Logistique D2C : définition, défis et clés d’optimisation

160 milliards d’euros ont été dépensés en ligne en 2023, selon la FEVAD. Le e-commerce continue d’être en plein essor, avec un modèle clé qui se développe : la vente direct-to-consumer (D2C). Le principe ? Vendre directement ses produits ou services aux consommateurs, sans intermédiaire. 

Cependant, l’essor de ce modèle s’accompagne de challenges à relever… Notamment en matière de logistique. Comment améliorer la gestion des stocks ? Comment optimiser la supply chain ? Comment maintenir un niveau d’expérience et de satisfaction client élevés ? 

Découvrez toutes nos réponses dans cet article. La logistique D2C n’aura bientôt plus de secrets pour vous ! 

1. Qu’est-ce que le modèle D2C ? 

Sézane, Le Slip Français, Gemmyo… Vous connaissez sans doute ces marques à succès. Leur particularité ? Un business model qui s’appuie sur le direct-to-consumer. En effet, ces entreprises s’appuient en grande partie sur une stratégie de vente directe aux consommateurs, sans passer par des intermédiaires. 

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Cette forme de commerce moderne touche de plus en plus de secteurs, comme l’automobile. Par exemple, Tesla concentre la vente de ses véhicules en direct, sans passer par des réseaux de concessionnaires. À l’origine, Thermomix ou encore Tupperware se sont aussi fait connaître grâce à la vente directe, cette fois à domicile. Enfin, de nombreuses marques de matelas comme Emma, Tediber ou Casper ont aussi misé sur le D2C, pour développer leur activité. En bref : le D2C est un modèle multisectoriel. 

Plus besoin de s’appuyer sur des distributeurs, grossistes, grandes et moyennes surfaces… Le direct-to-consumer permet d’entretenir une relation directe avec les acheteurs, plus personnalisée. 

C’est aussi un gage de flexibilité, et souvent de rentabilité, grâce aux marges qui sont plus élevées. Pour découvrir les coulisses de ce modèle économique, rendez-vous sur notre article : D2C : avantages, défis et clés de succès de la vente directe.

2. La logistique en D2C

La logistique : un maillon essentiel dans la chaîne de la réussite ! 

80 % des consommateurs devraient réaliser au moins un achat via une marque D2C, dans les 5 prochaines années. Mais pour garantir une expérience de qualité, voici le facteur clé de succès : la logistique (ou fulfillment). 

En e-commerce, la logistique désigne l’ensemble du processus de stockage, de gestion, d’expédition et de livraison des produits d’une entreprise. Le but de la logistique est de réussir à piloter l’ensemble des flux physiques liés aux produits, à destination du consommateur final. Tous ces maillons de la chaîne logistique ont un impact direct sur l’expérience utilisateur. Là où une livraison rapide facilite la satisfaction client, un retard d’acheminement ou un problème d’emballage peuvent fortement déplaire… 

C’est donc une des conditions de réussite des marques D2C : réussir sa logistique. Et pour y parvenir, les entreprises ont plusieurs solutions. Elles peuvent choisir de gérer en interne toute la logistique, ou d’externaliser tout ou partie. Dans les deux cas, les défis sont nombreux… 

Les défis logistiques pour les marques D2C 

Les objectifs de la logistique direct-to-consumer sont de : 

• Prévoir et anticiper les demandes des clients

• Gérer l’approvisionnement et le stockage des produits

• Traiter les commandes 

• Maîtriser les coûts de livraison et les délais

• Suivre les colis
• Assurer le SAV et les éventuels retours des clients 

Face à ces objectifs, les principaux défis des commerçants D2C sont de minimiser les coûts et les composants de la logistique. Et plus particulièrement le stockage, le transport et la disponibilité des produits. La question à se poser est alors : en tant qu’e-commerçant, êtes-vous capable de gérer seul l’ensemble de la logistique ? Ou préférez-vous vous concentrer sur ce qui vous anime le plus : vendre ? 

En effet, la vente D2C n’est pas incompatible avec la création de partenariats logistiques ! Au contraire. Pour relever le défi du développement de leur activité de vente directe, de nombreux e-commerçants s’appuient sur des partenaires logistiques comme  Rakuten Fulfillment Network. 

3. Supply chain : comment s’organise la gestion des flux ? 

Bien souvent, logistique et supply chain sont confondus. Rappelons leurs différences : la logistique est une partie du processus de supply chain. Là où la logistique s’intéresse au mouvement et à la maintenance des produits (à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise), la supply chain (ou chaîne d’approvisionnement) est la stratégie qui coordonne et gère tout le processus d’approvisionnement. 

La supply chain est un moyen de relier tous les acteurs du cycle d’approvisionnement, de la production à la livraison. En plus de coordonner les producteurs, logisticiens, transporteurs… La supply chain se divise en 4 grands flux :

• Le flux physique : approvisionnement, transport et stockage des marchandises. 
• Le flux d’informations : l’ensemble des données (ou big data) qui fait fonctionner le flux physique. 
• Le flux financier : l’ensemble des transactions opérées en externe (vers des partenaires, fournisseurs ou sous-traitants) mais aussi en interne, au sein de l’entreprise. 
• Le flux administratif : tous les documents qui circulent entre les parties prenantes de la supply chain.
  

Pour mieux comprendre le rôle de ces flux et les optimiser, afin de gérer au mieux votre logistique, rendez-vous sur notre guide dédié : comment améliorer sa supply chain en e-commerce ?

4. Comment optimiser sa stratégie logistique en D2C ? 

Mesurer et suivre les indicateurs de performance actuels 

Savez-vous si votre stratégie e-commerce (et donc la logistique que vous avez actuellement) contribue à la satisfaction de vos clients ? Ces derniers se plaignent-ils des retards de livraison ou effectuent-ils des réclamations ? 

Pour optimiser votre processus logistique, la première étape est d’observer les besoins de vos clients, de mesurer leur satisfaction actuelle ainsi que vos résultats. Parmi les KPIs principaux à suivre, on retrouve donc : 

• Le NPS

• Le CSAT

• Le chiffre d’affaires 

• La marge commerciale 

• Le respect des délais de livraison (OTD)

• Le taux de retour des produits 

• Le taux de rotation des stocks de marchandises
• Le coût par unité livrée 

Et tous les indicateurs à retrouver ici : les 11 KPIs clés pour maximiser votre succès en e-commerce. 

Au-delà des KPIs chiffrés, intéressez-vous aussi aux retours qualitatifs de vos clients. Quels sont leurs critères de satisfaction ou d’insatisfaction ? Emballage des produits, délai de livraison, lieu de fabrication, mode d’acheminement… Tous ces éléments sont liés à votre logistique, et peuvent être optimisés en fonction des retours, remontés par votre service client ou partagés au sein d’avis en ligne.

Ce suivi régulier permet de mesurer

hoisir l’option de la logistique mutualisée

 l’impact de votre stratégie e-commerce, d’un point de vue financier ou client. Selon les chiffres et les retours des clients, vous serez probablement amené à réfléchir à l’évolution de votre logistique. 

Voilà un exemple d’optimisation logistique : la mutualisation. La logistique mutualisée permet d’optimiser la supply chain, de la réception des marchandises jusqu’à leur livraison chez le consommateur final. Parmi les exemples de logistiques mutualisées, on retrouve notamment le partage d’entrepôts de stockage entre plusieurs sociétés, ou la mutualisation de véhicules de livraison. 

Si cette forme de logistique se développe, c’est parce qu’elle répond aux attentes des commerçants, notamment concernant la diminution des coûts. Certains centres logistiques urbains et plus petits émergent également. Pratique, pour rapprocher les produits des clients et répondre aux contraintes environnementales. 

Opter pour la logistique externalisée 

Le D2C place la proximité client au cœur de son modèle. Pour maintenir cette proximité dans la durée, il est indispensable de prendre soin des clients, les écouter, proposer les meilleurs produits… Mais difficile d’être sur tous les fronts, lorsque l’on est e-commerçant. C’est pourquoi la logistique externalisée est en plein essor : elle permet aux marques de se concentrer sur la vente de leurs produits et leurs clients. Tandis que des prestataires logistiques s’occupent de tout ou partie de la logistique. 

Il existe différents types de prestataires logistiques : 

 

 

Alors, avez-vous pensé à externaliser le stockage de vos produits et leur transport, avec un partenaire 2PL (Second Party Logistic) ? Ou à confier le transport, le stockage, mais aussi la préparation des commandes et les optimisations stratégiques, avec un prestataire 4PL ? 

En ayant recours à une de ces formes de logistique e-commerce externalisée, les avantages sont multiples : 

• Baisse des coûts : les économies se répercutent sur les coûts de structure, mais aussi d’embauche de personnel. En baissant les coûts internes liés à la logistique, vous améliorez votre rentabilité. Un point important, à l’heure où près de 12% des e-commerçants ne sont pas rentables en raison des coûts logistiques liés à la distribution, notamment ! (Logistics Bureau)
• Gain de temps : externaliser sa logistique, c’est s’offrir le temps de se concentrer sur son cœur de métier. Et ainsi développer sa stratégie produit, marketing, commerciale… Sans pression. 
• Meilleure satisfaction client : confier sa logistique à des experts, c’est aussi profiter de leur savoir-faire. Et ainsi, diminuer le risque de problèmes liés à la perte de produits ou aux erreurs de livraison. Un partenaire comme Rakuten Fulfillment Network peut même vous aider à réduire vos délais de livraison : lorsque l’on sait que les délais de livraison sont la deuxième cause d’abandon de panier sur les sites e-commerce, selon Sendcloud (2023)... Autant mettre toutes les chances de son côté, pour convertir les clients, puis les fidéliser dans la durée ! 

5. Rakuten Fulfillment Network : Un atout pour le D2C

Depuis une dizaine d’années, Rakuten aide les marques à conquérir le cœur de leurs clients, via une approche D2C. Des entreprises comme Emma, SEB ou encore Kusmi Tea font confiance à notre marketplace, pour s’adresser directement à leurs acheteurs… Et à nos 13 millions d’acheteurs réguliers.

En complément de la marketplace, Rakuten offre toute une gamme de services, comme Rakuten Fulfillment Network. Le principe est simple : vous nous confiez votre logistique. Nous gérons pour vous. Et vous profitez des résultats, comme une économie de 25 % en moyenne sur vos coûts logistiques ! 

Rakuten Fulfillment Network s’occupe du stockage, de l’emballage et de l’expédition de vos produits : c’est vous qui choisissez, notre service logistique est flexible et évolutif, en fonction de vos besoins. Vous pouvez évidemment piloter à distance toute la logistique, et garder un œil en temps réel sur vos stocks, depuis un espace centralisé. 

Grâce à ce partenariat logistique, vos clients profitent également d’un service de qualité. 99,8% des commandes passées avant 14h sont livrées en 24h, pour ravir vos acheteurs les plus pressés ! 

Vous l’avez compris : avec Rakuten Fulfillment Network, plus de prises de tête sur les ruptures de stock, l’emballage, l’envoi des colis. Notre réseau d’entrepôts et de partenaires logistiques est là pour vos produits. Nous gérons pour vous la logistique de votre e-shop, et vous profitez d’un véritable avantage compétitif, par rapport aux autres marques D2C. 

En plus de se démarquer des concurrents et de satisfaire les clients, certaines marques qui choisissent Rakuten Fulfillment Network multiplient même leurs ventes par 10 ! Parlons-en. 

6. Logistique D2C : le cas de l’entreprise Dreame 

Dreame, entreprise chinoise spécialisée dans les produits électroménagers haut de gamme. Alors que l’entreprise cherche à conquérir le marché français, elle se heurte à une problématique logistique de taille : les délais de livraison. 

Avant de faire confiance à Rakuten Fulfillment Network, les délais de livraison de Dreame étaient de 7 à 10 jours. Or, 44 % des acheteurs déclarent ne pas vouloir attendre plus de deux jours pour recevoir une commande, selon McKinsey ! Pour accélérer tout en simplifiant l’ensemble de son processus logistique, Dreame a alors rejoint Rakuten Fulfillment Network. 

Résultats :

• Une livraison 5x plus rapide : de 10 à 2 jours, de la Chine à la France !
• Des ventes multipliées par 10 : grâce à des délais de livraison plus attractifs, les clients français achètent plus facilement, ce qui augmente considérablement les ventes et le chiffre d’affaires de l’entreprise.
• Une visibilité multipliée par 200 : en vendant sur notre marketplace, Dreame a accès à plus de 13 millions de clients connectés. De quoi accroître sa visibilité, ainsi que sa crédibilité et sa notoriété. 

À votre tour, vous souhaitez profiter d’un service logistique clé en main pour votre entreprise D2C ? Suivez les pas de Dreame, pour transformer vos rêves e-commerce en réalité :