Quelle est la meilleure marketplace pour vendre en e-commerce ?
Vous souhaitez développer votre activité en ligne ? Lancer votre commerce sur internet ? Rejoindre une marketplace est une solution efficace pour accéder rapidement à un large public et optimiser vos ventes. Toutefois, avec la diversité des plateformes disponibles, choisir celle qui correspond le mieux à votre activité peut s’avérer complexe.
Quelles sont les marketplaces les plus adaptées aux vendeurs ? Quels critères doivent être pris en compte pour faire le bon choix ? Cet article vous guide dans votre démarche et vous propose un comparatif des plateformes les plus performantes.
Qu’est-ce qu’une marketplace ?
Une marketplace, ou place de marché, est une plateforme de vente similaire à un immense centre commercial digital. À l’intérieur, chaque boutique correspond à une marque différente. Les marchands proposent leurs produits à l’ensemble des visiteurs de la plateforme, et bénéficient de plusieurs leviers : programme de fidélité, boutique personnalisée, possibilité de mettre en place des coupons de réduction, etc.
A l’inverse d’un site ecommerce (boutique Shopify ou Woocommerce, site Wordpress…), une marketplace rassemble donc un grand nombre de vendeurs. Vos produits sont certes mis en concurrence avec d’autres, mais la contrepartie est que vous bénéficiez d’un trafic très important et d’opportunités de cross-selling. Prenons un exemple : vous êtes vendeur de jeux vidéo PS5 sur Rakuten, mais vous ne vendez pas de consoles. Un client décide d’acheter une console PS5 chez un autre vendeur. Au moment de finaliser son achat, vos jeux lui seront suggérés directement depuis la fiche produit de la console, grâce aux suggestions intelligentes générées par la plateforme. En vendant sur une place de marché, vous pouvez donc toucher de nouveaux clients et générer des opportunités de vente que vous n’auriez pas eues autrement.
Une marketplace est donc une plateforme en ligne qui facilite la mise en relation entre vendeurs et acheteurs et joue le rôle de tiers de confiance dans cette vente à distance.
Pourquoi choisir une marketplace pour vendre en ligne ?
Pour vendre en ligne, vous pourriez créer un site e-commerce. La création de site e-commerce a des avantages, mais peut vite être coûteuse et chronophage. Vous devez acheter votre nom de domaine, choisir votre CMS e-commerce (Prestashop, Adobe Commerce, Shopify…), définir l’architecture du site, créer vos fiches produits, installer des plugins et extensions… Autant de tâches qui vous éloignent de votre activité principale : vendre. Un nombre croissant d’e-commerçants décident donc de ne pas créer un site marchand et se tournent vers une solution e-commerce plus accessible.
Vendre vos produits via une marketplace présente de nombreux avantages :
- Visibilité accrue : Les places de marché bénéficient d’une forte notoriété et d’un bonne visibilité sur le web. Là où avec votre propre boutique e-commerce, vous devriez optimiser vous-même le référencement naturel sur les moteurs de recherche (SEO), les marketplaces ont des équipes entières dédiées à ces améliorations. Par conséquent, elles attirent un grand nombre de visiteurs, ce qui augmente vos chances de vendre rapidement. De plus, elles Rakuten, par exemple, enregistre 15 millions de visiteurs uniques chaque mois.
- Accès facilité à une clientèle qualifiée : Contrairement à un site de vente en ligne indépendant, une marketplace offre un écosystème d’acheteurs actifs, déjà en recherche de produits.
- Gestion simplifiée : De l’hébergement du catalogue produit à la gestion des moyens de paiement, les marketplaces prennent en charge les aspects techniques pour que vous puissiez vous concentrer sur votre activité. Plus besoin de passer par les services d’une agence web, les places de marché sont conçues pour vous offrir une expérience utilisateur simple et fluide. L’ensemble de vos commandes, annonces et promotions sont généralement accessibles depuis un back-office centralisé, et vous pouvez piloter en quelques clics l’ensemble de vos ventes.
- Outils marketing performants : Certaines plateformes offrent des services de promotion et de fidélisation des clients, comme le cashback sur Rakuten, qui encourage les acheteurs à renouveler leurs achats.
Notre programme de fidélité repose par exemple sur un système de cashback attractif, qui permet aux acheteurs d’accumuler un pourcentage du montant de leurs achats sous forme de cagnotte. Les clients peuvent ensuite dépenser leur cagnotte sur la plateforme, ce qui incite les achats récurrents et fidélise les clients auprès des vendeurs. En moyenne, les membres du programme de fidélité gagnent 900 € de pouvoir d’achat par an.
Les critères pour choisir la meilleure marketplace
Avant de sélectionner une marketplace, il est essentiel d’analyser plusieurs éléments pour s’assurer qu’elle correspond à vos objectifs commerciaux.
Marketplace généraliste ou spécialisée
Les places de marché peuvent être généralistes (Rakuten, Amazon) ou spécialisées (Etsy pour le fait main, Backmarket pour le reconditionné).
– Les marketplaces généralistes permettent d’atteindre un large public et sont idéales si vous vendez des produits diversifiés.
– Les marketplaces spécialisées ciblent une audience plus restreinte mais très qualifiée.
Si votre objectif est de maximiser votre visibilité et votre taux de conversion, une plateforme généraliste comme Rakuten est un choix stratégique.
Marketplace B2B ou B2C
Les places de marché peuvent reposer sur un modèle de vente BtoC (produits vendus à des particuliers) ou BtoB (produits vendus à des professionnels). Certaines plateformes sont exclusivement dédiées à l’un des deux modèles (Amazon Business pour le commerce B2B par exemple), d’autres combinent les deux approches.
En fonction de votre clientèle cible et de votre catalogue de produits, vous devez donc réaliser un arbitrage entre place de marché B2B ou B2C.
Base de clients et visibilité
Le volume de trafic généré par la marketplace est un facteur clé. Plus la plateforme attire de visiteurs, plus vous avez de chances de générer des ventes.
Les vendeurs Rakuten profitent par exemple d’un fort trafic grâce aux 15 millions de visiteurs uniques qui se rendent chaque mois sur la plateforme. Les vendeurs bénéficient donc d’une excellente visibilité et d’un accès à une clientèle large et engagée.
Clientèle cible
Vérifiez également que la marketplace s’adresse à la bonne clientèle cible. Par exemple, si vous vendez exclusivement des livres d’occasion, se tourner une marketplace dont 80% du catalogue contient des articles high-tech est un pari risqué.
De même, le pays cible est un paramètre important. Par exemple, si vous souhaitez développer votre commerce en France, opter pour une marketplace locale est une bonne idée. En revanche, si vous souhaitez vendre à l’étranger, il faudra vous tourner vers une marketplace internationale et bien développée dans votre pays cible.
Facilité de prise en main
Pour un commerçant, choisir la meilleure marketplace dépend de son aisance avec le web et du temps et des ressources à sa disposition. Combien d’étapes faut-il pour créer sa boutique ecommerce ? Peut-on connecter ses stocks directement à la marketplace ou faut-il importer son catalogue manuellement ? Est-il nécessaire de faire appel à un développeur pour créer une API personnalisée ? Autant de questions qui doivent influencer votre décision.
Coût et modèle économique
Les marketplaces prélèvent généralement une commission sur les ventes. Il est important d’évaluer le rapport entre les frais et les services offerts.
- Certains modèles intègrent des abonnements fixes, qui peuvent être avantageux pour les vendeurs réguliers.
- D’autres fonctionnent sur une commission par vente, un modèle plus souple pour les petits commerçants ou ceux qui débutent.
- Parfois, les deux options cohabitent : sur Rakuten par exemple, vous pouvez choisir le pack Starter avec un abonnement de 0€ mais des commissions plus élevées, ou le pack Expert avec un abonnement de 49€ et des commissions réduites.
Services et accompagnement
Certaines plateformes mettent à disposition des outils e commerce avancés, des solutions webmarketing ou des programmes de fidélisation. D’autres proposent des outils clé-en-main ou des templates pour personnaliser aisément votre boutique en ligne. Certaines enfin disposent d’un large réseau de prestataires (intégrateurs, services logistiques, etc). Pensez à comparer ces fonctionnalités en fonction de vos besoin. Par exemple, Rakuten propose un service gratuit d’e-shop personnalisé. En quelques clics, vous pouvez créer une boutique web personnalisée qui reflète votre identité visuelle, un atout précieux pour soigner votre image de marque.
La meilleure marketplace pour vendre en e-commerce
Chaque marketplace possède ses spécificités. Voici un comparatif des plateformes incontournables sur le marché, avec leurs avantages et leurs défis.
Rakuten – Une marketplace non-concurrentielle au service des vendeurs
- Modèle unique : Rakuten ne vend pas de produits en propre et se concentre donc exclusivement sur la réussite de ses vendeurs.
- Programme de fidélisation performant : Le Club R récompense les acheteurs et encourage les achats répétés.
- Défi : Optimiser sa stratégie commerciale pour maximiser la visibilité et les ventes sur la plateforme.
Découvrez comment vendre sur Rakuten.
Amazon – Une audience mondiale avec une forte concurrence
- Visibilité inégalée : Amazon est la plateforme de commerce électronique la plus fréquentée au monde, offrant un accès à une clientèle internationale.
- Moteur de recherche interne puissant : Grâce à ses algorithmes de recommandation, Amazon permet aux produits bien référencés d’apparaître en tête des résultats.
- Défi : Se démarquer dans un environnement ultra-concurrentiel, où de nombreux vendeurs proposent des produits similaires et où la guerre des prix est intense.
Etsy – Une référence pour l’artisanat et le fait-main
- Communauté engagée : Idéal pour les créateurs, designers et artisans souhaitant vendre des produits faits main, vintage ou personnalisés.
- Mise en avant des produits uniques : Etsy favorise la visibilité des articles artisanaux grâce à un algorithme qui valorise l’authenticité et la personnalisation.
- Défi : Gérer la production et la logistique souvent artisanale, tout en maintenant une présence active pour capter l’attention des acheteurs.
Backmarket – Une plateforme dédiée au reconditionné
- Marché en pleine croissance : Backmarket répond à la demande croissante pour l’électronique reconditionnée, avec un positionnement fort sur l’économie circulaire.
- Public soucieux de la durabilité : cette plateforme digitale attire des consommateurs sensibles aux produits écoresponsables et soucieux de la qualité.
- Défi : Respecter des normes strictes en matière de qualité et de garanties, afin d’instaurer une confiance durable avec les acheteurs.
En bref, le choix de la meilleure marketplace dépend de plusieurs facteurs : votre secteur d’activité, vos objectifs et les services proposés par la plateforme. Vous ne savez pas quelle marketplace choisir ? Nos experts e-commerce sont là pour vous orienter et vous aider à choisir la plateforme la mieux adaptée à vos besoins.
Quel intégrateur e-commerce choisir en 2025 ?
Plus de 50 % des consommateurs utilisent entre trois et cinq canaux avant de finaliser un achat (Source : McKinsey*). Multiplier les points de contact, c’est capter plus de clients… mais aussi compliquer la gestion quotidienne. Chaque plateforme a ses propres règles, ses contraintes logistiques, ses exigences en matière de mise en ligne. Résultat ? Des risques d’erreurs, une perte de temps, une organisation à revoir… Heureusement, il existe une solution simple et efficace pour optimiser votre gestion commerciale : l’intégrateur de flux e-commerce.
Qu’est-ce qu’un intégrateur de flux e-commerce ?
Un intégrateur de flux ecommerce, ou gestionnaire de flux, est une plateforme centralisée qui connecte votre boutique e-commerce à plusieurs marketplaces et automatise la gestion des flux produits. Ce type de solution de gestion e-commerce permet la synchronisation en temps réel des catalogues, stocks et commandes, ce qui garantit une mise à jour fluide et sans erreurs. Plus besoin de tout gérer manuellement : votre activité reste optimisée et synchronisée sur l’ensemble de vos canaux de vente.
Si vous vendez sur plusieurs canaux, les intégrateurs sont des solutions indispensables pour coordonner efficacement vos ventes en ligne. En effet, en vendant sur plusieurs places de marché vous devez :
- Ajouter votre catalogue de produits sur chaque plateforme ;
- Gérer la personnalisation de votre boutique en ligne ;
- Choisir vos moyens de paiement ;
- Prendre en charge l’import et la mise à jour de vos stocks ;
- Ajuster vos prix ;
- Centraliser vos commandes, gérer vos livraisons.
Prenons un exemple : vous vendez un article sur Rakuten, un article sur une autre place de marché et un troisième article sur votre propre site e-commerce.
Sans intégrateur, vous devez importer manuellement vos fiches produits, modifier chaque mise en ligne et gérer les variations de stock et de prix, ce qui augmente les risques d’erreurs et de désynchronisation.
Avec un intégrateur de flux e-commerce, ces tâches sont automatisées et synchronisées en temps réel sur toutes vos plateformes de vente. Vous avez accès en quelques clics à l’ensemble de ces tâches depuis un unique tableau de bord, et vous recevez des alertes à chaque commande ou si votre stock est trop bas sur l’un de vos canaux. Vous pouvez donc gagner du temps et vous concentrer sur d’autres priorités, comme le référencement naturel de votre site marchand ou l’amélioration de votre expérience client.
Autre avantage : diversifier facilement vos canaux de vente. En utilisant un gestionnaire de flux, vous pouvez créer une boutique sur une nouvelle marketplace ou créer un site e-commerce et commencer rapidement à y vendre vos produits.
Comment fonctionne un intégrateur de flux ?
Un intégrateur de flux centralise et synchronise toutes les données entre votre boutique et les marketplaces. Il repose sur une remontée des flux de données de vos différentes plateformes de vente vers un back-office centralisé. Fiches produits, stocks, prix, commandes… tout est mis à jour automatiquement pour une gestion des achats simplifiée et sans erreurs.
- Transmission des données : l’intégrateur récupère votre catalogue de produits (titres, descriptions, prix, stocks, images) et le reformate pour le rendre compatible avec les exigences des marketplaces.
- Mise à jour en temps réel : chaque modification effectuée sur votre boutique (nouveau prix, stock ajusté, nouvelle référence) est automatiquement répercutée sur tous vos sites marchands.
- Centralisation des commandes : toutes les ventes passées via vos différentes plateformes sont regroupées en un seul endroit, facilitant leur suivi et leur traitement. Vous bénéficiez donc d’une traçabilité optimale.
- Gestion des stocks optimisée : en évitant les écarts de stock entre les canaux, vous réduisez les risques de rupture ou de survente.
Un intégrateur de flux vous permet ainsi de gagner du temps, d’automatiser vos processus et d’éviter les erreurs liées à la gestion multicanale. Mais encore faut-il bien le choisir.
Quels sont les critères pour bien choisir son intégrateur de flux ?
Avant de sélectionner un intégrateur, commencez par analyser vos besoins. Chaque site de vente a des exigences spécifiques. Ensuite, comparez les solutions selon plusieurs critères :
- Coût : abonnement mensuel ou commission sur les ventes ? Certains outils sont adaptés aux petits budgets, d’autres ciblent les entreprises à fort volume.
- Facilité d’intégration : l’outil de gestion est-il compatible avec votre CMS e-commerce (Shopify, Prestashop, WooCommerce, Wordpress…) ? Faut-il une équipe technique pour le paramétrage ou l’intégration est-elle simple et rapide ?
- Ergonomie et support : la solution est-elle simple d’utilisation ? Le service propose-t-il un support client réactif ?
- Politique de retours : l’intégrateur propose-t-il des options pour automatiser la gestion des retours et améliorer l’expérience client ?
- Fonctionnalités avancées : certains outils offrent des modules permettant de configurer vos options stratégiques (optimisation des campagnes publicitaires, analyses de performances, gestion multilingue…)
Un bon intégrateur doit s’adapter à votre activité et vous permettre de gagner du temps, optimiser vos ventes et simplifier votre logistique. Par exemple, si vous utilisez un CRM ou un ERP, vérifiez que l’intégrateur est compatible avec ces outils pour une gestion fluide de votre commerce électronique. Lequel est fait pour vous ? Découvrez les meilleurs du marché.
Quels sont les meilleurs intégrateurs de flux e-commerce en 2025 ?
Le marché regorge d’intégrateurs e-commerce, chacun offrant des fonctionnalités spécifiques. Nous vous avons sélectionné 5 prestataires performants pour vous aider à gérer efficacement vos ventes multicanales :
Shoppingfeed
➡️ Plus de 1 000 canaux disponibles dans 40 pays, offrant une large couverture pour les e-commerçants souhaitant vendre à l’international.
➡️ Gestion centralisée avec des outils d’optimisation avancés pour automatiser la diffusion des catalogues produits et maximiser la performance des ventes.
Channable
➡️ Automatisation complète des flux de produits avec un moteur de règles personnalisables.
➡️ Intégration native avec les plateformes publicitaires pour piloter vos campagnes marketing.
BigBuy
➡️ Spécialisé dans le dropshipping, il offre un large catalogue de produits en connexion directe avec les marketplaces.
➡️ Permet une gestion optimisée des commandes et de la logistique.
MarketInvaders
➡️ Solution e-commerce française compatible avec un large choix de marketplaces.
➡️ Interface ergonomique et support client réactif pour un accompagnement personnalisé.
ChannelPilot
➡️ Conçu pour les e-commerçants à fort volume, avec des outils d’analyse et d’optimisation performants.
➡️ Fonctionnalités avancées pour maximiser la rentabilité des campagnes publicitaires.
Chacun a ses spécificités, à vous de choisir celui qui correspond à votre stratégie !
Bénéficiez de l’expertise de Rakuten pour choisir votre intégrateur de flux
Gérer plusieurs canaux de vente, automatiser les mises à jour, synchroniser vos commandes… Vous l’avez compris, un intégrateur e-commerce est indispensable pour optimiser votre activité en ligne.
Mais avec tant de solutions sur le marché, comment être sûr de faire le bon choix ?
Chez Rakuten, nous accompagnons chaque jour des milliers de vendeurs dans leur croissance, en leur offrant bien plus qu’une simple marketplace : un écosystème complet et un réseau de partenaires spécialisés. Grâce à notre expertise et à nos intégrateurs associés, nous vous aidons à connecter efficacement votre boutique, à maximiser vos ventes et à simplifier la gestion de votre business.
Chaque vendeur a des besoins uniques… et nous avons les solutions adaptées ! Vous ne savez pas quel intégrateur choisir ? Nous sommes là pour vous guider.
Vous souhaitez être conseillé dans le choix de votre intégrateur ?
Sources :
(1) : McKinsey, Redefine the omnichannel approach: Focus on what truly matters
Marketplace : comment fidéliser vos clients ?
Vous êtes vendeur professionnel en e-commerce ou sur une marketplace et vous cherchez à mieux fidéliser vos clients ? Vous avez raison, car il s’agit d’un enjeu majeur dans ce secteur. C’est un fait : acquérir un nouveau client coûte plus cher que de conserver un client existant. Une clientèle fidèle est un véritable moteur de croissance et un facteur clé de succès ; d’autant plus sur une marketplace où la concurrence est forte et où les options sont nombreuses pour les consommateurs. Offrir un service de qualité, garantir une expérience fluide et proposer des avantages attractifs fait toute la différence. Justement, le programme de fidélité Rakuten en est un très bon exemple avec des membres qui affichent un panier moyen sept fois plus élevé que les autres acheteurs ! L’efficacité d’une stratégie de fidélisation bien pensée est redoutable, alors ne bougez pas : on vous dit tout ce qu’il faut savoir à ce sujet !
Comment fidéliser vos clients en marketplace ?
Fidéliser un client en marketplace repose sur les mêmes principes qu’en boutique physique ; c’est-à-dire qu’il faut :
- Offrir la meilleure expérience client possible ;
- Rassurer le client à chaque étape de son parcours ;
- Le récompenser pour bâtir une relation de confiance et encourager les achats récurrents.
Un chiffre à retenir sur la fidélisation : une augmentation de 5 % du taux de rétention client peut accroître les profits de 25 % à 95 %. Améliorer la fidélité et la satisfaction de vos clients est donc un levier puissant pour la croissance d’une entreprise et surtout, un élément stratégique à ne pas négliger.
Établir une relation de confiance pour fidéliser vos clients
Pas-à-pas, voici comment vous pouvez poser les bases d’une relation solide et pérenne avec votre clientèle :
- Parcours client fluide : simplifiez au mieux le processus d’achat et optimisez le tunnel de vente. Moins d’étapes = plus d’achats et une meilleure expérience utilisateur.
- Produits de qualité : proposez toujours des articles conformes aux descriptions et assurez-vous de leur qualité. La satisfaction client commence par la fiabilité des produits vendus.
- Transparence des informations : communiquez clairement sur les caractéristiques des produits, les frais annexes et les délais de livraison. Un acheteur bien informé est un acheteur rassuré.
- Avis clients : surveillez et répondez toujours aux avis de vos clients. Un bon service après-vente et une interaction proactive participent à transformer un acheteur hésitant en client régulier.
Soigner votre image de marque
L’image de marque est principal facteur d’achat pour un client. En France, elle est responsable de 50% de la décision d’achat², ce qui en fait un levier incontournable pour développer vos ventes et fidéliser vos clients. Pour soigner votre image de marque, il est essentiel de travailler :
- Votre identité visuelle : un logo percutant, des couleurs cohérentes et un design attractif renforcent la reconnaissance de votre entreprise.
- Votre branding : Développez une histoire et des valeurs fortes qui résonnent avec votre audience. Votre branding doit refléter ce que vous représentez et ce qui vous différencie de vos concurrents.
- Vos prises de parole : Adoptez un ton et un style de communication adaptés à votre cible. Soyez actif sur les réseaux sociaux, dans vos newsletters et sur votre site web pour engager votre audience.
- Votre cohérence sur tous les canaux : Affinez votre stratégie marketing et assurez-vous que votre message, vos visuels et vos valeurs sont alignés sur tous vos points de contact (site web, réseaux sociaux, emailing, etc.).
- Vos relations presse : Collaborez avec des médias reconnus et pertinents pour accroître votre visibilité et votre crédibilité.
Récompenser les achats
Il existe plusieurs façons de récompenser vos clients pour leurs achats :
- Les programmes de fidélité et leurs avantages exclusifs (codes promo, points de récompense, événements privés…).
- Les réductions sous forme de bons d’achat ou de coupons. Ils encouragent à l’achat et sont un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents.
- Le cashback, qui est un excellent outil de rétention et de fidélité client.
À titre d’exemple, Rakuten propose jusqu’à 35 % de cashback à chaque client qui achète sur la plateforme. C’est un avantage non-négligeable qui incite les acheteurs à revenir et à passer commande plus souvent.
Être à l’écoute de vos clients
Pour se démarquer de vos concurrents et conserver l’attention de vos clients, il est primordial d’être à leur écoute, de connaître leurs attentes et de comprendre leurs habitudes d’achats. Pour ce faire, vous pouvez leur assurer :
• Un service client réactif en répondant rapidement aux questions et aux réclamations.
• Un engagement actif en utilisant des sondages, des webinaires et des newsletters pour impliquer votre audience. Un client qui se sent écouté et prit en considération devient un client fidèle et engagé.
Faites régulièrement remplir des enquêtes de satisfaction à vos acheteurs pour évaluer vos axes d’amélioration. En plus de renforcer la relation avec votre clientèle, ces questionnaires vous permettent d’identifier leurs besoins et d’ajuster vos offres en conséquence. C’est un excellent moyen d’optimiser votre taux de satisfaction client.
La gestion de la relation client est un travail à long terme et il vous faudra généralement patienter quelques semaines ou mois avant d’en voir les résultats. Vous devez d’abord acquérir une bonne connaissance de vos clients existants, être conscient de leurs attentes, puis activer les bons leviers pour améliorer leur fidélité. Vous appuyer sur un outil de CRM comme Salesforce ou Hubspot est un excellent moyen de centraliser ces données et d’avoir une vue d’ensemble sur vos actions de fidélisation.
Comment mesurer la fidélisation client ?
Suivre des indicateurs clés (KPI) permet d’ajuster votre stratégie et d’optimiser vos efforts pour mieux fidéliser vos clients. Voici les éléments à analyser pour évaluer votre fidélisation :
Le taux de réachat
Le taux de réachat correspond au pourcentage de clients qui effectuent un nouvel achat après une première commande. Cet indicateur permet de mesurer la satisfaction client et d’évaluer si vos acheteurs reviennent spontanément vers votre boutique. Un taux élevé signifie que votre stratégie de fidélisation est efficace et que vos clients trouvent suffisamment de valeur pour revenir.
• Formule du taux de réachat : Nombre de clients ayant effectué au moins deux achats / Nombre total de clients x 100.
Exemple : Si 300 clients sur 1 000 effectuent un deuxième achat, votre taux de réachat est de 30 %.
Le taux de fidélisation (ou rétention)
Le taux de fidélisation permet d’évaluer la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Une augmentation de ce taux indique que vos actions de fidélisation portent leurs fruits.
• Formule du taux de fidélisation : (Clients fidèles / Clients totaux) x 100.
Exemple : Si vous avez 500 clients récurrents sur 2 000, votre taux de fidélisation est de 25 %.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un indicateur clé de satisfaction et de recommandation. Il permet d’évaluer le degré de d’attachement et de fidélité des clients à votre marque. Un score élevé indique une clientèle satisfaite et une bonne réputation de votre boutique. Plus le NPS est positif, plus vos clients sont enclins à recommander votre entreprise. Le bouche-à-oreille est un levier important pour acquérir de nouveaux clients fidèles, ne le sous-estimez pas !
• Formule du NPS : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs.
Question clé : “Suite à votre achat, seriez-vous prêt à nous recommander à votre entourage ? Vous pouvez nous attribuer une note de 0 à 10. Sachez que votre réponse nous aide à améliorer nos services et mieux répondre à vos attentes.”
Les répondants se répartissent en trois catégories :
- Promoteurs ou ambassadeurs (9-10) : Clients très satisfaits qui recommandent activement. Ce sont vos meilleurs clients.
- Passifs (7-8) : Clients satisfaits, mais peu engagés.
- Détracteurs (0-6) : Clients insatisfaits susceptibles de nuire à votre réputation.
Tirez parti des actions de fidélisation d’une marketplace
Rejoindre une marketplace avec un programme de fidélisation efficace est une excellente stratégie pour garantir la rétention de la clientèle et optimiser vos ventes sur le long terme. Devenir partenaire de Rakuten et de son programme de fidélité, le Club R, constitue une excellente opportunité pour vous en tant que vendeur. Voici quelques chiffres qui le prouvent :
- 13 millions de membres avec une audience fidèle et engagée qui achète régulièrement.
- Un panier moyen 7 fois plus élevé que les non-membres.
- Un taux de réachat 30 % plus élevé que la moyenne.
- Le programme de fidélité le plus généreux de France avec un cashback attractif, des promotions exclusives et des avantages supplémentaires pour les acheteurs fidèles.
Pourquoi faire ce choix ? Parce que s’inscrire sur une marketplace qui prend en charge la fidélisation vous permet d’atteindre 3 objectifs : Gagner du temps – Augmenter vos ventes – Améliorer votre taux de conversion. Un tel partenariat avec Rakuten vous promet de bénéficier d’un programme déjà optimisé pour maximiser vos profits et garantir une croissance stable.
Fidéliser vos clients n’est pas une option, c’est une nécessité pour assurer votre succès et votre pérennité en marketplace. Pour fidéliser ses clients en marketplace, il n’y a pas de mystère, il faut : mettre en place un service de qualité, établir une relation de confiance et proposer des récompenses attractives. C’est en mettant en place une stratégie efficace que vous pourrez pérenniser votre activité et optimiser vos résultats. En devenant partenaire d’un programme comme le Club R de Rakuten, vous pouvez profiter d’une audience engagée qui augmentera naturellement votre taux de réachat. Ce programme représente une opportunité unique pour maximiser vos revenus et fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante. Profitez-en !
Sources :
²Baromètre X Index, BETC FULLSIX et Opinion Way
Le « bon » pouvoir d'achat
"Augmenter le pouvoir d'achat ne doit pas se faire à n'importe quel prix. Respecter les consommateurs ne doit pas empêcher de protéger les producteurs et leurs marges, ainsi que la planète", rappelle Cédric Dufour, PDG de Rakuten France et Rakuten TV. "Les notions de revenu disponible, d'inflation et de prix sont bien sûr centrales pour répondre à des besoins immédiats, mais cette approche strictement quantitative occulte une dimension fondamentale : celle de la qualité."
Le juste prix
"Le « bon » pouvoir d'achat ne saurait être obtenu à n'importe quel prix. Il doit être soutenable et partenarial. Proposer des tarifs « discountés » est louable, mais s'il s'agit pour cela de comprimer les marges d'une manière insoutenable pour certains acteurs de la chaîne, cela n'a aucun sens, car cela n'est pas économiquement tenable.
Une autre approche, adoptée par certaines plateformes d'e-commerce, est possible : proposer un «juste prix », en réduisant au minimum les coûts d'intermédiation, mais en assurant une juste répartition de la valeur entre tous les acteurs économiques. Grâce à cette logique, les commerçants et les marques peuvent accéder, dans des conditions équitables, aux consommateurs. Prenons l'exemple du Black Friday , un rituel souvent décrié, mais qui apporte beaucoup au pouvoir d'achat, en permettant de faire ses courses de Noël au meilleur prix. Souvent, les promotions sont le fruit d'une démarche collective de toute la chaîne amont, où chacun fait un effort. Ainsi, lorsque le distributeur offre du « cashback », il investit lui-même pour le pouvoir d'achat, en réduisant sa marge pour baisser le prix réel. L'effort est ainsi réparti pour baisser le prix et faire que la vente ait lieu, sans écraser la marge du vendeur. Certains consommateurs peuvent ainsi acheter des produits qui leur seraient autrement inaccessibles. Tout le monde y trouve son compte : en premier lieu les consommateurs et les marques, mais aussi sur le long terme les distributeurs, malgré les nombreuses promotions consenties."
Circularité et seconde main
"Le bon pouvoir d'achat repose également sur une économie de plus en plus circulaire. L'augmentation régulière de la seconde main à laquelle nous assistons, nous l'avons encore vu avec la revente des cadeaux de Noël, est positive pour l'environnement. On ne fait que se transmettre les biens, sans faire payer à la planète, à chaque fois, le prix fort du neuf. Mais elle est aussi positive pour le portefeuille : toutes les ventes de seconde main sont en réalité du pouvoir d'achat partagé et collectif, qui permet d'acheter les choses dont on a besoin à un prix plus avantageux, et donc de mieux respecter son budget. C'est du gagnant-gagnant qu'il faut absolument encourager."
La qualité, gage de durabilité
"Le bon pouvoir d'achat, c'est enfin, et c'est le plus important, respecter le consommateur. L'achat neuf, comme l'achat d'occasion, ne doivent pas être des achats au rabais, au mépris des garanties les plus élémentaires. Malheureusement, le « low cost » est trop souvent un achat de basse qualité. Ce qui, au-delà des questions les plus élémentaires de sécurité des produits et de respect des droits humains lors des étapes de fabrication, est contreproductif, car il pousse au rachat. Acheter de meilleure qualité revient en effet à acheter moins régulièrement, car les produits durent plus longtemps. Tout achat doit également s'accompagner de possibilités de remboursement ou d'échange, de sécurité pour les transactions et d'un engagement contre la fraude et la contrefaçon.
C'est un vrai défi pour les plateformes de commerce électronique, mais ne les mettons pas toutes dans le même sac. Si certains acteurs extra-européens s'affranchissent des lois, de certaines réglementations et des contraintes fiscales, de très nombreuses plateformes européennes promeuvent un modèle de confiance. Gageons que les consommateurs ne s'y tromperont pas.
Le bon pouvoir d'achat, ce n'est donc pas seulement acheter plus, mais acheter mieux. Il repose sur une répartition équitable de la valeur au sein des chaînes économiques, et une prise en compte des enjeux environnementaux et de qualité. C'est bien plus qu'une question économique. C'est une pressante question de société." estime Cédric Dufour, PDG de Rakuten France et Rakuten TV.
Par Cédric Dufour , PDG de Rakuten France et Rakuten TV
Source : Tribune parue dans les Échos.
Lutte contre la contrefaçon en ligne : Rakuten France renforce son action avec son « Brand Protection Program »
Paris, le 13 janvier 2025 – Alors que les soldes d’hiver viennent de commencer, période stratégique souvent ciblée par les fraudeurs pour tenter de diffuser des produits contrefaisants en ligne, Rakuten France intensifie ses efforts pour garantir un environnement d’achat sûr. Annoncé en juin 2024, le Brand Protection Program de Rakuten France est officiellement lancé, pour toujours mieux protéger les consommateurs comme les marques. Avec cette nouvelle initiative, Rakuten France réaffirme son rôle de tiers de confiance tout en renforçant la transparence et la fiabilité de son écosystème.
Des soldes d’hiver sous haute vigilance
Les soldes d’hiver qui ont débuté le 8 janvier, synonymes de bonnes affaires pour les consommateurs, représentent également une aubaine pour les fraudeurs et personnes mal intentionnées, cherchant à tirer profit de l’effervescence commerciale. Ces derniers redoublent d’ingéniosité pour tenter de mettre en ligne des produits contrefaisants, ciblant particulièrement:
- Les vêtements de marque et les maillots d’équipes de football, les accessoires comme les sacs à main, ou les sneakers populaires ;
- Les produits électroniques, tels que les smartphones et écouteurs sans fil ;
- Les cosmétiques, notamment les parfums et soins de beauté pour le visage.
Face à ces tentatives croissantes, la Cellule anti-contrefaçon de Rakuten France poursuit son action afin de protéger les consommateurs et renforcer la confiance des marques. En s’appuyant sur ses algorithmes et ses outils internes de « scoring », plus de 99% des produits contrefaisants sont interceptés par Rakuten France avant qu’une vente ne soit réalisée sur la plateforme. Grâce à ces efforts constants, le taux de réclamations liées à des contrefaçons reste limité à seulement 0,01 %, et le volume des tentatives de fraude a diminué de 30 % en trois ans.
En parallèle, Rakuten France participe activement à des initiatives nationales et européennes pour renforcer sa coopération avec les autorités et les parties prenantes et prévenir la diffusion de produits frauduleux : au niveau national, en signant la Charte française en matière de lutte contre la cybercontrefaçon, et au niveau européen via le Memorandum of Understanding on the sale of counterfeit goods on the internet.
Une réponse concrète pour sécuriser les achats en ligne
Rakuten France annonce le lancement officiel du Brand Protection Program qui s’inscrit pleinement dans sa stratégie pour répondre aux défis croissants posés par la contrefaçon. Ce dispositif permettra non seulement de protéger les consommateurs dans leurs parcours d’achat, mais également de préserver l’intégrité des marques face aux atteintes à leurs droits de propriété intellectuelle et commerciale.
Le programme est un gage de sécurité et repose sur une collaboration renforcée avec les marques, leur offrant des outils et des ressources pour signaler plus facilement les produits suspects. Grâce à ce programme, Rakuten France offre :
- Un statut de Notificateur de confiance, permettant aux marques de bénéficier d’un traitement prioritaire pour leurs signalements.
- Un point de contact dédié, garantissant une communication rapide et efficace avec l’équipe Rakuten en cas de problème.
- Des outils avancés, pour détecter rapidement les annonces frauduleuses et les supprimer.
« En cette période de soldes, nous redoublons d'efforts pour garantir une expérience d'achat sûre. Le Brand Protection Program est un outil essentiel pour aider à protéger à la fois les consommateurs, qui bénéficient d’une plateforme fiable, et les marques, qui peuvent signaler plus facilement les produits contrefaisants. » indique Paul Smaïl, Compliance & Regulatory Counsel chez Rakuten France.
680 000 cadeaux de Noël revendus sur Rakuten France le 25 décembre dès 15h
Revente des cadeaux de Noël
25 décembre, 15H00 : 680 000 nouvelles annonces déposées sur Rakuten France
Noël à peine célébré, la revente des cadeaux s’impose plus que jamais comme un réflexe pour les Français !
Découvrez ci-dessous une mise à jour des chiffres de la revente des cadeaux de Noël sur la plateforme Rakuten France à 15h00 :
- Près de 680 000 nouvelles annonces recensées sur la plateforme depuis le début de la matinée versus 339 000 à 11h00 !
Ancrée dans les habitudes de consommation, la revente de cadeaux reflète une transformation durable des comportements. Les Français préfèrent désormais donner une seconde vie à leurs objets, conjuguant économies et engagement pour une consommation plus responsable.
Selon le dernier baromètre Rakuten France réalisé avec Ipsos, 4 Français sur 10 seraient prêts cette année à revendre un cadeau.
Les catégories les plus populaires à la revente sur Rakuten :
- Produits culturels (livres, jeux vidéo, musique, DVDs) : 79%
- Produits High-tech (TVs, smartphones, ordinateurs) : 12%
- Produits pour la maison (électroménager, jeux de société) : 7%
Les profils des revendeurs de cadeaux sur Rakuten :
- 42-56 ans (revendent en majorité des produits culturels) : 39%
- 57-77 ans (revendent en majorité des produits culturels) : 35%
- 27-41 ans(revendent en majorité des jeux vidéo et des consoles) : 18%
- 18-26 ans (revendent en majorité des smartphones et des écouteurs) : 5%
Parmi les produits les plus revendus cette année, on retrouve :
- Le livre Houris de Kamel Daoud, lauréat du Prix Goncourt 2024
- Le jeu God of War pour PS5
- Les Airpods Pro 2e génération
- Le parfum Chanel n°5
- Le jeu de société Puissance 4
En 2023, la revente des cadeaux a permis à chaque revendeur de récupérer 100 euros en moyenne, un chiffre qui devrait être à nouveau atteint ou dépassé cette année.
Plébiscitées pour leur simplicité et leur rapidité, les plateformes de revente en ligne comme Rakuten France sont choisies par 75% des revendeurs.
Quelques chiffres clés de l'étude Rakuten France x IPSOS 2024
Cette année, les Françaises et les Français semblent aborder l’avenir avec un état d’esprit plus positif, notamment concernant leur pouvoir d’achat. Après plusieurs années marquées par l’inflation et des incertitudes économiques, une partie croissante de la population retrouve confiance en sa capacité à maintenir un équilibre financier.
- 49% pensent qu’il restera stable en 2024 (+11 points par rapport à 2023),
- 13% anticipent même une amélioration - une tendance à contre-courant du pessimisme encore dominant en 2022 et 2023.
Face à une prise de conscience croissante des enjeux environnementaux et économiques, les Français adoptent des pratiques de consommation de plus en plus responsables. Noël ne fait pas exception avec une forte tendance à privilégier la seconde main, et à profiter des avantages du cashback. Ainsi, cette année, 50 % des Français envisageaient d’offrir des cadeaux d’occasion ou reconditionnés.
Le cashback, également plébiscité par les utilisateurs de Rakuten France, continue de s’imposer comme une solution incontournable pour optimiser leur pouvoir d’achat :
- 22% des Français considèrent le cashback comme un critère d’achat en ligne.
Méthodologie
L’étude Rakuten – IPSOS a été réalisée auprès d’un échantillon national de 2500 individus représentatifs de la population française âgés de 16 ans et plus. L'enquête a été menée en ligne en octobre 2024.
Contact Presse
Weber Shandwick Paris pour Rakuten France
rakuten-france@webershandwick.com
Rakuten France permet désormais aux membres du Club R d'acheter des bons d'achat et cartes cadeaux avec leur cagnotte
Paris, le 03 décembre. Dans un contexte où le pouvoir d'achat reste au cœur des préoccupations des Français.es, Rakuten France continue de s'engager pour proposer des solutions innovantes et adaptées à leurs besoins. La plateforme offre désormais la possibilité d’acheter des cartes cadeaux et bons d’achats. Des options pratiques, avantageuses et flexibles qui permettent d’utiliser son cashback au-delà de la plateforme de shopping. Grâce à cette initiative, les membres du Club R peuvent non seulement dépenser leur cagnotte chez de très nombreux partenaires comme Airbnb, Leroy Merlin ou IKEA, mais aussi récupérer du cashback sur leurs achats de cartes cadeaux.
Succès des cartes cadeaux : le choix pour faire plaisir à coup sûr sans se ruiner pendant les fêtes
Les cartes cadeaux s’imposent comme des incontournables des fêtes de fin d’année. Offrant une grande flexibilité aux acheteurs, elles permettent de faire plaisir à leurs proches sans risquer de se tromper. De plus en plus populaires, les cartes cadeaux enregistrent une croissance de 8 % en 2023, un signe fort de l'adhésion des Français.es à cette solution pratique et personnalisée.
Grande nouveauté, les membres peuvent désormais utiliser leur cagnotte du Club R, programme de cashback le plus généreux du e-commerce en France, pour acheter des cartes cadeaux chez de nombreuses marques, comme King Jouet, Marionnaud, Nature & Découvertes par exemple, offrant ainsi une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs achats.
« Avec ce nouveau système, qui vient compléter notre offre existante, nous facilitons l’usage du cashback et renforçons son impact, pour mieux répondre aux attentes de nos membres. Cela reflète notre volonté constante de soutenir le pouvoir d’achat des Françaises et des Français en cette période de fin d’année. » - souligne Kevin Delli, Head of e-Merchandising, Brand & Loyalty chez Rakuten France.
Une solution en phase avec les attentes des Français.es, qui sont 48 % à utiliser un programme de cashback, selon une étude Ipsos pour Rakuten France.
Une offre cashback renforcée en faveur du pouvoir d’achat
Rakuten France continue de se positionner comme un partenaire clé du pouvoir d’achat des Français.es avec cette nouvelle solution liée au Club R. Ce programme de cashback, gratuit et sans engagement, permet à ses 13 millions de membres de récupérer entre 5 % et 35 % de leurs achats sur la marketplace, ainsi que chez plus de 2000 partenaires.
En achetant ces bons d’achat, non seulement les utilisateurs peuvent se faire plaisir ou offrir des cadeaux à leurs proches, mais ils récupèrent aussi une partie de leurs dépenses sous forme de cashback.
« Nous avons constaté une forte demande pour des solutions qui allient flexibilité et pouvoir d'achat. Les cartes cadeaux et bons d’achat du Club R répondent parfaitement à cette tendance, en permettant non seulement de faire plaisir, mais aussi de récupérer une partie de ses dépenses. » - explique Armando Pastor, Directeur Marketing et C2C chez Rakuten France.
| Comment ça marche ?
L'achat d'une carte cadeau via Rakuten est un processus simple, en trois étapes :
Par exemple, j'achète une carte cadeau Casa d’une valeur de 100 € et je règle une partie (50€) avec ma cagnotte. Je reçois ma carte cadeau instantanément par email. Je récupère 2,50€ (soit 5 % des 50 € réglés par carte bancaire) directement dans ma cagnotte. |
*Etude Buybox sur les chiffres 2023 du marché de la carte cadeau en ligne.
Black Friday 2024 : les chiffres à retenir en e-commerce !
Le Black Friday est devenu un rendez-vous incontournable pour les consommateurs et les commerçants en France. Chaque année, cet événement suscite un engouement croissant, avec des chiffres de vente en constante augmentation et des consommateurs toujours plus avides de bonnes affaires. De nouvelles données viennent cette année éclairer les comportements d'achat des Français. Découvrez dans cet article notre tour d'horizon des chiffres clés du Black Friday 2024 !
Les chiffres du Black Friday
Les Français plus optimistes face à leur pouvoir d’achat
- 49% des Français pensent que leur pouvoir d’achat restera stable dans les prochains mois (+11 points par rapport à 2023), et 13% espèrent même une amélioration (source : Ipsos pour Rakuten France).
Un budget moyen toujours important
- 388€ : c’est le budget moyen par consommateur qui devrait être dédié au Black Friday cette année (source : Opinionway pour Bonial).
Un intérêt marqué pour les bons plans
- 59% des Français déclarent rechercher activement des réductions (source : Ipsos pour Rakuten France).
- 96% des consommateurs souhaitent d’ailleurs être informés de ces offres et 92% d’entre eux souhaitent l’être par un support digital : e-mail, bannières sur les sites web, catalogues en ligne… (Source : Opinionway).
Hausse des achats en ligne
- Près de 40% des dépenses sont réalisées en ligne à l’occasion du Black Friday (contre 21% le reste de l’année) (source : Kantar Worldpanel).
- 42% des Français pensent effectuer leurs achats sur Internet exclusivement (source : Opinionway pour Bonial).
- 53% des achats en ligne sont effectués depuis un mobile (source : Criteo)
Source : Etude - Les Français et le Black Friday, Opinionway pour Bonial, 2024
Des achats en prévision des fêtes de fin d’année
- Plus de 8 Français sur 10 prévoient de réaliser leurs achats de Noël lors du Black Friday. C’est particulièrement le cas pour les jeunes de 16 à 34 ans. 92% d’entre eux prévoient ainsi d’acheter à l’occasion du Black Friday, et 46% y sont déjà habitués. (source : Rakuten et Ipsos).
Le Black Friday chez Rakuten
Le Black Friday est un rendez-vous central chez Rakuten. C’est l’occasion parfaite pour nos vendeurs de gonfler leurs ventes en touchant les nombreux visiteurs présents sur la marketplace. Et pour nos clients, le moment idéal pour profiter de belles réductions tout en récoltant un maximum de cashback.
Depuis 2018, les ventes sur Rakuten durant le Black Friday enregistrent une croissance annuelle moyenne de +7,3%. Un nombre porté par des clients toujours plus nombreux et une offre toujours plus variée. Aujourd’hui, c’est plus de 200 millions de produits neufs et d’occasion qui sont vendus sur la marketplace par nos 10 000 vendeurs. Ces nombreux produits de tout type font le bonheur de nos 15 millions de visiteurs mensuels.
Le panier moyen de nos clients Rakuten pendant le Black Friday connaît également une belle croissance, +9,3% par an en moyenne. Une tendance d’autant plus marquée chez les 12 millions de membres de notre programme de fidélité, dont le panier moyen est 40% plus élevé que les non-membres.
Parmi nos nombreuses catégories, la catégorie Electronics (ordinateurs, tablettes, smartphones…) est celle qui a le mieux performé pendant les derniers Black Friday. La catégorie Livres (littérature, mangas, BD, e-books, liseuses…) est en deuxième position.
Les attentes des consommateurs pour le Black Friday 2024
Comme pour les éditions précédentes, les Français s’attendent cette année à de belles réductions, un large choix de produits et un parcours d’achat en ligne sans accroc. Ils sont particulièrement attentifs aux éléments suivants :
- Prix : les consommateurs recherchent les meilleurs prix et réductions.
- Qualité des produits : Les consommateurs sont à la recherche de produits de qualité et de vendeurs fiables. Ils prêtent une attention particulière aux avis clients.
- Offres supplémentaires : les promotions immédiates ou le cashback rendent vos produits encore plus attractifs.
- Parcours d’achat : un parcours fluide et relativement court limite les abandons de panier et vous garantit un maximum de ventes.
- Options de livraison : les consommateurs souhaitent être livrés au plus vite et récupérer leurs achats facilement. Pensez à opter pour la livraison express pour satisfaire vos clients les plus pressés. Proposer le click and collect ou la livraison en point relais peut également vous aider à vous démarquer de la concurrence.
Les Français comparent les prix sur diverses marketplaces en ligne, utilisent des comparateurs de prix et participent à des forums de bons plans pour ne pas manquer les meilleures offres.
Chez Rakuten, nos vendeurs se démarquent particulièrement avec deux types de promotion :
- Les coupons de réduction : par exemple, 15 € offert pour 100 € d’achat ou plus.
- Le cashback avec les Rakuten Points : par exemple, 15% remboursés dans votre cagnotte, à utiliser sur Rakuten.
Pendant le Black Friday, il est possible de cumuler ces promotions, pour attirer encore plus de clients. Si vous êtes vendeur Rakuten, faites le point avec votre E-Commerce Consultant ! Il vous aidera à mettre en place les meilleures promotions en fonction de vos produits et de votre stratégie.
Cinq erreurs à éviter pour réussir votre Black Friday
- Penser ventes uniquement : gardez en tête vos bénéfices. Des grosses réductions peuvent être un vrai atout, mais pas si elles se font aux dépens de votre marge.
- Ne pas investir sur sa visibilité : la concurrence est rude pendant le Black Friday, et il peut être difficile de vous démarquer sur les marketplaces. Pensez à investir dans des services qui vous permettent d’augmenter votre visibilité, comme les Rakuten Ads par exemple.
- Ne pas soigner ses annonces : vos fiches produits sont le premier contact des consommateurs avec votre marque, et le reflet de la qualité de vos produits. Pensez à les soigner. Consultez notre checklist pour en savoir plus.
- Ne pas connaître les attentes de vos consommateurs : vos consommateurs ont des attentes claires pour le Black Friday (en termes de prix, de réductions souhaitées, etc). Il est en particulier important de connaître les attentes spécifiques à votre catégorie de produits, pour vous positionner au mieux.
- Mal anticiper ses stocks : vous l’avez vu, les ventes augmentent sensiblement pendant le Black Friday. Une rupture de stock prématurée, c’est passer à côté de nombreuses opportunités ! Pensez à vérifier vos stocks en amont. Vous manquez de temps ? Externalisez votre logistique avec un service comme Rakuten Fulfillment Network !
Baromètre de Noël 2024 Rakuten France x Ipsos
LES FRANÇAIS PLUS OPTIMISTES CETTE ANNÉE QUANT À LEUR POUVOIR D’ACHAT :
ENTRE BONNES AFFAIRES DURANT LE BLACK FRIDAY, CASHBACK ET REVENTE DES CADEAUX (100€ RÉCUPÉRÉS EN MOYENNE EN 2023 !)
Paris, le 14 novembre 2024 – Les Français.es s’apprêtent à célébrer les fêtes de fin d’année dans un contexte où chaque dépense compte et où les réflexes de consommation évoluent. Entre l'attrait des bonnes affaires du Black Friday et le recours accru à la seconde main, les choix se précisent. Le nouveau Baromètre de Noël 2024, réalisé par Ipsos pour Rakuten auprès de 2 500 Français de 16 ans et plus, dévoile les tendances d’achat de cette fin d’année. Par quoi leurs choix sont-ils guidés cette année ? Avec quel état d’esprit abordent-ils ces prochains mois ?
UNE FIN D’ANNÉE PLUS SEREINE : LES FRANÇAIS OPTIMISTES ET PRÉPARÉS POUR NOËL
Cette année, les Français affichent un regain d’optimisme quant à leur pouvoir d’achat : près de la moitié (49 %) pense qu’il restera stable (+11 points vs 2023), et 13 % s’attendent même à une amélioration. Cette perspective plus positive marque un recul du pessimisme qui prédominait les années précédentes : 53% pensaient que leur pouvoir d’achat allait se dégrader en 2022 contre 50% en 2023 et 38% en 2024.
Les concessions devraient surtout toucher l’habillement (60 %), les loisirs et sorties culturelles (55 %), et l’énergie (42%) alors que les produits technologiques et l’électronique semblent moins impactés cette année, permettant aux Français de préserver certains plaisirs.
BLACK FRIDAY : LE COUP D’ENVOI DES FÊTES DE FIN D'ANNÉE
Les Français semblent aborder leurs achats de fin d'année avec plus de réflexion. Beaucoup s'organisent en amont pour gérer leur budget au mieux : 75 % d'entre eux se déclarent prévoyants, et 46% se fixent un budget à respecter, une tendance en hausse de 3 points. Ils se montrent aussi particulièrement attentifs aux bonnes affaires, avec 59 % d'entre eux qui recherchent activement des réductions.
Dans cette dynamique, le Black Friday s’impose comme un moment clé pour anticiper les fêtes en bénéficiant de réductions importantes tout en optimisant les dépenses.
LA SECONDE MAIN DEVIENT UN RÉFLEXE POUR CONCILIER BUDGET ET IMPACT ENVIRONNEMENTAL
Pour ces fêtes, les Français continuent de se tourner vers la seconde main, un choix malin à la fois économique et écologique.
Un Français sur deux (50 %) envisage d'offrir des cadeaux d'occasion ou reconditionnés, une pratique en nette hausse depuis 2020[1], signe qu’elle s’installe durablement dans les habitudes de consommation.
Parmi les comportements d'achat sur lesquels ils pensent avoir un impact positif, 32% des Français ont mentionné l'achat de seconde main (+ 4 points vs 2023).
Les catégories de cadeaux de seconde main les plus prisées pour Noël incluent les produits culturels (46 %), les vêtements (41 %) et les jouets (38 %).
Cédric Dufour, PDG de Rakuten France commente : « Entre 2020 et 2021, nous avons observé un véritable boom dans les intentions d'achat de cadeaux de seconde main, une tendance qui, selon nous, a été amplifiée par les confinements, incitant les Françaises et les Français à repenser leur manière de consommer. Aujourd'hui, cet intérêt pour la seconde main dépasse largement l'effet de mode : il s'agit d'un véritable changement de paradigme.
Dans un contexte de pouvoir d’achat sous pression, la seconde main permet ainsi aux Français de concilier plaisir d’offrir et gestion avisée de leur budget, tout en participant à un Noël plus durable. Nous sommes fiers chez Rakuten France de jouer un rôle central dans cette transition, en offrant à nos utilisateurs un vaste choix de produits d'occasion et reconditionnés qui répondent à leurs attentes qu’elles soient économiques et écologiques. »
LES FRANÇAIS INTÈGRENT LE CASHBACK DANS LEURS HABITUDES POUR OPTIMISER LEUR BUDGET
Les Français plébiscitent les achats en ligne pour leurs nombreux avantages. La facilité de trouver des produits (57 %), la possibilité de comparer les prix (56 %), ainsi qu’un large choix (53%) et des options de livraison flexibles (50 %) en font encore cette année le canal privilégié pour l’achat de cadeaux.
De plus, le cashback continue de gagner en popularité, avec 22% des Français qui le considèrent comme un motif d’achat en ligne. Une option d’économie particulièrement prisée par 29% des jeunes adultes de 16 à 34 ans.
L’étude 2024 réalisée par Ipsos pour Rakuten sur « Les Français et le cashback » révélait en juin que près de la moitié des Français (48 %) utilisaient déjà un programme de cashback pour maximiser leur pouvoir d'achat, confirmant ainsi l’importance croissante de cette option dans les habitudes de consommation.
100 EUROS RÉCUPÉRÉS EN MOYENNE PAR LES FRANÇAIS QUI REVENDENT LEURS CADEAUX
À l'issue des fêtes, la revente de cadeaux représente, pour de nombreux Français, un moyen de récupérer du pouvoir d’achat. Près de 4 Français sur 10 se disent prêts à revendre les cadeaux qui ne leur conviennent pas, une pratique de plus en plus acceptée socialement : 71 % des Français affirment ne pas se vexer si l’un de leurs cadeaux est revendu. Cette tendance, qui allie bon sens et pragmatisme, permet non seulement d’éviter le gaspillage mais offre un véritable coup de pouce financier.
Pour la première fois, Rakuten a demandé aux Français d'estimer combien ils ont pu récupérer en revendant leurs cadeaux après les fêtes, et les résultats sont parlants.
En moyenne, la revente d’un ou plusieurs cadeaux leur a permis de récupérer 100 euros en 2023, un revenu supplémentaire non négligeable en période de forte pression sur le pouvoir d’achat.
23 % des revendeurs ont même généré plus de 100 euros et pour 2% d’entre eux, le montant a même dépassé les 500 euros !
Plébiscitées pour leur simplicité et leur rapidité, les plateformes de revente en ligne comme Rakuten permettent à 75 % des revendeurs de réaliser ces transactions facilement.
Méthodologie
L’étude Rakuten – IPSOS a été réalisée auprès d’un échantillon national de 2500 individus représentatifs de la population française âgés de 16 ans et plus. L'enquête a été menée en ligne en octobre 2024.
- Etude OpinionWay pour Rakuten, 2020 ↑
Les astuces pour un packaging réussi
En e-commerce, le packaging d’un produit joue un rôle crucial dans l’expérience client, notamment sur les marketplaces. Découvrez dans cet article comment un packaging réussi peut vous aider à booster vos ventes.
Le packaging, un élément décisif en e-commerce
Au-delà d'un simple emballage, le packaging représente le premier point de contact physique entre votre marque et vos clients. Selon une étude d’Ipsos, 72% des consommateurs affirment ainsi que le packaging influence directement leur décision d’achat (2023).
De plus, dans un contexte où 52% des consommateurs déclarent avoir déjà changé de marque en raison d'un packaging décevant (Source : PackagingDigest, 2023), l'investissement dans un bon packaging apparaît comme une nécessité plutôt qu'une option.
En effet, un packaging attrayant, fonctionnel et en adéquation avec votre l’image de marque peut susciter l’intérêt de vos clients et les fidéliser. À l'inverse, un packaging mal pensé ou de mauvaise qualité peut nuire à la perception de la marque et à votre taux de conversion.
Les clés pour un packaging réussi
La conception d’un packaging efficace nécessite de bien définir votre public cible et votre persona. Connaissez-vous vraiment les attentes et préférences de vos clients ? Cela vous permettra d’orienter les choix de design et de fonctionnalités pour créer un emballage à la fois visuellement attrayant et pratique à utiliser.
Prêtez une attention particulière aux éléments suivants :
- L'identité visuelle et le design du packaging doivent être cohérents avec votre marque. En effet, 67% des consommateurs sont influencés par le design du packaging lors de leurs achats en magasin (Source : Nielsen Global Survey, 2023).
- Le choix des matériaux joue également un rôle essentiel dans la perception de la qualité du produit. Un emballage en carton épais ou en verre peut suggérer un produit haut de gamme, tandis qu'un plastique fin peut donner une impression de bas de gamme.
- De plus, un packaging pratique et fonctionnel améliore significativement l'expérience utilisateur. Pensez à des éléments comme la facilité d’ouverture et la portabilité du produit.
- Enfin, la lisibilité des informations sur l’emballage rassure le consommateur et renforcent sa confiance. Assurez-vous que les détails essentiels, comme les ingrédients, les instructions d'utilisation et les informations nutritionnelles, sont bien visibles.
Assurez-vous de faire également apparaître ces éléments directement sur vos fiches produits, pour capter l’attention de vos clients et les convaincre d’acheter.
Les tendances actuelles du packaging
Les consommateurs privilégient de plus en plus les emballages recyclables et biodégradables. En effet, 60 à 70% des consommateurs déclarent être prêts à payer plus cher pour des emballages respectueux de l’environnement (Source : McKinsey Sustainabilty, 2023).
Les marques qui intègrent des matériaux recyclables, des emballages biodégradables, ou réduisent l'utilisation de plastique peuvent non seulement attirer davantage de clients, mais aussi renforcer leur image de marque.
Parallèlement, le packaging minimaliste gagne en popularité, avec des designs épurés et simples qui véhiculent une image de sophistication et de modernité. Offrir des options de packaging personnalisé, comme des étiquettes uniques ou des messages spéciaux, permet de créer une connexion plus personnelle avec le client.
De plus, l'intégration de technologies comme les QR codes peut enrichir l'expérience client en fournissant des informations supplémentaires. De plus en plus de marques utilisent leur packaging pour raconter l’histoire du produit, de la provenance des matières premières à la fabrication.
Comment le packaging influence la fidélisation ?
Un packaging bien conçu ne se contente pas d'attirer l'attention des consommateurs, il joue également un rôle crucial dans leur fidélisation. Une expérience de déballage positive, marquée par des détails comme des messages personnalisés ou des échantillons gratuits, peut transformer un simple achat en une expérience mémorable.
Par exemple, des marques comme Apple et Glossier sont célèbres pour leurs expériences d'unboxing, qui augmentent la perception de la valeur du produit et renforcent la connexion émotionnelle avec le client.
Encourager les clients à partager leur expérience de déballage sur les réseaux sociaux peut également augmenter la visibilité de la marque et contribuer à créer une communauté de clients fidèles.
En effet 55 % des consommateurs sont plus enclins à racheter une marque après une expérience d'unboxing positive, et le taux de recommandation augmente de 30 % grâce à un packaging premium (Source : Dotcom Distribution, 2023). Ainsi, un packaging réussi génère un effet domino positif, augmentant la fidélité et la satisfaction des clients.
Packaging : les erreurs à éviter
Pour garantir un impact positif du packaging sur l'expérience client, Les erreurs suivantes sont à éviter :
- Le sur-emballage est une préoccupation majeure : 78 % des consommateurs estiment que certaines marques utilisent trop d'emballages (Environmental Research Letters, 2023). Une préoccupation à la fois d’ordre pratique (devoir ôter trois couches d’emballage est frustrant) et éthique (le sur-emballage est loin d’être en accord avec le développement durable).
- L'incohérence avec l'image de marque peut créer de la confusion. Il est crucial de maintenir une cohérence visuelle avec des couleurs, logos et styles fidèles à l'identité de votre marque.
- La complexité d'utilisation est une autre erreur à éviter. Un packaging difficile à ouvrir ou à manipuler peut transformer une expérience d'achat positive en expérience frustrante.
- Le non-respect des normes environnementales et de sécurité est également à bannir. Utiliser des matériaux non recyclables, polluants ou ne pas respecter les règles de conformité peut nuire gravement à votre image de marque, en plus de vous exposer à des risques légaux. Sur Rakuten par exemple, les instructions de sécurité doivent être indiquées sur l’emballage de vos produits (âge requis, conseils d’utilisations...).
En évitant ces erreurs, vous vous assurez de créer un packaging qui attire et fidélise les clients tout en renforçant votre image de marque.
Publicités en e-commerce : augmenter ses ventes pendant le Black Friday
Avec l'arrivée des fêtes de fin d'année, le Black Friday s'impose comme un événement incontournable pour les e-commerçants. Ce temps fort représente une opportunité unique pour booster ses ventes et son chiffre d'affaires. Cependant, dans un environnement en ligne toujours plus compétitif, il peut être difficile pour un e-commerçant de se démarquer.
Que vous ayez un site e-commerce ou que vous vendiez en marketplace, découvrez comment des formats d'Ads simples et efficaces peuvent vous aider à capter l'attention de vos clients et à maximiser vos ventes pendant cette période clé.
L’importance d’être visible pendant le Black Friday
En 2023, 72 % des consommateurs ont choisi de faire leurs achats en ligne pour le Black Friday (Salesforce, 2024). Les e-acheteurs sont toujours plus nombreux, et ils ne manquent pas de choix en ce qui concerne les sites e-commerce et les marketplaces vers lesquels se tourner. 152 000 sites marchands actifs sont en effet répertoriés par la Fevad en France, et leur nombre augmente d’environ 10% chaque année.
La visibilité en ligne est donc un enjeu crucial pour se démarquer et booster ses ventes. Mettre en place des stratégies publicitaires innovantes est pour cela un excellent levier.
Trois types d’Ads pour augmenter ses ventes pendant le Black Friday
Découvrez ci-dessous trois types de publicités à mettre en place pour capter l’attention de vos potentiels clients et les convertir.
Bannières Countdown : Créer l’urgence
Rien de tel qu’un compte à rebours pour déclencher l’action ! En affichant le temps restant pour vos coupons et promotions, les bannières countdown créent un sentiment d'urgence qui pousse les utilisateurs à prendre des décisions rapides. Ces bannières sont particulièrement efficaces car elles exploitent un levier psychologique puissant : la peur de manquer une opportunité.
Pour maximiser leur impact, il est essentiel d’opter pour un design attrayant et un message clair. Utilisez des couleurs vives et des phrases percutantes telles que "Dernière chance !" ou "Ne manquez pas cette offre !".
N’hésitez pas à utiliser le format countdown sur vos différents canaux de communication : bannières sur votre site e-commerce ou e-shop, réseaux sociaux, e-mails…
Assurez-vous également que vos bannières sont optimisées pour les mobiles. En effet, 62% des e-acheteurs français effectuent leurs achats via leurs smartphones (source : Fevad).
Format Behind-the-Scenes : Créer du lien avec votre audience
Le format Behind-the-Scenes permet de donner un aperçu authentique de votre entreprise, ce qui renforce la confiance et l’engagement. Partagez des contenus montrant les préparatifs de votre Black Friday par exemple. Pensez notamment à utiliser des vidéos courtes ou des stories sur vos réseaux sociaux, pour maximiser l’impact de ce format de publicités.
L’objectif ? Marquer les esprits en dévoilant les coulisses de votre activité et en démontrant votre savoir-faire. N'hésitez pas à adopter un ton personnel et à ajouter une touche d'humour pour rendre vos vidéos captivantes !
Ces contenus "inside" humanisent votre marque et créent une connexion émotionnelle avec votre audience. Un bon point à la fois pour votre image de marque et pour vos conversions. Une étude Social Media Today a en effet montré que ce type de publications génère un taux d'engagement 50% supérieur aux contenus traditionnels.
Le retargeting : Pour booster vos conversions
Le retargeting consiste à cibler des prospects ayant déjà interagi avec votre boutique. Qu’ils aient déjà ajouté vos produits à leur panier ou simplement visité votre site e-commerce, vous pouvez les recontacter via des publicités personnalisées et des offres ciblées. D’après Google, il faut en moyenne 8 points de contact pour générer une conversion. Une relance ciblée et personnalisée est donc essentielle pour maximiser vos chances de convertir ces clients.
En utilisant des données de navigation et des données sur les comportements d'achat, vous pouvez diffuser des annonces personnalisées pour rappeler à ces visiteurs les produits qu'ils ont consultés ou ajoutés à leur panier.
Sur Rakuten par exemple, nos équipes mettent à profit leur expertise technique pour proposer des actions de retargeting aussi ciblées et efficaces que possible. Nos clients reçoivent des e-mails de rappel et des notifications push personnalisés lorsqu’ils n’ont pas finalisé une commande.
Cette stratégie est particulièrement efficace pour les clients qui ont abandonné leur panier. Elle permet en effet de maintenir leur intérêt, de les inciter à revenir sur votre site e-commerce ou votre e-shop et de finaliser leur achat.
Misez sur des visuels accrocheurs et des messages simples tout au long du parcours. Pensez également à diffuser ces annonces de relance sur plusieurs canaux : display, réseaux sociaux, e-mailing personnalisé…
Et sur Rakuten ? Nos Ads pour placer vos produits en première position
Plus de 200 millions de produits sont vendus sur Rakuten par nos 12000 vendeurs professionnels et nos nombreux vendeurs particuliers. Il peut donc être difficile de se démarquer au milieu de tous ces articles.
C’est en partant de cette problématique que nous avons développé notre solution de publicités intégrées à notre marketplace, les Rakuten Ads. Ce service permet à vos articles de se positionner sur certains mots-clés et de remonter ainsi sur les pages de recherche et sur les fiches produit.
Les Rakuten Ads reposent sur un système de coût par clic, c’est-à-dire que vous payez seulement lorsque qu’un client clique sur votre annonce. Vous pouvez suivre en direct les performances de vos campagnes depuis votre dashboard : impressions, clics, conversions… Tous les indicateurs nécessaires pour ajuster votre stratégie.
« Tournons le dos au management par la pression ! »
Il y a, en France, une épidémie silencieuse, celle des salariés en situation d'épuisement professionnel, de burnout. Et il est urgent d'agir.
Le Premier ministre a fait de la santé mentale la grande cause nationale de 2025. Il a vu juste. Les statistiques nationales sont alarmantes : selon l'association Santé Mentale France, 13 millions de personnes sont touchées par un trouble psychique chaque année, et une sur quatre est concernée au cours de sa vie.
Les entreprises ne peuvent pas fermer les yeux sur cette situation et leurs dirigeants ont un rôle déterminant à jouer pour prévenir les causes de ces troubles.
Le monde du travail actuel concentre en effet une large part des causes de troubles psychologiques. Ceux-ci représentaient, en 2022, 20 % des arrêts maladie - ils en sont la seconde cause, derrière les maladies ordinaires - et 28 % des arrêts de longue durée.
Selon Ipsos, un salarié sur deux, en 2024, se déclare stressé et un sur quatre juge que sa santé mentale se dégrade. Cela concerne tous les échelons hiérarchiques. Le baromètre publié par la plateforme Teale , en mars dernier, avance même que 30 % des collaborateurs envisageraient de quitter leur entreprise pour préserver leur santé mentale.
Il y a donc, en France, une épidémie silencieuse, celle des salariés en situation d'épuisement professionnel, de burnout ; on estime qu'elle concerne entre 300.000 à 500.000 personnes.
Les causes de cette situation sont en réalité très bien connues. Et la principale d'entre elles est la pression.
Cette pression, c'est avant tout celle qu'impose à chacun l'impératif de compétitivité et de performance qui s'est généralisé dans nos entreprises. Celle que subit à peu près tout le monde, cadre ou non-cadre, employé, manager ou dirigeant, et qui découle d' une charge de travail trop importante , résultat de « gains de productivité » imposés par un top management anonyme, et d'objectifs trop ambitieux par rapport aux moyens alloués.
La pression que l'on transmet, parfois involontairement, souvent parce qu'on la ressent soi-même et que ça soulage un peu. Celle que certains managers imposent, parce qu'ils ont l'impression qu'elle va pousser les salariés de leur équipe à de meilleures performances - ou pire encore, pour affirmer leur autorité et se faire respecter, et surtout ne pas paraître 'trop sympa'.
Nous ne devons plus tolérer ces pratiques dans nos organisations. Elles sont délétères pour les salariés comme pour la performance à long terme de l'entreprise. Comme en sport, à trop forcer, à chercher la surperformance à tout prix, on se blesse.
ANALYSE - La santé mentale des salariés est le sujet le plus mal anticipé par les entreprises
CHRONIQUE - Comment réagir face à un manager qui pointe sans cesse vos erreurs ? Ces dernières années, plusieurs études universitaires ont montré un lien entre le bonheur et la productivité, notamment celle conduite par Harvard et le MIT. Selon cette dernière, les salariés heureux seraient 31 % plus productifs et 55 % plus créatifs que les autres.
Chacun a un rôle à jouer dans cette transformation et, en premier lieu, les dirigeants. Les changements doivent nécessairement venir du plus haut niveau et être incarnés au quotidien pour qu'ils se diffusent et 'prennent' au sein des équipes. Quelques idées simples pour enclencher un cercle vertueux entre épanouissement individuel et performance collective ?
D'abord, faire confiance - pas seulement en paroles, dans les actes également - et cesser de croire, d'une façon aussi mesquine qu'erronée, que des équipes soumises à moins de pression vont nécessairement en profiter pour en faire le moins possible. La vraie motivation, celle qui porte des résultats durables, est avant tout intrinsèque.
Ensuite, valoriser la recherche de l'équilibre, plutôt que la surperformance : vous verrez, les résultats s'ensuivront ! Un salarié heureux est aussi un salarié plus productif.
Être exemplaire est tout aussi important. En respectant son propre équilibre entre vie professionnelle et vie privée… et ceux des autres. Cela veut dire, par exemple, ne pas envoyer de messages aux équipes en dehors des heures ouvrées, ou le moins possible ; ne plus programmer de réunions trop tôt ou trop tard pour permettre le respect des missions parentales.
DECRYPTAGE - Autorisons les dirigeants à parler de leurs vulnérabilités
Capital : oser la transparence, oser révéler certaines vulnérabilités. En partageant les moments où il se retrouve sous pression, avec simplicité et humanité, un manager suscitera beaucoup plus la mobilisation de ses équipes qu'en leur mettant la pression !
Tourner le dos au management par la pression n'est pas simple. Cela demande un total changement d'état d'esprit. Mais c'est tellement plus agréable pour les salariés… et pour soi-même ! Et tellement plus efficace pour l'entreprise.
Non, la pression n'est jamais la solution.
Par Cédric Dufour , PDG de Rakuten France et Rakuten TV
Source : Tribune parue dans les Échos.
Avis clients et e-commerce : collecter, gérer et diffuser les retours d’expériences
58% des Français affirment consulter des avis clients avant d’effectuer un achat en e-commerce, sur une marketplace ou en magasin. Pour les 15-24 ans, ce sont même 70 % des acheteurs qui sont sensibles à ces retours d’expérience en ligne (source : Toluna Harris Interactive pour la Fevad).
Pour les internautes, la présence de notes et d’étoiles est désormais essentielle avant de prendre une décision d’achat. Et pour les vendeurs e-commerce, ces avis ont un impact considérable sur la fiabilité des produits, la crédibilité de la marque et l’évolution du chiffre d’affaires.
Mais alors, comment gérer au mieux les avis clients en e-commerce ? Comment collecter, modérer et diffuser ces avis efficacement, pour profiter de retombées positives sur sa boutique en ligne ? Découvrez les conseils de Rakuten et les erreurs à éviter, pour décrocher les (5) étoiles.
Avis clients et e-commerce : quelle importance ?
Comment se passer d’avis en ligne ? Aujourd’hui, c’est impossible. Des notes étoilées aux commentaires détaillés, les avis clients font partie du parcours de l’ensemble des acheteurs. Avant de prendre une décision d’achat, pour comparer plusieurs produits ou pour s’assurer de la fiabilité d’un site e-commerce ou d’un vendeur en marketplace, les internautes consultent les retours d’expériences de leurs pairs.
Selon une étude IFOP pour Guest Suites (2023), on considère même que 92% des Français n’achètent plus rien sans consulter les avis clients. La priorité des vendeurs est donc de collecter, gérer et diffuser ces précieux éléments de satisfaction client. Et si vous hésitez encore à faire de même, voici les principaux bénéfices des avis clients :
Augmenter la confiance des acheteurs
La présence d’avis en ligne augmente la confiance et la réassurance des acheteurs. Et ce, même si l’entreprise ou le produit recherché ne possède pas uniquement des avis positifs. Selon l’IFOP, 68% des clients n’ont pas confiance quand un établissement n’a que des avis positifs.
Pour gagner la confiance des internautes, il est donc essentiel de collecter des retours d’expérience. Si certains sont négatifs, ce n’est pas une fatalité : répondez-y publiquement avec bienveillance et empathie, présentez vos excuses et entrez en contact direct avec l’acheteur… Pour qu’il vous accorde une “seconde chance de faire une bonne première impression” !
Renforcer la connaissance client et l’amélioration continue
Qu’il s’agisse d’avis sur les produits, sur la marque ou sur l’expérience vécue (livraison, SAV, etc.), chaque retour client est une mine d’or d’informations. Leur analyse permet d’identifier les points d’amélioration, les critères de plaintes ainsi que vos points forts. Vous améliorez la connaissance client, et vous en profitez pour améliorer en continu vos offres et l’expérience d’achat.
Notre conseil ? Créez un rituel d’analyse des avis clients, au moins une fois par mois. Concentrez-vous en priorité sur les remarques récurrentes. Par exemple, si les délais de livraison sont régulièrement critiqués, agissez sans attendre auprès de votre transporteur. À l’inverse, si votre produit est régulièrement complimenté (pour son confort, sa simplicité d’utilisation, son design, etc.), assurez-vous de bien utiliser ces éléments dans vos fiches produits !
Améliorer les ventes et le taux de conversion
La présence d’avis clients sur une fiche produit (en e-commerce ou marketplace) est un réel moteur de croissance : ces notes améliorent les ventes et le taux de conversion des boutiques en ligne. La présence d’avis clients nombreux et positifs permet également de réduire les abandons de panier.
Sans ces éléments de preuve sociale, difficile d’attirer les consommateurs, les rassurer et les convaincre. À l’inverse, plus la marque et les produits possèdent d’avis, plus les chances de vendre sont élevées. D’autant plus si ces avis sont positifs !
Selon McKinsey, les produits en ligne ayant des notes entre 3 et 4 étoiles (sur 5) enregistrent des ventes trois fois plus élevées que les produits ayant une seule étoile. Plus la note évolue positivement, plus l’impact est significatif sur les ventes.
Toutefois, comme nous l’avons vu, la collecte d’avis neutres ou négatifs n’est pas une fatalité pour la croissance. En apportant une réponse rapide et bienveillante à ces avis, les marques peuvent même augmenter leur taux de conversion : selon une étude Reevo, le taux de conversion augmenterait ainsi de 67% à la présence d’un commentaire négatif, si le vendeur répond et apporte une solution.
Renforcer le référencement naturel (SEO) et l’e-réputation
En plus d’améliorer l’expérience des consommateurs sur le web, le taux de conversion, la confiance et la connaissance client, les avis e-commerce ont un impact direct sur le SEO et l’e-réputation. En effet, les avis post-achat sont des critères de référencement naturel pris en compte par les moteurs de recherche comme Google.
Ces avis sont des contenus créés par les utilisateurs, qui viennent enrichir les informations et les contenus déjà présents sur un site e-commerce ou une fiche produit marketplace. Ils viennent compléter les “Rich Snippets” (les descriptifs des liens sur les pages de recherche comme Google), en faisant directement apparaître la note et les étoiles. Le nombre d’avis, leur récence et leur positivité contribuent à augmenter la visibilité des e-commerçants sur les moteurs de recherche.
Comment bien collecter, gérer et diffuser les avis clients ?
Que vous ayez votre propre site e-commerce ou que vous vendiez en marketplace, les avis clients sont une métrique essentielle. Ils sont une vitrine de la qualité de vos services, et une source d’information indispensable pour les consommateurs. Mais avant de profiter de leurs nombreux impacts positifs, encore faut-il passer par trois étapes : la collecte, la gestion et la diffusion de ces avis en ligne.
1- Collecter les avis utilisateurs
La collecte des avis clients est une étape primordiale. Pour maximiser vos chances d’obtenir des retours d’expérience post-achat, vous pouvez encourager les clients à déposer un avis web. On considère d’ailleurs que les avis sollicités (contrairement aux avis spontanés) permettent de collecter de meilleures notes : 4,34/5 en moyenne pour les avis sollicités, contre 3,89/5 pour les avis spontanés (source : ReviewTracker).
Pour solliciter l’avis de vos clients sur votre site e-commerce ou marketplace, vous pouvez :
- Intégrer la demande de dépôt d’avis directement au sein du parcours d’achat : par exemple, avec un message s’affichant après la validation du paiement, pour partager un feedback sur l’expérience d’achat.
- Effectuer une demande par e-mail ou SMS juste après la livraison de la commande : idéal, pour obtenir des avis sur le(s) produit(s) acheté(s).
- Envoyer un questionnaire de satisfaction à J+7 de la livraison, pour collecter un avis global sur l’expérience d’achat et l’utilisation des produits.
Pour inviter les consommateurs à déposer leur avis (et booster le nombre de commentaires), vous pouvez également leur offrir une récompense. Chez Rakuten, nous offrons ainsi du cashback sous forme de Rakuten Points à chaque client qui laisse un avis sur une commande ou un vendeur. Le client peut ensuite utiliser cette somme lors de ses futurs achats sur la plateforme. Un moyen simple de booster le nombre de commentaires en offrant une contrepartie intéressante aux acheteurs. Gagnant-gagnant !
2- Gérer, qualifier et répondre aux avis clients
Après la collecte, l’étape suivante est de gérer les avis reçus. Tout d’abord, nous vous rappelons qu’il est interdit de supprimer les avis qui ne vous plairaient pas, sauf si ces derniers comportent des propos injurieux et violents, du contenu illégal ou qu’ils ne sont pas fiables et rattachés à une preuve d’achat.
L’analyse des avis, positifs comme négatifs, est nécessaire : une fois collectés, vous pourrez identifier les principaux motifs de satisfaction client et d’insatisfaction, et mieux comprendre les pépins ou les pépites.
Pour un faible volume de commentaires, vous pouvez gérer manuellement cette analyse. Dans le cas d’avis reçus plus nombreux, vous pouvez automatiser cette qualification, grâce à des outils de Sentiment Analysis par exemple. Ces outils permettent de dégager l’intention d’un avis, en repérant les mots-clés récurrents, afin d'améliorer continuellement l’expérience d’achat et les produits mis en vente.
Après cette phase d’analyse et de qualification, vous devez ensuite répondre à l’ensemble des avis reçus. Répondez-y tous les jours, pour offrir des réponses rapides et réactives aux internautes. Vos messages doivent être courts, efficaces, bienveillants :
- Commencez par remercier l’acheteur pour son avis, qu’il s’agisse d’un retour positif ou négatif.
- En cas d’avis positif, créez une interaction positive supplémentaire : par exemple, en lui disant ouvertement que son avis compte beaucoup pour vous, et que vous espérez qu’il profitera des produits achetés.
- En cas d’avis négatif, proposez une réponse professionnelle orientée “solution” : par exemple, offrez à l’acheteur un remboursement, un échange ou un bon d’achat. Excusez-vous toujours pour cette malencontreuse expérience, et invitez le consommateur à poursuivre les échanges en direct et en privé.
Pour aller plus loin dans les interactions qui renforcent la relation client, voici un bonus : activer la fonctionnalité “Questions/Réponses” sur votre boutique Rakuten. En complément des avis à découvrir sur la page d’un produit, les internautes pourront lire les questions de leurs pairs, et les réponses du vendeur. Cet outil apporte de précieuses informations supplémentaires, utiles pour booster les ventes en marketplace !
3- Optimiser votre diffusion des avis clients
Une fois collectés et gérés, la dernière étape pour votre entreprise est de diffuser les avis en ligne. Évidemment, les avis produits ont toute leur place sur les fiches produits concernées. Vous pouvez également relayer ces retours d’expérience à différents endroits de votre site e-commerce (et ce, dès la page d’accueil).
Pensez également à mettre en avant les bons avis via vos canaux marketing et de communication : e-mailing, réseaux sociaux, annonces SEA… Optimiser la diffusion de ces éléments de preuve sociale, c’est renforcer votre crédibilité !
Avis clients : 5 erreurs à éviter sur votre site e-commerce ou marketplace
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour collecter, gérer et diffuser des avis consommateurs… Mais attention à ces 5 erreurs, qui peuvent nuire à l’expérience d’achat et à l’image de votre entreprise :
1- Ne pas solliciter de commentaires
Nous l’avons vu dans cet article : les avis sollicités ont la cote, et permettent d’obtenir de meilleurs retours que les avis spontanés. 39 % des Français déclarent même être encouragés à déposer un avis post-achat lorsqu’une marque leur envoie un e-mail (source : YouGov, 2022). Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire…
Et rappelez-vous qu’avec Rakuten, vos clients obtiennent du cashback en échange de leur retour d’expérience !
2- Ne pas répondre aux avis (ou mal y répondre)
L'absence de réponse aux avis peut nuire à votre image de marque et votre e-réputation. Les internautes sont sensibles à l’engagement et la considération apportée par les vendeurs sur les sites et plateformes e-commerce : prenez donc le temps de répondre à l’ensemble des feedbacks reçus, qu’ils soient positifs ou négatifs !
Au moment de rédiger vos réponses, veillez à personnaliser vos messages. Les réponses génériques ou automatisées sont à éviter à tout prix. Privilégiez une réponse unique, mentionnant le nom du client, en le remerciant personnellement.
3- Publier de faux avis web
Le cadre légal autour des avis clients est strict : attention à ne pas outrepasser les lois ! Par exemple, vous n’avez pas le droit de supprimer les avis négatifs qui ne vous plaisent pas, pour diffuser uniquement les avis positifs, et ainsi booster artificiellement votre réputation en ligne. Vous n’avez pas le droit non plus de publier de faux avis : cela entraînerait des sanctions légales. Et pire encore, ce type d’actions détruit la confiance des acheteurs.
4- Ne pas améliorer son service après avoir répondu
Imaginez un client insatisfait, à qui vous répondez : « Nous avons pris connaissance du problème. Nous nous occupons de tout » … Sans jamais agir pour réellement vous occuper du problème.
Le client restera donc insatisfait, et vous perdez toute chance de rattraper cette mauvaise expérience. Pire, il pourrait diffuser Pour éviter ce scénario, voici notre conseil : à chaque avis reçu, faites preuve d’amélioration continue, à tous les niveaux du parcours d’achat (expérience de paiement, livraison, qualité des produits, service client, etc.). Puis apportez des preuves concrètes aux utilisateurs insatisfaits, pour montrer que vous prenez leur parole en considération.
5- Ne pas valoriser les avis sur le web
Chaque avis positif reçu est une opportunité en or de valoriser votre marque et vos produits : au moment de mettre en place votre stratégie marketing, intégrez toujours la diffusion des feedbacks utilisateurs, sur vos différents canaux.
Newsletters et mails, annonces SEO et SEA, publications sur les réseaux sociaux… Vos avis en ligne peuvent également être utiles pour booster vos ventes, lors des principales fêtes commerciales. Pour identifier quand utiliser ces avis marque et produit efficacement, découvrez notre calendrier des temps forts e-commerce.
Selfcare en e-commerce : un atout pour améliorer votre relation client
94% des Français souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes (source : étude Yext, 2023). Aujourd’hui, les e-acheteurs veulent trouver en quelques clics des réponses accessibles, quelle que soit l’heure ou le jour. Les services clients traditionnels sont difficilement capables d’une telle réactivité, mais une solution existe heureusement : le selfcare. Découvrez dans cet article les atouts des outils de selfcare, et comment les mettre en place facilement.
Qu’est-ce que le selfcare ?
Le selfcare désigne l’ensemble des outils qui permettent à vos clients de trouver eux-mêmes des réponses précises et immédiates à leurs questions. Le selfcare complète votre service client, en lui apportant une réactivité et une autonomie bien plus importante.
Quels sont les avantages du selfcare ?
Pour vos clients, une réponse immédiate et à tout moment
Il est samedi soir, 22 heures. L’un de vos clients tente de passer commande sur votre site e-commerce. Pas de chance, sa carte bancaire n’est pas reconnue. Dans l’incompréhension, il cherche une solution, mais impossible pour lui de joindre votre service client à cette heure. Le client quitte donc son navigateur et abandonne son panier, frustré.
Cette situation aurait pu être évitée avec une solution de selfcare. En donnant la possibilité à vos clients de trouver la réponse à leurs questions à tout moment, vous limitez leur frustration. En effet, 39% des clients considèrent comme une priorité le fait d’obtenir une réponse dès la première sollicitation (source : Qualimétrie, 2022).
Même si cette réponse doit ensuite être complétée par un accompagnement du service client, l’utilisateur a au moins des pistes pour avancer.
Pour vos équipes, du temps gagné pour d’autres tâches
Le selfcare permet également de décharger vos équipes des questions génériques et répétitives. « Comment retourner une commande ? », « Ma carte n’est pas reconnue », ces problématiques amènent souvent la même réponse et font perdre un temps précieux.
Le temps que gagne votre service client sur ces questions peut être réinvesti dans le traitement de problèmes plus spécifiques.
Et en tant que vendeur, vous le savez : chaque tâche annexe en moins vous permet de vous consacrer à votre activité principale, vendre.
Comment implémenter une solution de selfcare ?
Plusieurs options s’offrent à vous pour mettre en place une solution de selfcare :
Mettre en place une FAQ
Une Foire Aux Questions, ou FAQ, est une section de votre site e-commerce (ou votre e-shop sur la marketplace de votre choix) dédiée aux questions récurrentes.
Voici quelques points à retenir pour mettre en place une FAQ efficace :
- Facilité d’accès : pensez à intégrer des liens vers cette FAQ depuis toutes les pages de votre site.
- Réponses courtes et pertinentes : donnez en quelques mots les clés du problème. Si vos clients ont envie de creuser certaines questions, vous pouvez toujours intégrer un lien vers une page plus détaillée.
- Exhaustivité : pensez à couvrir l’essentiel des questions récurrentes de vos clients.
Créer un forum client
Cette solution plus interactive permet à vos clients de poser directement leurs questions sur votre site. D’autres utilisateurs peuvent ensuite répondre et partager leurs propres expériences. Lorsque votre service client est disponible, il peut ensuite prendre le relais et apporter des réponses plus précises.
La solution du forum client a l’avantage de l’interactivité. Cependant, elle nécessite d’avoir des clients prêts à interagir sur le forum. De plus, elle demande des ressources techniques pour l’implémentation et une équipe dédiée à la modération du forum (pour faire le tri dans les publications, répondre aux commentaires, etc). Ce n’est donc pas la solution la plus adaptée si vous travaillez avec une équipe réduite.
Implémenter un chatbot
Un chatbot est un assistant virtuel qui aide vos clients à trouver leurs réponses. On distingue trois types de chatbot :
- Les chatbots simples : ils fonctionnent selon des scripts prédéfinis, souvent à partir de mots-clés ou de suggestions de requêtes. Ce sont les plus simples et les moins coûteux à mettre en place, mais ils manquent de flexibilité.
- Les chatbots intelligents : ceux-ci reposent sur le machine learning et le traitement du langage naturel. Ils sont capables d’analyser l’intention derrière les messages et d’apporter une réponse très personnalisée à l’interlocuteur.
- Les chatbots hybrides : ils combinent les fonctionnalités des chatbots simples et hybrides. Ils utilisent d’abord l’IA pour identifier la requête, avant de rediriger l’interlocuteur vers un script ou un service client humain.
Chez Rakuten, notre chatbot Yuki à destination des clients combine ces trois approches et évolue chaque jour. Il s’appuie aujourd’hui sur des Large Language Models (LLM) pour proposer des réponses toujours plus personnalisées aux clients. L’objectif à terme ? En faire un assistant virtuel complet, capable de compléter notre approche humaine pour proposer les meilleures réponses, 7 jours sur 7 et 24h sur 24.
Le selfcare, une approche complémentaire à la relation humaine
Les outils de selfcare sont un atout précieux dans votre stratégie e-commerce, mais ils ne doivent pas se substituer à un service client humain. Notre conviction chez Rakuten, c’est que la relation humaine doit rester au cœur des interactions entre client et vendeur.
Notre marketplace offre donc un accompagnement complet et dédié pour le service client de nos vendeurs. Nous mettons à leur disposition des outils spécifiques pour leur boutique en ligne. Et en tant que vendeur sur Rakuten, vous bénéficiez d’un support notable à travers la messagerie interne, pour faciliter la gestion et l’optimisation de votre SAV.
Vos clients ont besoin de se sentir écoutés, uniques. Ils doivent comprendre que leur satisfaction est la priorité de vos équipes. Gardez donc toujours en tête cet équilibre entre accompagnement humain et selfcare.
Vous pouvez par exemple intégrer à votre FAQ ou votre chatbot la possibilité de prendre rendez-vous avec un membre de votre service client.
Sanji : l’assistant virtuel IA au service des vendeurs
À l'occasion de la Paris Retail Week 2024, Rakuten France a dévoilé son tout nouvel assistant virtuel, Sanji, destiné aux vendeurs.
Ce projet novateur vise à optimiser l'assistance apportée à nos e-commerçants. Ils bénéficieront ainsi d'un accompagnement personnalisé et instantané, disponible 24h/24, directement depuis leur espace sur le merchant center. Désormais, les vendeurs peuvent compter sur l'accompagnement tech et humain offert par notre marketplace pour maximiser leurs performances.
Un assistant virtuel entièrement basé sur l'IA
Sanji est un chatbot qui s’appuie à 100% sur de l’intelligence artificielle générative. Cela signifie qu’il puise directement dans nos bases de connaissances pour formuler des réponses adaptées à chaque question ou requête.
Cet assistant virtuel polyvalent se base sur un modèle de langage LLM ("Large Language Model") pour générer une réponse adaptée à la langue et au ton employé par l'utilisateur. De plus, il perfectionne la pertinence de ses réponses à chaque sollicitation en s'appuyant sur l'historique des requêtes.
L'allié des vendeurs
Sanji est simple d'utilisation et permet aux vendeurs de gagner un temps considérable. Il répond de manière précise aux questions liées à la facturation, au paiement, à la modification d'informations, à la prise de contact avec un E-Commerce Consultant, et à bien d'autres sujets. En effet, Sanji constitue un complément à l'accompagnement humain offert par les E-Commerce Consultants de Rakuten France. Le bot ne remplace pas cet accompagnement, mais permet de le compléter en répondant instantanément, 7j/7, aux demandes des vendeurs.
A l’avenir, il pourra suggérer aux vendeurs d'utiliser des leviers de performance proposés par Rakuten, notamment le lancement de campagnes marketing. Une opportunité pour les vendeurs de bénéficier des meilleurs conseils afin d'anticiper les comportements d'achat, de préparer au mieux leurs campagnes marketing et d’optimiser ainsi leurs performances lors de périodes clés comme le Black Friday ou Noël.
Avec l’arrivée de Sanji, les vendeurs sont assurés de tirer le meilleur parti de l’expertise d’une plateforme de shopping qui mêle technologies d’IA et accompagnement humain.
L'héritage d'un prénom japonais chargé de sens
Le prénom de cet assistant puise son inspiration de la culture et des valeurs traditionnelles japonaises, et porte une signification empreinte de caractère et de force. "Sanji" se compose des kanjis "San", signifiant "trois", et "Ji", qui se traduit par "digne" ou "vertueux". Le chatbot peut ainsi être perçu comme "une personne digne de confiance". Fun fact : c'est aussi le nom du chien du Product Owner, le créateur du bot !
https://www.youtube.com/watch?v=884v28ENBm0
Keynote Apple : des annonces qui boostent le marché de la seconde main
Paris, le 18 Septembre - Chaque année, la keynote Apple suscite un intérêt mondial, non seulement pour la sortie de nouveaux produits, mais aussi pour les opportunités d’achats et de reventes qu'elle engendre sur le marché. Acteur majeur de l’e-commerce, Rakuten observe de près ces tendances et note un véritable phénomène de revente et d’achat de produits neufs et de seconde main qui accompagne cet événement majeur. Une analyse des données démontre que la keynote n’est pas uniquement un moment fort pour les passionnés de tech, mais aussi une opportunité financière pour les consommateurs avisés.
LA KEYNOTE APPLE DYNAMISE LES VENTES D’IPHONE SUR RAKUTEN
L’impact de la keynote sur les ventes d’iPhone est indiscutable. Chaque année, l’annonce des nouveaux modèles suscite un regain d’intérêt pour les générations précédentes sur la plateforme.
- En 2022, les ventes d’iPhone sur Rakuten avaient bondi de +59% dans les 30 jours qui ont suivi la keynote. Certains modèles ont particulièrement profité de cette vague, comme l’iPhone 13 Pro Max Vert Alpin, dont les ventes ont explosé de +623%.
- En 2023, bien que l’augmentation globale des ventes ait été plus modeste (+12%), les nouveaux et anciens modèles continuent d’être prisés. Par exemple, l’iPhone 14 Pro Noir Sidéral 128Go a enregistré une hausse des ventes de +17%, tandis que l’iPhone 12 Noir et l’iPhone 13 Noir Minuit ont connu des augmentations de +38% et +37% respectivement.
Une baisse notable des prix est notamment constatée après la conférence, rendant les achats plus accessibles pour les consommateurs qui en profitent pour réaliser des bonnes affaires.
L’IPHONE 15 EN TÊTE DES TENDANCES 2024
Selon les données de Rakuten France, le Top 10 des modèles d’iPhone les plus vendus en 2024 est largement occupé par les iPhone 15, signe de la popularité immédiate de ce modèle.
TOP 10 DES MODÈLES D’IPHONE LES PLUS PLÉBISCITÉS SUR RAKUTEN EN 2024 :
1. Apple iPhone 15 128 Go Noir
2. Apple iPhone 15 128 Go Bleu
3. Apple iPhone 15 128 Go Rose
4. Apple iPhone 13 Noir Minuit 128 Go
5. Apple iPhone 15 Pro Max 256 Go Titane Naturel
6. Apple iPhone 15 Pro Max 256 Go Titane Noir
7. Apple iPhone 15 128 Go Vert
8. Apple iPhone 12 Noir 128 Go
9. Apple iPhone 15 Pro Max 256 Go Titane Bleu
10. Apple iPhone 14 Noir Minuit 128 Go
REVENTE ET ACHAT DE SECONDE MAIN : UNE OPPORTUNITÉ POUR LES CONSOMMATEURS ET LES VENDEURS
La keynote Apple a un effet immédiat sur le marché des iPhone et vient également booster la seconde main (occasion et reconditionné).
En 2023, le volume total des nouvelles annonces d’iPhone a doublé entre les mois précédant la keynote (juillet-août) et ceux qui l'ont suivie (septembre-octobre). Durant cette période post-keynote (septembre-octobre), la part des annonces d’iPhone d’occasion publiées par des particuliers a représenté 34,17% du total, contre 17,46% en juillet-août. En volume, cela correspond à une augmentation de +291% des annonces d’iPhone d’occasion par des particuliers entre ces deux périodes.
Ce phénomène peut s’expliquer par le fait que de nombreux propriétaires d'iPhone profitent de cette période pour revendre leurs anciens appareils, souvent dans le but de financer l'achat des nouveaux modèles fraîchement annoncés.
Les vendeurs professionnels ne sont pas en reste : en 2023, les annonces d'iPhone de seconde main publiées par ces derniers ont connu une hausse de +78% après la keynote. Une tendance similaire est attendue en 2024, étant donné que l’iPhone 15 figure parmi les modèles les plus vendus avant même la conférence du 9 septembre.
Cette période stratégique est une aubaine pour de nombreux consommateurs. Un produit sur deux vendus sur la plateforme est de seconde main, et Rakuten France propose systématiquement une alternative d'occasion pour chaque annonce. Avec plus de 15 millions de visiteurs uniques par mois, Rakuten France reste une plateforme clé pour revendre son ancien iPhone et pourquoi pas dénicher un modèle récent à un prix avantageux ?
MÉTHODOLOGIE
Analyse des données sur Rakuten France suivant et précédant les 3 dernières Keynote Apple du 14 septembre 2021, du 7 septembre 2022 et du 12 septembre 2023.