Cette typologie concerne les cas de figure où les acheteurs souhaitent faire valoir leur droit de rétractation, c’est-à-dire annuler le contrat de vente et obtenir le remboursement de celui-ci.

Si l’acheteur a exprimé son souhait de se rétracter dans les 14 jours suivant la réception de l’article, vous ne pouvez en aucun cas le refuser.

Conformément aux Conditions Générales d’Utilisation, la rétractation ne peut néanmoins s’appliquer :

• aux enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques qui ont été descellés par l’Acheteur après la livraison ;
• aux Produits confectionnés selon les spécifications de l’Acheteur ou nettement personnalisés ;
• aux Produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• aux Produits qui ont été descellés par l’Acheteur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
• aux Produits qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres Produits ;
• à un journal, un périodique ou un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
• aux boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du Vendeur ;
• à la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès de l’Acheteur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

1. L’article n’a pas encore été reçu

Une fois la commande passée, l’acheteur peut l’annuler pendant la première heure.

Passé ce délai, l’acheteur a la possibilité de vous contacter directement par message ou de joindre le Service Client afin de transmettre son souhait de rétractation.

Un e-mail vous est alors directement envoyé dans lequel il vous est demandé de ne pas expédier la commande. Sans réponse de votre part au bout de 3 jours, la commande est annulée et remboursée.

Vous pouvez retrouver directement tous vos échanges dans Suivi de commande à partir de la rubrique Toutes les commandes de votre compte Rakuten :

Distinguons 2 cas de figure :

• Vous n’avez pas expédié la commande : informez-en le Service Client, qui procédera lui-même à son annulation et son remboursement. Pour cela, cliquez ici.
• Vous avez déjà expédié la commande : communiquez le numéro de suivi et la date d’expédition de l’article au Service Client. L’acheteur sera alors informé que l’article a d’ores et déjà été expédié et qu’il devra refuser ce dernier lors de la livraison ou vous le renvoyer après réception.

2. L’article a déjà été reçu

L’acheteur dispose d’un délai de 14 jours suivant la réception de la commande pour effectuer sa demande de rétractation.

Les rétractations sont signalées directement par e-mail. L’acheteur doit refuser l’article à la livraison ou se rétracter post-réception. Sauf exception, les frais de retour sont à la charge de l’acheteur, comme indiqué dans la partie Annuler une commande.

L’article devra être retourné complet, avec tous ses accessoires et documents et dans un conditionnement identique à celui de l’expédition. Si l’article est reproductible (CD, DVD, jeu vidéo, logiciel etc.), il doit être toujours sous scellé.

L’acheteur dispose alors de 14 jours pour expédier l’article. Si au bout des 14 jours l’acheteur n’a pas confirmé l’expédition de l’article, la rétractation est rejetée.

Pour que le remboursement soit validé, un numéro de suivi valide doit systématiquement être communiqué au Service Client.

Pour en savoir plus, rendez-vous dans notre rubrique Gérer un retour d’article de notre page Aide.