Conformément à la réglementation applicable, un produit est considéré comme non-conforme s’il ne correspond pas à la description que vous en avez donnée dans votre annonce ou votre fiche produit, s’il ne permet pas l’usage ou ne présente pas les qualités que l’acheteur peut légitimement en attendre, ou encore s’il ne correspond pas aux caractéristiques sur lesquelles vous vous êtes accordés avec l’acheteur.

Par exemple, un produit sera considéré comme non-conforme sur la plateforme Rakuten s’il entre dans l’une des sous catégories suivantes :

• En panne
• Détérioré physiquement
• Différent (ex : couleur)
• Incomplet (ex : accessoires manquants)
• Colis vide

Une fois que l’acheteur indique avoir reçu un colis non-conforme, vous avez 3 jours pour lui répondre et lui proposer une solution à l’amiable, tel qu’un rabais ou un retour d’article.

Attention : dans certains cas, vous ne bénéficiez pas de phase amiable (vous êtes en vacances, votre MQS est trop faible, une précédent réclamation a déjà été ouvert pour le même article, …).

Si passé ce délai le problème n’est pas résolu, le Service Client intervient et mène l’enquête auprès de vous et de l’acheteur. Il statuera ensuite concernant la démarche à suivre entre un remboursement, un retour d’article ou une réclamation non valable.

Pour proposer un rabais, connectez-vous sur votre compte, et cliquez sur Toutes les commandes. 

Vous pouvez alors faire une proposition de rabais directement depuis le Suivi de commande, en cliquant sur Proposer un rabais.

Attention, vous ne pouvez pas proposer de rabais dans les cas suivants :

• Si l’acheteur a ouvert une demande de rétractation 
  
• Si vous avez été payé(e) mais que vous n’avez plus d’argent sur votre porte-monnaie 
  
• Si votre porte-monnaie est bloqué 
  
• Le rabais ne pas peut excéder 50% de la valeur de l’article 

Le retour d’article peut être décidé par vous et l’acheteur pendant la phase amiable, ou par le Service Client s’il a estimé que celui-ci était nécessaire. 

Pour en savoir plus, rendez-vous dans notre rubrique Gérer un retour d’article de notre page Aide.