Un produit est considéré comme non-reçu s’il entre dans l’une des sous catégories suivantes :

• Colis bloqué en cours d’acheminement
• Colis livré à la mauvaise adresse
• Colis perdu
• Colis retourné à l’expéditeur
• Contestation de livraison (livraison renseignée comme livrée mais non reçue par l’acheteur)

Le litige “non reçu” peut concerner l’ensemble des modes de livraison.

Pour rappel, les différents modes d’expédition non-prépayés sont :

• Normal (numéro de suivi non obligatoire)
• Suivi (avec numéro de suivi et sans signature à la réception)
• Recommandé (avec numéro de suivi et signature à la réception), obligatoire pour tout article supérieur à 200 €
• Express (livraison en 24h avec numéro de suivi – réservée aux vendeurs pro, sur option)

Les différents modes d’expédition prépayés sont :

• So Colissimo (avec numéro de suivi, avec ou sans signature à la réception)
• Chronopost (avec numéro de suivi et signature à la réception)
• Mondial Relay (avec numéro de suivi et signature à la réception)
• Shop2Shop by Chronopost

Vous devez toujours respecter le mode d’envoi auquel vous vous êtes engagé(e) ou proposer un envoi supérieur (ex : Suivi au lieu de Normal)

Une fois que l’acheteur indique ne pas avoir reçu son colis, le Service Client prend contact avec vous. Vous devez confirmer son expédition sous 48h en fournissant les informations suivantes :

• Numéro de suivi (non obligatoire pour le mode de livraison Normal)
• Date d’expédition
• Nom du transporteur 

Vous avez alors 2 jours pour transmettre les éléments de preuve de la livraison si votre colis a bien été expédié, ou expédier le colis si cela n’a pas encore été fait.

Sans réponse de votre part dans les 48h, la vente est susceptible d’être annulée. 

Remarque : Dans le cas d’un envoi en Recommandé, la contestation de livraison peut être engagée jusqu’à 72h après la livraison du colis. 

Si vous avez apporté les preuves de l’expédition du colis mais que l’acheteur indique tout de même ne pas l’avoir reçu, ce dernier a 5 à 7 jours pour vous fournir par e-mail, un certain nombre d’éléments (déclaration sur l’honneur, pièce d’identité, justificatif de domicile, dépôt de plainte). 

A la réception des différents éléments, le Service Client vous contacte pour vous informer qu’une réclamation doit être faite auprès du transporteur. Vous avez enfin 25 jours pour revenir vers le Service Client avec les conclusions de l’enquête, qui définira si le remboursement doit être engagé ou non.