Selfcare en e-commerce : un atout pour améliorer votre relation client

94% des Français souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes (source : étude Yext, 2023). Aujourd’hui, les e-acheteurs veulent trouver en quelques clics des réponses accessibles, quelle que soit l’heure ou le jour. Les services clients traditionnels sont difficilement capables d’une telle réactivité, mais une solution existe heureusement : le selfcare. Découvrez dans cet article les atouts des outils de selfcare, et comment les mettre en place facilement.

 

Qu’est-ce que le selfcare ?

Le selfcare désigne l’ensemble des outils qui permettent à vos clients de trouver eux-mêmes des réponses précises et immédiates à leurs questions. Le selfcare complète votre service client, en lui apportant une réactivité et une autonomie bien plus importante.

Quels sont les avantages du selfcare ?

Pour vos clients, une réponse immédiate et à tout moment

Il est samedi soir, 22 heures. L’un de vos clients tente de passer commande sur votre site e-commerce. Pas de chance, sa carte bancaire n’est pas reconnue. Dans l’incompréhension, il cherche une solution, mais impossible pour lui de joindre votre service client à cette heure. Le client quitte donc son navigateur et abandonne son panier, frustré.

Cette situation aurait pu être évitée avec une solution de selfcare. En donnant la possibilité à vos clients de trouver la réponse à leurs questions à tout moment, vous limitez leur frustration. En effet, 39% des clients considèrent comme une priorité le fait d’obtenir une réponse dès la première sollicitation (source : Qualimétrie, 2022).

Même si cette réponse doit ensuite être complétée par un accompagnement du service client, l’utilisateur a au moins des pistes pour avancer.

Pour vos équipes, du temps gagné pour d’autres tâches

Le selfcare permet également de décharger vos équipes des questions génériques et répétitives. « Comment retourner une commande ? », « Ma carte n’est pas reconnue », ces problématiques amènent souvent la même réponse et font perdre un temps précieux.

Le temps que gagne votre service client sur ces questions peut être réinvesti dans le traitement de problèmes plus spécifiques.

Et en tant que vendeur, vous le savez : chaque tâche annexe en moins vous permet de vous consacrer à votre activité principale, vendre.

 

Comment implémenter une solution de selfcare ?

Plusieurs options s’offrent à vous pour mettre en place une solution de selfcare :

Mettre en place une FAQ

Une Foire Aux Questions, ou FAQ, est une section de votre site e-commerce (ou votre e-shop sur la marketplace de votre choix) dédiée aux questions récurrentes.

Voici quelques points à retenir pour mettre en place une FAQ efficace :

• Facilité d’accès : pensez à intégrer des liens vers cette FAQ depuis toutes les pages de votre site.
• Réponses courtes et pertinentes : donnez en quelques mots les clés du problème. Si vos clients ont envie de creuser certaines questions, vous pouvez toujours intégrer un lien vers une page plus détaillée.
• Exhaustivité : pensez à couvrir l’essentiel des questions récurrentes de vos clients.

Créer un forum client

Cette solution plus interactive permet à vos clients de poser directement leurs questions sur votre site. D’autres utilisateurs peuvent ensuite répondre et partager leurs propres expériences. Lorsque votre service client est disponible, il peut ensuite prendre le relais et apporter des réponses plus précises.

La solution du forum client a l’avantage de l’interactivité. Cependant, elle nécessite d’avoir des clients prêts à interagir sur le forum. De plus, elle demande des ressources techniques pour l’implémentation et une équipe dédiée à la modération du forum (pour faire le tri dans les publications, répondre aux commentaires, etc). Ce n’est donc pas la solution la plus adaptée si vous travaillez avec une équipe réduite.

Implémenter un chatbot

Un chatbot est un assistant virtuel qui aide vos clients à trouver leurs réponses. On distingue trois types de chatbot :

• Les chatbots simples : ils fonctionnent selon des scripts prédéfinis, souvent à partir de mots-clés ou de suggestions de requêtes. Ce sont les plus simples et les moins coûteux à mettre en place, mais ils manquent de flexibilité.
• Les chatbots intelligents : ceux-ci reposent sur le machine learning et le traitement du langage naturel. Ils sont capables d’analyser l’intention derrière les messages et d’apporter une réponse très personnalisée à l’interlocuteur.
• Les chatbots hybrides : ils combinent les fonctionnalités des chatbots simples et hybrides. Ils utilisent d’abord l’IA pour identifier la requête, avant de rediriger l’interlocuteur vers un script ou un service client humain.

Chez Rakuten, notre chatbot Yuki à destination des clients combine ces trois approches et évolue chaque jour. Il s’appuie aujourd’hui sur des Large Language Models (LLM) pour proposer des réponses toujours plus personnalisées aux clients. L’objectif à terme ? En faire un assistant virtuel complet, capable de compléter notre approche humaine pour proposer les meilleures réponses, 7 jours sur 7 et 24h sur 24.

 

Le selfcare, une approche complémentaire à la relation humaine

Les outils de selfcare sont un atout précieux dans votre stratégie e-commerce, mais ils ne doivent pas se substituer à un service client humain. Notre conviction chez Rakuten, c’est que la relation humaine doit rester au cœur des interactions entre client et vendeur.

Notre marketplace offre donc un accompagnement complet et dédié pour le service client de nos vendeurs. Nous mettons à leur disposition des outils spécifiques pour leur boutique en ligne. Et en tant que vendeur sur Rakuten, vous bénéficiez d’un support notable à travers la messagerie interne, pour faciliter la gestion et l’optimisation de votre SAV.

Vos clients ont besoin de se sentir écoutés, uniques. Ils doivent comprendre que leur satisfaction est la priorité de vos équipes. Gardez donc toujours en tête cet équilibre entre accompagnement humain et selfcare.

Vous pouvez par exemple intégrer à votre FAQ ou votre chatbot la possibilité de prendre rendez-vous avec un membre de votre service client.