Les astuces pour un packaging réussi
En e-commerce, le packaging d’un produit joue un rôle crucial dans l’expérience client, notamment sur les marketplaces. Découvrez dans cet article comment un packaging réussi peut vous aider à booster vos ventes.
Le packaging, un élément décisif en e-commerce
Au-delà d'un simple emballage, le packaging représente le premier point de contact physique entre votre marque et vos clients. Selon une étude d’Ipsos, 72% des consommateurs affirment ainsi que le packaging influence directement leur décision d’achat (2023).
De plus, dans un contexte où 52% des consommateurs déclarent avoir déjà changé de marque en raison d'un packaging décevant (Source : PackagingDigest, 2023), l'investissement dans un bon packaging apparaît comme une nécessité plutôt qu'une option.
En e-retail plus qu'ailleurs, un packaging attrayant, fonctionnel et en adéquation avec votre l’image de marque peut susciter l’intérêt de vos clients et les fidéliser. À l'inverse, un packaging mal pensé ou de mauvaise qualité peut nuire à la satisfaction de vos clients et à votre taux de conversion.
Par ailleurs, un packaging innovant ou décalé peut être un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents et de développer votre stratégie de bouche-à-oreille.
Les leviers pour améliorer son packaging
La conception d’un packaging efficace nécessite de bien définir votre public cible et votre persona. Connaissez-vous vraiment les attentes et préférences de vos clients ? Cela vous permettra d’orienter les choix de design et de fonctionnalités pour créer un emballage à la fois visuellement attrayant et pratique à utiliser.
Prêtez une attention particulière aux éléments suivants :
- L'identité visuelle et le design du packaging doivent être cohérents avec votre marque. En effet, 67% des consommateurs sont influencés par le design du packaging lors de leurs achats en magasin (Source : Nielsen Global Survey, 2023).
- Le choix des matériaux joue également un rôle essentiel dans la perception de la qualité du produit. Un emballage en carton épais ou en verre peut suggérer un produit haut de gamme, tandis qu'un plastique fin peut donner une impression de bas de gamme.
- De plus, un packaging pratique et fonctionnel améliore significativement l'expérience utilisateur. Pensez à des éléments comme la facilité d’ouverture et la portabilité du produit.
- Enfin, la lisibilité des informations sur l’emballage rassure le consommateur et renforcent sa confiance. Assurez-vous que les détails essentiels, comme les ingrédients, les instructions d'utilisation et les informations nutritionnelles, sont bien visibles.
Assurez-vous de faire également apparaître ces éléments directement sur vos fiches produits, pour capter l’attention de vos clients et les convaincre d’acheter.
Les tendances actuelles du packaging
Les consommateurs privilégient de plus en plus les emballages recyclables et biodégradables. En effet, 60 à 70% des consommateurs déclarent être prêts à payer plus cher pour des emballages respectueux de l’environnement (Source : McKinsey Sustainabilty, 2023).
Les marques qui intègrent des matériaux recyclables, des emballages biodégradables, ou réduisent l'utilisation de plastique peuvent non seulement attirer davantage de clients, mais aussi renforcer leur image de marque.
Parallèlement, le packaging minimaliste gagne en popularité, avec des designs épurés et simples qui véhiculent une image de sophistication et de modernité. Offrir des options de packaging personnalisé, comme des étiquettes uniques ou des messages spéciaux, permet de créer une connexion plus personnelle avec le client.
De plus, la personnalisation et l'intégration de technologies comme les QR codes enrichissent l'expérience client en fournissant des informations supplémentaires. De plus en plus de marques utilisent leur packaging pour raconter l’histoire du produit, de la provenance des matières premières à la fabrication.
Comment le packaging s'intègre à votre stratégie de relation client ?
Ne sous-estimez pas l'impact du packaging sur la perception de votre marque par vos acheteurs. Au-delà de la simple protection du produit, le packaging représente une opportunité unique de renforcer votre stratégie marketing et d'enrichir la relation client. Comment ? En l'utilisant comme un véritable canal de communication ! Un message de remerciement manuscrit, un échantillon surprise, un emballage personnalisé... Autant de petites attentions qui témoignent de votre souci du détail et qui contribuent à créer une expérience mémorable.
Comment le packaging influence la fidélisation ?
Un packaging bien conçu ne se contente pas d'attirer l'attention des consommateurs, il joue également un rôle crucial dans leur fidélisation. Une expérience de déballage positive, marquée par des détails comme des messages personnalisés ou des échantillons gratuits, peut transformer un simple achat en une expérience mémorable.
Par exemple, des marques comme Apple et Glossier sont célèbres pour leurs expériences d'unboxing, qui augmentent la perception de la valeur du produit et renforcent la connexion émotionnelle avec le client.
Encourager les clients à partager leur expérience de déballage sur les réseaux sociaux peut également augmenter la visibilité de la marque et contribuer à créer une communauté de clients fidèles.
En effet 55 % des consommateurs sont plus enclins à racheter une marque après une expérience d'unboxing positive, et le taux de recommandation augmente de 30 % grâce à un packaging premium (Source : Dotcom Distribution, 2023). Ainsi, un packaging réussi génère un effet domino positif, augmentant la fidélité et la satisfaction client.
Packaging : les erreurs à éviter
Pour garantir un impact positif du packaging sur l'expérience client, Les erreurs suivantes sont à éviter :
- Le sur-emballage est une préoccupation majeure : 78 % des consommateurs estiment que certaines marques utilisent trop d'emballages (Environmental Research Letters, 2023). Une préoccupation à la fois d’ordre pratique (devoir ôter trois couches d’emballage est frustrant) et éthique (le sur-emballage est loin d’être en accord avec le développement durable).
- L'incohérence avec votre image de marque ou vos clients cible peut créer de la confusion. Il est crucial de maintenir une cohérence visuelle avec des couleurs, logos et styles fidèles à l'identité de votre marque.
- La complexité d'utilisation est une autre erreur à éviter. Un packaging difficile à ouvrir ou à manipuler peut transformer une expérience d'achat positive en expérience frustrante.
- Le non-respect des normes environnementales et de sécurité est également à bannir. Utiliser des matériaux non recyclables, polluants ou ne pas respecter les règles de conformité peut nuire gravement à votre image de marque, en plus de vous exposer à des risques légaux. Sur Rakuten par exemple, les instructions de sécurité doivent être indiquées sur l’emballage de vos produits (âge requis, conseils d’utilisations...).
En évitant ces erreurs, vous vous assurez de créer un packaging qui attire et fidélise les clients tout en renforçant votre image de marque.
Publicités en e-commerce : augmenter ses ventes pendant le Black Friday
Avec l'arrivée des fêtes de fin d'année, le Black Friday s'impose comme un événement incontournable pour les e-commerçants. Ce temps fort représente une opportunité unique pour booster ses ventes et son chiffre d'affaires. Cependant, dans un environnement en ligne toujours plus compétitif, il peut être difficile pour un e-commerçant de se démarquer.
Que vous ayez un site e-commerce ou que vous vendiez en marketplace, découvrez comment des formats d'Ads simples et efficaces peuvent vous aider à capter l'attention de vos clients et à maximiser vos ventes pendant cette période clé.
L’importance d’être visible pendant le Black Friday
En 2023, 72 % des consommateurs ont choisi de faire leurs achats en ligne pour le Black Friday (Salesforce, 2024). Les e-acheteurs sont toujours plus nombreux, et ils ne manquent pas de choix en ce qui concerne les sites e-commerce et les marketplaces vers lesquels se tourner. 152 000 sites marchands actifs sont en effet répertoriés par la Fevad en France, et leur nombre augmente d’environ 10% chaque année.
La visibilité en ligne est donc un enjeu crucial pour se démarquer et booster ses ventes. Mettre en place des stratégies publicitaires innovantes est pour cela un excellent levier.
Trois types d’Ads pour augmenter ses ventes pendant le Black Friday
Découvrez ci-dessous trois types de publicités à mettre en place pour capter l’attention de vos potentiels clients et les convertir.
Bannières Countdown : Créer l’urgence
Rien de tel qu’un compte à rebours pour déclencher l’action ! En affichant le temps restant pour vos coupons et promotions, les bannières countdown créent un sentiment d'urgence qui pousse les utilisateurs à prendre des décisions rapides. Ces bannières sont particulièrement efficaces car elles exploitent un levier psychologique puissant : la peur de manquer une opportunité.
Pour maximiser leur impact, il est essentiel d’opter pour un design attrayant et un message clair. Utilisez des couleurs vives et des phrases percutantes telles que "Dernière chance !" ou "Ne manquez pas cette offre !".
N’hésitez pas à utiliser le format countdown sur vos différents canaux de communication : bannières sur votre site e-commerce ou e-shop, réseaux sociaux, e-mails…
Assurez-vous également que vos bannières sont optimisées pour les mobiles. En effet, 62% des e-acheteurs français effectuent leurs achats via leurs smartphones (source : Fevad).
Format Behind-the-Scenes : Créer du lien avec votre audience
Le format Behind-the-Scenes permet de donner un aperçu authentique de votre entreprise, ce qui renforce la confiance et l’engagement. Partagez des contenus montrant les préparatifs de votre Black Friday par exemple. Pensez notamment à utiliser des vidéos courtes ou des stories sur vos réseaux sociaux, pour maximiser l’impact de ce format de publicités.
L’objectif ? Marquer les esprits en dévoilant les coulisses de votre activité et en démontrant votre savoir-faire. N'hésitez pas à adopter un ton personnel et à ajouter une touche d'humour pour rendre vos vidéos captivantes !
Ces contenus "inside" humanisent votre marque et créent une connexion émotionnelle avec votre audience. Un bon point à la fois pour votre image de marque et pour vos conversions. Une étude Social Media Today a en effet montré que ce type de publications génère un taux d'engagement 50% supérieur aux contenus traditionnels.
Le retargeting : Pour booster vos conversions
Le retargeting consiste à cibler des prospects ayant déjà interagi avec votre boutique. Qu’ils aient déjà ajouté vos produits à leur panier ou simplement visité votre site e-commerce, vous pouvez les recontacter via des publicités personnalisées et des offres ciblées. D’après Google, il faut en moyenne 8 points de contact pour générer une conversion. Une relance ciblée et personnalisée est donc essentielle pour maximiser vos chances de convertir ces clients.
En utilisant des données de navigation et des données sur les comportements d'achat, vous pouvez diffuser des annonces personnalisées pour rappeler à ces visiteurs les produits qu'ils ont consultés ou ajoutés à leur panier.
Sur Rakuten par exemple, nos équipes mettent à profit leur expertise technique pour proposer des actions de retargeting aussi ciblées et efficaces que possible. Nos clients reçoivent des e-mails de rappel et des notifications push personnalisés lorsqu’ils n’ont pas finalisé une commande.
Cette stratégie est particulièrement efficace pour les clients qui ont abandonné leur panier. Elle permet en effet de maintenir leur intérêt, de les inciter à revenir sur votre site e-commerce ou votre e-shop et de finaliser leur achat.
Misez sur des visuels accrocheurs et des messages simples tout au long du parcours. Pensez également à diffuser ces annonces de relance sur plusieurs canaux : display, réseaux sociaux, e-mailing personnalisé…
Et sur Rakuten ? Nos Ads pour placer vos produits en première position
Plus de 200 millions de produits sont vendus sur Rakuten par nos 12000 vendeurs professionnels et nos nombreux vendeurs particuliers. Il peut donc être difficile de se démarquer au milieu de tous ces articles.
C’est en partant de cette problématique que nous avons développé notre solution de publicités intégrées à notre marketplace, les Rakuten Ads. Ce service permet à vos articles de se positionner sur certains mots-clés et de remonter ainsi sur les pages de recherche et sur les fiches produit.
Les Rakuten Ads reposent sur un système de coût par clic, c’est-à-dire que vous payez seulement lorsque qu’un client clique sur votre annonce. Vous pouvez suivre en direct les performances de vos campagnes depuis votre dashboard : impressions, clics, conversions… Tous les indicateurs nécessaires pour ajuster votre stratégie.
« Tournons le dos au management par la pression ! »
Il y a, en France, une épidémie silencieuse, celle des salariés en situation d'épuisement professionnel, de burnout. Et il est urgent d'agir.
Le Premier ministre a fait de la santé mentale la grande cause nationale de 2025. Il a vu juste. Les statistiques nationales sont alarmantes : selon l'association Santé Mentale France, 13 millions de personnes sont touchées par un trouble psychique chaque année, et une sur quatre est concernée au cours de sa vie.
Les entreprises ne peuvent pas fermer les yeux sur cette situation et leurs dirigeants ont un rôle déterminant à jouer pour prévenir les causes de ces troubles.
Le monde du travail actuel concentre en effet une large part des causes de troubles psychologiques. Ceux-ci représentaient, en 2022, 20 % des arrêts maladie - ils en sont la seconde cause, derrière les maladies ordinaires - et 28 % des arrêts de longue durée.
Selon Ipsos, un salarié sur deux, en 2024, se déclare stressé et un sur quatre juge que sa santé mentale se dégrade. Cela concerne tous les échelons hiérarchiques. Le baromètre publié par la plateforme Teale , en mars dernier, avance même que 30 % des collaborateurs envisageraient de quitter leur entreprise pour préserver leur santé mentale.
Il y a donc, en France, une épidémie silencieuse, celle des salariés en situation d'épuisement professionnel, de burnout ; on estime qu'elle concerne entre 300.000 à 500.000 personnes.
Les causes de cette situation sont en réalité très bien connues. Et la principale d'entre elles est la pression.
Cette pression, c'est avant tout celle qu'impose à chacun l'impératif de compétitivité et de performance qui s'est généralisé dans nos entreprises. Celle que subit à peu près tout le monde, cadre ou non-cadre, employé, manager ou dirigeant, et qui découle d' une charge de travail trop importante , résultat de « gains de productivité » imposés par un top management anonyme, et d'objectifs trop ambitieux par rapport aux moyens alloués.
La pression que l'on transmet, parfois involontairement, souvent parce qu'on la ressent soi-même et que ça soulage un peu. Celle que certains managers imposent, parce qu'ils ont l'impression qu'elle va pousser les salariés de leur équipe à de meilleures performances - ou pire encore, pour affirmer leur autorité et se faire respecter, et surtout ne pas paraître 'trop sympa'.
Nous ne devons plus tolérer ces pratiques dans nos organisations. Elles sont délétères pour les salariés comme pour la performance à long terme de l'entreprise. Comme en sport, à trop forcer, à chercher la surperformance à tout prix, on se blesse.
ANALYSE - La santé mentale des salariés est le sujet le plus mal anticipé par les entreprises
CHRONIQUE - Comment réagir face à un manager qui pointe sans cesse vos erreurs ? Ces dernières années, plusieurs études universitaires ont montré un lien entre le bonheur et la productivité, notamment celle conduite par Harvard et le MIT. Selon cette dernière, les salariés heureux seraient 31 % plus productifs et 55 % plus créatifs que les autres.
Chacun a un rôle à jouer dans cette transformation et, en premier lieu, les dirigeants. Les changements doivent nécessairement venir du plus haut niveau et être incarnés au quotidien pour qu'ils se diffusent et 'prennent' au sein des équipes. Quelques idées simples pour enclencher un cercle vertueux entre épanouissement individuel et performance collective ?
D'abord, faire confiance - pas seulement en paroles, dans les actes également - et cesser de croire, d'une façon aussi mesquine qu'erronée, que des équipes soumises à moins de pression vont nécessairement en profiter pour en faire le moins possible. La vraie motivation, celle qui porte des résultats durables, est avant tout intrinsèque.
Ensuite, valoriser la recherche de l'équilibre, plutôt que la surperformance : vous verrez, les résultats s'ensuivront ! Un salarié heureux est aussi un salarié plus productif.
Être exemplaire est tout aussi important. En respectant son propre équilibre entre vie professionnelle et vie privée… et ceux des autres. Cela veut dire, par exemple, ne pas envoyer de messages aux équipes en dehors des heures ouvrées, ou le moins possible ; ne plus programmer de réunions trop tôt ou trop tard pour permettre le respect des missions parentales.
DECRYPTAGE - Autorisons les dirigeants à parler de leurs vulnérabilités
Capital : oser la transparence, oser révéler certaines vulnérabilités. En partageant les moments où il se retrouve sous pression, avec simplicité et humanité, un manager suscitera beaucoup plus la mobilisation de ses équipes qu'en leur mettant la pression !
Tourner le dos au management par la pression n'est pas simple. Cela demande un total changement d'état d'esprit. Mais c'est tellement plus agréable pour les salariés… et pour soi-même ! Et tellement plus efficace pour l'entreprise.
Non, la pression n'est jamais la solution.
Par Cédric Dufour , PDG de Rakuten France et Rakuten TV
Source : Tribune parue dans les Échos.
Avis clients et e-commerce : collecter, gérer et diffuser les retours d’expériences
58% des Français affirment consulter des avis clients avant d’effectuer un achat en e-commerce, sur une marketplace ou en magasin. Pour les 15-24 ans, ce sont même 70 % des acheteurs qui sont sensibles à ces retours d’expérience en ligne (source : Toluna Harris Interactive pour la Fevad).
Pour les internautes, la présence de notes et d’étoiles est désormais essentielle avant de prendre une décision d’achat. Et pour les vendeurs e-commerce, ces avis ont un impact considérable sur la fiabilité des produits, la crédibilité de la marque et l’évolution du chiffre d’affaires.
Mais alors, comment gérer au mieux les avis clients en e-commerce ? Comment collecter, modérer et diffuser ces avis efficacement, pour profiter de retombées positives sur sa boutique en ligne ? Découvrez les conseils de Rakuten et les erreurs à éviter, pour décrocher les (5) étoiles.
Avis clients et e-commerce : quelle importance ?
Comment se passer d’avis en ligne ? Aujourd’hui, c’est impossible. Des notes étoilées aux commentaires détaillés, les avis clients font partie du parcours de l’ensemble des acheteurs. Avant de prendre une décision d’achat, pour comparer plusieurs produits ou pour s’assurer de la fiabilité d’un site e-commerce ou d’un vendeur en marketplace, les internautes consultent les retours d’expériences de leurs pairs.
Selon une étude IFOP pour Guest Suites (2023), on considère même que 92% des Français n’achètent plus rien sans consulter les avis clients. La priorité des vendeurs est donc de collecter, gérer et diffuser ces précieux éléments de satisfaction client. Et si vous hésitez encore à faire de même, voici les principaux bénéfices des avis clients :
Augmenter la confiance des acheteurs
La présence d’avis en ligne augmente la confiance et la réassurance des acheteurs. Et ce, même si l’entreprise ou le produit recherché ne possède pas uniquement des avis positifs. Selon l’IFOP, 68% des clients n’ont pas confiance quand un établissement n’a que des avis positifs.
Pour gagner la confiance des internautes, il est donc essentiel de collecter des retours d’expérience. Si certains sont négatifs, ce n’est pas une fatalité : répondez-y publiquement avec bienveillance et empathie, présentez vos excuses et entrez en contact direct avec l’acheteur… Pour qu’il vous accorde une “seconde chance de faire une bonne première impression” !
Renforcer la connaissance client et l’amélioration continue
Qu’il s’agisse d’avis sur les produits, sur la marque ou sur l’expérience vécue (livraison, SAV, etc.), chaque retour client est une mine d’or d’informations. Leur analyse permet d’identifier les points d’amélioration, les critères de plaintes ainsi que vos points forts. Vous améliorez la connaissance client, et vous en profitez pour améliorer en continu vos offres et l’expérience d’achat.
Notre conseil ? Créez un rituel d’analyse des avis clients, au moins une fois par mois. Concentrez-vous en priorité sur les remarques récurrentes. Par exemple, si les délais de livraison sont régulièrement critiqués, agissez sans attendre auprès de votre transporteur. À l’inverse, si votre produit est régulièrement complimenté (pour son confort, sa simplicité d’utilisation, son design, etc.), assurez-vous de bien utiliser ces éléments dans vos fiches produits !
Améliorer les ventes et le taux de conversion
La présence d’avis clients sur une fiche produit (en e-commerce ou marketplace) est un réel moteur de croissance : ces notes améliorent les ventes et le taux de conversion des boutiques en ligne. La présence d’avis clients nombreux et positifs permet également de réduire les abandons de panier.
Sans ces éléments de preuve sociale, difficile d’attirer les consommateurs, les rassurer et les convaincre. À l’inverse, plus la marque et les produits possèdent d’avis, plus les chances de vendre sont élevées. D’autant plus si ces avis sont positifs !
Selon McKinsey, les produits en ligne ayant des notes entre 3 et 4 étoiles (sur 5) enregistrent des ventes trois fois plus élevées que les produits ayant une seule étoile. Plus la note évolue positivement, plus l’impact est significatif sur les ventes.
Toutefois, comme nous l’avons vu, la collecte d’avis neutres ou négatifs n’est pas une fatalité pour la croissance. En apportant une réponse rapide et bienveillante à ces avis, les marques peuvent même augmenter leur taux de conversion : selon une étude Reevo, le taux de conversion augmenterait ainsi de 67% à la présence d’un commentaire négatif, si le vendeur répond et apporte une solution.
Renforcer le référencement naturel (SEO) et l’e-réputation
En plus d’améliorer l’expérience des consommateurs sur le web, le taux de conversion, la confiance et la connaissance client, les avis e-commerce ont un impact direct sur le SEO et l’e-réputation. En effet, les avis post-achat sont des critères de référencement naturel pris en compte par les moteurs de recherche comme Google.
Ces avis sont des contenus créés par les utilisateurs, qui viennent enrichir les informations et les contenus déjà présents sur un site e-commerce ou une fiche produit marketplace. Ils viennent compléter les “Rich Snippets” (les descriptifs des liens sur les pages de recherche comme Google), en faisant directement apparaître la note et les étoiles. Le nombre d’avis, leur récence et leur positivité contribuent à augmenter la visibilité des e-commerçants sur les moteurs de recherche.
Comment bien collecter, gérer et diffuser les avis clients ?
Que vous ayez votre propre site e-commerce ou que vous vendiez en marketplace, les avis clients sont une métrique essentielle. Ils sont une vitrine de la qualité de vos services, et une source d’information indispensable pour les consommateurs. Mais avant de profiter de leurs nombreux impacts positifs, encore faut-il passer par trois étapes : la collecte, la gestion et la diffusion de ces avis en ligne.
1- Collecter les avis utilisateurs
La collecte des avis clients est une étape primordiale. Pour maximiser vos chances d’obtenir des retours d’expérience post-achat, vous pouvez encourager les clients à déposer un avis web. On considère d’ailleurs que les avis sollicités (contrairement aux avis spontanés) permettent de collecter de meilleures notes : 4,34/5 en moyenne pour les avis sollicités, contre 3,89/5 pour les avis spontanés (source : ReviewTracker).
Pour solliciter l’avis de vos clients sur votre site e-commerce ou marketplace, vous pouvez :
- Intégrer la demande de dépôt d’avis directement au sein du parcours d’achat : par exemple, avec un message s’affichant après la validation du paiement, pour partager un feedback sur l’expérience d’achat.
- Effectuer une demande par e-mail ou SMS juste après la livraison de la commande : idéal, pour obtenir des avis sur le(s) produit(s) acheté(s).
- Envoyer un questionnaire de satisfaction à J+7 de la livraison, pour collecter un avis global sur l’expérience d’achat et l’utilisation des produits.
Pour inviter les consommateurs à déposer leur avis (et booster le nombre de commentaires), vous pouvez également leur offrir une récompense. Chez Rakuten, nous offrons ainsi du cashback sous forme de Rakuten Points à chaque client qui laisse un avis sur une commande ou un vendeur. Le client peut ensuite utiliser cette somme lors de ses futurs achats sur la plateforme. Un moyen simple de booster le nombre de commentaires en offrant une contrepartie intéressante aux acheteurs. Gagnant-gagnant !
2- Gérer, qualifier et répondre aux avis clients
Après la collecte, l’étape suivante est de gérer les avis reçus. Tout d’abord, nous vous rappelons qu’il est interdit de supprimer les avis qui ne vous plairaient pas, sauf si ces derniers comportent des propos injurieux et violents, du contenu illégal ou qu’ils ne sont pas fiables et rattachés à une preuve d’achat.
L’analyse des avis, positifs comme négatifs, est nécessaire : une fois collectés, vous pourrez identifier les principaux motifs de satisfaction client et d’insatisfaction, et mieux comprendre les pépins ou les pépites.
Pour un faible volume de commentaires, vous pouvez gérer manuellement cette analyse. Dans le cas d’avis reçus plus nombreux, vous pouvez automatiser cette qualification, grâce à des outils de Sentiment Analysis par exemple. Ces outils permettent de dégager l’intention d’un avis, en repérant les mots-clés récurrents, afin d'améliorer continuellement l’expérience d’achat et les produits mis en vente.
Après cette phase d’analyse et de qualification, vous devez ensuite répondre à l’ensemble des avis reçus. Répondez-y tous les jours, pour offrir des réponses rapides et réactives aux internautes. Vos messages doivent être courts, efficaces, bienveillants :
- Commencez par remercier l’acheteur pour son avis, qu’il s’agisse d’un retour positif ou négatif.
- En cas d’avis positif, créez une interaction positive supplémentaire : par exemple, en lui disant ouvertement que son avis compte beaucoup pour vous, et que vous espérez qu’il profitera des produits achetés.
- En cas d’avis négatif, proposez une réponse professionnelle orientée “solution” : par exemple, offrez à l’acheteur un remboursement, un échange ou un bon d’achat. Excusez-vous toujours pour cette malencontreuse expérience, et invitez le consommateur à poursuivre les échanges en direct et en privé.
Pour aller plus loin dans les interactions qui renforcent la relation client, voici un bonus : activer la fonctionnalité “Questions/Réponses” sur votre boutique Rakuten. En complément des avis à découvrir sur la page d’un produit, les internautes pourront lire les questions de leurs pairs, et les réponses du vendeur. Cet outil apporte de précieuses informations supplémentaires, utiles pour booster les ventes en marketplace !
3- Optimiser votre diffusion des avis clients
Une fois collectés et gérés, la dernière étape pour votre entreprise est de diffuser les avis en ligne. Évidemment, les avis produits ont toute leur place sur les fiches produits concernées. Vous pouvez également relayer ces retours d’expérience à différents endroits de votre site e-commerce (et ce, dès la page d’accueil).
Pensez également à mettre en avant les bons avis via vos canaux marketing et de communication : e-mailing, réseaux sociaux, annonces SEA… Optimiser la diffusion de ces éléments de preuve sociale, c’est renforcer votre crédibilité !
Avis clients : 5 erreurs à éviter sur votre site e-commerce ou marketplace
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour collecter, gérer et diffuser des avis consommateurs… Mais attention à ces 5 erreurs, qui peuvent nuire à l’expérience d’achat et à l’image de votre entreprise :
1- Ne pas solliciter de commentaires
Nous l’avons vu dans cet article : les avis sollicités ont la cote, et permettent d’obtenir de meilleurs retours que les avis spontanés. 39 % des Français déclarent même être encouragés à déposer un avis post-achat lorsqu’une marque leur envoie un e-mail (source : YouGov, 2022). Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire…
Et rappelez-vous qu’avec Rakuten, vos clients obtiennent du cashback en échange de leur retour d’expérience !
2- Ne pas répondre aux avis (ou mal y répondre)
L'absence de réponse aux avis peut nuire à votre image de marque et votre e-réputation. Les internautes sont sensibles à l’engagement et la considération apportée par les vendeurs sur les sites et plateformes e-commerce : prenez donc le temps de répondre à l’ensemble des feedbacks reçus, qu’ils soient positifs ou négatifs !
Au moment de rédiger vos réponses, veillez à personnaliser vos messages. Les réponses génériques ou automatisées sont à éviter à tout prix. Privilégiez une réponse unique, mentionnant le nom du client, en le remerciant personnellement.
3- Publier de faux avis web
Le cadre légal autour des avis clients est strict : attention à ne pas outrepasser les lois ! Par exemple, vous n’avez pas le droit de supprimer les avis négatifs qui ne vous plaisent pas, pour diffuser uniquement les avis positifs, et ainsi booster artificiellement votre réputation en ligne. Vous n’avez pas le droit non plus de publier de faux avis : cela entraînerait des sanctions légales. Et pire encore, ce type d’actions détruit la confiance des acheteurs.
4- Ne pas améliorer son service après avoir répondu
Imaginez un client insatisfait, à qui vous répondez : « Nous avons pris connaissance du problème. Nous nous occupons de tout » … Sans jamais agir pour réellement vous occuper du problème.
Le client restera donc insatisfait, et vous perdez toute chance de rattraper cette mauvaise expérience. Pire, il pourrait diffuser Pour éviter ce scénario, voici notre conseil : à chaque avis reçu, faites preuve d’amélioration continue, à tous les niveaux du parcours d’achat (expérience de paiement, livraison, qualité des produits, service client, etc.). Puis apportez des preuves concrètes aux utilisateurs insatisfaits, pour montrer que vous prenez leur parole en considération.
5- Ne pas valoriser les avis sur le web
Chaque avis positif reçu est une opportunité en or de valoriser votre marque et vos produits : au moment de mettre en place votre stratégie marketing, intégrez toujours la diffusion des feedbacks utilisateurs, sur vos différents canaux.
Newsletters et mails, annonces SEO et SEA, publications sur les réseaux sociaux… Vos avis en ligne peuvent également être utiles pour booster vos ventes, lors des principales fêtes commerciales. Pour identifier quand utiliser ces avis marque et produit efficacement, découvrez notre calendrier des temps forts e-commerce.
Selfcare en e-commerce : un atout pour améliorer votre relation client
94% des Français souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes (source : étude Yext, 2023). Aujourd’hui, les e-acheteurs veulent trouver en quelques clics des réponses accessibles, quelle que soit l’heure ou le jour. Les services clients traditionnels sont difficilement capables d’une telle réactivité, mais une solution existe heureusement : le selfcare. Découvrez dans cet article les atouts des outils de selfcare, et comment les mettre en place facilement.
Qu’est-ce que le selfcare ?
Le selfcare désigne l’ensemble des outils qui permettent à vos clients de trouver eux-mêmes des réponses précises et immédiates à leurs questions. Le selfcare complète votre service client, en lui apportant une réactivité et une autonomie bien plus importante.
Quels sont les avantages du selfcare ?
Pour vos clients, une réponse immédiate et à tout moment
Il est samedi soir, 22 heures. L’un de vos clients tente de passer commande sur votre site e-commerce. Pas de chance, sa carte bancaire n’est pas reconnue. Dans l’incompréhension, il cherche une solution, mais impossible pour lui de joindre votre service client à cette heure. Le client quitte donc son navigateur et abandonne son panier, frustré.
Cette situation aurait pu être évitée avec une solution de selfcare. En donnant la possibilité à vos clients de trouver la réponse à leurs questions à tout moment, vous limitez leur frustration. En effet, 39% des clients considèrent comme une priorité le fait d’obtenir une réponse dès la première sollicitation (source : Qualimétrie, 2022).
Même si cette réponse doit ensuite être complétée par un accompagnement du service client, l’utilisateur a au moins des pistes pour avancer.
Pour vos équipes, du temps gagné pour d’autres tâches
Le selfcare permet également de décharger vos équipes des questions génériques et répétitives. « Comment retourner une commande ? », « Ma carte n’est pas reconnue », ces problématiques amènent souvent la même réponse et font perdre un temps précieux.
Le temps que gagne votre service client sur ces questions peut être réinvesti dans le traitement de problèmes plus spécifiques.
Et en tant que vendeur, vous le savez : chaque tâche annexe en moins vous permet de vous consacrer à votre activité principale, vendre.
Comment implémenter une solution de selfcare ?
Plusieurs options s’offrent à vous pour mettre en place une solution de selfcare :
Mettre en place une FAQ
Une Foire Aux Questions, ou FAQ, est une section de votre site e-commerce (ou votre e-shop sur la marketplace de votre choix) dédiée aux questions récurrentes.
Voici quelques points à retenir pour mettre en place une FAQ efficace :
- Facilité d’accès : pensez à intégrer des liens vers cette FAQ depuis toutes les pages de votre site.
- Réponses courtes et pertinentes : donnez en quelques mots les clés du problème. Si vos clients ont envie de creuser certaines questions, vous pouvez toujours intégrer un lien vers une page plus détaillée.
- Exhaustivité : pensez à couvrir l’essentiel des questions récurrentes de vos clients.
Créer un forum client
Cette solution plus interactive permet à vos clients de poser directement leurs questions sur votre site. D’autres utilisateurs peuvent ensuite répondre et partager leurs propres expériences. Lorsque votre service client est disponible, il peut ensuite prendre le relais et apporter des réponses plus précises.
La solution du forum client a l’avantage de l’interactivité. Cependant, elle nécessite d’avoir des clients prêts à interagir sur le forum. De plus, elle demande des ressources techniques pour l’implémentation et une équipe dédiée à la modération du forum (pour faire le tri dans les publications, répondre aux commentaires, etc). Ce n’est donc pas la solution la plus adaptée si vous travaillez avec une équipe réduite.
Implémenter un chatbot
Un chatbot est un assistant virtuel qui aide vos clients à trouver leurs réponses. On distingue trois types de chatbot :
- Les chatbots simples : ils fonctionnent selon des scripts prédéfinis, souvent à partir de mots-clés ou de suggestions de requêtes. Ce sont les plus simples et les moins coûteux à mettre en place, mais ils manquent de flexibilité.
- Les chatbots intelligents : ceux-ci reposent sur le machine learning et le traitement du langage naturel. Ils sont capables d’analyser l’intention derrière les messages et d’apporter une réponse très personnalisée à l’interlocuteur.
- Les chatbots hybrides : ils combinent les fonctionnalités des chatbots simples et hybrides. Ils utilisent d’abord l’IA pour identifier la requête, avant de rediriger l’interlocuteur vers un script ou un service client humain.
Chez Rakuten, notre chatbot Yuki à destination des clients combine ces trois approches et évolue chaque jour. Il s’appuie aujourd’hui sur des Large Language Models (LLM) pour proposer des réponses toujours plus personnalisées aux clients. L’objectif à terme ? En faire un assistant virtuel complet, capable de compléter notre approche humaine pour proposer les meilleures réponses, 7 jours sur 7 et 24h sur 24.
Le selfcare, une approche complémentaire à la relation humaine
Les outils de selfcare sont un atout précieux dans votre stratégie e-commerce, mais ils ne doivent pas se substituer à un service client humain. Notre conviction chez Rakuten, c’est que la relation humaine doit rester au cœur des interactions entre client et vendeur.
Notre marketplace offre donc un accompagnement complet et dédié pour le service client de nos vendeurs. Nous mettons à leur disposition des outils spécifiques pour leur boutique en ligne. Et en tant que vendeur sur Rakuten, vous bénéficiez d’un support notable à travers la messagerie interne, pour faciliter la gestion et l’optimisation de votre SAV.
Vos clients ont besoin de se sentir écoutés, uniques. Ils doivent comprendre que leur satisfaction est la priorité de vos équipes. Gardez donc toujours en tête cet équilibre entre accompagnement humain et selfcare.
Vous pouvez par exemple intégrer à votre FAQ ou votre chatbot la possibilité de prendre rendez-vous avec un membre de votre service client.
Sanji : l’assistant virtuel IA au service des vendeurs
À l'occasion de la Paris Retail Week 2024, Rakuten France a dévoilé son tout nouvel assistant virtuel, Sanji, destiné aux vendeurs.
Ce projet novateur vise à optimiser l'assistance apportée à nos e-commerçants. Ils bénéficieront ainsi d'un accompagnement personnalisé et instantané, disponible 24h/24, directement depuis leur espace sur le merchant center. Désormais, les vendeurs peuvent compter sur l'accompagnement tech et humain offert par notre marketplace pour maximiser leurs performances.
Un assistant virtuel entièrement basé sur l'IA
Sanji est un chatbot qui s’appuie à 100% sur de l’intelligence artificielle générative. Cela signifie qu’il puise directement dans nos bases de connaissances pour formuler des réponses adaptées à chaque question ou requête.
Cet assistant virtuel polyvalent se base sur un modèle de langage LLM ("Large Language Model") pour générer une réponse adaptée à la langue et au ton employé par l'utilisateur. De plus, il perfectionne la pertinence de ses réponses à chaque sollicitation en s'appuyant sur l'historique des requêtes.
L'allié des vendeurs
Sanji est simple d'utilisation et permet aux vendeurs de gagner un temps considérable. Il répond de manière précise aux questions liées à la facturation, au paiement, à la modification d'informations, à la prise de contact avec un E-Commerce Consultant, et à bien d'autres sujets. En effet, Sanji constitue un complément à l'accompagnement humain offert par les E-Commerce Consultants de Rakuten France. Le bot ne remplace pas cet accompagnement, mais permet de le compléter en répondant instantanément, 7j/7, aux demandes des vendeurs.
A l’avenir, il pourra suggérer aux vendeurs d'utiliser des leviers de performance proposés par Rakuten, notamment le lancement de campagnes marketing. Une opportunité pour les vendeurs de bénéficier des meilleurs conseils afin d'anticiper les comportements d'achat, de préparer au mieux leurs campagnes marketing et d’optimiser ainsi leurs performances lors de périodes clés comme le Black Friday ou Noël.
Avec l’arrivée de Sanji, les vendeurs sont assurés de tirer le meilleur parti de l’expertise d’une plateforme de shopping qui mêle technologies d’IA et accompagnement humain.
L'héritage d'un prénom japonais chargé de sens
Le prénom de cet assistant puise son inspiration de la culture et des valeurs traditionnelles japonaises, et porte une signification empreinte de caractère et de force. "Sanji" se compose des kanjis "San", signifiant "trois", et "Ji", qui se traduit par "digne" ou "vertueux". Le chatbot peut ainsi être perçu comme "une personne digne de confiance". Fun fact : c'est aussi le nom du chien du Product Owner, le créateur du bot !
https://www.youtube.com/watch?v=884v28ENBm0
Keynote Apple : des annonces qui boostent le marché de la seconde main
Paris, le 18 Septembre - Chaque année, la keynote Apple suscite un intérêt mondial, non seulement pour la sortie de nouveaux produits, mais aussi pour les opportunités d’achats et de reventes qu'elle engendre sur le marché. Acteur majeur de l’e-commerce, Rakuten observe de près ces tendances et note un véritable phénomène de revente et d’achat de produits neufs et de seconde main qui accompagne cet événement majeur. Une analyse des données démontre que la keynote n’est pas uniquement un moment fort pour les passionnés de tech, mais aussi une opportunité financière pour les consommateurs avisés.
LA KEYNOTE APPLE DYNAMISE LES VENTES D’IPHONE SUR RAKUTEN
L’impact de la keynote sur les ventes d’iPhone est indiscutable. Chaque année, l’annonce des nouveaux modèles suscite un regain d’intérêt pour les générations précédentes sur la plateforme.
- En 2022, les ventes d’iPhone sur Rakuten avaient bondi de +59% dans les 30 jours qui ont suivi la keynote. Certains modèles ont particulièrement profité de cette vague, comme l’iPhone 13 Pro Max Vert Alpin, dont les ventes ont explosé de +623%.
- En 2023, bien que l’augmentation globale des ventes ait été plus modeste (+12%), les nouveaux et anciens modèles continuent d’être prisés. Par exemple, l’iPhone 14 Pro Noir Sidéral 128Go a enregistré une hausse des ventes de +17%, tandis que l’iPhone 12 Noir et l’iPhone 13 Noir Minuit ont connu des augmentations de +38% et +37% respectivement.
Une baisse notable des prix est notamment constatée après la conférence, rendant les achats plus accessibles pour les consommateurs qui en profitent pour réaliser des bonnes affaires.
L’IPHONE 15 EN TÊTE DES TENDANCES 2024
Selon les données de Rakuten France, le Top 10 des modèles d’iPhone les plus vendus en 2024 est largement occupé par les iPhone 15, signe de la popularité immédiate de ce modèle.
TOP 10 DES MODÈLES D’IPHONE LES PLUS PLÉBISCITÉS SUR RAKUTEN EN 2024 :
1. Apple iPhone 15 128 Go Noir
2. Apple iPhone 15 128 Go Bleu
3. Apple iPhone 15 128 Go Rose
4. Apple iPhone 13 Noir Minuit 128 Go
5. Apple iPhone 15 Pro Max 256 Go Titane Naturel
6. Apple iPhone 15 Pro Max 256 Go Titane Noir
7. Apple iPhone 15 128 Go Vert
8. Apple iPhone 12 Noir 128 Go
9. Apple iPhone 15 Pro Max 256 Go Titane Bleu
10. Apple iPhone 14 Noir Minuit 128 Go
REVENTE ET ACHAT DE SECONDE MAIN : UNE OPPORTUNITÉ POUR LES CONSOMMATEURS ET LES VENDEURS
La keynote Apple a un effet immédiat sur le marché des iPhone et vient également booster la seconde main (occasion et reconditionné).
En 2023, le volume total des nouvelles annonces d’iPhone a doublé entre les mois précédant la keynote (juillet-août) et ceux qui l'ont suivie (septembre-octobre). Durant cette période post-keynote (septembre-octobre), la part des annonces d’iPhone d’occasion publiées par des particuliers a représenté 34,17% du total, contre 17,46% en juillet-août. En volume, cela correspond à une augmentation de +291% des annonces d’iPhone d’occasion par des particuliers entre ces deux périodes.
Ce phénomène peut s’expliquer par le fait que de nombreux propriétaires d'iPhone profitent de cette période pour revendre leurs anciens appareils, souvent dans le but de financer l'achat des nouveaux modèles fraîchement annoncés.
Les vendeurs professionnels ne sont pas en reste : en 2023, les annonces d'iPhone de seconde main publiées par ces derniers ont connu une hausse de +78% après la keynote. Une tendance similaire est attendue en 2024, étant donné que l’iPhone 15 figure parmi les modèles les plus vendus avant même la conférence du 9 septembre.
Cette période stratégique est une aubaine pour de nombreux consommateurs. Un produit sur deux vendus sur la plateforme est de seconde main, et Rakuten France propose systématiquement une alternative d'occasion pour chaque annonce. Avec plus de 15 millions de visiteurs uniques par mois, Rakuten France reste une plateforme clé pour revendre son ancien iPhone et pourquoi pas dénicher un modèle récent à un prix avantageux ?
MÉTHODOLOGIE
Analyse des données sur Rakuten France suivant et précédant les 3 dernières Keynote Apple du 14 septembre 2021, du 7 septembre 2022 et du 12 septembre 2023.
Comment réduire les abandons de panier en e-commerce ?
Les abandons de panier sont un problème fréquent en e-commerce, qui vous prive d’une partie de vos ventes. Découvrez comment les réduire grâce à nos conseils.
Qu’est-ce qu’un abandon de panier ?
Ça y est. Votre stratégie d’acquisition est bien rodée. L’un de vos futurs clients arrive sur votre site e-commerce ou la marketplace de votre choix. Il découvre vos articles, parcourt les fiches produits que vous avez créé avec soin. Enfin, il ajoute un article à son panier, s’apprête à finaliser sa commande et… quitte le site. Fin de l’histoire.
Vous venez de vivre un abandon de panier, lorsqu’un de vos acheteurs quitte sa commande avant de la finaliser. Ces abandons peuvent survenir à plusieurs étapes du parcours d’achat :
- Avant même d’accéder au panier, lorsque l’utilisateur a ajouté un produit à son panier mais quitte le site ;
- Au moment de choisir les options de livraison, parce que les frais sont trop élevés pour le client ou les modes de livraison inadéquats ;
- Au moment du paiement, parce que le client souhaite utiliser un moyen de paiement spécifique ou comparer à nouveau les prix.
Les abandons de panier, des efforts gâchés
Les abandons de panier sont une perte directe pour votre marque. Vous avez en effet déployé de nombreux moyens pour que ces utilisateurs ajoutent vos produits à leur panier : stratégie marketing et acquisition, stratégie de prix, optimisation du tunnel d’achat… Il est dommage que cet investissement soit perdu à la dernière étape de votre parcours client.
Rassurez-vous, les abandons de panier sont inévitables en e-commerce. Les e-acheteurs sont constamments stimulés et ces distractions peuvent les détourner de leurs achats.
Heureusement, vous pouvez limiter ces abandons. En effet, vous avez la main sur plusieurs paramètres, à travers 8 astuces que vous pouvez mettre en place dès aujourd’hui :
8 astuces pour réduire les abandons de panier
Un site fonctionnel et responsive
Si vous vendez sur une marketplace, le problème ne se pose normalement pas. Votre marketplace se charge de la partie technique et s’assure d’avoir un site fonctionnel et rapide. Chez Rakuten par exemple, nos équipes dédiées s’assurent du fonctionnement optimal du site et ajoutent régulièrement de nouvelles fonctionnalités, afin d’améliorer constamment l’expérience de nos clients.
Si vous avez votre propre site e-commerce en revanche, vous devez vous assurer de sa qualité. Vérifiez notamment les points suivants :
- Vitesse de chargement des pages : un temps de chargement trop élevé peut faire fuir vos clients. Pour accélérer le chargement, pensez à réduire la taille des images et optimiser le code source de vos pages.
- Clarté visuelle : surcharger d’informations vos pages web et fiches produits est une mauvaise idée. Vos clients doivent comprendre rapidement où cliquer pour effectuer leurs actions. Ajoutez des marges, priorisez les informations et prêtez attention à l’esthétique globale de vos pages.
- Visuels actualisés : veillez à avoir une charte graphique actualisée et cohérente avec votre marque.
- Site web responsive : 62% des achats en ligne sont effectués depuis un mobile, et 47% des e-acheteurs utilisent des formats d’écran différents (source : Fevad 2024). Votre site e-commerce doit donc être optimisé pour les téléphones. Pensez à ajuster les tailles de police, les marges, etc.
Un parcours client rapide et intuitif
La fluidité de votre parcours d’achat est essentielle pour que vos clients finalisent leur commande, en plus d’être un élément décisif de votre satisfaction client. Ajoutez des indications sur vos pages, gardez une cohérence visuelle et surtout priorisez les informations. Chaque étape du parcours doit avoir le même objectif : aider le client à finaliser sa commande.
Un parcours client rapide maximise par ailleurs vos chances de conserver vos clients jusqu’au bout. Comptez le nombre d’étapes entre le moment où un utilisateur sélectionne un produit et le moment où la commande est finalisée. Analysez ensuite chacune de ces étapes et éliminez les étapes superflues. Par exemple, est-ce que vos clients ont vraiment besoin de créer un compte pour commander ?
Analysez ensuite les distractions sur chaque page ou étape, et tentez de les réduire. Par exemple, est-ce que les recommandations d’articles complémentaires sont toujours pertinentes, ou est-ce qu’elles ont tendance à détourner l’utilisateur de son achat ?
Des frais de livraison attractifs et transparents
Près de 70 % des clients abandonnent leur panier parce que les frais de livraison sont trop élevés (source : institut Baymard 2023). Pour conserver le plus d’acheteurs sur les rails, il convient donc de proposer des frais de port attractifs.
Pour calculer vos frais de livraison, pensez à bien garder en tête vos différents coûts (emballage, expédition, retour…) et bien considérer vos marges. L’objectif n’est pas de perdre en rentabilité. Analyser les frais proposés par vos concurrents est également un bon moyen de vous positionner.
Si vos marges le permettent, vous pouvez par ailleurs opter pour la livraison gratuite. Cette méthode a l’avantage d’augmenter le panier moyen de vos clients et d’aider à les fidéliser. En revanche, elle réduit les marges sur vos ventes et n’est donc pas adaptée à toutes les situations.
Quels que soient les frais de livraison que vous choisissez, vous vous devez d’être transparent auprès de vos clients. Proposez des grilles simples et facilement compréhensibles, en regroupant par exemple les articles en catégories de poids.
Le choix du mode de livraison
Pour 88% des e-acheteurs, e-commerce est synonyme de gain de temps (Fevad 2024). Vos clients doivent pouvoir recevoir leur produit au plus près d’eux et au moment adéquat selon leurs besoins.
Si la livraison à domicile reste le mode de livraison privilégié pour 77% des e-acheteurs (Fevad 2024), 71% optent également pour le retrait en point relais et 25% pour le click and collect.
Si vous le pouvez, pensez donc à proposer plusieurs solutions de livraison différentes à vos clients. Veillez également à ce que les délais de livraison annoncés ne soient pas trop élevés. Un consommateur a plus de chances de valider son panier s’il reçoit son colis le lendemain que s’il doit attendre une semaine.
Plusieurs modes de paiement
La flexibilité des modes de paiement st un autre paramètre important pour éviter les abandons de panier. En effet, 37% des e-acheteurs en 2023 ont utilisé une solution de paiement électronique, 27% un virement instantané, 29% une carte cadeau ou chèque cadeau et 28% d’autres solutions autres que la carte bancaire (Fevad 2024).
En proposant des modes de paiement diversifiés à vos clients, vous leur permettez de choisir la solution qui correspond le mieux à leur besoin et de leur éviter des frustrations (par exemple lorsque le paiement dépasse leur plafond de paiement par carte).
De bonnes relances clients
Dans la plupart des cas, un abandon de panier n’est pas une défaite définitive. Vous pouvez relancer vos clients pour tenter des les ramener vers leur panier. Plusieurs moyens sont à votre disposition :
- Des relances directement sur votre site, par exemple par le biais de pop-ups qui s’affichent sur les autres pages si l’utilisateur a oublié un produit dans son panier depuis un certain temps. Peu intrusif, mais ne fonctionne que si le client est toujours sur le site. Vous pouvez également opter pour des notifications qui s'affichent lorsque le client a verrouillé son téléphone. Cette méthode est également assez peu intrusive.
- Des relances par e-mail : cette solution nécessite d’avoir récupéré au préalable l’adresse e-mail de vos clients (avec leur consentement). Elle est assez peu intrusive mais vos taux d’envoi et d’ouverture peuvent rester assez faibles.
- Des relances par SMS : méthode intrusive mais avec d’assez bons taux d’ouverture. Ici encore, les numéros doivent avoir été récupérés avec le consentement des clients (lorsqu’ils créent un compte sur votre site par exemple).
- Des relances par appel : uniquement sur des produits à grosse valeur ajoutée et dont la décision d’achat peut être longue. À éviter de manière générale car très intrusif.
L’essentiel est de bien doser les relances et leur timing. Il ne faut pas qu’elles soient trop insistantes, mais ne laissez pas non plus passer trop de temps avant de relancer le client, au risque de perdre la vente pour de bon.
Une bonne gestion des avis clients
Les avis clients que les précédents acheteurs ont laissé sur vos produits sont une source d’information privilégiée pour vos futurs clients. Un avis négatif peut aisément faire fuir un potentiel acheteur.
Hélas, vous n’avez pas le contrôle sur la publication de ces avis. En revanche, vous pouvez limiter leurs impacts néfastes de deux manières :
- En répondant aux avis, en particulier négatifs : dissipez le doute sur ces expériences négatives en proposant une réponse professionnelle et en montrant votre volonté de résoudre le problème.
- En encourageant vos clients satisfaits à laisser un avis : quelques commentaires négatifs sont moins problématiques s’ils sont accompagnés de commentaires qui vantent vos produits.
Une politique de retours satisfaisante
Avant de finaliser leur achat, vos clients veulent être certains que l’article leur correspondra, ce qu’ils ne peuvent pas toujours vérifier avant réception. De même, des erreurs de livraison peuvent arriver. Il est donc primordial de proposer à vos clients une bonne politique de retours. 54% des acheteurs déclarent par exemple que les retours et échanges gratuits constituent la deuxième influence la plus importante dans leur décision d’achat auprès d’une marque (source : étude WalkerSands). 58% des acheteurs potentiels souhaitent par ailleurs pouvoir effectuer leur retour facilement, avec des instructions claires et précises sur le site internet et/ou leur colis.
Réfléchissez-y ainsi : un consommateur qui achète un de vos articles, n’en est pas satisfait, et ne peut pas le renvoyer aisément, ne rachètera sans doute jamais chez vous. En lui permettant de vous renvoyer facilement cet article, vous transformez une expérience négative en une opportunité de fidélisation. Offrir un processus de retour simple et sans frais montre à vos clients que leur satisfaction est votre priorité, ce qui renforce leur confiance en votre marque.
La reverse logistics (ou gestion des retours) est donc un pan essentiel de votre stratégie e-commerce, qui peut paraître complexe à gérer au premier abord. Heureusement, des solutions clé en main comme Rakuten Fulfillment Network vous permettent d’externaliser ces tâches pour vous concentrer sur l'essentiel : vendre.
Satisfaction client : définition et enjeux en e-commerce
La customer satisfaction, ou satisfaction client, mesure la satisfaction d’un consommateur à l’égard d’un produit, d’un service, ou plus largement d’une expérience d’achat. Cet indicateur est primordial en e-commerce. Découvrez pourquoi, et comment le maximiser !
Pourquoi prêter attention à la satisfaction client ?
La customer satisfaction, un indicateur de performances
La satisfaction client est un indicateur clé de performance (KPI) en e-commerce. Elle reflète directement la qualité de vos produits, mais aussi de l’ensemble de vos interactions avec votre clientèle (parcours d’achat, service client, etc).
Mesurer la customer satisfaction vous permet donc de comprendre vos performances actuelles ou dans un passé proche, mais également d’anticiper. En effet, cet indicateur peut vous renseigner sur les futures actions de vos clients : intentions d’achat, bouche-à-oreille…
C’est par ailleurs un excellent moyen de vous démarquer face à vos concurrents.
Maximiser la satisfaction client pour fidéliser
De plus, en offrant une expérience utilisateur satisfaisante, vous encouragez vos clients à revenir acheter chez vous. Une stratégie payante pour plusieurs raisons :
- Les coûts de fidélisation d’un client sont estimés être 5 fois moins élevés que les coûts d’acquisition pour ce même client.
- Vos clients fidèles sont plus enclins à augmenter leur panier moyen. Chez Rakuten, les membres de notre programme de fidélité dépensent ainsi en moyenne 40% de plus que les non-membres.
- Un acheteur déjà familier avec vos produits et votre parcours d’achat a plus de chances de terminer sa commande, limitant ainsi les abandons de panier.
Même si vous vendez des produits dont la fréquence moyenne d’achat est moindre (grands appareils électroménagers par exemple), vous avez intérêt à maximiser votre customer satisfaction. En effet, vos clients heureux de leur expérience pourront diffuser du bouche-à-oreille positif et attirer ainsi de nouveaux acheteurs.
Comment mesurer la customer satisfaction en e-commerce ?
Mesurer la satisfaction client avec le CSAT
Le CSAT, acronyme de Customer SATisfaction est un score calculé à partir de questionnaires envoyés à vos clients. Il s’agit généralement de questionnaires d’une seule question avec un choix limité de réponses. Un exemple de questionnaire pourrait être :
« Etes-vous satisfait de votre achat ? », les réponses possibles incluant :
- « Oui » ou « Non »
- Une échelle de notation (de 1 à 5 ou de 0 à 10 par exemple)
- Une échelle de satisfaction (« Très satisfait », « Satisfait », « Neutre », « Pas satisfait », « Pas du tout satisfait »).
Pour calculer le score de CSAT, on compare ensuite le nombre de réponses positives au nombre total de réponses :
CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100
L’avantage de cet indicateur est sa simplicité. Avec une seule question, vous augmentez les chances que vos clients répondent à votre questionnaire. Il est également simple à appliquer pour des produits de nature différente.
En revanche, le CSAT manque de détails : vous connaissez la proportion de clients insatisfaits, mais vous ne savez pas pourquoi. D’autres outils vous permettent heureusement d’obtenir ces informations.
Mesurer la satisfaction client avec le Net Promotor Score
Le Net Promotor Score mesure la probabilité qu’un client recommande vos produits à l’un de ses proches. Il repose sur une note allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable), donnée par le client en réponse à la question « Recommanderiez-vous notre produit à un proche ? »
On distingue alors trois catégories :
- Les Détracteurs (note entre 0 et 6) : clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre image
- Les Passifs (note de 7 ou 8) : clients satisfaits mais peu enthousiastes
- Les Promoteurs (note de 9 ou 10) : clients très satisfaits et fidèles, ils participent à
Calcul du Net Promotor Score
Le score NPS est ensuite calculé en soustrayant la proportion de Détracteurs à la proportion de Promoteurs. Par exemple :
Pour 18 clients interrogés, 3 ont donné un score entre 0 et 6, 10 un score de 7 ou 8 et 5 ont donné un score de 9 ou 10. Il y a donc :
- 3/18 = 17% de Détracteurs ;
- 10/18 = 55% de Passifs ;
- 5/18 = 28% de Promoteurs.
Votre NPS est alors de 28 – 17 = 11
Interprétation du Net Promotor Score
On considère un NPS supérieur à 0 comme un score de satisfaction correct. Le nombre de clients prêts à recommander vos produits dépasse le nombre de clients qui diffusent un bouche-à-oreille négatif. Attention toutefois à bien prendre en compte ces détracteurs, qui peuvent fortement desservir votre réputation.
Un NPS au-delà de 50 est un très bon score, qui indique un attachement fort à votre marque et une forte fidélité. Vous êtes sur la bonne voie !
Afin d’obtenir un résultat plus représentatif, vous pouvez ajouter des données supplémentaires à votre calcul de Net Promotor Score. Est-ce que vous comptez plus de Détracteurs chez certaines catégories d’acheteurs ? Est-ce que certains produits comptent un nombre exceptionnel de Promoteurs ? Les possibilités sont nombreuses.
Mesurer la satisfaction client à travers les avis utilisateurs
Les avis que laissent vos clients sur votre site sont une source précieuse d’informations. Prenez le temps d’analyser ces avis et de comprendre les éventuels points de friction qui ressortent des commentaires. Prêtez une attention particulière aux remarques récurrentes, elles sont souvent le signe d’un problème de fond.
Attention toutefois à ne pas vous reposer uniquement sur cet indicateur. La majorité est souvent silencieuse et ne laissera pas d’avis même en cas d’expérience négative. A l’inverse, certains commentaires écrits à chaud peuvent exagérer la réalité des problèmes. Veillez donc à conserver une approche critique et à toujours compléter votre analyse avec d’autres indicateurs.
Par ailleurs, pensez à répondre à vos avis clients ! En effet, ce sont des signaux importants envoyés à vos autres clients. 58% des Français et 70% des 15-24 déclarent ainsi consulter un avis client avant d’effectuer un achat (source : Fevad 2024). Un commentaire négatif laissé sans réponse est un mauvais signal pour vos potentiels acheteurs.
Comment maximiser la satisfaction client en e-commerce ?
Pour garantir la meilleure expérience à vos clients, il convient de prêter attention à quelques points clés :
Des produits de qualité au bon prix
C’est le premier paramètre à prendre en compte. Assurez-vous de proposer des produits de qualité avec une bonne proposition de valeur. Vos produits doivent en effet répondre aux besoins de vos clients. Il est pour cela nécessaire de cibler les bonnes personnes. Définissez votre clientèle cible et mettez en place une stratégie de prix efficace, qui vous permettra de vous démarquer.
Prêtez attention à tous les aspects de vos produits (simplicité d’utilisation, durabilité, packaging…), rien ne doit être laissé au hasard.
Un parcours client intuitif
Rien n’est plus frustrant pour un acheteur que de devoir passer par de nombreuses étapes fastidieuses avant de pouvoir finaliser sa commande. La fluidité de votre parcours client est un élément clé de votre réussite en e-commerce.
Que vous vendiez en e-commerce ou en marketplace, assurez-vous de rendre le parcours d’achat le plus clair possible. Ajoutez des indications visuelles, réduisez le nombre d’étapes superflues.
La qualité de vos fiches produits est pour cela particulièrement importante. Est-ce que toutes les informations du produit sont précises et à jour ? Les call-to-actions sont facilement identifiables ? Votre fiche contient bien des avis clients ?
Des livraisons efficaces
Une fois leur produit commandé, vos acheteurs n’ont qu’une hâte : le recevoir. Des délais de livraison trop élevés, des erreurs de livraison ou des colis perdus affectent fortement l’expérience de vos clients. Avec un service logistique rapide et efficace, vous limitez ces frictions.
Attention également au montant de vos frais de port ! 62% des e-acheteurs abandonnent leur commande en cas de frais de livraison trop élevés (source : étude Sendcloud, 2023). Assurez-vous donc de proposer des frais raisonnables, qui vous permettent tout de même de dégager une marge suffisante.
Un service client performant
Même avec la boutique la plus performante et le meilleur service de livraison, les erreurs arrivent et vos clients peuvent rencontrer des problèmes. 5 acheteurs Français sur 10 sollicitent ainsi un service client pour une question ou une mise à jour sur la commande ou la livraison (source : Essendex, 2023). Il faut donc vous assurer d’avoir un service après-vente efficace pour tirer votre épingle du jeu.
Prêtez une attention particulière aux points suivants :
- Réactivité : c’est la priorité pour 39% des acheteurs en e-commerce (source : Qualimétrie, 2022). Votre support doit répondre rapidement et précisément aux demandes de vos clients.
- Personnalisation : personne n’aime être vu comme un simple numéro. Vos clients doivent se sentir écoutés, reconnus et surtout uniques ! Assurez-vous de toujours mentionner leur nom et de leur proposer des contreparties personnalisées. Récupérer des données précises sur vos clients (historique d’achat, préférences, etc) vous permettra de répondre précisément à leurs besoins.
- Outils d’autonomie client : la plupart du temps, vos clients voudront trouver eux-mêmes les réponses à leurs problèmes. Assurez-vous de proposer une Foire aux Questions (FAQ) complète qui répertorie les demandes récurrentes. Vos clients gagnent du temps, et vos équipes peuvent se consacrer aux problèmes plus complexes. Tout le monde est gagnant !
Au-delà de la résolution des problèmes, votre service client est le lien direct avec votre clientèle. Il est donc le reflet de votre entreprise auprès d’elle. Gestion des retours, collecte des avis clients, création d’offres et de promotions exclusives… chacune de ces étapes peut vous permettre de vous démarquer et d’augmenter votre customer satisfaction !
Rakuten France, une plateforme au service de la satisfaction client
Vous l’aurez compris, la customer satisfaction doit être au cœur de vos priorités en e-commerce. Chez Rakuten, c’est l’un de nos engagements clés et nous nous efforçons chaque jour d’améliorer l’expérience des acheteurs. Découvrez comment Rakuten peut vous aider à maximiser votre satisfaction client :
Un parcours d’achat intuitif et rodé
Rakuten propose à ses acheteurs un parcours d’achat fluide. Sur notre marketplace, chaque fiche produit comprend l’ensemble des offres de nos vendeurs pour un article donné. Un moyen efficace pour un acheteur de comparer les prix sans avoir à quitter la fiche produit. Le client peut ensuite ajouter les articles de son choix à son panier et valider sa commande en quelques clics.
Notre plateforme bénéficie des nombreuses années d’expertise de nos équipes. L’objectif ? Délivrer une expérience utilisateur optimale. Et nos 13 millions d’acheteurs fidèles l’ont bien compris.
En tant que vendeur, vous avez par ailleurs la possibilité de créer votre propre e-shop sur notre plateforme, pour conserver le contrôle sur votre image de marque et personnaliser votre parcours client.
Un accompagnement de votre service client
Rakuten offre à ses vendeurs un accompagnement complet et dédié pour le service après-vente. Si vous êtes vendeur sur notre plateforme, nous mettons à votre disposition un ensemble d’outils spécifiques pour votre boutique en ligne.
Vous bénéficiez également d’un support de qualité grâce à la messagerie interne, afin de vous aider à gérer et optimiser votre service client.
Rakuten Fulfillment Network, pour une logistique omnicanale efficace
Enfin, notre service Rakuten Fulfillment Network permet aux e-commerçants d’externaliser l’ensemble de leurs tâches logistiques : emballage des commandes, gestion des retours, suivi des stocks… nous nous chargeons de tout !
Ce service vous permet de bénéficier :
- De coûts logistiques réduits, grâce à notre tarif fixe. Nos clients enregistrent 25% d’économie en moyenne sur leurs coûts logistiques ;
- D’un service flexible pour une logistique sur-mesure ;
- D’un espace centralisé pour piloter l’ensemble de votre logistique en quelques clics ;
- D’un service de qualité pour vos clients, grâce à des livraisons rapides et une gestion des retours performants. 99,8% des commandes passées avant 14h sont livrées en 24h.
Code barre : définition, importance et utilisation en marketplace
Que vous achetiez ou vendiez un livre, une coque de téléphone ou un aspirateur… Tous ces produits ont un point commun : la présence d’un code-barre. Aussi appelés codes barres ou codes à barres, ces symboles sont composés de lignes, d’espaces, de caractères et de chiffres. Omniprésents dans notre quotidien, ils sont aussi indispensables en e-commerce, notamment pour vendre vos produits en ligne sur une marketplace comme Rakuten.
Dans cet article, nous explorons l’importance cruciale des codes-barres, leur fonctionnement et leur utilisation. Vous souhaitez vendre vos produits en ligne ? Alors, cet article est fait pour vous !
Qu’est-ce qu’un code barre ?
Définition du code-barre
Le code-barre est imprimé sur l’emballage ou packaging d’un produit. Il s’agit de fines barres parallèles qui permettent d’identifier et visualiser de la donnée grâce à un scanner ou une douchette permettant la lecture optique. L’usage de cette donnée est informative et marketing, pour suivre la traçabilité d’un produit tout au long de la supply chain (approvisionnement, gestion des stocks, suivi des achats en magasin ou en ligne…).
Le code, matérialisé par une série de 13 chiffres, est appelé Global Trade Item Number (GTIN). En d’autres termes, ce code est la fiche d’identité d’un produit. Grâce à cette codification unique, toutes les informations du produit peuvent être identifiées : composition, pays de fabrication, identité du fabricant…
Le code-barre existait bien avant les codes QR ou RFID. Pour la petite histoire, il a fêté ses 70 ans en 2022 ! Le premier brevet a été déposé en 1952 par deux ingénieurs américains qui cherchaient à automatiser l’enregistrement des produits des fabricants. La technologie s'est développée 20 années plus tard, au début des années 1970. Le premier déploiement concernait les supermarchés. Et aujourd’hui, le code-barre est également indispensable en e-commerce et sur les places de marché virtuelles comme Rakuten. Mais encore faut-il connaître son fonctionnement…
Fonctionnement du code barre
Commençons par décrypter la composition d’un code-barre de type GTIN/EAN (European Article Numbering) : il s’agit du type de code-barre le plus courant, utilisé pour les produits vendus internationalement.
Les premiers chiffres indiquent généralement le pays d'origine du produit, là où il a été fabriqué (ou dans certains cas, le pays où est situé le siège social de l’entreprise). Du 3e au 7e chiffre, il s’agit du numéro de fabricant. Le numéro de l'article ou numéro de série est inscrit du 8e au 12e chiffre. Puis le dernier chiffre représente la clé de contrôle confirmant le code-barre.
Une fois scanné via un lecteur de code, un code barre permet d'identifier rapidement et très précisément un article. Indispensable pour assurer une bonne traçabilité des produits !
Parmi les codes-barre les plus connus, on retrouve aussi :
- Les codes-barres UPC : principalement utilisés en Amérique du Nord.
- Les codes-barres 128 : utilisés pour la logistique et le suivi interne, ils comprennent des sections de silence, un caractère de début, un code fonction FNC1, un caractère de contrôle et un caractère de fin.
- Les codes-barres 39 : utilisés pour le marquage des médicaments et certains produits industriels. Ces codes peuvent comprendre jusqu’à 43 caractères, avec des symboles au début et à la fin.
Les scanners lisent ces successions de chiffres et les interprètent, pour suivre la traçabilité d’un article. Mais savez-vous pourquoi ces données sont importantes, notamment pour les e-commerçants ?
L’importance des codes-barres en e-commerce
Voici les avantages qu'offrent les codes à barres :
- Suivi précis et rapide des stocks : grâce à ces symboles sur les produits, vous améliorez votre gestion des stocks. Ce qui contribue à réduire les erreurs humaines et améliorer l’efficacité en interne.
- Meilleure gestion des expéditions : en facilitant la traçabilité des produits (de l’entrepôt jusqu’au consommateur final), le code-barre permet d’assurer une meilleure gestion des retours ou des réclamations.
- Accélération du processus logistique : l’utilisation d’un code-barre est particulièrement utile pour limiter les erreurs de saisie et accélérer les processus de vente (et de mise en vente !), notamment sur une marketplace comme Rakuten. Les codes‑barres fournissent des informations presque instantanément, sans avoir besoin d’effectuer des recherches. Cela facilite également le réapprovisionnement.
- Renforcement de la conformité : le code-barre est un levier de lutte contre la fraude, car ce système évite les malversations. Les e-commerçants qui achètent leurs produits auprès de fournisseurs peuvent avoir un meilleur contrôle sur ce qu’ils achètent.
- Amélioration du référencement naturel : Google considère le code EAN comme une clé unique permettant de vérifier l’identification d’un produit. En ajoutant ce code-barre au sein des fiches-produits sur votre site e-commerce ou sur une marketplace, Google renforce le référencement de vos produits. Les internautes les trouvent alors plus facilement. Pratique pour augmenter vos ventes en ligne !
- Hausse de la fidélisation : ce système de code-barre a permis le développement des cartes de fidélité, d’abord dans les enseignes physiques, mais désormais aussi en ligne. Grâce au suivi des données du code-barre, les boutiques en ligne peuvent connaître les préférences des acheteurs, et leur proposer des opérations de fidélisation personnalisées (comme des codes promotionnels).
Découvrons maintenant comment utiliser ce système codifié, pour vendre ses produits en marketplace.
Utilisation des codes-barres sur les marketplaces
Vous souhaitez vendre vos produits sur une marketplace comme Rakuten, pour cibler +13 millions d’acheteurs réguliers ? La présence d’un code-barre sur vos articles est indispensable. En termes de normes et exigences, les places de marché comme Rakuten France exigent un code-barre unique de type GTIN/EAN pour chaque produit. C’est une sécurité, pour garantir l’identification précise des produits et vérifier leur authenticité. Nous pouvons ainsi protéger les acheteurs des contrefaçons et garantir la qualité de leurs achats.
De plus, l’usage de code-barre peut améliorer le SEO et la visibilité de vos produits sur la plateforme : idéal, pour augmenter les ventes et booster votre croissance !
Ils permettent aussi d’améliorer la gestion des catalogues produits, en regroupant les offres similaires de différents vendeurs sur une même fiche produit. Les internautes profitent ainsi d’une meilleure expérience utilisateur : ils peuvent comparer les prix et les options d’achat, avant de prendre leur décision.
Alors, prêts à passer à l’action ? Voici quelques conseils pour vous lancer sur Rakuten :
- Au moment de créer votre fiche produit, vous devrez renseigner un code produit de type EAN/UPC/ISBN (GTIN) en fonction du type de produit concerné.
- Si votre article n'a pas de code-barres, il est possible que la base de données des produits disponibles sur Rakuten contienne un article identique. Lancez une recherche par mot-clé en utilisant la fonction "Rechercher" pour le trouver. Si vous trouvez cet article dans les résultats, ouvrez la fiche, vérifiez qu'il s'agit exactement du même produit que vous vendez, puis cliquez sur "Vendez le vôtre". Veillez alors à indiquer en commentaire toute différence éventuelle avec la description de la fiche.
- Si au moment de renseigner votre code-barre celui-ci n’est pas reconnu, essayez d’entrer tous les chiffres sans espaces ni tirets. Pour les CD, DVD et jeux vidéo, le code est un numéro unique qui comporte souvent 13 chiffres. S’il n’en compte que 12, complétez-le par un 0 au début. Pour les livres, un code ISBN et un code EAN13 sont présents au verso ou à l’intérieur du livre. Rakuten est capable de reconnaître les deux : entrez l’un ou l’autre, sans espace ni tiret.
Pour créer des fiches produits qui convertissent, renseigner le code-barre est une première étape, mais cela ne suffit pas. Voici les 17 critères pour créer des fiches produits performantes :
Comment créer un code barre ?
Première étape : devenir adhérent GS1
Pour créer un code barre pour l'un de vos articles, vous devez au préalable adhérer à la société GS1 France. Cette entreprise à but non lucratif se charge de l'attribution des codes-barres en France. Une fois sur le site de GS1, remplissez le formulaire avec vos informations (e-mail professionnel, coordonnées de l'entreprise, etc).
En fonction de votre chiffre d'affaires, vous devrez ensuite payer des frais d'inscription pour pouvoir encoder vos codes-barres. Ces frais comprennent :
- Un droit d'entrée, payé lors de votre inscription.
- Une redevance annuelle, payée chaque année. L'adhésion est renouvelée par tacite reconduction. Si vous ne souhaitez plus utiliser de codes barres, vous pouvez
Le montant de l'adhésion dépend du chiffre d'affaires de votre entreprise. Il est par exemple de :
- 99 € pour un chiffre d'affaires annuel HT inférieur à 50 000 € (puis 99 € chaque année) ;
- 177 € pour un chiffre d'affaires annuel HT compris entre 500 000 et 1 million d'euros (puis 177 € chaque année)
Bonne nouvelle : ce tarif est fixe, quel que soit le nombre de codes barres générés. Même si votre catalogue est très fourni, vous paierez le même prix.
Deuxième étape : Utiliser un générateur de code-barre
Une fois votre adhésion finalisée, il ne vous reste plus qu'à générer votre code-barre. Choisissez d'abord le type de code barre qui correspond le mieux à vos besoins. Pour vendre en Europe, le plus courant est le format EAN-13.
Rendez-vous ensuite sur l'un des nombreux générateurs de code-barre disponibles en ligne. Vous aurez alors besoin d'indiquer un code GTIN créé par GS1. Vous pouvez générer ces codes depuis votre espace client sur cette plateforme. Une fois le code généré, vous pouvez le télécharger et l'utiliser sur votre site e-commerce ou la marketplace de votre choix. Et voilà ! Si besoin, vous pouvez également créer une version papier à l'aide d'une imprimante.
Bon à savoir : GS1 France propose son propre générateur de code barre. Pratique pour récupérer directement les informations dont vous avez besoin !
Utiliser les codes barres pour vendre sur Rakuten
Vous connaissez maintenant la définition, le fonctionnement et l’utilisation d’un code-barre en e-commerce ou marketplace. Véritable fiche d’identité d’un article, ce type de code barre est indispensable pour une gestion efficace de votre e-shop. Il assure la traçabilité et l’authentification d’un produit, mais il permet également de mieux gérer vos stocks de produits, d’améliorer votre référencement naturel en ligne et d’optimiser l’expérience utilisateur.
Sur une plateforme comme Rakuten, la présence d’un code-barre sur vos articles est obligatoire. Loin d’être une contrainte, ce système est même bénéfique pour nos +7 000 vendeurs professionnels : une fois le code-barre de leurs produits renseigné sur leur e-shop, ils peuvent vendre leurs produits auprès des +13 millions d’acheteurs fidèles et réguliers de Rakuten.
À votre tour, vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires en toute simplicité ? Rejoignez notre marketplace dès aujourd’hui :
Rentrée 2024: Les fournitures scolaires de seconde main, premières de la classe
Les fournitures scolaires de seconde main, premières de la classe : 40% d’économies en moyenne pour les Français
Paris, le 22 Août - Le compte à rebours pour la rentrée scolaire a commencé ! Si elle ne commence officiellement que le 2 septembre, les fournitures ont déjà envahi les paniers des Français.es. Et cette année, plus que jamais, faire des économies est en tête de liste de leurs priorités.
Malgré une revalorisation de 4,6% de l’allocation de rentrée scolaire, l’inflation oblige à compter chaque centime. Acteur majeur du commerce en ligne et pionnier de l’économie circulaire, Rakuten France bénéficie d’un point de vue unique sur les tendances dans le e-commerce, à la croisée des dynamiques sociétales et économiques.
Les cartables sont prêts, les crayons aiguisés ! Rakuten France décrypte pour vous les habitudes de consommation des Français en cette rentrée 2024. Spoiler alert : la seconde main reste la star anti-inflation.
TOP 3 DES CATÉGORIES LES PLUS CONCERNÉES PAR LES ACHATS SECONDE MAIN :
1 produit vendu sur 2 est issu de la seconde main !
L’an dernier, la tendance était déjà notable, et elle se poursuit cette année. Les familles font de plus en plus de place aux articles d’occasion, qui représentent 69% de leurs achats (+1 point vs. 2023). Entre économies et écologie, les bons plans d’occasion sont définitivement en tête de la liste des fournitures.
Les livres parascolaires sont le parfait exemple de cette tendance, avec +4% de croissance. Particulièrement faciles à vendre en seconde main, ils font un carton cette année.
On retrouve parmi les favoris, des classiques de la littérature comme On ne badine pas avec l’amour d’Alfred de Musset ou Les Cahiers de Douai d’Arthur Rimbaud, sans oublier les essentiels pour réviser à la maison comme l’incontournable Bled CM1/CM2. En top vente seconde main cette année ? Le manuel Transmath 5e, pour aborder statistiques, pourcentages et parallélogrammes.
TOP 5 DES PRODUITS DE SECONDE MAIN LES PLUS PLÉBISCITÉS, HORS LIVRES :
Friands de prix plus attractifs, les français économisent en moyenne 40% en optant pour l'occasion
En choisissant de donner une seconde vie à des produits, les Français peuvent réaliser des économies significatives, la décote pouvant aller jusqu’à 87% du prix de référence neuf.
TOP 5 DES PRODUITS OFFRANT LES PLUS GRANDES ÉCONOMIES VS. LE PRIX NEUF :
Le succès de la seconde main s’explique non seulement par la recherche d’économies sur des articles de tous les jours, comme les livres et les fournitures scolaires, mais aussi sur des produits plus coûteux, tels que les stylos Montblanc, les ordinateurs portables ou les équipements sportifs onéreux à l’instar des vélos électriques, faisant le bonheur des chasseurs de bonnes affaires.
Rakuten France est devenue une alliée du pouvoir d’achat des Français. Chaque année, de nombreuses familles choisissent la plateforme pour ses plus de 50 millions de produits de seconde main et ses initiatives en faveur de l’économie circulaire à l’instar du badge VisionR, la garantie Reconditionné CeRtifié et tout dernièrement, de la protection acheteurs Satisfait ou Remboursé.
La rentrée sous le signe du sport : un coup de boost pour les équipements sportifs
En cette rentrée 2024, les fournitures scolaires ne sont pas les seules à être en ligne de mire. Les ventes d’équipements sportifs sont en croissance : c’est décidément une rentrée active qui s’annonce, après un été riche en émotions. Que ce soit en neuf ou en seconde main, les bonnes résolutions de rentrée sont de mise.
TOP 6 DES PRODUITS SPORTIFS LES PLUS PRISÉS :
Les Français ont transformé leur salon en salle de gym personnelle, tout en optant pour des modes de transport plus verts. Pas besoin d’être athlète pour se mettre en forme, quelques équipements suffisent pour faire de la rentrée un véritable marathon de remise en forme !
Méthodologie
Analyse des données sur Rakuten France du 1er juillet au 13 août, comparatif entre 2024 et 2023.
E-commerce : quelle stratégie de prix choisir ?
39,4 millions de Français achètent sur Internet : c’est 500 000 acheteurs de plus que l’année dernière, selon la Fevad (2024). Le e-commerce séduit de plus en plus les clients… Et le nombre de boutiques en ligne augmente également. On considère même que la France est le deuxième plus grand marché e-commerce d’Europe, juste derrière le Royaume-Uni.
Pour les professionnels, la concurrence est donc bien réelle. Mais comment se différencier des autres sites, être rentable et séduire un maximum de clients, en même temps ? La réponse tient en 3 mots : stratégie de prix.
Avec une bonne stratégie de pricing, les vendeurs sont certains de vendre plus, et mieux. Et ce, qu’ils proposent leurs produits en e-commerce ou marketplace. Alors, quelles sont les différentes stratégies de tarification ? Et comment choisir le bon prix pour ses produits ? Suivez le guide !
L’importance de la stratégie de prix en e-commerce
La stratégie de prix (ou de pricing, de tarification) est un enjeu crucial en e-commerce. Il s’agit d’ailleurs d’un des éléments les plus importants pour les consommateurs : alors qu’un prix juste peut être un facteur de motivation à l’achat, un prix jugé trop élevé peut faire fuir les acheteurs vers la concurrence.
Pour les vendeurs 2.0, la fixation du prix des produits est une action stratégique à mener au plus tôt, dès la création du site e-commerce ou avant de rejoindre une marketplace comme Rakuten. Il s’agit d’ailleurs d’un élément de la stratégie des 4P (Prix, Produit, Place, Promotion)... Et le seul à être une structure de profits, plutôt que de coûts !
Au-delà de proposer simplement “le meilleur prix”, cette stratégie doit refléter l’identité tarifaire de l’entreprise. Cette identité tarifaire repose sur 4 piliers (source : La stratégie Prix, Dunod) :
- La cohérence du positionnement tarifaire : les tarifs des produits doivent être cohérents entre eux et avec l’image de marque. Ce positionnement tarifaire doit être clair pour les acheteurs (positionnement low-cost, haut de gamme, milieu de gamme, etc.).
- La lisibilité des offres : l’acheteur doit pouvoir s’y retrouver facilement entre les différents produits. La comparaison des prix des produits ne doit pas être complexe ou illogique.
- La promesse de prix : les prix proposés doivent respecter la promesse faite au client, vis-à-vis du produit ou d’une gamme de produits.
- La réponse aux besoins : les e-commerçants doivent veiller à proposer un prix qui répond aux besoins des clients, ne contraignant pas l’expérience d’achat.
Une fois ces fondamentaux définis, une stratégie de pricing optimale offre aux vendeurs les bénéfices suivants :
- Meilleure compétitivité : le pricing est un levier de différenciation en or, pour maintenir sa compétitivité au cœur d’un marché e-commerce en plein essor.
- Profits et rentabilité accrue : une tarification pertinente permet d’augmenter les marges de l’entreprise, ainsi que ses profits et sa croissance.
- Fidélisation de la clientèle : tant que le prix ne se transforme pas en obstacle, les clients restent fidèles et engagés. Idéal, pour la rétention à long terme !
- Gestion des stocks optimisée : une stratégie de pricing efficace permet d’optimiser la gestion des stocks, notamment grâce à des prix fluctuants selon les périodes de l’année, pour écouler les articles jusqu’alors invendus.
- Image de marque renforcée : le prix est une composante essentielle de la perception d’une entreprise. La valeur perçue n’est pas la même selon les prix définis pour les produits.
Cependant, pour profiter de l’ensemble de ces bénéfices, encore faut-il savoir quelle stratégie tarifaire choisir, pour sa boutique en ligne ou sa présence en marketplace… Découvrons les différentes possibilités.
6 stratégies de tarification en e-commerce
Traditionnellement, les fabricants de produits partagent un prix de vente conseillé (ou PGC). Pour autant, les e-commerçants sont libres de fixer leur propre tarification, notamment pour augmenter leurs marges. Pour y parvenir, différentes approches sont possibles. En voici 6 :
1- Pricing basé sur la concurrence
Les prix pratiqués par les concurrents sont des indicateurs clés, pour fixer vos propres tarifs. Par exemple, si vous proposez vos produits sur une marketplace comme Rakuten, vous pouvez analyser les prix de vente proposés par d’autres vendeurs, avant d’afficher les vôtres :
À partir des prix des concurrents, vous pouvez ensuite opter pour :
- Une stratégie premium : vendre vos produits plus chers que vos concurrents, car votre valeur perçue est supérieure et haut de gamme.
- Une stratégie d’alignement : vendre vos produits aux mêmes tarifs du marché proposés par vos concurrents, pour éviter une guerre des prix.
- Une stratégie low-cost : vendre vos produits moins chers que vos concurrents, pour attirer davantage de clients sensibles aux économies.
2- Pricing basé sur les coûts
Pour calculer le “juste prix”, vous pouvez également prendre en compte des facteurs internes liés aux coûts. Quels sont vos coûts de fabrication et de stockage ? Les frais de livraison ? Quelle est votre marge brute ciblée ?
En fonction de vos réponses à ces questions, vous serez en mesure de fixer un pricing basé principalement sur les coûts. Votre mission : assurer une marge de profit qui permet d’atteindre la meilleure rentabilité.
Cette marge dépend du type de produit que vous vendez et de votre secteur. Elle peut varier entre 7 % et 50 %. Plus cette marge est importante, plus votre boutique de vente en ligne est rentable.
Rendez-vous par ici pour en savoir plus sur les KPIs à suivre en e-commerce, afin de maximiser votre succès.
3- Pricing basé sur la valeur
Cet indicateur s’appuie sur la valeur perçue par les clients, pour définir les prix de vente. Savez-vous quel est votre capital de marque ? Vos produits sont-ils perçus comme haut de gamme, moyenne gamme ou bas de gamme ? Comment les consommateurs décrivent-ils la qualité de vos produits ?
En fonction des réponses à ces questions, vous pourrez déterminer un pricing basé sur la valeur. Plus la marque est perçue comme haut de gamme et qualitative, plus les prix peuvent être élevés.
Pour aller plus loin, il est aussi possible d’ajuster ses tarifs en fonction de la demande des clients. On parle alors de Yield Management. Cette technique permet d’optimiser le remplissage des stocks et la marge bénéficiaire, en fonction de la demande des clients (celle-ci dépend aussi de la valeur perçue !).
4- Pricing dynamique
Cette stratégie consiste à ajuster les prix en temps réel, grâce à des algorithmes prédictifs. Ils prennent en compte de nombreux facteurs, comme la demande des clients, les stocks, la saisonnalité des ventes, les promotions, les tendances économiques…
Pour mettre en place un pricing dynamique, il est nécessaire d’utiliser des logiciels complexes. Les prix deviennent ensuite flexibles et évolutifs, en fonction du marché. Cette stratégie est idéale pour maximiser ses profits, mais si vous débutez en e-commerce… Attention aux solutions coûteuses !
5- Pricing de pénétration
Cette méthode est souvent utilisée par les nouveaux e-commerçants. Elle consiste à proposer un prix bas, pour attirer des clients et “pénétrer” un marché existant. Le vendeur augmentera ensuite progressivement le prix, au fil du temps.
Au fur et à mesure, une part de marché se crée et les produits sont de mieux en mieux positionnés. Toutefois, cette pratique n’est pas immédiate : elle nécessite beaucoup de patience !
6- Pricing d’écrémage
Cette stratégie est l’inverse de la précédente. Alors que le pricing de pénétration consiste à augmenter petit à petit le prix des produits, l’écrémage permet de diminuer les prix au fil de l’eau. En effet, le but de l’écrémage est de fixer un prix initial élevé, pour séduire des clients aussi appelés “early adopters”.
Ce type de clientèle est prêt à payer le prix fort, pour bénéficier d’un produit rapidement. Puis, au fil du temps, les produits perdent en valeur : il devient alors nécessaire d’ajuster leurs prix à la baisse, pour continuer de générer des ventes et du profit.
Comment choisir la bonne stratégie de prix ?
Vous hésitez entre différentes méthodes de tarification ? Pas de panique ! Pour mener à bien votre projet e-commerce, voici nos conseils clés. Ils vous aideront à faire le bon choix, puis ajuster votre stratégie dans la durée… Afin de générer un maximum de succès !
Bien connaître son marché et ses clients
Une “bonne” stratégie s’appuie toujours sur de “bonnes” données. Et ces données proviennent avant tout du comportement de vos clients : quelles sont leurs préférences ? Leurs caractéristiques démographiques ? Leurs comportements d’achat ? Leur sensibilité aux prix ?
Tous ces éléments vous aideront à mieux comprendre comment vos clients perçoivent la valeur de vos produits. Vous pourrez ensuite proposer une tarification avantageuse pour vos clients, et pertinente par rapport au reste du marché, pour vous démarquer des concurrents.
Evaluer les coûts et les marges
Au-delà de l’analyse des clients et du marché, le deuxième facteur à prendre en compte est celui-ci : vos coûts et marges. Listez vos différents coûts de production, d’acheminement, de stockage, de livraison aux clients… Ainsi que les commissions prélevées par les marketplaces, si vous choisissez de vendre sur une plateforme comme Rakuten.
À titre d’exemple, chez Rakuten, nos tarifs s’adaptent à vos besoins et au montant de l’article vendu. Idéal, pour bénéficier d’une meilleure rentabilité !
Par ici, pour découvrir nos tarifs.
Expérimenter, tester, itérer !
La stratégie de prix parfaite n’existe pas. Pour trouver la méthode qui correspond le mieux à vos produits, à votre marché et à vos clients, nous vous conseillons d’expérimenter différentes approches. Pricing dynamique, prix basé sur la concurrence ou sur la valeur ajoutée, stratégie de pénétration…
Pensez à analyser les données de chaque stratégie testée en temps réel, pour adapter en fonction des résultats obtenus. Cette phase d’expérimentation peut prendre plusieurs mois, et c’est tout à fait normal. Prenez le temps de tester, de mesurer, puis d’itérer.
Testez des approches telles que le pricing dynamique, le pricing basé sur la concurrence ou le pricing basé sur la valeur pour évaluer leur efficacité. Analysez les données en temps réel et adaptez votre stratégie en fonction des résultats obtenus.
Pour ajuster efficacement votre stratégie, vous aurez besoin de mesurer les bons indicateurs de performance. Parmi ces derniers, on trouve le taux de conversion, la marge bénéficiaire, le chiffre d’affaires sur une période donnée… Comparez l’ensemble des KPIs obtenus, si vous testez différentes méthodes de pricing.
Mettre en place des promotions et des remises
Promotions, soldes, remises… Réduire le prix de vente pendant une période donnée est efficace pour augmenter les ventes à court terme, mais aussi pour attirer de nouveaux clients. Cette pratique vous aide également à écouler les stocks excédentaires. Une opération idéale, pour stimuler la croissance !
Ces promotions peuvent prendre différentes formes :
- Les soldes : ces périodes de réductions concernent généralement une large gamme de produits, à date fixe.
- Les offres de lancement : ces promotions spéciales sont organisées lors du lancement de nouveaux produits.
- Les achats groupés : ces réductions encouragent l'achat de plusieurs articles ensemble, pour profiter d’une réduction.
- Les ventes flash : ces réductions importantes sur certains produits lors d’un temps court sont particulièrement efficaces en e-commerce. On considère même la vente flash comme levier de croissance !
Quelle que soit la nature de la promotion mise en place, veillez à arrondir les prix bas aux décimales inférieures ou à des prix ronds, quand il s’agit de prix uniques. Par exemple, un article en promotion se vendra mieux s’il coûte 20 € ou 9,99 €, plutôt que 21 € ou 9,35 €.
Enfin, dernier conseil : pour réaliser des promotions facilement et offrir des réductions supplémentaires aux internautes… Utilisez les Rakuten Coupons et les Rakuten Points, si vous vendez vos produits sur notre marketplace !
Les Rakuten Coupons sont des coupons de réduction valables uniquement sur vos produits.
Ils permettent de gagner instantanément en visibilité sur notre plateforme : vos annonces qui bénéficient de Rakuten Coupons sont automatiquement placées aux emplacements stratégiques de Rakuten, tels que la page Rakuten Deals.
Les Rakuten Points sont des remises additionnelles à proposer à vos clients, sans toucher au prix facial de vos produits. Les Rakuten Points sont accessibles aux membres du Club R, qui peuvent se voir offrir jusqu’à 20 % de réduction supplémentaire sur vos produits. Les annonces bénéficiant de remises additionnelles en Rakuten Points sont également mises en avant sur les emplacements les plus attractifs de notre plateforme.
En résumé, notre marketplace accueille plus de 12 000 vendeurs professionnels, libres de fixer leurs tarifs et faire bénéficier leurs clients de promotions exclusives, sur leur e-shop Rakuten. À portée de clic, se trouvent 13 millions d'acheteurs fidèles et réguliers. Parfait, pour réaliser ses premières ventes rapidement… Et faire croître sa boutique en ligne, directement depuis notre marketplace.
Alors, prêts à vous lancer dans l’aventure du e-commerce ?
Seconde main : définition, avantages et astuces
Le marché de la seconde main est en pleine expansion. Il pèse plus de 128 milliards d’euros au niveau mondial (source : Tripartie), et des acheteurs toujours plus nombreux se tournent vers ce type de produits. Après avoir lu cet article, vous saurez tout sur la seconde main, ses avantages et comment en tirer profit.
Qu’est-ce que la seconde main ?
Les produits de seconde main, produits d’occasion ou encore produits remis en vente sont des produits qui ont déjà été possédés par un acheteur et qui sont remis en vente. En somme, on donne à ces articles une « deuxième vie » en leur permettant d’être utilisés à nouveau par un nouvel acheteur.
Les consommateurs sont chaque année plus nombreux à se tourner vers les produits d’occasion. En 2023, 52% des Français envisageaient ainsi d’offrir des articles de seconde main à Noël, contre seulement 20% en 2021. Les sites de vente en ligne et marketplaces sont un lieu privilégié pour ces achats. D’après la Fevad, 45% des cyberacheteurs ont en effet acheté au moins un produit remis en vente en 2023.
Ces articles sont donc riche en opportunités, et de nombreux commerçants l’ont bien compris. En effet, 29% d’entre eux proposaient déjà une offre de seconde main en France en 2023 (baromètre ACSEL, 2024).
La seconde main : un allié de taille pour un e-commerce plus durable
Le e-commerce a un impact environnemental significatif, mais la seconde main offre une solution concrète pour réduire cette empreinte. En donnant une seconde vie à vos produits, vous contribuez à diminuer la fabrication d'articles neufs. Vous réduisez ainsi la consommation de ressources naturelles, la pollution lié à la fabrication et au transport et les émissions de gaz à effet de serre. Adopter la seconde main, c'est donc s'engager activement pour un commerce électronique plus durable et responsable.
Avantages des produits de seconde main
La seconde main présente de nombreux avantages, à la fois pour les vendeurs et leurs clients :
Avantages des produits d'occasion pour les clients
- Réaliser des économies : les produits remis en vente sont généralement moins chers que leurs équivalents neufs ;
- Des produits de qualité à moindre coût : ce prix moins élevé permet aux consommateurs de découvrir des produits de marque ou de plus grande qualité, que le prix neuf pourrait rebuter ;
- Une plus large variété de produits : l’achat de produits d’occasion permet d’accéder à des articles qui ne sont plus en vente. C’est notamment le cas des articles de mode, dont la disponibilité est limitée dans le temps en fonction des catalogues ;
- Réduction de l’impact environnemental : acheter un article de seconde main réduit son impact à chaque étape (production, transport, emballage…). De plus, l’achat d’occasion allonge la durée de vie des produits, ce qui réduit drastiquement le volume de déchets générés.
Avantages de la seconde main pour les vendeurs
- De meilleures marges : les produits d'occasion permettent souvent de bénéficier de marges plus importantes, notamment sur des articles revalorisés ou reconditionnés. En effet, leur coût de remise en vente est généralement moins élevé que leur coût de production ;
- Attirer un nouveau segment de clientèle : comme nous l’avons vu précédemment, le marché de la seconde main est en pleine expansion et de nouvelles typologies de clients se forment. Vendre ce type d'articles permet de capter cette clientèle ;
- Améliorer son image de marque : les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux initiatives éco-responsables des marques. 72% des Français déclarent ainsi choisir des produits respectueux de l’environnement (Fevad, 2024). Donner une seconde vie à vos articles peut donc devenir atout pour votre image de marque;
- Meilleure gestion des stocks : remettre en vente les produits renvoyés par vos clients ou vos invendus de la saison précédente est un bon moyen de limiter vos stocks tout en réalisant des ventes supplémentaires.
Comment identifier une niche rentable dans la seconde main ?
Le marché de la seconde main est vaste, la clé de votre succès réside donc souvent dans la spécialisation. Commencez par analyser les tendances actuelles et les besoins des consommateurs. Quels types de produits sont particulièrement demandés en seconde main ? Observez également la concurrence : quelles sont les offres existantes et comment pouvez-vous proposer une alternative unique ? Enfin, ajustez ces données à votre catalogue. Si vos produits sont demandés, et que vous identifiez un gap concurrentiel, vous êtes gagnants ! En ciblant une niche spécifique, vous augmentez vos chances de développer un e-commerce rentable à long terme. Pensez par exemple aux vêtements de créateurs vintage, aux équipements de sport reconditionnés ou aux jeux vidéo de collection : autant d'opportunités à explorer pour vendre vos articles d'occasion avec succès.
Comment vendre des produits de seconde main en ligne ?
Pour réussir à vendre vos produits de seconde main en ligne, il est avant tout essentiel de bien choisir ces produits, puis d'optimiser vos annonces pour attirer l'attention des acheteurs. Le commerce électronique est un secteur hautement concurrentiel, pensez donc également à suivre les conseils suivants :
Choisir la bonne plateforme de vente
Pour vendre des articles de seconde main en ligne, il est crucial de choisir la plateforme de vente adaptée à vos besoins et à votre cible. Plusieurs options s’offrent à vous :
- Créer un site e-commerce : un site dédié à vos produits, que vous pouvez configurer et personnaliser à souhait. Cette option vous donne l’avantage de la flexibilité, mais demande un investissement important (construction et maintenance du site, développement de votre audience, optimisation du site pour les moteurs de recherche…). Si vous optez pour la création d'un site e-commerce, des solutions comme Shopify, Prestashop, Wordpress avec Woocommerce ou Magento peuvent vous aider à créer une boutique performante.
- Rejoindre une marketplace : vos produits sont vendus parmi d’autres sur une place de marché virtuelle. Cette option a le mérite de limiter les efforts de votre part sur la partie technique et mise en avant de vos produits (la plateforme s’en charge). Elle permet qui plus est de bénéficier de la notoriété de la place de marché choisie et de toucher plus aisément de nombreux clients. Rejoindre une place de marché peut être une alternative intéressante à la création d'un site de vente, pour bénéficier d'une visibilité accrue et d'une infrastructure technique déjà en place.
Chez Rakuten, vous pouvez combiner les deux approches. En effet, devenir vendeur Rakuten vous permet de créer votre propre boutique en ligne sur notre marketplace, un espace dédié à votre boutique et entièrement personnalisable. Vous pouvez donc garder le contrôle sur votre marque et personnaliser à souhait vos visuels et votre parcours client.
Adapter sa stratégie aux produits de seconde main
Une fois ce choix effectué, il est essentiel d’adapter votre stratégie à la vente d’articles de seconde main en ligne. Pensez notamment aux éléments suivants :
- Référencement : n'oubliez pas d'optimiser votre référencement sur les moteurs de recherche (SEO) pour attirer des clients potentiels sur votre ou votre boutique.
- Sélection et évaluation des produits : Identifiez les articles susceptibles d’être revendus, qu’il s’agisse de retours, de fins de série, d’articles reconditionnés, etc. Assurez-vous que ces produits répondent aux attentes de vos clients.
- Reconditionnement et remise en état : Si nécessaire, effectuez des réparations ou des reconditionnements pour garantir que les produits sont en bon état de fonctionnement et d’apparence avant leur mise en vente.
- Mise en avant efficace : Présentez vos produits de manière attractive sur votre site e-commerce ou la marketplace de votre choix. Utilisez des descriptions détaillées, des photos de qualité, et mettez en avant les avantages économiques et environnementaux de ces achats.
- Service client : Proposez un service après-vente de qualité, avec des politiques de retour et de garantie adaptées à la vente de seconde main pour rassurer les acheteurs potentiels.
La seconde main au cœur de l’ADN de Rakuten
Chez Rakuten, la seconde main est un pilier historique de notre croissance en France, et un marqueur essentiel de notre identité. Bous offrons une alternative intéressante aux marchands qui souhaitent vendre leurs produits de seconde main, en leur proposant un accompagnement personnalisé. Aujourd’hui, un produit sur deux vendu sur notre marketplace est de seconde main. Nous comptabilisons plus de 50 millions de références de produits d'occasion, et leurs ventes sont en pleine croissance. Lors du Black Friday 2023, 43% des produits vendus étaient par exemple des produits remis en vente.
Nous avons d'ailleurs tenu à lever les freins à l’achat de produits d’occasion. Notre programme reconditionné CeRtifié et notre protection acheteur garantissent ainsi au client des produits de qualité et fonctionnels. Cette initiative permet à nos vendeurs de toucher toujours plus de clients, pour le bénéfice de tous.
Vous vendez des produits de seconde main ou vous souhaitez vous y mettre? Alors n’attendez plus ! Rejoignez nos 12 000 vendeurs et lancez vous dans l’aventure Rakuten !
Marketing d’influence et e-commerce : le guide complet
92 % des consommateurs font davantage confiance aux recommandations des influenceurs qu’aux marques elles-mêmes (source : Nielsen). Pour gagner la confiance de leur cible (mais aussi gagner en crédibilité et en authenticité), les sites e-commerce ont donc tout intérêt à s’appuyer sur ce levier. On parle de bouche-à-oreille 2.0 ou de marketing d’influence.
L’objectif des e-commerçants : tisser des partenariats avec des influenceurs, qui pourront promouvoir leurs produits en ligne, notamment sur leurs réseaux sociaux. Le marketing d’influence vous intéresse ? Suivez le guide, et découvrez tout ce que vous devez savoir sur l’influence marketing en e-commerce.
Qu’est-ce que le marketing d’influence en e-commerce ?
Influenceur et marketing d’influence : définitions
Au cœur de la notion d’influence marketing se trouve celle d’influenceur. Un influenceur est une personne qui, par sa notoriété et son exposition médiatique, possède un grand pouvoir d’influence sur l’opinion publique et les consommateurs. Reconnu aujourd’hui comme un métier, l’influenceur créé du contenu pour son audience. Ces contenus sont souvent en partenariat avec des marques e-retail, pour promouvoir leurs produits ou services. Lorsqu’une marque choisit de travailler avec un influenceur, elle met en place une stratégie de marketing d’influence.
Le marketing d’influence (ou influence marketing) est un type de marketing qui s’appuie sur un partenariat, entre une entreprise et un leader d’opinion (influenceur). La finalité est de promouvoir une marque, un produit ou un service à travers du contenu créé sur les réseaux sociaux.
Avant de choisir un influenceur avec qui collaborer, la marque doit choisir :
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- Le type d’influenceur : certaines personnalités publiques ont une petite audience engagée, de moins de 5 000 personnes. On parle de nano-influenceurs. Dans l’ordre croissant, on classe ensuite les micros-influenceurs (entre 5 000 et 100 000 abonnés), les macros-influenceurs (entre 100 000 et 500 000 abonnés) puis les célébrités (+1 million d’abonnés).
- Le type de collaboration : parmi les différentes possibilités, on retrouve le traditionnel placement de produit, à travers un post sur les réseaux sociaux (c’est une technique privilégiée par 76 % des influenceurs en 2023, selon Reech). Les boutiques en ligne peuvent aussi se laisser séduire par une sponsorisation de contenu ou l’organisation d’un jeu concours. En B2C, l’unboxing est également un format réputé : l’influenceur déballe un produit reçu en direct, et exprime en direct ses émotions.
- La rétribution : en échange d’une telle promotion, l’influenceur peut percevoir une rémunération financière, une commission sur les ventes ou une compensation matérielle, comme un produit offert.
- Le type d’influenceur : certaines personnalités publiques ont une petite audience engagée, de moins de 5 000 personnes. On parle de nano-influenceurs. Dans l’ordre croissant, on classe ensuite les micros-influenceurs (entre 5 000 et 100 000 abonnés), les macros-influenceurs (entre 100 000 et 500 000 abonnés) puis les célébrités (+1 million d’abonnés).
Les tendances du marketing d’influence en e-commerce
Depuis plusieurs années, l’influence marketing est un levier de prédilection pour les e-commerçants. Les contenus créés par les influenceurs permettent de gagner en visibilité et d’augmenter les ventes. Cependant, tous les ans, de nouvelles tendances émergent. Les connaître et se les approprier, c’est augmenter ses chances de vendre plus… Et mieux !
Parmi les nouvelles tendances du marché de l’influence en e-commerce, on retrouve par exemple :
- L’essor des collaborations à long terme : les internautes ne sont pas dupes. Pour faire confiance à un influenceur et à une marque, ils ont besoin d’être sûrs que la collaboration est réelle, authentique, crédible. Aujourd’hui, les consommateurs préfèrent les influenceurs qui collaborent avec moins de marques, mais à long terme. Votre mission, en tant que site e-commerce ? Collaborer avec un influenceur ambassadeur, sur une période allant de 6 mois à 1 an. La qualité et la durabilité d’un partenariat sont de vrais leviers de confiance.
- La montée en puissance des micros-influenceurs : les campagnes menées avec des micro-influenceurs génèrent un taux d’engagement moyen de 7%, soit 22 fois supérieur à celui des grandes célébrités (source : étude Influencer Marketing Hub). Cette statistique confirme l’impact des plus petits influenceurs, capables de créer des relations plus personnelles et authentiques avec leur public. Les e-commerçants ont donc tout intérêt à intégrer les nanos-influenceurs et les micros-influenceurs à leurs réflexions, en 2024. Ce n’est plus la taille de la communauté qui compte… Mais le taux d’engagement !
- Un cadre légal de plus en plus strict : la nouvelle Loi du 9 juin 2023 encadre désormais l'influence commerciale, afin de lutter contre les dérives des influenceurs sur les réseaux sociaux. Cette loi impose désormais l’obligation, pour les créateurs de contenus, de préciser les mots «publicité» ou «collaboration commerciale» lorsqu’ils publient un post rémunéré par une entreprise. Ils ont également l’obligation de déclarer fiscalement la réception de produits ou de cadeaux envoyés par les marques. Pour conserver leur crédibilité, les sites e-commerce doivent donc redoubler d’attention sur la fiabilité des influenceurs avec qui ils collaborent, ainsi que le respect des nouvelles règles juridiques.
Source : étude Reech, 2024
Les avantages du Marketing d'Influence en e-commerce
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Augmentation de la notoriété de la marque
Une campagne d’influence marketing permet de faire connaître votre site e-commerce à une audience élargie. Lorsqu’un créateur de contenu communique sur vos produits, ce sont des milliers de personnes qui découvrent (ou redécouvrent) votre marque.
Par effet miroir, vous profitez donc de la notoriété d’un leader d’opinion, pour augmenter votre propre notoriété. Cette hausse de la notoriété s’accompagne aussi d’un gain de visibilité et de trafic sur votre site e-commerce, ainsi que sur vos réseaux sociaux.
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Stimulation des ventes et du ROI
Le marketing d’influence est un véritable levier d’acquisition. Il influence la réflexion et le parcours d’achat des internautes, grâce aux recommandations des créateurs de contenu.
71 % des consommateurs seraient plus susceptibles d’acheter un produit ou un service grâce à une publication sur les réseaux sociaux (Source : Hubspot). Et du côté des influenceurs, on considère que le taux de conversion moyen obtenu grâce à leurs contenus sponsorisés est de 2,55 % (Source : étude Grapevine).
Ce n’est donc plus une surprise, si de nombreux commerçants investissent dans cette stratégie marketing. Le retour sur investissement est un moteur : 89 % des marketeurs affirment que le ROI du marketing d'influence est comparable ou meilleur que celui des autres canaux marketing (source : étude Mediakix).
Prenons un exemple de collaboration, entre la marque Lancaster et l’influenceuse Juste Zoé. Ensemble, ils ont décidé d’aller plus loin qu’une sponsorisation de vidéo TikTok ou l’organisation d’un jeu concours Instagram. La marque et la créatrice de contenus ont co-créé un sac à main unique, en 6 coloris. En un week-end seulement, plus de 800 ventes ont été réalisées, le sac devenant sold-out en 48 heures. Cette success story illustre parfaitement le pouvoir de l’influence sur les ventes !
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Hausse de la crédibilité et de la confiance
Lorsqu’un créateur de contenu populaire recommande un des produits de votre e-shop, vous augmentez instantanément votre “capital confiance”. En effet, nous l’avons vu : les internautes font davantage confiance aux recommandations de tiers de confiance, comme leurs amis ou des influenceurs.
Cet impact sur la confiance s’associe d’une hausse de la crédibilité : si un abonné fait confiance à un influenceur qui lui recommande une marque, alors il aura plus de chance de trouver la marque crédible… Et de passer à l’achat.
Pour développer votre crédibilité, votre notoriété et votre acquisition client, vous savez donc ce qu’il vous reste à faire : miser sur le marketing d’influence. Découvrez également tous nos autres conseils d’acquisition, dans notre guide D2C.
Comment trouver des influenceurs ?
Vous savez maintenant pourquoi mettre en place une stratégie de marketing d’influence. Prêts à passer à l’action ? La première étape est de trouver les bons influenceurs, pour créer les bons partenariats. 34 % des marques déclarent avoir des difficultés à trouver des influenceurs, notamment car 67 % d’entre elles sont préoccupées par les fraudes ou le manque de fiabilité des créateurs de contenus (source : Shopify).
Alors, pour trouver des influenceurs, voici notre conseil pour les sites e-commerce : si votre veille sur les réseaux sociaux n’aboutit pas, prenez contact avec les agences d’influenceurs. Ces partenaires clés offrent un accompagnement complet, pour mettre en place l’ensemble de la campagne, en toute sécurité. Si le prix est plus élevé, cette solution offre néanmoins un grand confort.
Quels canaux de communication choisir, pour une campagne d’influence en e-commerce ?
Récemment, l’agence Territory Influence a confié au média BDM : “En 2024, avec la diversification de la présence en ligne des audiences, les marques doivent ajuster leurs stratégies en conséquence. Cela nécessite de collaborer avec des influenceurs dont la présence s’étend à plusieurs canaux”.
Parmi les canaux de communication les plus performants, pour les campagnes de marketing d’influence des e-commerçants, on retrouve :
1. Instagram
Instagram est le réseau social le plus puissant du monde, en termes de marketing d’influence. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois, les marques peuvent profiter d’un large éventail de cibles démographiques. De plus, le taux d’engagement moyen pour un influenceur sur Instagram est de 1,9 % : un très bon score !
Sur ce média social, les influenceurs peuvent publier du contenu visuel, qu’il s’agisse de photos, vidéos, stories ou réels. Les formats se prêtent parfaitement aux différents types de collaborations : insights, publicités sponsorisées, unboxing… Ou même collaborations directes avec les influenceurs via Instagram Shopping.
En revanche, le marketing d’influence est de plus en plus compétitif et coûteux sur Instagram. Avec la montée en puissance des influenceurs sur le réseau, certaines collaborations peuvent paraître moins authentiques. Enfin, attention aux mises à jour fréquentes de l’algorithme, qui peuvent affecter la visibilité des publications des marques… Et des influenceurs !
2. TikTok
TikTok n’existe que depuis 2016, mais cumulait plus de 1,5 milliard d'utilisateurs actifs sur l'application en janvier 2024. 45 % des marketeurs utilisent Tik Tok pour leurs campagnes de marketing d'influence, principalement pour cibler une audience jeune et dynamique, qui apprécie le format vidéo court, symbole d’engagement et de viralité.
Sur ce média, la puissance des micros-influenceurs n’échappe pas à la règle : ils ont un engagement de 17, 96 % contre 4, 96 % pour les influenceurs plus connus (source : Affde). L’algorithme est également favorable, puisqu’il valorise la découverte organique et les contenus tendances.
Cependant, les sites e-commerce doivent bien comprendre qu’une audience jeune domine sur TikTok, ce qui ne peut pas convenir à tous les produits à promouvoir. De plus, la durée de vie d’une vidéo n’est que de quelques jours. Comme les tendances évoluent rapidement, la planification de campagnes à long terme est parfois difficile.
3. Facebook
Facebook est la plateforme sociale la plus utilisée, avec 2,8 milliards d’utilisateurs actifs par mois. Grâce à ses outils de publicité très précis, le ciblage des campagnes d’influence est intéressant, et permet une mesure efficace des performances.
Sur Facebook, les influenceurs peuvent aussi miser sur différents formats : posts rédigés, photos, vidéos, stories, groupes et communautés dans lesquels interagir… L’interaction communautaire est d'ailleurs au cœur des usages sur Facebook, notamment au sein des groupes.
Pour autant, l’engagement organique (ou reach) diminue au fil des années, ce qui nécessite une augmentation des dépenses publicitaires de la part des marques. L’audience tend également à vieillir, ce qui peut être un inconvénient pour les sites e-commerce visant une cible plus jeune. Enfin, si vous débutez en marketing, la complexité des outils publicitaires de Facebook pour faire peur.
4. Les autres canaux prometteurs
Parmi les autres canaux prometteurs en marketing d’influence (B2C ou B2C), on retrouve également :
- LinkedIn : idéal pour atteindre une audience professionnelle et B2B, LinkedIn permet aussi de renforcer la crédibilité et l’autorité d’une marque. L’audience et les taux d’engagement sont plus limités, les campagnes d’influence peuvent y être coûteuses, mais c’est une plateforme d’avenir pour l’influence B2B.
- Twitch : cette plateforme de live streaming diffuse en direct du contenu fiable et authentique. Les abonnés peuvent répondre en direct aux présentations de produits des créateurs de contenu, ce qui augmente le taux d’engagement. À date, 6 % des professionnels affirment que Twitch est le canal le plus influent.
- YouTube : les vlogs et les tutoriels ou critiques (de marques, de produits) sont les contenus les plus populaires de cette plateforme. Avec son format vidéo accessible et dynamique, c’est un levier de prédilection pour les marketeurs. Aujourd’hui, 90 % des internautes découvrent de nouvelles marques grâce aux vidéos YouTube… Une belle opportunité à saisir, pour augmenter sa visibilité et accroître ses ventes e-commerce !
5 conseils pour réussir votre campagne de marketing d’influence
Vous souhaitez lancer une stratégie d’influence, pour promouvoir les produits de votre site e-commerce ? Excellente décision. Pour vous aider à mettre en place ce nouveau levier marketing, voici nos recommandations :
- Définir des objectifs : les objectifs clairs et mesurables sont le fil conducteur de votre stratégie. Alors, pourquoi souhaitez-vous faire appel à un ou plusieurs influenceurs ? En moyenne, les campagnes lancées ont pour objectif à 50 % d'améliorer l'image de marque, de générer des ventes en ligne à 42 % et d'élargir l'audience à 39 %.
- Choisir les bons influenceurs : en fonction de leur pertinence, la taille de leur audience, leur positionnement sur une ou plusieurs thématiques, leur taux d’engagement… Pour vous aider à choisir et contacter des influenceurs, vous pouvez faire appel à une agence spécialisée.
- Rédiger un brief précis : pour que la communication de l’influenceur soit la plus crédible possible, votre mission est de le briefer efficacement. Un document de brief peut comprendre une présentation de votre site e-commerce, de vos valeurs, une présentation détaillée des produits à promouvoir, des exemples d’arguments à mettre en avant… Le brief s’accompagne également d’un contrat, permettant de sécuriser les attentes et les modalités financières du partenariat.
- Discuter du contenu : avant que l’influenceur ne diffuse un post ou une vidéo, dialoguez pour vous mettre d’accord sur le contenu à créer. Plus la campagne sera personnalisée, plus le contenu sera impactant. Pour les collaborations à long terme, échangez également sur un calendrier éditorial, les différents temps forts commerciaux et les actualités de votre marque. Au moment de la publication, assurez-vous également que le créateur de contenu respecte le cadre légal en toute transparence, en mentionnant la collaboration.
- Suivre et mesurer les performances : il s’agit de la dernière étape de toute stratégie d’influence. L’analyse des performances est essentielle, pour calculer le ROI de la campagne. Pour y parvenir, suivez les KPIs suivants : taux d’engagement, nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux de la marque, évolution du trafic sur le site web, taux de conversion… En fonction du bilan, vous pourrez faire preuve d’amélioration continue pour vos futures campagnes marketing !
E-commerce : 3 exemples de campagnes d’influence à succès
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Joone
Cette marque de soins pour bébés a augmenté sa popularité grâce au marketing d'influence, notamment par le biais de campagnes à long terme avec des influenceurs. Les macro et micro-influenceurs partagent les valeurs de Joone : transparence, authenticité et simplicité.
Grâce aux publications sur les réseaux sociaux, plus de 3 millions de cibles ont pu être touchées. L’EMV (ou earned media value), qui correspond au moyen de mesurer le retour sur investissement du contenu créé, est d’environ 96 000 €.
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Hello Jack
Hello Jack est une entreprise D2C (Direct to Consumer) d’aliments pour animaux de compagnie. Pour conquérir le marché, dès son lancement, la marque s’est appuyée sur une stratégie d’influence marketing : les deux premiers mois, l'entreprise a envoyé des produits à plus de 500 KOL (Key Opinion Leaders) sur Instagram et Facebook.
Résultats ? Près de 3 millions de portées des publications, et la création d’une communauté active de +9 000 abonnés sur l’Instagram de la marque, ainsi que de nombreuses ventes.
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Daniel Wellington
La marque horlogère est une référence en matière de marketing d’influence. Daniel Wellington a collaboré avec des centaines de micro-influenceurs et macro-influenceurs, pour promouvoir leurs produits. Les influenceurs partagent des photos d’eux-mêmes portant les montres, sur Instagram, avec un hashtag dédié et un code promo pour leurs abonnés.
En un an, grâce à ces campagnes publicitaires, plus de 1,2 million de publications ont été répertoriées grâce au hashtag. Le nombre d’abonnés de l’entreprise a augmenté de 1,1 million, et les ventes ont explosé : +214 % !
Conclusion
Vous venez de créer votre e-shop, depuis un site e-commerce ou une marketplace ? Vous savez maintenant comment faire décoller votre visibilité et les ventes de vos produits… Grâce au marketing d’influence.
En complément de cette stratégie d’acquisition, pensez également aux autres leviers marketing utiles, pour booster votre croissance. Pour en savoir plus, découvrez notre guide D2C :
Etude cashback 2024 : entre popularité croissante et idées reçues
ETUDE IPSOS POUR RAKUTEN FRANCE
Paris, le 25 juin – Le pouvoir d'achat est une priorité pour de nombreux Français confrontés à l’inflation. À la recherche de moyens efficaces pour réaliser des économies, le cashback, permettant aux acheteurs de récupérer une partie de leurs dépenses, s'est largement répandu en France.
Mais qu’en est-il de l’utilisation effective et de la perception des Françaises et des Français vis-à-vis de cette solution ? Rakuten France, en partenariat avec IPSOS, les a interrogés pour comprendre leurs habitudes et leurs réserves concernant cette méthode.
LA MOITIÉ DES FRANÇAIS UTILISE ACTIVEMENT LE CASHBACK POUR BOOSTER SON POUVOIR D’ACHAT
Les programmes de fidélité sont solidement ancrés dans les habitudes françaises. 87% des Français sont inscrits à au moins un programme de fidélité et 98% d'entre eux en utilisent au moins 1 régulièrement.
Une fidélité qui se concentre toutefois sur un nombre restreint de programmes. En effet, ils sont 78% à utiliser régulièrement moins de 5 programmes et 32% à n’en utiliser qu’un ou deux.
Parallèlement, le cashback déjà bien établi aux États-Unis depuis des années, connaît une adoption croissante en Europe. Aujourd'hui, le cashback s’inscrit comme l’une des méthodes incontournables pour maximiser ses économies : 48% des Français utilisent au moins un programme de cashback.
Devenu un critère décisif pour 42% dans le choix d’un e-commerçant, cette solution est perçue positivement par 63% des Français. Ce chiffre grimpe même à 70% chez les jeunes entre 16 et 34 ans. Ils investissent majoritairement leurs gains dans les produits des catégories mode, loisirs culturels, équipements pour la maison, ou high-tech.
LA VALEUR DES GAINS DU CASHBACK SOUS-ESTIMÉE PAR LES FRANÇAIS, FREIN PRINCIPAL À LEUR ADHÉSION
Si les Français s'intéressent au cashback, ils sont encore 33% à affirmer préférer les coupons de réduction et promotions, bien connus par 94% d’entre eux.
Ce qui freine le plus les Français, ce sont les interrogations quant aux bénéfices réels du cashback. 41% de ceux qui ne souhaitent pas l’utiliser estiment qu’ils ne seraient pas réellement gagnants sur le plan financier, quand 37% admettent ne pas connaître suffisamment son fonctionnement.
De même, 48% des Français doutent encore de la liquidité des récompenses, et croient que le cashback ne peut être utilisé que sur le site qui l’attribue. 20% d’entre eux pensent, par ailleurs, que les systèmes de cashback fonctionnent toujours avec un abonnement payant.
Cependant, une fois le fonctionnement expliqué de manière claire et les avantages mis en avant, près de la moitié des interrogés (49%) se montre intéressée, soulignant ainsi l'importance de la sensibilisation sur le sujet.
« Le cashback fait face à plusieurs idées reçues, mais nous nous lançons le défi de lever les freins encore existants. Contrairement à certaines croyances, des programmes comme le Club R sont gratuits et permettent de récupérer des sommes très importantes, jusqu’à 35% du montant des achats. Un véritable coup de pouce pour le porte-monnaie des Français. » commente Kevin Delli - Head of e-Merchandising & Loyalty & Brand chez Rakuten France.
LE CASHBACK : UN LEVIER DE DIFFÉRENCIATION POUR LES E-COMMERÇANTS, PLÉBISCITÉ PAR LES ACHETEURS
Loin des idées reçues sur les bénéfices du cashback, le Club R de Rakuten France se distingue par sa générosité. Ce programme a été conçu pour booster le pouvoir d’achat de ses membres et offrir à toutes et tous des récompenses sur les achats effectués auprès de 12 000 e-commerçants et marques partenaires, dans toutes les catégories de produits. Un système qui centralise ainsi les remises, en cohérence avec le souhait des Français de ne pas multiplier les différents programmes de fidélité.
Déjà plébiscité par 13 millions de membres, le Club R est gratuit et sans engagement. Il permet de récupérer jusqu’à 35% du montant des achats réalisés sur la plateforme. En moyenne, les acheteurs sur Rakuten gagnent chaque année près de 900 euros de pouvoir d'achat. Et contrairement à ce que pense une partie des Français, la cagnotte peut non seulement être utilisée sur l’ensemble du site, mais aussi être transférée directement sur un compte bancaire.
« L’étude nous montre que le cashback, déjà perçu positivement par de nombreux Français est un véritable argument de différenciation pour les marques et les e-commerçants. En lançant notre programme de fidélité gratuit en 2018, nous souhaitions récompenser nos utilisateurs grâce à un programme accessible à tous et généreux. Nous sommes d’autant plus fiers d’augmenter le pouvoir d’achat de nos utilisateurs dans le contexte économique actuel, tout en créant des effets de réseau positifs pour nos e-commerçants au sein d’un seul et unique centre commercial digital » conclut Armando Pastor, Marketing & C2C Director chez Rakuten France.
METHODOLOGIE
L’étude Rakuten – IPSOS a été réalisée en ligne auprès d’un échantillon national de 2500 individus représentatifs de la population française âgés de 16 ans et plus.
8e édition du baromètre ACSEL "Croissance & Digital" : Des commerçants optimistes et résilients face aux crises
Le digital contributeur incontournable de la croissance pour 62% d’entre eux (+11 pts en un an)
Paris, le 19 juin - Dans un contexte économique incertain, impacté par l’inflation et les crises successives, les commerçants français composent avec la situation et affichent un optimisme rassurant : près d’un quart d’entre eux (22%) tablent sur une croissance de +5% en 2024. Ils envisagent de développer de nouvelles offres et de nouveaux services toujours plus éco-responsables (+6 pts en un an). Cette dynamique est massivement portée par le digital qui est perçu, par une très large majorité (62%), comme le moteur de leur activité. Formations, recrutements, ils ont multiplié les leviers pour conduire cette transformation digitale et disposent désormais des compétences numériques fortes. 28% des commerçants ont déjà même recours à l’IA générative pour améliorer leurs process, leur relation client ou trouver des relais de croissance.
CROISSANCE, INVESTISSEMENT ET RSE SONT AU RENDEZ-VOUS MALGRÉ LA CRISE
L’optimisme est le mot clé de cette édition. Les commerçants gardent le cap, une très large majorité (86 %) estime que son chiffre d’affaires sera stable (48%) voire en croissance (38%) en 2024. Engagés dans une dynamique de développement, 64% continuent à investir dans le digital malgré la crise. Ils optent, par ailleurs, à 68% pour des offres éco-responsables (+6 pts), plus que jamais conscients de l'impact de leurs choix sur l'environnement et des attentes de leurs clients. Près d’un tiers d’entre eux (29%) se sont diversifiés avec des produits de seconde main.
L’engagement envers la planète grimpe d’ailleurs à la 3ème place de leurs préoccupations en matière de croissance, cité par 57% des personnes interrogées (+7 points), juste derrière la marge et le chiffre d’affaires.
LE DIGITAL : UN LARGE CONTRIBUTEUR DE CROISSANCE
Depuis 2020, le digital est devenu un pilier plus important chaque année, de la stratégie de développement des marchands. 100% des commerces de plus de 20 salariés sont engagés dans une politique de transformation digitale.
Perçu comme une opportunité par plus de la moitié des commerçants (53%), le digital est reconnu par 62% d’entre eux comme un contributeur du chiffre d’affaires, en hausse de 11 points par rapport à 2023. Le digital participe non seulement à leur visibilité, 78% (+6 pts) possèdent un site internet et 84% (+11 pts) une page pro sur les réseaux sociaux, mais également à leur activité, 13% des marchands réalisent plus de 25% (+5 pts) de leur chiffre d’affaires en ligne.
FORMATIONS ET RECRUTEMENTS EN HAUSSE POUR SOUTENIR LA TRANSFORMATION DIGITALE DU COMMERCE
Le commerce ne cesse de se digitaliser et les commerçants en mesurent aujourd’hui les bénéfices. 63% d’entre eux disposent, grâce à la formation, des compétences numériques nécessaires pour accompagner la montée en puissance des pratiques numériques. Pour parachever la digitalisation de leur activité, ils accélèrent le recrutement des profils spécifiques, 34% (+13 pts) d’entre eux ont recruté ou envisagent de le faire. Pour ce faire, ils se tournent vers les jeunes talents, au premier rang desquels les alternants apprentis (+5 pts) suivis des stagiaires (+17 pts) plus aptes à maîtriser les outils numériques et plus engagés dans la transformation digitale. En la matière, les entreprises de moins de 20 salariés se distinguent : 75% (+21 pts) se sont ou envisagent de se tourner vers les jeunes talents.
Cette montée en compétence va, logiquement, de pair avec une baisse des besoins d’accompagnement, -7 points en un an. Les banques sont plus que jamais les partenaires privilégiés pour accompagner la transformation digitale (34% en hausse de +7 pts).
Enfin, plus matures et mieux armés, les commerçants sont désormais plus à même de lutter face à la menace cyber, 79% (+7 pts) d’entre eux disposant d’outils et de solutions pour protéger leur activité et leurs collaborateurs.
UNE APPÉTENCE POUR LE DIGITAL, QUI AMÈNE LES COMMERÇANTS À METTRE EN PRATIQUE L'IA
Loin d’être une technologie exotique que les commerçants observent de loin, l’Intelligence Artificielle est déjà au cœur de leurs réflexions : 63% d’entre eux estiment que c’est un facteur de gain de temps (+ 4pts) et 61% qu’elle permet d’améliorer la distribution (+7 pts).
1/3 d’entre eux a d’ailleurs pris le sujet à bras le corps en faisant usage plus précisément de l’IA générative de façon régulière ou occasionnelle. Les grandes entreprises ont un recours encore plus important à l’IA générative (39%), principalement pour créer du contenu personnalisé (30%), améliorer leur efficacité opérationnelle (26%) ou gérer la relation client (10%). Toutefois 24% des marchands n’identifient pas encore l’impact significatif de cette technologie.
MÉTHODOLOGIE
L'étude a été réalisée par l'ACSEL x IPSOS, à partir de 350 interviews téléphoniques auprès d'un échantillon de 1 à 4999 salariés représentatifs du secteur du commerce français en 2024.