une commande pour bénéficier des frais de port gratuit est de :
30 + 10 – 5 = 35 euros
En dessous de 35 €, la marge commerciale ne serait pas assez intéressante.
12 méthodes pour offrir la livraison aux clients
1. Les frais de port offerts sans condition
Si vos marges commerciales le permettent, c’est l’idéal : offrir aux clients la livraison gratuite, sans minimum d’achat ! Grâce à cette stratégie, vous combinez le meilleur des deux mondes. Des clients satisfaits, et une rentabilité préservée.
Mais attention : avant d’opter pour cette méthode, certains indicateurs de performance sont à définir et suivre de près. Prenez le temps de découvrir les KPIs clés pour maximiser votre succès.
2. Livraison gratuite à partir d’un montant minimum d’achat
Cette méthode est la plus courante, dans l’univers du e-commerce. Le principe ? Définir le montant minimum d’achat qui permet d’offrir la livraison, tout en restant rentable.
En suivant le calcul précédemment partagé, vous saurez quel est le montant minimum qui permet d’amortir ces frais. Pour rappel, vous avez besoin de connaître :
- L’ensemble des frais par envoi
- Le panier moyen par commande
- La marge commerciale moyenne par commande
Vous pouvez aussi vous inspirer de la concurrence, pour trouver le juste prix.
3. Livraison gratuite à partir d’un nombre d’articles
Cette méthode ressemble à la précédente. Sauf que cette fois, la gratuité des frais de livraison n’est pas conditionnée à la valeur du panier d’achats, mais à la quantité de produits dans ce panier.
Pour appliquer ce système, veillez à connaître la valeur moyenne par commande (VMC). Pour que cette méthode soit rentable, on recommande en moyenne de fixer un montant 10 % à 15 % supérieur à votre VMC… À vous ensuite de convertir cette valeur en nombre de produits !
Exemple ? Si votre VMC est d’au moins 20 €, et que vos produits coûtent en moyenne 5 €, vous pouvez offrir la livraison gratuite à partir de 5 produits achetés. Les paniers moyens seront d’environ 23 € en moyenne (soit 15 % de plus que la VMC).
4. Livraison gratuite à certains endroits
Autre option, pour offrir la livraison aux clients ? Les frais de port offerts selon la zone géographique ! Par exemple, vous pouvez décider de proposer la livraison gratuite uniquement en France. Ou encore en Île-de-France.
Cette méthode est avantageuse pour les entreprises qui souhaitent s’implanter localement, et développer une clientèle sur un secteur géographique spécifique.
5. Livraison offerte avec click and collect
Plus d'un tiers des acheteurs (34 %) se déclare prêt à choisir une livraison en click and collect. C’est 10 % de plus qu’en 2022. (source : rapport Retail Economics (2022). Chez Rakuten, nous constatons aussi cet engouement : le nombre de commandes en “pickup” est passé de 27% en 2019 à 45% en 2023 !
En proposant un mode de retrait en click and collect gratuit, vous répondez non seulement aux attentes des consommateurs modernes… Mais vous mettez aussi toutes les chances de votre côté, pour stimuler la croissance en magasin. 70 % des personnes qui récupèrent des colis en magasin effectuent des achats impulsifs une fois sur place (Global Data, 2022).
Si vous êtes vendeurs Rakuten, cette option est simple à mettre en place : vous pouvez proposer le click and collect gratuitement pour toutes vos boutiques en activant l’option Rakuten Instore.
6. Livraison gratuite sur certains produits seulement
Pour optimiser vos frais, pourquoi ne pas mettre en place la livraison gratuite sur certains produits uniquement ?
Par exemple, sur les produits légers et peu volumineux, les frais de port sont marginaux… Alors, offrez-les ! Autre exemple ? Sur certains produits, il est probable que votre marge commerciale soit élevée. Pour séduire les acheteurs, vous pouvez aussi décider d’appliquer la livraison gratuite.
Enfin, cette stratégie marketing peut se déployer pendant les pics de vente saisonniers. Vous avez un site e-commerce de vêtements et accessoires ? Offrez la livraison gratuite l’été, pour les achats de maillots de bain ou accessoires de plage !
7. Livraison offerte sur certains jours seulement
Certains jours sont plus rentables que d’autres : c’est tout l’enjeu de la saisonnalité des ventes. Par exemple, vos ventes explosent pendant les soldes, au Black Friday ou juste avant Noël ? Profitez de ces moments clés pour acquérir ou fidéliser les internautes, grâce à la livraison gratuite.
Cette méthode vous permettra également de vous démarquer des concurrents. Et si vous ne pouvez pas offrir les frais de port pendant les périodes les plus chargées, adoptez la stratégie inverse : offrir les frais de livraison pendant les périodes les plus creuses de l’année, pour écouler vos stocks de produits.
8. Offrir les frais de port uniquement aux clients VIP
La livraison offerte est un levier de fidélisation. Dans de nombreux programmes de fidélité, c’est d’ailleurs un des arguments les plus convaincants. Les clients qui bénéficient de ce privilège sont d’emblée plus engagés !
En 2023, 67 % des clients déclarent même être plus à l'affût de programme de fidélité qu’auparavant. 39 % regardent en priorité les offres exclusives et si la livraison est offerte… Alors, pour répondre aux attentes de vos clients les plus engagés, vous savez maintenant comment agir.
9. Offrir les retours produits sans frais de port
Contrairement aux magasins physiques, le e-commerce ne permet pas de voir, de toucher et d’essayer les produits. Alors, pour encourager les clients à passer commande, voici un argument de vente : les retours gratuits.
En offrant les retours de produits, vous offrez aussi un maximum de sécurité aux clients. Ils sont alors plus sereins au moment d’acheter. Selon un sondage de Postes Canada, la gratuité des retours est même le deuxième facteur d’influence après la livraison gratuite, pour choisir un site e-commerce !
Si vous utilisez Rakuten Fulfillment Network, cette étape est un jeu d’enfant. Découvrez comment augmenter vos ventes, grâce à une logistique e-commerce rapide, fiable et économique :
10. Les frais de port offerts pour une prochaine commande
Voici un argument marketing et commercial de taille, pour engager vos clients dans la durée : proposer la livraison offerte lors d’une prochaine commande.
Pour valoriser cet avantage, n’hésitez pas à communiquer auprès de vos acheteurs actuels par e-mail, après un achat. Puis, effectuez une relance au bout de quelques jours, pour leur rappeler cette offre privilégiée. Pour les inviter à en profiter, vous pouvez leur informer que cette offre est restreinte dans le temps, avec une date de fin assez proche.
11. Intégrer les frais de livraison dans le prix du produit
Et si le plus simple… Était finalement d’intégrer les frais de port directement dans le prix final du produit ? Cette stratégie séduit de plus en plus d’entreprises, en quête de simplicité sur leur site e-commerce.
Pour autant, cette approche est à double tranchant. Attention même à son effet contre-productif… Car en intégrant la livraison au prix de vente, le montant final peut être supérieur à celui proposé par vos concurrents.
12. Testez les différentes approches
Un des secrets des sites e-commerce à succès ? Ils testent, améliorent, réitèrent et optimisent leurs stratégies. C’est justement notre dernier conseil.
Avant de trouver le système d’expédition le plus rentable, pas de précipitation : prenez le temps de tester différentes méthodes auprès de votre cible. Demandez également à vos acheteurs ce qu’ils préfèrent. La co-construction est un levier de réussite !
Proposer la livraison gratuite sur Rakuten
Si vous êtes déjà vendeur sur Rakuten, activer la livraison gratuite se fait en quelques clics. Dans la section “Préférences” de votre Merchant Center, puis dans “Mes modes d’expédition”, vous pouvez choisir d’offrir les frais de port.
Autre possibilité ? Sentez-vous libres de définir un montant minimum de commande ainsi que la zone géographique concernée. Vous pouvez aussi activer le retrait en magasin gratuit, grâce à Rakuten Instore.
En rejoignant une marketplace comme Rakuten, vous réunissez le meilleur des deux mondes : une rentabilité maximisée, d’un côté. Une communauté de plus de 12 millions de clients réactifs, de l’autre. Que demander de plus, pour lancer son e-shop ?