Depuis le début de la crise, 74% des Français se disent prêts à renoncer à l’achat de produits neufs
Les habitudes de consommation des Français sont bouleversées depuis quelques années, mais la crise du coronavirus n’a fait qu’accélérer ces changements.
Prise de conscience, difficultés financières… Les raisons pour consommer de façon plus responsable sont nombreuses. Mais les Français sont-ils vraimentprêts à changer leurs habitudes ? Rakuten, place de marché pour les professionnels et les particuliers, a interrogé les Français sur leurs habitudes de consommation depuis la crise, et leur relation avec les produits d’occasion. Ce sondage a été mené par OpinionWay et analysé par Ronan Chastellier, sociologue.
Un éveil post-confinement
Bien que la crise du Covid-19 ait bouleversé nos habitudes de consommation depuis plus de deux mois, près de 2 Français sur 3 (62%) ne comptent pas changer leur rythme d’achats. La catégorie des 18-24 ans, sans doute plus sensibles aux questions environnementales, semble être la plus décidée à réduire sa consommation (40%), alors que presque trois quarts (72%) des plus de 65 ans n’envisagent pas de changer leurs habitudes. Par ailleurs, 40% des femmes se disent prêtes à consommer moins, contre seulement 25% des hommes.
Pourtant, un changement significatif s’opère dans la façon de consommer ; en effet, 70% des Français souhaitent consommer de façon plus responsable, avec des produits plus respectueux de l’environnement, et notamment des produits d’occasion qui favorisent l’économie circulaire.
Le produit d’occasion, une tendance qui ne cesse de s’imposer...
Les Français ont pris conscience de l’impact de leur consommation sur l’environnement et l'importance à donner aux questions environnementales. Ils sont chaque jour plus nombreux à privilégier des modes de consommation alternatifs : vente entre particuliers, friperies etc. Ainsi, 74% du panel de Français interrogés se disent prêts à renoncer à l’achat de produits neufs, dont 1/4 pour la moitié de leurs
achats.
Par ailleurs, 1 Français sur 3 est prêt à se priver de produits neufs pour les vêtements, ce qui souligne une véritable attirance pour le vintage. La revente de produits culturels (DVD, livres, jeux vidéo) convaincquant à elle 58% des Français, ce qui ne surprend pas Ronan Chastellier « On peut expliquer cette appétence par l’existence d’un large circuit d’échange sur ces produits.» explique-t-il. De plus, 66% des Français acceptent de renoncer à l’achat d'un produit technologique tendance et dernier cri au profit d'un produit d’occasion plus ancien mais moins cher, « comme si les Français avaient réussi à se persuader de la notion d'obsolescence programmée des produits technologique » explique Ronan Chastellier.
… Mais pour quelles raisons ?
Tendance grandissante chez les consommateurs, oui, mais pas toujours pour les mêmes raisons. Alors que la société et le gouvernement encouragent la consommation de biens de seconde main pour des raisons écologiques, la raison principale pour l’achat d’occasion reste la plus évidente : économique, et c’est ce qui convainc 60% des Français. L’éco-responsabilité reste tout de même la deuxième raison de consommation d’occasion, résultat particulièrement significatif chez les CSP+ (46% ).
1 Français sur deux a déjà consommé un produit d’occasion dans l’année. Cette tendance est notamment forte chez les plus jeunes. « Quand on compare l’intention à la réalité, on remarque que ce sont les 18/24 et les 25/34 qui ont en grande partie consommé de l’occasion cette année, ce qui fait de l’occasion une pratique générationnelle avec une valeur de tendance et qui va s'ancrer de plus en plus dans les habitudes des Français » commente Ronan Chastellier.
« Il y a un désir accru de biens d'occasion, qui traduit un questionnement des Français vis à vis de la dernière nouveauté. La crise liée au Covid-19 et le confinement ont joué dans le sens d'un examen de conscience, pour davantage de respect de l'environnement et la fin d'un mode de consommation excessive, voire d'une certaine maturité. Pour les plus jeunes, il y avait déjà un engouement réel sur le Vintage, il semble que l'effet de secondarité des produits ne gêne pas les plus âgés et CSP+ qui y voient une valeur en soi, liée à l'authenticité et la durabilité du produit.» explique Ronan Chastellier.
Hélène Slamich, Responsable Stratégie C2C chez Rakuten France, explique « Rakuten observe une augmentation constante de la consommation entre particuliers depuis plusieurs années, mais la hausse a été particulièrement forte depuis le confinement. Nous avons observé une augmentation des acheteurs de 50% ces dernières semaines par rapport à l’année dernière. Nous sommes fiers d’accompagner les consommateurs depuis 20 ans dans leur désir d’une consommation plus responsable et plus économique à travers notre plateforme.»
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Sondage OpinionWay pour Rakuten – Etude réalisée auprès d’un échantillon de 1 088 Français âgés de 18 ans et plus du 20 au 21 mai 2020.
[Infographie] Les Français sont-ils prêts à changer leurs habitudes de consommation ?
Les habitudes de consommation des Français sont bouleversées depuis quelques années, mais la crise du coronavirus n’a fait qu’accélérer ces changements.
Prise de conscience, difficultés financières… Les raisons pour consommer de façon plus responsable sont nombreuses. Mais les Français sont-ils vraiment prêts à changer leurs habitudes ?
Rakuten, en partenariat avec OpinionWay les a interrogé sur leurs habitudes de consommation depuis la crise, et leur relation avec les produits d’occasion.
Pour en savoir plus sur les résultats de l’étude, cliquez ici
Rakuten Starter Class, des formations pour apprendre à vendre en ligne
La crise actuelle a mis en lumière l’urgence d’accélérer la transformation digitale de nos commerces de proximité.
Avec les Rakuten Starter Class, nous accompagnons pas à pas les TPE et PME qui souhaitent commencer à vendre en ligne. Ces formations d'une heure permettent aux marchands d'apprendre les étapes clés de la vente en ligne et de bénéficier de conseils personnalisés délivrés par nos E-Commerce Consultants.
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Club R : 1 million de nouveaux membres rejoignent le programme de fidélité de Rakuten durant la période de confinement
Alors qu’un salarié du privé sur deux est toujours en activité partielle, les Français sont plus que jamais en quête de bonnes affaires. Dans cette lignée, le programme de fidélité de Rakuten a enregistré 1 million de membres supplémentaires en France depuis le 1er jour du confinement.
Confinés, en télétravail ou en activité partielle pour plus de 8 millions d’entre eux, les Français sont plus que jamais en quête de bons plans. L’achat de produits d’occasion, les promotions à mi-année et l’adhésion à des programmes de fidélité ont le vent en poupe depuis quelques mois, permettant aux consommateurs de réaliser des économies substantielles. Selon une étude réalisée par Meelo, spécialiste en intelligence artificielle pour la consommation, près de 60% des Français affirment que leur pouvoir d’achat est en baisse à cause de la crise du Covid-19.
En lançant son programme de fidélité gratuit sans engagement et sans abonnement, Rakuten a décidé d’améliorer le pouvoir d’achat de sa communauté de membres, acheteurs comme vendeurs, en leur faisant profiter d’avantages et de remises sur l’intégralité du catalogue, et ce tout au long de l’année. En effet, la promesse du Club R est simple : récompenser les membres pour leur engagement (achats, ventes de produits d’occasion, partage d’informations…) par un système de rétribution appelé "Rakuten Points"*. Pour tout achat effectué sur la plateforme, 5% à 20% du montant de la commande sont systématiquement crédités sur le compte du membre et peuvent être dépensés dès la commande suivante au sein de l’écosystème.
En cette période de crise inédite, 1 million de Français ont rejoint le Club Rakuten portant le nombre total de membres à 4 millions d’internautes qui profitent de remises allant jusqu’à 20% sur tous leurs achats. C’est ainsi que la part du volume d’affaires généré par les membres sur la plateforme est passé de 55% à 75% ces dernières semaines. Fort de ce succès, la plateforme multiplie les offres pour récompenser la fidélité de ses membres. En France, l’équivalent de 80 millions d’euros ont déjà été reversés en Rakuten Points.
Pour en savoir plus sur le Club R, cliquez ici
* Les membres du Club R se voient systématiquement, et au minimum, remboursés de 5% du montant de leurs achats en Rakuten Points. Ceux-ci sont alors soit cumulés par l’utilisateur, soit réutilisés lors d’une commande ultérieure.Sans montant minimum, disponibles dès le premier produit ou service reçu, les Rakuten Points peuvent être dépensés aussi bien au sein de la plateforme, chez les marchands partenaires, que dans l’écosystème Rakuten (Rakuten TV, Rakuten Viber...). A l’occasion d’opérations spéciales, les remboursements peuvent atteindre jusqu’à 40% en Rakuten Points. Une mécanique qui consolide et fidélise davantage la communauté Rakuten. Si les acheteurs sont récompensés, les vendeurs ne sont pas en reste ! Pour chaque vente réalisée, un particulier reçoit 2% du montant en Rakuten Points, un complément de revenu entièrement financé par la plateforme.Rakuten est la seule place de marché à proposer une telle générosité pour un programme de fidélité, valable aussi bien sur des produits neufs que d’occasion.
Publication des résultats de Rakuten Inc. pour le 1er trimestre 2020
L'économie mondiale s'est rapidement détériorée au cours des trois premiers mois de 2020, et connaît actuellement une situation extrêmement difficile en raison de l'impact du COVID-19. Les entreprises subissent une baisse des bénéfices et des revenus en raison du déclin de l'activité économique causé par le virus, il sera donc nécessaire de surveiller de près l‘évolution de la pandémie et son impact, notamment sur le commerce.
A travers le monde, les autorités ont demandé les fermetures d'installations et de magasins, et ont incité les populations à s'abstenir de sortir pour éviter la propagation du COVID-19. Ainsi, les services Internet ont connu une demande croissante des consommateurs. Dans un tel contexte, le groupe Rakuten, qui opère en soutien de multiples secteurs économiques, veille à poursuivre le développement de son portefeuille constitué de 80 services.
Grâce à ses efforts et ses investissements, le groupe Rakuten a réalisé au premier trimestre 2020 un chiffre d'affaires de 331 443 milliards de yens (environ 2,8 milliards d'euros), soit une hausse de 18,2 % par rapport à l'année précédente.
Quelques chiffres à retenir :
- Croissance du volume d’affaires : +23,7 %
- Croissance du chiffre d'affaires consolidé : +18,2 % YoY
- Croissance du segment Fintech: +22,9 % YoY
- Croissance des activités core business : +13,8 % YoY
Le résultat d’exploitation (-18,1 bn yen = - 156 M €) progresse favorablement, malgré des investissements très conséquents dans la création du réseau et de la plateforme Rakuten Mobile, ainsi que dans le développement de nouveaux services logistiques à destination des commerçants des activités de marketplace.
Pour finir, l’activité d’opérateur mobile a été lancée au japon le 8 avril 2020. Rakuten devient alors le premier opérateur mobile à proposer un réseau entièrement virtualisé reposant sur une technologie cloud native.
Vous trouverez l'exhaustivité des résultats publiés ici.
Lancement de l'alliance baptisée Open RAN Policy Coalition
Trente et une firmes internationales technologiques ont lancé aujourd'hui l'Open RAN Policy Coalition afin de promouvoir des mesures qui favoriseront l'adoption de solutions ouvertes et interopérables via le Radio Access Network (RAN) comme source d'innovation, pour encourager la concurrence et développer la chaîne logistique pour les technologies sans fil avancées, incluant la 5G.
Ce projet s’aligne parfaitement avec les valeurs du groupe Rakuten qui, par l’ "empowerment" de ses partenaires, cherche à les intégrer dans son écosystème et à éviter les situations de monopole.
« Comme le montre la pandémie mondiale actuelle, le choix des fournisseurs et la flexibilité des déploiements de réseaux de nouvelle génération sont nécessaires du point de vue de la sécurité et des performances », déclare Diane Rinaldo, Directrice Exécutive de l'Open RAN Policy Coalition. « En promouvant des politiques qui normalisent et développent des interfaces ouvertes, nous pouvons assurer l'interopérabilité et la sécurité entre les différents acteurs et potentiellement abaisser la barrière à l'entrée pour les nouveaux innovateurs ».
Pour en savoir plus, cliquez ici
Rakuten lance Protect pour les TPE & PME
Rakuten accompagne ses partenaires afin d’assurer leur sécurité.
A cet effet, nous lançons "Protect", une plateforme mise à la disposition de l’ensemble des commerçants désireux de s’équiper en produits tels que des masques, des gels hydroalcooliques et des gants .
Les fournisseurs privilégiant la vente en volumes importants, les TPE et PME peuvent rencontrer des difficultés à accéder à ces équipements. "Protect" leur permettra de s’équiper en stocks plus réduits, adaptés à leur activité.
Afin d’assurer un stock suffisant, nous avons réservé 3 millions de masques disponibles pour les plus petits de nos commerçants, mais également pour l'ensemble des professionnels qui peuvent avoir besoin de s'équiper.
Découvrir Protect, cliquez ici
Consommateurs, nous sommes l’atout décisif qui rendra possible le rebond économique !
Si l’épidémie de coronavirus engendre avant tout une crise sanitaire d’ampleur exceptionnelle, le choc provoqué sur l’économie est extrêmement violent. Arrêt temporaire de la majorité des entreprises du pays, perte de productions et de revenus, indices boursiers fortement impactés : sur le point de tomber dans la récession, la France fait face à la plus grande crise économique depuis le début du XXe siècle. Selon l’Insee, l’activité économique et la demande des ménages ont chuté de 35 % au cours de la dernière semaine de mars. L’Organisation internationale du Travail (OIT) estime quant à elle que 25 millions d'emplois pourraient être perdus dans le monde à ce stade de la pandémie.
Par Fabien Versavau, PDG Rakuten France
Face à cette chute drastique de l’activité, l’ensemble des acteurs constituant le tissu du commerce est exposé et l’onde de choc est encore plus forte pour les TPE/PME ou les commerçants indépendants qui disposent d’une trésorerie plus fragile et font face à un endettement parfois élevé. Aussi vertueuses soient les mesures de soutien annoncées par le Gouvernement, elles ne seront pas toujours suffisantes pour des entreprises qui devront faire face aux fermetures, aux plans de licenciements, et à l’arrêt global de leurs activités. À la suite des annonces du Premier ministre le 14 mars, plus de 86 % des marchands interrogés par la Confédération des commerçants de France ont fermé leur commerce. Parmi les 14 % qui ont poursuivi leur activité, seul 5% l'ont fait différemment, grâce aux ventes sur internet ou à emporter.
Face à ces considérations propices à nous plonger dans le défaitisme, je préfère faire preuve d’optimisme.
Alors que le Ministre de l'Economie et des Finances incite les salariés qui le peuvent à travailler pour soutenir notre économie, nous ne devons pas sous-estimer le rôle des consommateurs. Ils sont les acteurs indispensables, l’atout décisif pour relever l’immense défi économique lancé par cette crise. En générant de la croissance mais aussi des ressources fiscales utiles au bon fonctionnement de nos services publics si essentiels en temps de crise, la consommation des ménages constitue le principal moteur de notre économie.
Dans ce contexte et plus encore que d’habitude, les acteurs du commerce en ligne, à l’image de Rakuten, eBay, Fnac/Darty ou Cdiscount, sont aux côtés des commerçants, des PME/TPE du secteur marchand et des consommateurs. Partenaires des acteurs de proximité indispensables comme La Poste ou Mondial Relay, nous constatons que les réponses prophylactiques à cette crise, qui consistent notamment à réduire le contact entre les individus, entraînent une réorganisation des services de livraison ou marginalisent le recours au Click & Collect cher à Rakuten. Nous n’entendons toutefois pas transiger avec la sécurité de l’ensemble des acteurs de la chaîne logistique et il convient à cet égard de saluer les lignes directrices et les fiches normatives publiées par le Gouvernement pour appeler chacun à la responsabilité.
Bien sûr, la crise actuelle crée de nouvelles priorités et incite les consommateurs à recentrer leurs achats vers des biens essentiels.
Toutefois, alors que nous traversons cette période qui comporte son lot d’incertitudes et d’inquiétudes et pendant laquelle certains de nos concitoyens peuvent être confrontés à de grandes heures d’ennui voire de solitude, nous croyons fermement que la consommation de biens culturels et de loisirs est primordiale. Jeux et jouets pour les enfants, matériel de jardinage ou ustensiles de cuisine, films, jeux-vidéos, produits high-tech, mais aussi les livres, sont de formidables moyens d’évasion. Qualifiant même ces derniers de produits de première nécessité, le Ministre de l’Économie et des Finances s’est d’ailleurs montré prêt à étudier l’ouverture des librairies indépendantes sous certaines conditions citant la possibilité de récupérer sur place des ouvrages commandés en ligne.
Alors ne nous laissons pas abattre par le pessimisme ambiant et les incertitudes, et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour participer à une nouvelle forme de consommation responsable au service de notre économie.
Pour ne pas poser les deux genoux à terre dans cette crise sans précédent et pour continuer à faire tourner le moteur de notre économie, la France a besoin de nous, consommateurs, plus que jamais.
Covid-19 : Rakuten renforce son arsenal de mesures à destination des marchands
Depuis le début de la crise du Covid-19 et du confinement, Rakuten France, 1ère marketplace omnicanale, s’est mobilisée aux côtés du Gouvernement, en soutenant au maximum les commerçants français, petits ou grands, pour traverser cette période difficile.
Rakuten prolonge son offre de gratuité de services, sans engagement pour les nouveaux marchands souffrant du confinement, jusqu’à septembre...
En mars, Rakuten a décidé d’offrir à tous les petits commerçants souffrant de la fermeture des magasins 3 mois d’abonnement sans engagement de durée, afin de leur permettre d’assurer une continuité de leur activité en ligne. Cet abonnement, d’une valeur habituelle de 499€/mois, leur permet de bénéficier de tout l’accompagnement et l’expertise des équipes Rakuten, ainsi que d’accéder aux taux de commission les plus faibles de la plateforme.
Pour accélérer la formation des marchands aux outils numériques et à la vente en ligne, les équipes de Rakuten ont également mis en place un programme d’accompagnement sous forme de webinars et de conseils personnalisés pour les aider à ouvrir des boutiques dédiées.
En moins d’un mois, la place de marché a vu le nombre de commerçants désireux de rejoindre le shopping mall virtuel augmenter de 40%. Cette offre leur permet d’assurer le maintien de leur activité tout en mettant un premier pied dans le digital. Pour cette raison, Rakuten a décidé de prolonger son offre après l’été, afin de permettre à de nouveaux commerçants de bénéficier d’un réel soutien pendant cette crise. A la fin de la période, les marchands auront la possibilité de continuer à vendre sur la plateforme en sélectionnant l’abonnement le plus adapté à leurs besoins.
...et donne gratuitement accès au dispositif de click & collect via l’offre Rakuten Instore
Dans cette perspective de maintien de l’activité, Rakuten rappelle qu’elle est la seule marketplace à proposer aux enseignes et commerces de proximité de générer du trafic en magasin via son offre Rakuten Instore. Conformément au décret pris par le Gouvernement le 23 mars dernier, Rakuten propose aux commerçants qui le souhaitent, d’activer l’option Rakuten Instore pour permettre aux consommateurs de venir récupérer leurs colis en magasin une heure après la commande, tout en respectant les mesures sécuritaires et sanitaires requises. A cet égard, la plateforme encourage les commerçants à afficher clairement les mesures dans leurs magasins, à appliquer rigoureusement les consignes en matière d’hygiène, et à nettoyer et désinfecter régulièrement leurs boutiques.
« Le click & collect a toujours fait partie de nos priorités pour soutenir nos marchands et encore plus en cette période que nous traversons. Notre équipe travaille chaque jour pour accompagner nos marchands afin d'adapter nos solutions et générer du trafic en magasin. Rakuten Instore rend cela possible en permettant aux acheteurs de venir récupérer leurs commandes directement en magasin » Matthieu Denime, Directeur Commercial de Rakuten France
La marketplace réservera également 3 millions de masques pour ses plus petits commerçants partenaires
Pour aller plus loin, Rakuten accompagne ses partenaires afin d’assurer leur sécurité. En effet, une plateforme dédiée, "Protect",est désormais mise à leur disposition afin que l’ensemble des commerçants désireux de s’équiper en produits tels que des masques, des gels hydroalcooliques et des gants puissent s’approvisionner.
Les fournisseurs privilégiant la vente en volumes importants, les TPE et PME peuvent rencontrer des difficultés à accéder à ces équipements. Protect leur permettra de s’équiper en stocks plus réduits, adaptés à leur activité. Afin d’assurer un stock suffisant pour ses plus petits commerçants partenaires, Rakuten a déjà réservé 3 millions de masques, disponibles sur Protect.
« Il était primordial pour nous de proposer à la totalité de nos commerçants des solutions adaptées leur permettant de poursuivre leur activité en toute sécurité. Préparation de commandes, envois et retraits en magasin sont autant d’opérations qui doivent être réalisées dans le respect scrupuleux des consignes d’hygiène. Rappeler ces règles et permettre à nos partenaires de les appliquer en leur mettant à disposition le matériel nécessaire, avec des produits contrôlés et certifiés par nos équipes, fait désormais partie de nos missions quotidiennes. » Matthieu Denime, Directeur Commercial de Rakuten France
Cette plateforme est disponible pour les marchands de Rakuten mais est ouverte à tous les professionnels ayant besoin de s’équiper : commerçants, associations, professionnels de santé…
Tout au long de cette période, Rakuten s’engage à tout mettre en oeuvre pour soutenir les marchands et les acheteurs dans leurs activités et leurs achats, et à maintenir le service aussi normal que possible.
[Infographie] Les habitudes de consommation des Français pendant le confinement
La crise sanitaire mondiale engendre une modification dans les habitudes de consommation de tous les Français, et le secteur du e-commerce assiste aux premières loges à ces nouvelles tendances.
Si une certaine morosité des ventes en ligne et un ralentissement de la consommation sont observables depuis le confinement, notamment des catégories "non-essentielles" telles que l'habillement ou l'électroménager, certains produits connaissent un regain d'intérêt de la part des Français, tels que ceux servant au télétravail.
Enfermés chez eux, les priorités des Français ont changé, mais de quelle manière ? En quoi cette crise sanitaire et le confinement engendrent de nouvelles tendances de consommation ? C’est ce que Rakuten a cherché à savoir. Avec ses nombreux services, dont Rakuten Kobo et Rakuten Viber, le groupe s’est intéressé aux habitudes de consommation, de lecture, et de messagerie des Français.
Vous trouverez dans cette infographie les tendances qui se dégagent depuis le début du confinement.
A titre d’exemples
> Les pics horaires de "e-shopping" ont changé
Avant le confinement : 7H-9H, 12H-14H, 18H-19H
Depuis le confinement : 9H-12H et 15H-18H
L’heure du déjeuner, habituellement, propice aux achats pour les actifs, redevient un moment de partage en famille. De ce fait, les pics de consommation sont étalés sur l'ensemble de la journée depuis la période du confinement.
> Confrontés au télétravail, les Français s'équipent pour ce nouveau mode de vie
x7 pour les imprimantes.
x3 pour les logiciels types Pack Office.
x1,5 pour les casques audio.
Les Français ont besoin de s'équiper pour s'adapter à cette nouvelle façon de travailler, et cela se ressent avec ces pics inhabituels pour ces catégories de produits.
> Une fois la journée de travail achevée, c'est l'heure de se divertir !
Produits connaissant la plus forte croissance
Les puzzles
Les jeux extérieurs.
Les outils de jardin.
Les robots-pâtissiers.
Cette période de confinement a engendré une augmentation des loisirs au sein des ménages français. On note également une croissance exponentielle des jeux vidéo, recommandés officiellement par l’OMS pour s’occuper pendant le confinement !
Terez Duhameau rejoint Rakuten en tant que Directrice User Care pour la France
Précurseur pour son rôle de Tiers de Confiance, Rakuten a depuis toujours priorisé la satisfaction client. En intégrant Terez Duhameau au sein de ses équipes, la place de marché souhaite décupler cette stratégie essentielle.
Diplômée de l’université de Debrecen en Hongrie, Terez Duhameau a débuté sa carrière chez Pixmania chez qui elle a évolué pendant plus de 6 ans au sein du Service Clients, jusqu’à devenir Superviseur service clients marketplace avant d’intégrer la filiale E-Merchant sur la partie Fraude en tant que Senior Operation Manager. Trois ans plus tard, elle confirme son expertise chez ManoMano en définissant et mettant en place toute la stratégie Service Clients.
Son parcours très opérationnel au cours duquel elle a su aiguiser sa connaissance du e-commerce et de ses problématiques accorde à Terez Duhameau une vision du métier inédite.
Convaincue que l’expérience utilisateur constitue un avantage compétitif décisif pour les plateformes e-commerce, Terez Duhameau accorde une grande importance à la proximité et la personnalisation des messages pour générer de la confiance. Terez Duhameau considère l’engagement de Rakuten comme un atout indispensable pour mener à bien le travail de conseil aux consommateurs. Elle promeut alors au sein de ses équipes la valeur japonaise, chère au groupe, l’Omotenashi, qui prône le sens du service et décide de renommer le Service Client "User Care".
Grâce à une expérience utilisateur privilégiée et plus humaine, le consommateur est écouté, accompagné, conseillé de façon personnalisée quand les équipes User Care profitent d’une réelle proximité dans leurs échanges.
En tant que Directrice de la Relation Client, elle pilote également la stratégie de moyens de paiement et fraude pour la France.
« Nous constatons qu’avec le report des ventes sur Internet ces dernières années, la relation avec les consommateurs a évolué. Les acteurs du e-commerce doivent arrêter de répondre aux clients comme des machines mais au contraire réinsuffler du contact humain comme c’est le cas pour le commerce traditionnel. J’ai la conviction qu’il est indispensable de recréer de la proximité et qu’elle générera une confiance durable. Rakuten m’a proposé un challenge passionnant, celui de défendre cette vision du service clients en laquelle je crois fermement et qui, évidemment, s’ajoute à mon objectif de répondre à nos utilisateurs de manière toujours plus réactive et humaine. » Terez Duhameau, Directrice de la Relation Client et Moyens de Paiement de Rakuten France
Sur son temps libre, Terez Duhameau enrichit ses compétences aussi bien en finance qu’en stratégie ou encore en Management, en suivant une formation à l’EDHEC et ainsi être diplômée d’un Executive MBA en mai 2021.
Coronavirus : Rakuten a été convié à Bercy pour lutter contre les arnaques
La crise causée par le COVID19 est propice à des pratiques commerciales douteuses, voire à des agissements frauduleux. Si ces comportements sont loin de se limiter à Internet, Rakuten France a naturellement répondu présent à l’invitation du secrétariat d’État chargé du numérique pour travailler sur le sujet.
Nous avons, comme d’autres acteurs de l’intermédiation en ligne, pris très tôt des mesures pour éviter d'éventuelles spéculations et tentatives d’escroquerie dans un contexte qui requiert plus que jamais civisme et confiance.
La place de marché, nouveau lien direct entre marques et consommateurs ?
Alors que le volume d’affaires des places de marché dans le e-commerce ne cesse de croître, les marques, expertes du storytelling, ont une carte à jouer en intégrant celles-ci dans leur stratégie de diversification des canaux de distribution et de vente directe aux consommateurs. À condition de s’assurer que ces marketplaces soient en mesure de transposer efficacement leurs valeurs et leurs histoires.
Par Fabien Versavau, PDG Rakuten France
Actrices incontournables du commerce, les marques détiennent une place privilégiée dans le cœur des consommateurs. À travers les valeurs qu’elles véhiculent et les symboles qu’elles incarnent, elles ont su inspirer des millions d’adeptes et proposer une vision à l’échelle planétaire par leur maîtrise du storytelling : « dis-moi ce que tu achètes je te dirai qui tu es », et de l’expérience client. Mais le monde dans lequel celles-ci évoluent est en perpétuel mouvement. Les consommateurs se sont digitalisés, et l’e-commerce s’est développé en conséquence. De nouveaux acteurs, comme les DNVB (Digital Native Vertical Brands), sont même apparus sur le marché. Les marques ont vu alors leur poids s’amenuiser, tout comme leur pouvoir de négociation, que ce soit face aux acteurs de la distribution ou face aux plateformes e-commerce, en croissance exponentielle (elles représentent à présent 52% de l’e-commerce mondial en volume d’affaires).
Aujourd’hui, le commerce est devenu accessible à portée de clics, les achats en ligne se sont multipliés et banalisés. Le consommateur retrouve le produit qu’il souhaite en quelques secondes. Un internaute peut quitter un site e-commerce d’un simple mouvement de souris. Il est devenu plus difficile pour les marques de tisser un lien émotionnel avec ses acheteurs sur certaines plateformes e-commerce qui se concentrent sur la fonctionnalité et le prix, car leurs produits sont mis en concurrence directe, sans possibilité d’intégrer leur histoire. On se concentre sur le produit, et non plus sur l’histoire, ce qui ne favorise plus l’expérience de marque qui constituait leur véritable valeur ajoutée.
Pourtant, tout n’est pas noir. Les consommateurs sont toujours fidèles aux marques. Selon une enquête LSA/Adrexo, 66 % des consommateurs interrogés témoignent d’un attachement important aux marques. Ces dernières entretiennent une image forte, en plongeant les consommateurs dans des histoires extraordinaires. Le logo de Nike 'Just Do It' a réussi à ancrer son identité dans les mémoires, à travers un scénario qui présente systématiquement un héros traversant des péripéties pour dénicher le seul produit qui l’aidera à concrétiser ses rêves.
Direct-to-consumer : les marques reprennent le contrôle
Les marques font donc face à un nouveau modèle économique et une nouvelle façon de consommer. Elles constatent qu’un même utilisateur peut tester leur produit en magasin, effectuer une veille en ligne sur des forums, des comparateurs, et acheter sur des plateformes e-commerce. Les marques s’adaptent désormais à des modes de consommation différents en intégrant pleinement le e-commerce au sein de leurs organisations, chacune à son rythme. Elles souhaitent ainsi reprendre le contrôle de leur stratégie de vente en ligne et s’adresser directement à leurs clients, très attachés à leurs univers, mais également à de nouvelles cibles.
C’est ce que l’on appelle le modèle "Direct-to-Consumer". Celui-ci séduit les marques souhaitant adresser directement leurs produits à leurs utilisateurs ou à de nouvelles communautés d’acheteurs, que ce soit sur leur propre site ou via des places de marché. La dernière étude KPMG/Fevad a mis en lumière cette nouvelle tendance : le lancement ou l’accélération de la stratégie du Direct to Consumer sont cités parmi les projets prioritaires de 46% des marques interrogées. Mais toutes ne se convertissent pas à la même vitesse : certains acteurs s’y sont attelés dès l’apparition du e-commerce (Nespresso, Nike, Adidas), tandis que d’autres sont encore en phase de transformation. Samsung a par exemple récemment signé un partenariat exclusif avec Rakuten afin d’adresser ses produits selon sa stratégie propre en termes marketing de prix, de mise en avant et d’opérations.
Pour amorcer cette évolution, les marques ont besoin de mettre en place un mode opératoire adéquat, ainsi qu’une stratégie claire entre les différents canaux dont elles disposent (site internet, places de marché, drive-to-store...). De lourds investissements au niveau organisationnel, humain, et technologique doivent être déployés afin de reconquérir le cœur des consommateurs. S’équiper de services dédiés disposant de l’expertise nécessaire pour engager ce nouveau processus, tout comme repenser le modèle logistique, demande du temps. C’est pourquoi certaines marques font appel à des prestataires externes ou des cabinets de conseils pour se lancer dans l’aventure du DtoC, ou bien rachètent de jeunes entreprises spécialisées à l’instar d'Unilever qui a fait l’acquisition de Dollar Shave Club, une marque disposant d’une expertise reconnue sur la vente directe aux consommateurs.
Places de marché et perte de contrôle de l'image des marques ?
Alors qu’en France, le volume d’affaires des places de marché représente 30% du volume d’affaires total des sites internet du panel iPM Fevad, celles-ci sont en mesure de donner l’accès aux marques à de fortes communautés d’acheteurs et de leur générer un volume de ventes additionnelles non négligeable. Aujourd’hui, les marques font face à un dilemme, en souhaitant générer de la croissance par le biais du e-commerce tout en conservant le contrôle sur leur image. C’est pour cela que certaines places de marché leur donnent la possibilité de développer des espaces dédiés sur mesure. En leur proposant des espaces d’expression libres, et des boutiques personnalisées, appelées des Rakuten Corners, elles leur permettent de raconter leur histoire, et de reproduire leur univers graphique propre, toujours dans le but d’offrir une expérience d’achat unique.
En outre, les places de marché leur donnent accès à une communauté de nouveaux acheteurs, et à un trafic fort, généré par de nombreux leviers d’acquisition, et ce à moindre coût (par exemple, les marques payent une commission faible par rapport aux coûts engendrés sur leurs propres sites). Elles leur offrent aussi une visibilité accrue, en leur donnant le moyen de renforcer une présence continue par le biais du "Retail Media". Rappelons que ce levier de mise en avant a connu la plus forte croissance en termes d’investissements publicitaires (+47% vs 2018) selon la 22ème édition de l’Observatoire de l’e-pub du 1er semestre 2019 présentée par le Syndicat des régies internet (SRI). Le lancement de l’option du retrait en magasin par les places de marché symbolise également une initiative clé pour soutenir les marques dans leur objectif d’augmenter leur trafic en magasin.
Constituant de véritables catalyseurs, les places de marché contribuent au rapprochement des marques avec les consommateurs, à condition qu’elles puissent recréer de manière satisfaisante l’univers de ces dernières en ligne. Pour une enseigne décidant de franchir le pas en s’associant à une plateforme e-commerce, l’enjeu pour celle-ci sera de veiller à ce que ses produits soient bien valorisés au sein de son histoire de marque. Plonger les utilisateurs dans l’univers de la marque, et proposer des services permettant de driver du trafic en magasin, doivent ainsi faire partie intégrante de la mission des places de marché.
La revente des cadeaux de Noël en France : +35 % de mise en vente
A peine les cadeaux déballés que certains les ont déjà mis en vente. Vraie tendance observée depuis 15 ans chez Rakuten, la plateforme e-commerce de produits neufs et d'occasion recense depuis ce matin non seulement un pic de connexion mais surtout une augmentation de 35 % de la mise en vente de cadeaux par rapport à l'an passé.
Ceci montre une tendance à la revente très rapide des cadeaux, avec des utilisateurs qui ont de moins en moins de scrupules à remettre leurs cadeaux en vente dès le jour de Noël.
Comment savoir que ces produits sont issus des cadeaux de Noël ? Très simple : la mise en vente des produits "comme neuf" depuis ce matin a doublé.
Parmi les cadeaux les plus remis en vente :
- Les jeux et jouets (x2 par rapport à une période classique)
- Les jeux vidéo (x2 par rapport à une période classique)
- Les smartphones (x3 par rapport à une période classique)
Rien de très surprenant, en effet, car d’après l’étude OpinionWay 2019 pour Rakuten, un français sur deux se dit prêt à revendre ses cadeaux de Noël !
Pour en savoir plus sur l'étude OpinionWay, cliquez ici
[Infographie] 86% des Français n’imaginent pas que leurs cadeaux puissent être revendus alors qu’1 Français sur 2 y songe
L’effervescence de Noël approche et donc le rush lié à l’organisation du réveillon, en recherchant les meilleurs cadeaux pour faire plaisir à ses proches.
Rakuten, revendeur officiel du Père Noël depuis 15 ans, a mené une étude avec OpinionWay pour comprendre les habitudes des français et la revente des cadeaux de Noël. 86% des français n’imaginent pas que leurs achats qu’ils se sont démenés à trouver seront vendus. Parmi eux 16% affirment même qu’il n’y a aucune chance pour que cela arrive pensant avoir trouvé le cadeau idéal ! Cependant, 1 Français sur 2 se dit prêt à revendre ses cadeaux et les raisons sont multiples :
- Le cadeau ne plaisait pas (45%)
- Pas d’utilité trouvé au cadeau (39%)
- Préfère revendre plutôt que de jeter (26%)
- A reçu le cadeau en double (23%)
- A besoin d’argent (14%)
- Préfère s’acheter un cadeau qui lui fait vraiment plaisir (14%)
- Ne pouvait pas échanger le cadeau (8%)
Et ils ne perdent pas de temps pour les revendre ! 52% des revendeurs effectifs déclarent mettre en vente leurs cadeaux dans un délai maximum d’un mois suivant Noël.
Contre tout attente, près d’1/3 des Français affirment qu’ils se montreraient compréhensifs s’ils apprenaient que le cadeau qu’ils avaient offert à Noël était revendu. Cependant, seuls 19% des Français seraient prêts à avouer avoir revendu leur cadeau à la personne qui le leur a offert.
Toutefois, même si revendre ses cadeaux a été envisagé, certains expriment qu’ils ont finalement eu des scrupules à le faire et ne sont pas passés à l’acte (42%). En ce sens, 49% des Français préfèrent stocker les cadeaux chez eux, 31% l’offrent à des gens qui en auront l’utilité et 22% les donnent à des associations (dont 36% chez les 65 ans et plus).
Et qu’en était-il en 2018 ?
Rakuten avait observé une augmentation de 29% du nombre de mises en vente de produits la semaine qui suivait En tête des produits les plus revendus y figuraient :
- Les jeux et jouets
- Les jeux vidéos
- Les livres
Sans compter les cadeaux offerts durant le Secret Santa tout au long du mois de décembre, qui ne plaisent pas souvent. En effet, avant Noël, le site observe une augmentation de 20% du nombre de produits de moins de 5 euros revendus. Le plus de Rakuten pour les revendeurs ? Chacun se voit être recrédités de 2% du montant de ses ventes. Ce crédit permet alors d’avoir un peu plus d’argent que celui gagné lors de la transaction et de pouvoir s’offrir un nouveau cadeau plus adapté !
Sondage OpinionWay pour Rakuten – Etude réalisée auprès d’un échantillon de 1 003 Français âgés de 18 ans et plus
Rakuten, lauréat des Trophées LSA de l’innovation 2019
Très fiers d'avoir remporté le trophée de l'innovation organisé par le magazine LSA avec la solution Rakuten Instore !
Rakuten est la 1ère plateforme omnicanale à proposer une solution de click & collect à ses partenaires. Véritable technologie basée sur la géolocalisation et la mise à jour des stocks en temps réel, Rakuten Instore est permet de driver toujours plus de trafic en magasin et de créer davantage de synergies entre l’online et l’offline.
Plus de 2 500 magasins d'enseignes partenaires sont déjà connectés à la plateforme - Boulanger // Micromania // Easy Cash // Decitre // Cleor // Jules // Animalis // Brice // Cultura //PicWicToys // Lavinia...
A l'occasion de la 40ème édition des Trophées LSA de l’Innovation, Rakuten France a remporté le trophée de l'innovation pour la catégorie e-commerce.