Rupture de stock : nos conseils pour l’éviter
Rupture de stock : trois mots seulement, qui peuvent faire trembler les entreprises… Comme leurs clients. Une rupture de stock correspond à l’indisponibilité d’un produit, pour une durée momentanée. Cette situation est dommageable : 7 consommateurs sur 10 deviennent moins fidèles, en cas de ruptures trop fréquentes (source : étude OpinionWay, 2024).
En e-commerce ou marketplace, l’enjeu est de taille. La gestion des stocks doit être une priorité absolue, pour préserver la croissance, conquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Mais alors, comment gérer ses stocks de produits et éviter la rupture ? Découvrez tous nos conseils, ainsi qu’un cas client en fin d’article. C’est parti !
I/ Un calcul clé à connaître : le taux de rupture de stock
Une rupture de stock est un événement subi par une entreprise. Elle n’est ni prévue, ni voulue, contrairement à l’écoulement des stocks (qui correspond à une stratégie volontaire, par exemple liée à une liquidation d’une ancienne collection).
En cas de rupture de stock, les risques sont nombreux : insatisfaction client, perte de chiffre d’affaires, dégradation de l’image de marque… Pour éviter les ruptures de stock répétées, voici notre conseil : connaître votre taux de rupture de stock.
Le taux de rupture est un KPI important en e-commerce, pour mesurer l’efficacité de votre logistique. Il mesure la fréquence de rupture sur un produit. Plus ce taux est élevé, plus vos ruptures sont fréquentes… Et plus elles impacteront votre croissance, tout en augmentant vos frais.
Le calcul du taux de rupture est le suivant : (nombre de commandes non réalisées à cause des ruptures de stock / Quantité totale de commandes) x 100
Vous pouvez aussi utiliser la formule suivante :
(CA manque à gagner/CA total) x 100
Votre mission : maintenir un taux de rupture le plus faible possible, et assurer une disponibilité permanente de vos références produits dans l’entrepôt ! Optimiser la gestion des stocks n’est plus une option… Au risque de faire face à de nombreux impacts.
II/ Rupture de stock en e-commerce : les principales causes
Mais pourquoi un site e-commerce peut-il manquer de produits ? Voici les principales raisons liées à ce phénomène :
- Des difficultés de transport et de logistique
Des retards dans le transport peuvent survenir en raison de problèmes logistiques, climatiques ou de réglementations douanières. Ces situations affectent la chaîne d’approvisionnement, et l’arrivée à temps des marchandises. Bien souvent, ce n’est qu’une question de temps : connaître la cause exacte permet de rassurer les clients !
- Une divergence entre les inventaires théoriques et physiques
L’erreur est humaine… Ou informatique. Bien souvent, elle se manifeste par des erreurs d’inventaires. Les écarts entre les données enregistrées informatiquement et l'inventaire réel en stock peuvent entraîner une inexactitude du nombre et de la disponibilité des produits.
Pour éviter ces erreurs, saviez-vous que Rakuten Fulfillment Network prend en charge chaque étape de votre logistique e-commerce ? Sur notre marketplace, les vendeurs sont accompagnés par notre service après-vente, pour éviter les imprévus.
- Une augmentation soudaine de la demande
La rupture de stock peut être déclenchée par une forte demande des clients. Cette situation est indépendante de votre volonté : un buzz grâce à un influenceur ? Un événement spécial ? Lorsque la demande excède rapidement l’offre proposée, la rupture de stock est monnaie courante.
C’était le cas des Stan Smith lors de leur réédition, de certains produits Apple… Ou même des paquets de pâtes lors de la crise sanitaire du Covid-19 !
- Des problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement
La chaîne d’approvisionnement s’appuie sur différents acteurs et étapes. Les défaillances les plus fréquentes sont les interruptions de production ou les pénuries de matières premières. Bois, papier, aluminium, caoutchouc… Certaines matières se font rares. L’heure est à l’innovation, pour limiter ces problématiques !
- Un ralentissement des processus d'approvisionnement
Un approvisionnement des stocks peut être impacté par un traitement anormalement lent des commandes. Celui-ci peut être dû à des processus internes inefficaces, ou à une lenteur provoquée par les fournisseurs. Résultats ? Les stocks de produits diminuent, jusqu’à la rupture.
- Des estimations incorrectes des commandes
Voilà une autre cause fréquente : une mauvaise analyse des tendances de vente, ou des erreurs de calcul, qui faussent les prévisions de commandes. Les estimations incorrectes des commandes peuvent aussi être liées à un manque de communication en interne. Dans ce cas, les stocks de produits peuvent rapidement s’épuiser, ou être sous-estimés.
À l’inverse, une surévaluation des besoins en stock peut toujours donner lieu à une vente flash. C’est un des meilleurs leviers pour écouler les stocks de produits en e-commerce !
- Un manque de flexibilité ou de fiabilité des fournisseurs
La supply chain implique de nombreux acteurs, dont les fournisseurs. Si ces derniers ne sont pas réactifs, ou dans l’incapacité de répondre à votre demande, les ruptures de stock surviennent en conséquence.
Avant de faire appel à un fournisseur, voici quelques indicateurs clés pour mesurer sa fiabilité : la santé financière de son entreprise, ses éventuelles certifications et normes du secteur, sa réputation en ligne, son rapport qualité-prix…
- Une mauvaise gestion des stocks en flux tendus
Si votre entreprise fonctionne en flux tendu, alors elle privilégiera un niveau de stock minimal, pour réduire ses coûts. Cette stratégie logistique consiste à s’approvisionner en marchandises uniquement lorsque celles-ci doivent être expédiées.
Mais attention ! En cas de pic de demande et lorsque la saisonnalité des ventes est à son point fort, cette gestion des stocks peut mener à la rupture. Pour éviter d’en arriver là, Rakuten Fulfillment Network s’occupe de votre logistique.
III/ E-commerce : quels sont les impacts d’une rupture de stock ?
Aujourd’hui, améliorer la gestion des stocks est une nécessité, pour éviter les ruptures de marchandises. Les impacts de ces ruptures sont nombreux. Face à des clients de plus en plus intransigeants et exigeants, le manque de disponibilité est considéré comme le deuxième irritant majeur lors d’un achat de produit non alimentaire, juste après l’absence de prix ! (Source : étude Opinionway, 2024).
D’après cette même étude, les consommateurs considèrent même ces ruptures comme inacceptables. Dans le secteur de l’électronique, c’est près d’un client sur deux qui dénonce cette situation, comme étant inacceptable (44 %). Conséquences ? Les ruptures de stocks nuisent à la satisfaction client, à la recommandation client et à la fidélisation. La réputation de l’entreprise peut aussi être entachée, avec de mauvais avis clients. Un impact néfaste sur l’image de marque, qui peut toutefois être limité si le produit indisponible est référencé dans un autre magasin, pour 7 clients sur 10.
Du côté des marques, les problèmes de gestion des stocks nuisent aux ventes et à la rentabilité. C’est un frein pour la croissance, mais aussi un coût logistique important. Dans l’urgence et la précipitation, certaines marques ont recours à des solutions de transport accélérées pour l’approvisionnement, à un nouveau fournisseur, à la commande de produits de substitution… Toutes ces solutions de secours ont un coût. Voire un surcoût !
Face à ces coûts logistiques, de nouvelles solutions voient le jour. Comme celle du cross-docking. Le cross-docking permet de “croiser” en un seul et même endroit (appelée plateforme) des flux d’approvisionnement en provenance de fournisseurs et des flux de livraison en direction des clients. Cette méthode permet de combiner plusieurs marchandises en un seul mode de transport. À la clé ? Des économies de temps, d’argent… Et plus de problèmes de stockage !
IV/ 5 conseils pour éviter les ruptures de stocks
1- Améliorer les prévisions de vente
Fiez-vous aux chiffres : quelles sont les tendances de vente de l’année passée ? Et quel est le cycle de vie de vos produits ? Quels sont les pics de ventes sur votre marché ? Vous pouvez également définir votre taux de rotation des marchandises ou la couverture de stock (nombre de jours de consommation auxquels l’entreprise peut faire face).
Toutes ces prévisions à court et moyen termes vous permettent d’optimiser la quantité de marchandise nécessaire, pour toujours avoir du stock à disposition.
2- Optimiser la gestion des inventaires
Une mauvaise visibilité sur son inventaire est souvent la cause de ruptures de stocks. Pour éviter cela, votre inventaire de produits disponibles doit être réalisé régulièrement, et minutieusement. Différentes méthodes existent, comme la stratégie d’inventaire permanent (réalisable grâce à un logiciel d’automatisation du contrôle des stocks).
Pour plus de simplicité sur le contrôle et la gestion de votre inventaire, vous pouvez aussi faire confiance à Rakuten Fulfillment Network. Nous gérons votre stock et votre inventaire. Et avec Rakuten Fulfillment Network, 99,8% des commandes passées avant 14h sont livrées en 24h… Sans pépins liés aux ruptures de stock !
3- Prévoir un stock de sécurité
Si votre trésorerie le permet, un stock de sécurité est une option intéressante : il permet de tenir compte de la marge d’erreur, et d’avoir toujours de la disponibilité pour répondre aux hausses de demande imprévues. Sans encombrer votre espace de stockage, ce stock limité vous permet de limiter les situations indésirables.
Dès lors que vous êtes obligés de “piocher” dans ce stock de sécurité, alors l’alerte est donnée : il est temps de se réapprovisionner !
4- Renforcer les relations avec les fournisseurs
Des partenaires fiables et réactifs sont indispensables, pour assurer une logistique efficace. Avant de choisir un fournisseur, évaluez tous les risques potentiels, en fonction de la localisation des fournisseurs, le contexte économique et politique du pays, les conditions de transport, les différentes parties prenantes, la réputation du fournisseur… Tous ces éléments sont à prendre en compte, avant de choisir le bon prestataire logistique.
Puis, comme avec vos clients, misez sur la fidélisation, pour entretenir une relation à long terme !
5- Diversifier les sources d’approvisionnement
Avoir un plan B est une excellente idée, pour limiter les dépendances et les risques logistiques. Alors, avez-vous pensé à diversifier vos sources d’approvisionnement de produits, pour votre boutique en ligne ? Pour chaque produit, identifiez des fournisseurs potentiels, et entamez la discussion avec ces derniers.
Vous connaissez le dicton : mieux vaut prévenir que guérir… Et en e-commerce mieux vaut anticiper, que subir !
V/ Gestion des stocks : comment adopter une démarche proactive ?
Malgré tous vos efforts, éviter la rupture de produits disponibles est parfois inévitable. Heureusement, cette situation est momentanée. Mais comment y faire face ? Comment réagir ? Chez Rakuten France, voici notre recommandation : être proactif ! Cette proactivité se traduit par :
- Une communication transparente avec les clients : rien ne sert de cacher la rupture de stock, et les produits “victimes de leurs succès”. Soyez honnêtes. D’après une étude UPS, 41% des consommateurs français reviennent ultérieurement pour voir si le produit est de retour en stock.
- Proposer des alternatives : pour limiter la frustration, proposez aux internautes de rester sur votre site web, en leur suggérant d’autres produits en stock. 17 % des clients fidèles achètent un produit similaire ou différent sur le site web, toujours selon UPS. Même si vous ne pouvez pas satisfaire pleinement la demande initiale, ne laissez pas repartir l’acheteur les mains vides !
- Mettre en place une liste d’attente : si le consommateur souhaite vraiment acheter un produit indisponible, proposez-lui de s’inscrire à une liste d’attente. Dès le nouvel approvisionnement, il sera alerté en priorité. Une bonne façon de le reconquérir.
- Mettre à jour vos campagnes marketing : avez-vous des campagnes publicitaires en cours sur Google, ou sur les réseaux sociaux ? Attention aux annonces qui mettent en valeur des produits… Désormais indisponibles ! Soyez proactifs et attentifs aux actions marketing en cours, pour limiter l’insatisfaction client.
VI/ Technologies et Outils : comment s’équiper pour gérer les stocks de produits ?
Un système informatique est indispensable pour organiser et optimiser votre supply chain. Surtout si votre site e-commerce prend de l’ampleur ! Sans outil, difficile de contrôler les flux logistiques et l’inventaire. Alors, pour vous équiper, avez-vous pensé à…
- Un système de gestion des stocks et de l’entrepôt (WMS) : il permet de contrôler et piloter en temps réel l’état de vos stocks.
- Un logiciel de prévision et d’analyse des données : il vous informe sur les ventes passées, tout en fournissant des prévisions détaillées, pour optimiser vos stocks.
- Une plateforme intégrant la gestion des stocks : plus de 12 000 vendeurs professionnels ont choisi notre marketplace Rakuten, pour vendre leurs produits en ligne. En devenant vendeurs sur notre plateforme, ils bénéficient d’une solution logistique rapide, fiable et économique, intégrant la gestion de leurs stocks.
VII/ Gestion des stocks : le cas de l’entreprise Dreame
Prenons l’exemple de Dreame, entreprise chinoise spécialisée dans les produits électroménagers haut de gamme. Son challenge ? Adapter sa logistique e-commerce à la vente directe au consommateur (D2C), sur le marché français !
En France, les clients sont exigeants, notamment concernant les délais de livraison. 44% des acheteurs ont déclaré ne pas vouloir dépasser les deux jours d’attente pour recevoir leur commande (McKinsey). Alors que pour Dreame, les délais de livraison aux clients français s'étalent plutôt sur une période de 7 à 10 jours… La solution ? Adapter la logistique e-commerce de l’entreprise, grâce à Rakuten Fulfillment Network !
En rejoignant Rakuten Fulfillment Network, Dreame a pu simplifier l’ensemble de son processus logistique, réduisant considérablement les délais de livraison.
Résultats :
- Une livraison 5x plus rapide : de 10 à 2 jours, de la Chine à la France ! Avec Rakuten Fulfillment Network les commandes confirmées avant 14 heures peuvent être expédiées le jour même, permettant une livraison dans les 48 heures suivantes.
- Des ventes multipliées par 10 : grâce à des délais de livraison plus attractifs, les clients français sont séduits.
- Une visibilité multipliée par 200 : en vendant sur notre marketplace, Dreame a accès à plus de 13 millions de clients connectés ! De quoi accroître sa visibilité, aux yeux des acheteurs français.
À votre tour, vous souhaitez profiter d’un service logistique clé en main, pour satisfaire vos clients… Et éviter les ruptures de stock ? Notre marketplace Rakuten vous aide à vous concentrer sur ce que vous faites de mieux : vendre. Et nous, nous nous occupons du reste. Par ici, pour découvrir Rakuten France :
Prestataire logistique : définition, avantages et critères de sélection
Pour gagner du temps et réaliser in fine des économies, externaliser sa logistique est devenu un véritable atout pour de nombreuses entreprises, notamment dans le secteur du e-commerce. A condition de choisir le partenaire logistique qui correspond le mieux à vos besoins.
Quels sont les différents types de prestataires logistiques ? Et surtout, comment choisir le bon ?
Qu’est-ce qu’un prestataire logistique ?
Un prestataire logistique est une entreprise spécialisée dans les services liés à la gestion de la chaîne d’approvisionnement de votre entreprise. Il peut ainsi s’occuper d’une partie de votre logistique ou de la totalité, selon vos besoins.
L’objectif principal d’un prestataire logistique est d’optimiser vos opérations logistiques en apportant son expertise, ses outils, et ses réseaux de partenaires pour vous permettre de vous concentrer sur son cœur de métier et d’améliorer l’efficacité de votre logistique (et donc la satisfaction de vos clients finaux).
Il peut intervenir à différentes étapes de la chaîne logistique :
- L’entreposage et la gestion des stocks : le prestataire logistique s’occupe généralement de réceptionner votre stock et de l’entreposer dans ses espaces dédiés. Cet entreposage vient avec un suivi en temps réel des stocks, vous permettant d’analyser l’état de vos stocks à tout moment et de renvoyer des produits en fonction, pour éviter les ruptures de stock.
- Emballage et préparation des commandes : le service logistique peut également vous accompagner dans la préparation des expéditions. Cela veut dire fournir l’emballage adéquat, préparer chaque produit à expédier, en incluant un suivi des commandes.
- Expédition et transport : L’envoi des colis, dans des délais rapides et avec un suivi de commande, tout en prenant en compte la surcharge éventuelle de fuel.
- Gestion des retours et demandes clients : Lorsqu’un client a une demande relative à sa livraison, votre prestataire peut la traiter, vous libérant ainsi du temps précieux. Également, si un client souhaite retourner son produit pour un échange ou un remboursement, cela peut être pris en charge par votre prestataire, qui réceptionnera et traitera le retour.
A cela peuvent s’ajouter différents services additionnels, comme l’assurance colis perdus ou endommagés ou encore la remise en rayon des retours clients.
Les différents types de prestataires logistiques
Les prestataires logistiques sont répartis en cinq catégories, chacune apportant un degré de service et d’intégration différent.
1PL (First Party Logistics)
Les prestataires 1PL sont les agences de transport, qui envoient vos produits d’un point A à un point B. Ce service de livraison est ainsi la première forme d’externalisation de la logistique.
2PL (Second Party Logistics)
Un prestataire 2PL propose un niveau supplémentaire de service, en gérant le transport mais aussi le stockage des produits.
3PL (Third Party Logistics)
Les prestataires 3PL proposent un niveau beaucoup plus complet de service, en incluant au transport et au stockage la préparation des commandes. Ces prestataires peuvent également fournir des services plus avancés comme la gestion des retours produits ou le service après-vente logistique.
4PL (Fourth Party Logistics)
Un prestataire 4PL agit comme un intégrateur de système, qui gère l’ensemble de la chaîne logistique d’une entreprise. Il agit donc comme un partenaire stratégique, qui vise à optimiser chaque étape de la chaîne logistique. Alors qu’un prestataire 3 PL gère l’exécution des tâches logistiques, un prestataire 4PL implique une relation plus stratégique et long terme. Les 4PL sous-traitent d’ailleurs généralement la partie technique à plusieurs prestataires 3PL pour se concentrer sur la stratégie.
5PL (Fifth Party Logistics)
Un prestataire 5PL vise à optimiser la logistique d’une entreprise comme un 4PL, mais à une échelle plus large, en se basant sur des technologies et données pour aboutir sur des réseaux de chaîne d’approvisionnement intégrés et efficaces. Ils visent notamment à automatiser les flux en prenant en compte énormément de données, comme des prévisions de tendances, et gèrent l’entièreté de la chaîne logistique de leurs clients, généralement des multinationales ou entreprises du secteur de l’industrie.

Les prestataires logistiques les plus communs sont généralement les 3PL et 4PL, car ils permettent une externalisation de la logistique rapide à mettre en place tout en restant accessible à toutes tailles d’entreprises.
Les avantages de passer par un prestataire logistique
Améliorer l’expérience client
Délais de livraison trop longs, frais trop élevés, colis jamais reçus ou en mauvais état… L’étape de la livraison peut causer de nombreux problèmes qui peuvent nuire à l’expérience de vos clients. S’ensuit un risque de perdre votre client pour de bon. Pire, ces clients risquent de s’en plaindre autour d’eux et en ligne, vous forgeant une mauvaise réputation. En effet, jusqu’à 30% ou plus des clients peuvent laisser un avis négatif ou se plaindre en ligne après une mauvaise expérience de livraison.
Il est donc primordial de proposer une livraison satisfaisante pour éviter de voir son image se dégrader. Et une livraison compétitive peut même devenir un levier de différenciation, en proposant des délais rapides et un suivi efficace !
Réduire vos coûts logistiques
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, externaliser votre logistique revient bien souvent à faire des économies sur cet aspect !
En effet, cela vous permet de réduire vos besoins d’investissements : vous évitez l’achat ou la location de votre propre espace de stockage et de véhicules de transports. Les prestataires logistiques ont aussi leur propre réseau de partenaires auprès duquel ils bénéficient de tarifs préférentiels, dont vous pouvez profiter en tant que client.
Profiter d’une meilleure flexibilité
Durant l’année, vos besoins logistiques évoluent : soldes, saisons hautes et basses, Black Friday… Et d’année en année, vos besoins sont amenés à devenir de plus importants (du moins, on vous le souhaite !)
Un prestataire saura s’adapter et vous accompagner dans l’évolution de votre entreprise et de vos besoins logistiques, permettant une montée en charge ou une réduction selon la période.
Gagner un temps considérable
Au début de votre activité, gérer l’envoi de commandes vous-mêmes passe encore. Mais passé un certain cap d’activités, cela représente de plus en plus une perte de temps pour vous. Sans parler des questions et retours de vos clients à traiter et de votre droit à partir en vacances sans se demander qui fera partir les commandes !
Externaliser sa logistique, c’est s’offrir la possibilité de se centrer sur son cœur de métier : le développement de produits, le marketing, les ventes, tout en s’assurant que l’aspect logistique est géré par des experts en la matière.
Comment choisir le bon prestataire logistique ?
Avant de faire appel à un partenaire pour votre e-logistique, il est important de déterminer vos besoins avec soin.
Gestion des stocks et stockage de la marchandise, préparation des commandes, envoi des colis, service client en cas de retour des produits… Établir un cahier des charges précis des missions que vous souhaitez confier à une entreprise tierce est un bon moyen d’y voir plus clair. Et de trouver le prestataire logistique qui va pouvoir répondre à l’intégralité de vos sollicitations.
Voyons les différents critères à explorer.
Services proposés
Il est question ici d’évaluer si le niveau de service proposer par le prestataire est à la hauteur de vos attentes et de celles de vos clients.
- Modes d’expédition : Quelles sont les préférences de vos acheteurs ? Votre prestataire logistique peut proposer différentes prestations comme la livraison Express ou encore l’envoi en point relais. Plus il propose de modes possibles, plus cela conviendra à vos clients. Pour aller plus loin : Quel mode de livraison choisir pour son e-commerce ?
- Délais de livraison : Assurez-vous que le prestataire peut respecter les délais de livraison que vous promettez à vos clients. Par exemple, avec Rakuten Fulfillment Network, 99,8% des commandes passées avant 14h sont livrées en 24h.
- Traçabilité des envois : Assurez-vous que le prestataire propose des outils de suivi en temps réel pour que vous puissiez suivre l’état de vos stocks, de vos commandes et pour que vos clients puissent suivre l’envoi de leurs produits. Cela peut également inclure d’autres critères comme la possibilité de livrer à l’international et l’assurance en cas de colis endommagés ou perdus.
Il vous faut également penser à tous les critères liés à la praticité de l’entreposage de vos produits. Cela peut inclure :
- Capacité de stockage : Évaluez la capacité de stockage du prestataire en fonction de vos besoins actuels et futurs. Assurez-vous qu’ils peuvent gérer la croissance de votre inventaire.
- Emplacements des entrepôts : La proximité géographique du prestataire logistique par rapport à vos clients peut influencer les coûts d’expédition et les délais de livraison. Un emplacement central peut être avantageux pour atteindre rapidement un grand nombre de clients.
- Gestion des stocks : Assurez-vous que le prestataire soit en mesure de suivre en temps réel l’état de vos stocks et de vous notifier lorsque ceux-ci arrivent proche de zéro pour éviter les ruptures de stock.
Expérience côté acheteurs
Quels soins sont apportés à l’expérience de vos clients en passant par ce prestataire ?
- Service après-vente : Le prestataire propose-t-il un service après-vente pour traiter les problèmes de logistique rencontrés par vos clients ? Un tel service vous permet de vous libérer d’un aspect très chronophage de la logistique.
- Gestion des retours clients : Comprenez comment le prestataire gère les retours de produits et les échanges. Par exemple, Rakuten Fulfillment Network facilite la gestion de vos retours clients, incluant, le suivi et la réception des retours, l’inspection des produits et la remise en stocks.
Expérience côté vendeur
Enfin, est-ce que ce service sera pratique à utiliser de votre côté ? Voici quelques critères pour vous en rendre compte.
- Service client : La qualité du service client est cruciale. Assurez-vous que le prestataire est réactif, peut résoudre rapidement vos problèmes et offre un bon support client.
- Flexibilité : Recherchez un prestataire capable de s’adapter à vos besoins changeants. Ils doivent pouvoir gérer les pics de demande lors des périodes d’activité intense.
- Intégration avec votre plateforme e-commerce : Assurez-vous que le prestataire peut s’intégrer facilement avec votre système de vente en ligne et/ou vos différentes marketplaces pour une communication fluide des commandes.
Coûts et structure tarifaire : Comparez les tarifs et les frais de différents prestataires logistiques. Assurez-vous de comprendre la structure tarifaire, y compris les coûts cachés (s’il y en a), tels que les frais de stockage inactif ou les frais de retour. Par exemple, avec Rakuten Fulfillment Network vous bénéficiez d’une grille tarifaire simple et sans frais cachés.
Pour aller plus loin, retrouvez notre checklist des 16 critères à prendre en compte pour choisir le bon prestataire logistique !
Comment optimiser sa supply chain ?
Le e-commerce ne s’est jamais aussi bien porté : rien qu’en 2023, le chiffre d’affaires du secteur s’élève à 159,9 milliards d’euros. Soit +10,5 % par rapport à 2022 (Source : Fevad, 2023).
Mais si tous les voyants sont au vert, d’autres indicateurs questionnent. Face à cet essor fulgurant, comment réussir à gérer la hausse de la production des produits, le transport ou encore la livraison finale aux clients ?
C’est tout l’enjeu de la supply chain, qui doit désormais se réinventer. Dans cet article, découvrez la définition, les défis et les stratégies d’optimisation de la supply chain, pour tous les e-commerçants d’aujourd’hui… Et de demain.
Qu’est-ce que la supply chain ?
Supply chain : définition simple
La supply chain (ou chaîne d’approvisionnement) correspond à l’ensemble des étapes de l’achat des matières premières, en passant par la production des produits, le transport, jusqu’à la livraison finale au client.
Cette stratégie est d’une importance capitale : grâce à la maîtrise et l’optimisation de chaque étape, un e-commerçant s’assure d’une production, d’une mise en vente et d’une livraison optimales. Le supply chain management agit directement sur la satisfaction client. Mais ce n’est pas tout ! Elle permet aussi d’améliorer la rentabilité de l’entreprise, de gagner des parts de marché grâce à une forte différenciation… Et de viser une meilleure croissance, plus durable.
Mais avant d’atteindre ces avantages, les e-commerçants ont un challenge : la chaîne d’approvisionnement doit tisser un réseau complet autour d’un produit, en intégrant différents acteurs qui alimentent chaque maillon. Tout au long de ce processus, on retrouve différents flux. Parlons-en.
Les flux de la supply chain
Le supply chain management est divisé en 4 flux :
- Le flux physique : il correspond à la chaîne logistique, qui englobe l’approvisionnement, le transport et le stockage des marchandises. Ce flux fait référence aux mouvements des produits, au sein de l’entreprise. Une bonne gestion des flux physiques permet d’acheminer les bons produits, au bon endroit, au bon moment, dans les bonnes quantités… Et surtout, en bon état.
- Le flux d’informations : c’est l’ensemble des données (ou big data) qui fait fonctionner le flux physique. L’ensemble des informations concernées sont relatives à l’historique des ventes, aux stratégies et moyens mis en œuvre par l’entreprise, aux indicateurs de performance… Toutes ces informations répondent au quoi (les processus), au où (pays, entrepôt, système informatique), au comment (moyens et conditions) et au quand (cycle de vie des produits).
- Le flux financier : c’est l’ensemble des transactions opérées en externe (vers des partenaires, fournisseurs ou sous-traitants) mais aussi en interne, au sein de l’entreprise. Ce flux peut s’effectuer en plusieurs devises.
- Le flux administratif : il concerne tous les documents qui circulent entre les parties prenantes de la supply chain. On retrouve notamment les documents liés au traitement et contrôle des commandes ou des paiements, les rapports de gestion… Et tout l’administratif qui peut influencer la gestion des stocks, la trésorerie ou la commercialisation des produits.
Tous ces flux sont dits “réels et digitaux”, ils sont associés à des mouvements de biens, services, documents ou données financières. En interne, comme en externe de l’entreprise. L’objectif est d’assurer une bonne coordination et gestion de l’ensemble de ces flux, pour garantir le succès logistique de l’entreprise.
Les acteurs de la supply chain
Nous l’avons vu : la chaîne d’approvisionnement est composée d’un ensemble de maillons. Pour optimiser chacun de ses maillons, des dizaines d’acteurs sont mobilisés et collaborent ensemble, à travers les différents flux.
Producteur, approvisionneur, affréteur, logisticien, transporteur… Tous ces acteurs sont indispensables, pour assurer la chaîne logistique… Jusqu’au client final !
Les différents acteurs du Supply Chain Management sont principalement regroupés en 4 catégories :
- Les acteurs de la fabrication et de la production
- Les acteurs de l’entreposage et de la gestion des stocks
- Les acteurs du transport
- Les acteurs internes (comptabilité, RH, marketing, etc.)
Sur un marché de plus en plus soucieux de l’environnement, tous ces acteurs ont un défi de taille : concilier logistique e-commerce irréprochable, et engagement économique, environnemental et social. Parlons-en !
Les Défis de la Supply Chain
Toutes les entreprises de distribution, et notamment les sites e-commerce, sont concernées par de nouveaux défis en matière de supply chain. Parmi ces challenges, on retrouve notamment :
Intégrer la durabilité et la responsabilité sociale tout au long du processus
Face aux enjeux climatiques, économiques et sociaux actuels, les entreprises sont nombreuses à repenser leur supply chain. Les solutions envisagées ? Choisir des fournisseurs éthiques (qui respectent des normes RSE), utiliser des matériaux durables, optimiser les transports pour réduire les émissions de gaz à effet de serre… Ou encore identifier des processus de gestion des déchets.
En favorisant l’économie circulaire, la durabilité environnementale ou une approche logistique plus sociale, les entreprises profitent de nombreux avantages. Tant au niveau de l’image de marque, que de l’acquisition de nouveaux clients responsables. De plus, une chaîne d’approvisionnement optimisée peut contribuer à réduire les coûts dans la durée… Un autre défi important pour les entreprises !
Faire face à la hausse des coûts logistiques
Depuis la crise du Covid-19, les chaînes d’approvisionnement des entreprises ont été fortement affectées. Et ce, dans le monde entier. Depuis la reprise de la “demande” du côté des clients et la réouverture des frontières, les améliorations sont notables… Mais certains challenges restent d’actualité, notamment dans un contexte d’inflation et de crise économique. La hausse des coûts logistiques est notamment pointée du doigt.
Prenons l’exemple des coûts de transport. Le transport maritime aurait augmenté de 547 % par rapport à la moyenne saisonnière des 5 dernières années, pour un conteneur voyageant de Shanghai à Rotterdam ! (Source : China Ministry of Transport, 2021).
Lutter contre la pénurie de main-d’œuvre logistique
Depuis quelques années, les entreprises sont nombreuses à “manquer de bras”. Fournisseurs, transporteurs, livreurs… La conséquence ? La supply chain ralentit. Les entreprises qui subissent ce manque de main-d'œuvre prennent aussi le risque de décevoir leurs clients, avec des produits plus chers et une livraison plus lente.
Pour relever les défis d’aujourd’hui en matière de supply chain, trouver les bons partenaires est une force. Alors, si vous cherchez encore les vôtres, pour votre boutique en ligne… Rakuten est à vos côtés ! Nous proposons aux vendeurs de notre marketplace une logistique e-commerce rapide, fiable et économique. Pour les laisser se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : vendre.
Rakuten Fulfillment Network vous permet de réduire vos frais logistiques. Vous bénéficiez d’un tarif fixe, peu importe le canal de vente. Et nous prenons en charge chaque étape de votre logistique e-commerce : emballage des commandes, retours clients, stockage de vos produits…
Résultats ? Vos clients sont satisfaits, votre planning est soulagé. Nos clients économisent 25% en moyenne sur leurs coûts logistiques ! Découvrez Rakuten Fulfillment Network
Comment optimiser sa supply chain ? 5 stratégies gagnantes
1- Aligner la stratégie logistique avec la stratégie commerciale
Le point de départ d’un processus optimisé ? Une bonne stratégie définie en amont. Partez toujours des objectifs globaux de l’entreprise, pour réussir à définir le cap à suivre. Une fois mise en place, votre stratégie logistique doit aussi s’aligner avec votre stratégie commerciale. Alors, quels sont vos produits ? Comment comptez-vous les commercialiser ? Par quels canaux, auprès de quelle cible de clients ?
Les réponses à ces questions doivent vous permettre de créer une chaîne d’approvisionnement cohérente, qui répond à votre réalité commerciale.
Par exemple, si vous envisagez de vendre des produits made in France, conçus en quantité très limitée par votre chaîne de production… Envisagez plutôt un système de précommandes depuis votre boutique en ligne, à durée limitée. Pour pouvoir anticiper tous les maillons de la chaîne, de la création à la livraison au client final.
2- Choisir les bonnes technologies
Sans les bons outils, comment obtenir une bonne visibilité sur l’ensemble de vos flux ? Aujourd’hui, la technologie est indispensable et indissociable d’une bonne stratégie logistique. Alors, pour optimiser votre supply chain, assurez-vous d’utiliser les bons outils.
Parmi ces outils, un Warehouse Management System (WMS) vous permet d’optimiser les flux logistiques, de gérer vos stocks et de réussir le monitorage de l’ensemble de vos processus. Puis, pour la gestion du transport, un Transport Management System (TMS) est particulièrement utile. Il permet d’automatiser et d’optimiser cette partie de la chaîne logistique, afin de favoriser les conditions de transport.
Enfin, quelles que soient les solutions choisies, voici notre conseil : privilégiez un espace informatique centralisé, pour éviter de multiplier les tableurs et les chaînes d’e-mails envoyés aux logisticiens. C’est ce que nous proposons aux vendeurs de notre marketplace, avec Rakuten Fulfillment Network, pour piloter l’ensemble de leur logistique en quelques clics !
3- Écouter les besoins des clients
Si la dernière étape de la supply chain concerne la livraison d’une commande au client final… Ce client final ne doit pas être votre dernière priorité ! Que vous soyez vendeur en e-commerce ou marketplace, placer le client au centre de votre entreprise est capital. Soyez toujours à l’écoute de ses retours, pour optimiser l’ensemble de votre processus logistique.
Par exemple, vos consommateurs sont-ils satisfaits de la durée de livraison ? Et de ses conditions ? Leurs feedbacks sont précieux, pour améliorer l’expérience client… Et les différents maillons de la chaîne logistique. On considère d’ailleurs que 98% des clients en ligne restent fidèles à un site e-commerce après une expérience de livraison positive (source : étude IFOP, 2021). Pour préserver cette fidélité, restez à l’écoute des retours de tous vos clients.
4- Faire preuve d’adaptabilité et de réactivité
En complément de l’écoute client, l’écoute du marché est indispensable, pour améliorer sa stratégie SCM (supply chain management). Quelle est la conjoncture actuelle ? Comment évoluent vos partenaires ? Et quelles stratégies adoptent vos concurrents ? Pour optimiser sa supply chain en continu, la veille du marché doit aussi être continue.
De plus, certaines qualités sont nécessaires : adaptabilité, flexibilité, réactivité… En effet, les imprévus sont fréquents et peuvent retarder la circulation des flux de marchandise. Votre supply chain doit pouvoir s’adapter en toute circonstance. Soit en anticipant les potentiels retards de production et livraison, soit en ayant un plan B à disposition.
5- Suivre les indicateurs de performance (KPIs)
Enfin, pour optimiser la supply chain de bout en bout, voici notre dernier conseil : suivre les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants. Mesurer ces KPIs vous permettra de mesurer l’efficacité de votre logistique, et d’identifier les principaux points de friction. Ainsi que ce qui fonctionne le mieux.
Parmi les indicateurs clés de performance à mesurer pour votre site e-commerce, voici les principaux à suivre :
- Le taux de rotation des stocks de marchandises
- Le ratio prévisions/ventes réelles
- Le délai de réapprovisionnement
- Le pourcentage de commandes complètes
- Le taux de retour des produits
- Le coût par unité livrée
- Le respect des délais de livraison : “On Time Delivery” (OTD)
Pour aider les vendeurs de notre marketplace à suivre l’ensemble de ces données, nous mettons à leur disposition un dashboard centralisé. Le Merchant Dashboard est un outil complet de gestion des ventes et annonces, ainsi que de suivi de vos performances sur Rakuten.
Le suivi régulier de ce tableau de bord permet d’améliorer la performance du e-shop… Mais aussi sa supply chain. Pour viser plus de croissance, plus durablement.
Quel statut juridique choisir en e-commerce ?
Plus que jamais, le e-commerce séduit. Les chiffres de ce secteur sont prometteurs : en 2023, les sites marchands ont enregistré plus de 573 millions de transactions, soit une progression annuelle de 5,2% (source : Fevad, 2023). Pour connaître le même succès, les vendeurs sont nombreux à se lancer dans la création d’un site de vente en ligne… Et tous sont concernés par un choix crucial. Le choix du statut juridique.
Sans statut juridique, impossible d’exercer légalement. Mais alors, quel statut choisir ? Micro-entreprise, EIRL, EURL, SASU, SARL, SAS… Les choix sont nombreux. Et la décision finale influence non seulement la gestion quotidienne de l’entreprise, mais aussi sa croissance à long terme. On vous en dit plus ? Suivez le guide !
Micro-entreprise, SASU, SAS… Quels sont les statuts juridiques ?
Pour ouvrir votre boutique en ligne et devenir vendeur e-commerce, différents régimes s’offrent à vous. Et particulièrement :
- La micro-entreprise (anciennement appelée statut d’auto-entrepreneur)
- L’entreprise individuelle (EI, anciennement appelée EIRL)
- Les sociétés unipersonnelles (SASU ou EURL)
- Les sociétés à plusieurs associés (SARL ou SAS).
Chaque statut juridique présente des avantages et des inconvénients. Parlons-en.
La micro-entreprise
La micro-entreprise est probablement le statut juridique le plus simplifié (et le moins coûteux) pour tester une activité en ligne. Mais attention ! Le seuil de chiffre d’affaires est limité, tout comme la crédibilité accordée à ce régime, aux yeux de vos partenaires ou clients potentiels.
Pour résumer :
Micro-entreprise | |
Avantages | Inconvénients |
|
|
L’entreprise individuelle (EI)
Même si l’entreprise individuelle n’a pas de personnalité morale, il s’agit d’une “vraie” entreprise, à la différence du statut précédent. L’EI classique pallie certains défauts de la micro-entreprise, car elle vous permet d’augmenter le plafond de chiffre d’affaires, de déduire l’ensemble des frais, d’améliorer votre crédibilité…
Mais depuis 2022, le patrimoine professionnel a été redéfini sous ce statut, fusionnant avec le patrimoine personnel. Vous êtes moins protégé en cas d’arrêt d’activité ! D’autres critères sont à prendre en compte, les voici :
Entreprise individuelle | |
Avantages | Inconvénients |
|
|
Les sociétés unipersonnelles (EURL et SASU)
Pour lancer une entreprise d’e-retail, les entrepreneurs sont nombreux à se tourner vers la création d’une société. Avec une société unipersonnelle, le patrimoine est mieux protégé, la cession des parts sociales est plus simple et la crédibilité est encore plus importante avec ces statuts. On distingue notamment l’EURL et la SASU. Une EURL est une SARL à un seul associé, tout comme une SASU pour la SAS.
Toutefois, avec ce type de structure juridique, les formalités et les coûts sont plus complexes : rédaction de statuts, comptabilité avancée, publication d’une annonce légale de constitution dans un journal… Voici les détails des avantages et des inconvénients de ces deux statuts unipersonnels :
EURL et SASU | |
Avantages | Inconvénients |
|
|
La société à plusieurs associés : SAS
La SAS (Société par actions simplifiée) est un statut juridique souple et intéressant, notamment pour lancer sa société de vente en ligne à plusieurs associés. Ce statut offre une grande liberté d'action. De plus, depuis peu, vous n’avez plus besoin de désigner un commissaire aux comptes ou un capital social minimum.
Ce modèle juridique vous permet de croître tout en faisant entrer des investisseurs au capital, et en protégeant votre patrimoine. Toutefois, les charges financières sont conséquentes et la gestion administrative est rigoureuse.
SAS | |
Avantages | Inconvénients |
|
|
La société à plusieurs associés : SARL
44 % des e-commerçants choisiraient le statut SARL (source : étude e-Komerco, sur plus de 5000 entreprises). C’est de loin le régime le plus plébiscité par les créateurs de boutique en ligne ! Il convient particulièrement aux projets lancés par plusieurs associés.
La responsabilité de chacun est limitée aux apports (patrimoine professionnel). Mais attention au statut TNS (Travailleur Non Salarié), très rigide, avec de lourdes charges sociales. Les démarches administratives sont également conséquentes. Voici un aperçu des avantages et des inconvénients :
SARL | |
Avantages | Inconvénients |
|
|
Alors, prêts à faire votre choix ? Au moment de créer votre e-shop sur Rakuten France, vous devrez choisir le statut de votre choix. Indispensable pour vous inscrire et vendre vos produits sur notre marketplace. Depuis peu, le statut SDE (Société de Droit Étranger) est également disponible, dans la partie “Sélection de Statut”. Par ici, pour les découvrir et devenir vendeur :
Combien coûte la création d’une entreprise e-commerce ?
Votre projet de site e-commerce se concrétise ? Félicitations ! Que vous choisissiez d’ouvrir votre propre site web ou de rejoindre une marketplace comme Rakuten, quelques étapes préalables au lancement s’imposent. Comme la définition de votre business plan, comprenant votre budget prévisionnel.
En effet, les coûts de création d’une entreprise sont principalement liés à la création du site web, aux achats externes, à la logistique… Le prix d’un site e-commerce va notamment de 900 à 10 000 euros, selon l’ampleur de votre projet. L’achat du nom de domaine varie de 10 à 50 euros par an. D’autres frais s’ajoutent, en fonction de vos décisions, mais n’oubliez pas ce dernier : le coût du statut juridique.
En moyenne, pour la création d’une SAS, SASU, SARL ou EURL, le coût est de 220 à 300 euros (avec publicité légale obligatoire et immatriculation au greffe). Rajoutez au moins 500 euros si vous faites appel à un comptable ou expert-comptable.
Pour la micro-entreprise, vous n’avez pas de frais à avancer. Le coût de création du statut est gratuit.
Quelles sont les étapes d’immatriculation ?
Pour la micro-entreprise :
- Choix du statut : Vérifiez que votre activité est éligible au régime de l'auto-entrepreneur.
- Déclaration de début d'activité :
- Cette déclaration s’effectue en ligne sur le site officiel de l'URSSAF, pour les activités commerciales et artisanales, ou sur le site de la chambre de commerce et d'industrie (CCI) pour les activités commerciales, et sur celui de la chambre des métiers et de l'artisanat (CMA) pour les activités artisanales.
- Pour les professions libérales, vous devez vous inscrire sur le site de l'URSSAF ou le portail des auto-entrepreneurs.
- Immatriculation :
- L'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS) pour les commerçants ou au Répertoire des Métiers (RM) pour les artisans est automatique et gratuite.
- Les professions libérales sont immatriculées auprès de l'URSSAF.
- Obtention d'un numéro SIRET : Un numéro SIRET vous est attribué après l'immatriculation, indispensable pour débuter votre activité. Après cela, vous pouvez créer votre boutique en ligne… Et vendre vos premiers produits !
Pour les SARL, SAS, EURL, SASU :
- Rédaction des statuts
- SARL/EURL : Ces statuts doivent définir les règles d'organisation de la société, les apports des associés, la répartition des bénéfices, et les modalités de prise de décisions.
- SAS/SASU : Ces statuts offrent une plus grande liberté quant à leur organisation et fonctionnement. Toutefois, il est préférable de s’entourer, pour rédiger les statuts !
- Dépôt du capital social
- Le capital doit être déposé dans un compte bloqué ouvert au nom de la société chez un notaire, une banque, ou à la Caisse des Dépôts et Consignations.
- Publication d’un avis de constitution
- Une annonce légale de constitution de la société doit être publiée dans un journal d'annonces légales du département du siège social.
- Enregistrement des statuts
- Les statuts signés et les actes associés doivent être enregistrés auprès du Service des Impôts des Entreprises (SIE), si des apports en nature sont effectués ou si des droits d'enregistrement sont dus.
- Obtention des justificatifs nécessaires
- Il s’agit de justificatifs de siège social, de non-condamnation du gérant ou président, et de son inscription au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS).
- Déclaration des bénéficiaires effectifs
- Une déclaration est obligatoire auprès du greffe du tribunal de commerce, identifiant les personnes physiques ayant plus de 25% du capital ou des droits de vote.
- Immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS)
- Le dossier d’immatriculation, comprenant les statuts, les justificatifs, et les formulaires remplis (M0 pour une SARL/EURL, M0' pour une SAS/SASU), doit être déposé au Centre de Formalités des Entreprises (CFE) ou directement au greffe du tribunal de commerce.
- Obtention de l'extrait Kbis
- Ce document officiel attestant de l'existence juridique de la société est délivré par le greffe du tribunal de commerce après l'immatriculation. Puis, vous êtes libres d’exercer, et de vendre vos produits en ligne !
Exemples de types d’entreprises par statuts juridiques
Vous souhaitez créer une société, mais vous ne savez pas quel statut choisir ? Voici quelques exemples, pour vous aider à prendre votre décision :
Micro-entreprise (régime auto-entrepreneur)
- Exemple : Un photographe professionnel opérant seul, un site de vente de bijoux, un site e-commerce de bougies artisanales... Ce statut convient aux entrepreneurs individuels souhaitant simplifier au maximum leurs démarches administratives et fiscales, avec un chiffre d'affaires limité par les plafonds du régime.
SARL (Société à Responsabilité Limitée)
- Exemple : Une boulangerie locale gérée par plusieurs associés. Ce type d'entreprise est idéal pour les petits et moyens commerces qui souhaitent bénéficier d'une responsabilité limitée à leurs apports.
SAS (Société par Actions Simplifiée)
- Exemple : Une start-up technologique innovante, comme une solution SaaS. La flexibilité organisationnelle de ce statut permet une répartition libre des pouvoirs entre les actionnaires.
EURL (Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée)
- Exemple : Un consultant indépendant. L'EURL est la version unipersonnelle de la SARL, parfaite pour l'entrepreneur individuel souhaitant limiter sa responsabilité personnelle.
SASU (Société par Actions Simplifiée Unipersonnelle)
- Exemple : Un développeur de logiciels freelance. La SASU offre une structure unipersonnelle avec les avantages de la SAS, comme une grande liberté de gestion et une responsabilité limitée à l'apport.
Prêts à créer votre boutique en ligne ?
L’aventure du e-commerce vous attire ? Vous n’êtes pas seuls. Sur notre marketplace Rakuten, plus de 12 000 vendeurs professionnels ont créé leur e-shop, pour commercialiser des produits en ligne. Résultats ? Nos 13 millions d’acheteurs fidèles leur font confiance en toute simplicité et sécurité, sur une seule et même place de marché digitale.
À votre tour, vous souhaitez lancer votre boutique en ligne ? Vous avez maintenant toutes les clés en main pour choisir votre statut juridique, puis faire les démarches administratives nécessaires. Puis, rejoignez Rakuten France, pour booster vos ventes dès la création de votre entreprise.
Booster les ventes e-commerce grâce au code promo : le guide
C’est un outil incontournable pour générer du trafic, augmenter les ventes et booster la croissance : le code promo. Aussi appelé e-coupon, code promotionnel, code de réduction… Ce levier est un aimant à clients. On considère même que 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter une nouvelle marque, s’ils ont accès à un coupon ou code promo (source : rapport annuel RetailMeNote, 2021).
Mais du côté des marques, est-ce vraiment avantageux ? Faut-il miser sur ce levier ? Et si oui, comment mettre en place un code promo, sur son site e-commerce ? Découvrez toutes les réponses de Rakuten, dans ce guide.
Qu’est-ce qu’un code promo ? Définition
Faire des économies est une priorité pour les acheteurs, notamment en période de crise ou d’inflation. Et pour y parvenir, les clients comptent sur un outil : le code promotionnel (ou code promo). Il s’agit d’un code alphanumérique communiqué au client potentiel, pour qu’il puisse bénéficier d'une réduction, lors de l’achat d’un produit. Ce code est saisi juste avant le paiement. Une réduction est alors déduite du panier du client, qui profite d’une remise sur le prix final des produits.
Pour les clients, le coupon promo est un moteur à l’achat. Pour les vendeurs en marketplace ou e-commerce, c’est un moteur à la vente. Aujourd’hui, 90 % des consommateurs reconnaissent utiliser activement des codes de promotions. Et son pouvoir est tel que 46 % des consommateurs abandonnent leur panier en ligne, si un code promotionnel ne fonctionne pas.
Pour satisfaire leurs clients, les marques ont donc tout intérêt à proposer régulièrement des offres et promotions de ce type… Tout en s’assurant de la fiabilité des codes proposés, pour limiter la friction à l’achat et l’abandon de panier.
Les avantages du code promo en e-commerce
Vous avez lancé votre site de vente en ligne ? Félicitations ! Maintenant, vous cherchez à attirer, convertir et fidéliser davantage de clients ? Voici une solution : déployer votre stratégie de code promo. Ces réductions cachent de nombreux avantages, comme…
- Une mise en œuvre simple et rapide : pas besoin d’un BAC+5 en informatique, pour créer un code promo sur votre site e-commerce. En quelques clics, vous pouvez générer vos codes promotionnels, et les diffuser sur vos différents canaux (réseaux sociaux, newsletter, page d’accueil du site web, etc.).
- Une plus grande visibilité : les codes promos sont utiles pour promouvoir votre marque, faire connaître vos produits et développer votre notoriété. En particulier dans l’univers concurrentiel du e-commerce. Alors, pensez aux codes promos spécifiques, à différents moments de l’année !
- Plus de clients, plus de croissance : la réduction est un véritable levier d’acquisition. Idéal, pour attirer de nouveaux acheteurs, séduits par une offre personnalisée et momentanée. Vous augmentez ainsi vos parts de marché, votre chiffre d’affaires et la croissance de l’entreprise, grâce à ce type d’action marketing et commerciale.
- Des achats boostés : les consommateurs sont friands de bonnes affaires, promotions et remises. En leur proposant un code de réduction, vous les incitez à finaliser leurs achats, et même à augmenter leur panier moyen.
- Une hausse de la fidélisation : un petit code promo, pour de grands impacts à long terme. Voilà la mission de ce levier. Grâce à leur utilisation, vous renforcez la loyauté des clients, qui reviendront sur votre site e-commerce. Surtout si l’expérience proposée est personnalisée !
- Des résultats faciles à suivre : pour savoir si vos codes promotionnels sont utilisés, rien de plus simple. Utilisez l’outil d’analyse de votre site e-commerce, pour observer l’efficacité de ce levier… Et ajuster votre stratégie en temps réel. Si vous créez votre e-shop sur notre marketplace Rakuten France, vous profitez de comptes rendus des offres, directement générés sur votre espace vendeur :
Faites une demande de contact Rakuten Coupons
Comment mettre en place des codes promo ?
Avant de mettre en place une offre promotionnelle, encore faut-il choisir sa forme. En effet, il existe différents types de codes promo. Les plus connus sont :
- Le code promo à usage unique : il ne peut être utilisé que par un seul client, une seule fois, avant une date limite fixée par la marque. Ce type de code promo est fréquemment utilisé pour fidéliser les clients existants, de façon personnalisée.
- Le code promo à usage multiple : ce type de réduction est valable pour tous les internautes, déjà clients ou non. Diffusé de façon omnicanale, il permet principalement d’attirer de nouveaux acheteurs, pour booster la croissance de la marque.
- Le code flash à durée limitée : ce type de code, ouvert à tous, est souvent utilisé lors d’une vente flash. Il peut être déployé seulement sur certains produits (pour écouler les stocks ou au contraire, faciliter un lancement de produit) ou sur l'entièreté du catalogue.
- Le code de réduction fixe : il se distingue du code de réduction en pourcentage. Dans la pratique, ces codes offrent la même remise sur le prix final… Mais ils sont présentés différemment aux acheteurs. À vous de choisir l’argument marketing le plus convaincant !
- Le code pour une livraison gratuite : on le sait tous, la livraison gratuite est un argument de vente incontournable. Selon une étude Sendcloud (2023), la présence de frais de port est même une raison d’abandon de panier pour 62 % des e-acheteurs. Pour des questions de rentabilité, il n’est pas toujours possible de l’offrir toute l’année… Alors, avez-vous pensé à une offre momentanée ?
Si les codes promotionnels peuvent prendre une forme différente, leur finalité reste la même : créer un sentiment d’urgence et de privilège chez l’acheteur, pour l’inviter à acheter. Et ainsi, augmenter le chiffre d’affaires de votre boutique en ligne.
Et si vous êtes vendeur Rakuten (ou que vous souhaitez le devenir), la création d’un coupon se fait simplement, pour pouvoir profiter des retombées plus rapidement. Nous proposons des Rakuten Coupons, un type de coupon de réduction valable uniquement sur vos annonces. Ces bons personnalisés vous permettent de gagner instantanément en visibilité sur notre plateforme… Et multiplier les clients, parmi nos 13 millions d’acheteurs fidèles.
Pour en savoir plus sur les Rakuten coupons
Code promo : la FAQ
Comment gagner de l’argent avec les codes promos ?
Et surtout, est-ce une stratégie rentable ? Sans surprise, il s’agit d’un investissement coûteux. Offrir une remise à un client n’est jamais gratuit. Alors, avant de mettre en place une telle opération sur votre boutique en ligne, il est nécessaire de mesurer le taux de rentabilité de l’opération.
Pour estimer cette rentabilité, voici la méthode à appliquer :
Rentabilité = (Revenu Généré par les Coupons − Coût des Biens Vendus − Coût Total de l'Opération)
Prenons l’exemple d’une boutique en ligne :
- Réduction offerte : 10 € par coupon.
- Nombre de coupons distribués : 1 000.
- Taux d'utilisation estimé des coupons : 10% (100 utilisations).
- Coût moyen de production par article vendu : 30 €.
- Prix de vente moyen par article : 60 €.
- Coût de distribution des offres : 500 € (e-mails, publicités en ligne, posts sur les réseaux sociaux, référencement SEO, etc.).
Coût total de l'opération : Coût des coupons utilisés + Coût de distribution =
(100 * 10 €) + 500 € = 1500 €.
- Revenu généré par les coupons : (Prix de vente moyen - Réduction par coupon) * Nombre de coupons utilisés = (60 € - 10 €) * 100 = 5000 €.
- Coût des biens vendus (COGS) : Coût moyen de production * Nombre de coupons utilisés = 30 € * 100 = 3000 €.
- Profit brut généré : Revenu généré par les coupons - COGS = 5000 € - 3000 € = 2000 €.
- Impact net sur le profit : Profit brut - Coût total de l'opération = 2000 € - 1500 € = 500 €.
Cette opération de coupon génère ainsi un profit net de 500 €.
Pour simplifier le calcul, vous pouvez aussi vous appuyer sur ce tableau. Il permet de mesurer le profit en fonction du nombre de codes promos, si ces derniers proposent 10% de réduction :
Nombres de coupons distribués | Taux d’utilisation estimé % | Coupons utilisés | Réduction par coupon € | Coût total des réductions € | Revenu généré des coupons € | Profit net € |
1000 | 10 | 100 | 10 | 1000 | 5000 | 500 |
2000 | 12 | 240 | 10 | 2400 | 12000 | 2400 |
3000 | 15 | 450 | 10 | 4500 | 22500 | 4500 |
4000 | 17 | 680 | 10 | 6800 | 34000 | 6800 |
5000 | 20 | 1000 | 10 | 10000 | 50000 | 10000 |
Quand mettre en place des codes promotionnels ?
La mise en place de réductions peut s’effectuer à différents moments de l’année, et notamment en fonction de la saisonnalité des ventes. Mais ce n’est pas tout ! Voici tous les grands moments propices à la création et la diffusion de codes promotionnels, pour les marques :
- Les événements commerciaux : Nouvel An, Noël, Black Friday, Saint-Valentin, soldes d’été ou d’hiver, rentrée scolaire… Appuyez-vous sur les principales fêtes commerciales, ainsi que les périodes de réductions propices aux achats, pour les consommateurs.
- Les stocks invendus : vous avez des produits à liquider, par exemple en fin de saison ? Le déploiement d’offres promotionnelles est une solution idéale. Ne sous-estimez pas la puissance des codes promos, pour faciliter l’écoulement des stocks d’articles !
- Le lancement de nouveaux produits : nouvelle gamme ou collection de produits ? Pour faciliter les achats, pensez aux petits prix… Accessible grâce à l’usage d’un code promo.
- Les périodes creuses : entre les soldes et les différentes fêtes commerciales… L’objectif d’un site e-commerce est de maintenir l’intérêt de son audience. Et de poursuivre les ventes, pour viser la croissance et préserver la rentabilité. Pour vous aider, vous savez maintenant quelle stratégie mettre en place.
- Les collaborations et partenariats : c’est une méthode de plus en plus répandue, pour étendre sa cible et augmenter sa notoriété. Lors d’une opération avec une autre marque (ou un influenceur), la diffusion d’un code promo est une excellente façon d’augmenter les ventes… Tout en offrant une réduction, sur le montant des commandes.
- L’abandon de panier : vous le savez, les acheteurs sont de plus en plus enclins à renoncer à un achat, en l’absence d’un code promo. Pour lutter contre les abandons de panier, vous pouvez proposer une remise surprise par e-mail, si une commande est sauvegardée, sans être validée. L’acheteur sera alors invité à revenir sur votre site web, pour finaliser son achat. Gagnant, gagnant !
Pour conserver votre crédibilité, voici notre conseil : adaptez votre rythme de diffusion, pour éviter la surutilisation. La stratégie promotionnelle doit rester occasionnelle, pour créer un effet de rareté et d’urgence à l’achat.
Comment communiquer et diffuser des codes promos ?
Il ne suffit pas de créer un code promo, pour augmenter les ventes d’une boutique en ligne. Encore faut-il partager cette information aux prospects et clients actuels ! Pour y parvenir, une stratégie de promotion et de communication est nécessaire. Voici les différents leviers sur lesquels vous pouvez vous appuyer :
- Emailing et newsletter
- Posts sur les réseaux sociaux
- Partenariats avec des influenceurs (marketing d’influence)
- Référencement naturel (SEO) ou payant (SEA)
- Publication sur les sites de bons plans (comme Dealabs)
Pour créer une communication adaptée sur ces différents canaux, voici notre conseil : favorisez la mise en valeur d’un chiffre (montant de la promotion ou pourcentage de réduction) et la date de fin de l’opération. En effet, le cerveau humain accorde plus d’importance aux informations qui contiennent des nombres, et la motivation à l’achat est décuplée lorsqu’un avantage proposé est temporaire.
Découvrez Rakuten Coupons
Vous souhaitez augmenter vos ventes, conquérir de nouveaux acheteurs et fidéliser vos clients actuels ? Chez Rakuten aussi, c’est ce que l’on vous souhaite. Pour transformer le souhait en réalité, nous proposons aux 12 000 vendeurs de produits sur notre marketplace un levier : les Rakuten Coupons.
Ces codes de réduction sont personnalisés et valables sur vos annonces, pour vous permettre de gagner en visibilité sur notre marketplace. En effet, les annonces qui bénéficient de Rakuten Coupons sont automatiquement placées aux emplacements stratégiques de Rakuten, sur les fiches produits et sur la page Rakuten Deals.
Vous êtes libres de décider du montant minimum d’achat, pour que le client bénéficie d’un code de réduction. Et vous pouvez contrôler votre budget, en définissant un montant maximum à ne pas dépasser, qui marquera l’arrêt de la campagne. En parallèle, pour vous aider à faire connaître ces offres promotionnelles, nos équipes marketing se chargent de communiquer l’information sur différents canaux d’acquisition, comme nos newsletters.
Alors, prêts à toucher le cœur de vos clients… Grâce aux Rakuten Coupons ? Créez votre e-shop sur notre marketplace pour vendre vos produits, et lancez votre stratégie promotionnelle à nos côtés :
Service client e-commerce : le guide pour satisfaire et fidéliser les clients
En e-commerce, la relation entretenue entre le client et la marque possède une particularité : elle est dématérialisée. Les marques ne rencontrent que très rarement leurs acheteurs, contrairement au retail classique. Pour autant, les e-acheteurs ont tout autant besoin d’attention, d’assistance et d’accompagnement : c’est l’enjeu du service client.
Le service client e-commerce vise à fournir un service client irréprochable aux consommateurs qui achètent en ligne. L’objectif est d’aider les clients avant, pendant et après leur parcours d’achat. En général, toutes ces interactions sont gérées par un département dédié, au sein de l’entreprise. Mais délivrer un service client et une expérience mémorable doit être la priorité de tous, en interne !
Dans ce guide, découvrez comment optimiser votre service client en ligne. Avantages, différences avec le service client en magasin, bonnes pratiques… C’est parti.
Les avantages du service client e-commerce
5 clients français sur 10 sollicitent un service client pour une question ou une mise à jour sur la livraison ou la commande (source : enquête Essendex, 2023). Le plus souvent, ces sollicitations concernent la résolution d'un problème… Mais ce n’est pas le seul rôle du service client !
Un bon service client e-commerce s’occupe de l’assistance rapide, de la gestion des retours et des remboursements, de la collecte des avis clients… Mais aussi de la personnalisation du parcours d’achat, en proposant des offres et promotions exclusives. L’objectif ? Prendre soin de la relation client sur les canaux digitaux, et offrir une expérience consommateur mémorable.
En déployant une telle stratégie de service client e-retail, les avantages sont nombreux :
- Amélioration de la connaissance client : au cœur d’une démarche de service client, on retrouve l’écoute. Cette écoute des besoins, attentes et problèmes des consommateurs permet d’améliorer leur connaissance. Et grâce à cette connaissance client, vous serez en mesure d’anticiper les meilleures actions, pour satisfaire chaque client. Parfait pour augmenter le taux de conversion dans la durée !
- Baisse des coûts d’acquisition client : grâce à un service client exceptionnel, les entreprises peuvent augmenter le réachat et la fidélisation. Et ainsi diminuer leurs efforts (et surtout les coûts !) de prospection et d’acquisition. Un nouveau client coûte en moyenne 5 fois plus cher à acquérir qu’un client à fidéliser… D’où l’intérêt de délivrer une assistance parfaite, à chaque étape du parcours d’achat.
- Augmentation de la fidélité client : selon Microsoft, 95 % des clients estiment que l’assistance est un critère important lorsqu’ils choisissent et décident de rester avec une marque. Pour une boutique en ligne, le service client est la pierre angulaire de la rétention et de la fidélisation. C’est un des avantages principaux : grâce aux efforts fournis par le support client, la fidélisation augmente !
- Hausse de la croissance : l’impact d’un bon service client sur le ROI et le chiffre d’affaires est considérable. Tout d’abord, si le service client permet de fidéliser les clients, ce taux de fidélisation se répercute sur les bénéfices. Selon une étude de Bain & Company, augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %. À ce jour, ce sont 64 % des chefs d’entreprise qui affirment que le service client a un impact vertueux sur la croissance de leur marque (source : Zendesk, 2023). À méditer !
- Amélioration de l’expérience client : en e-commerce, l’expérience n’est pas seulement transactionnelle. Elle est aussi relationnelle ! Lorsqu’un service client répond aux attentes des consommateurs, de façon réactive, ces derniers sont d’autant plus satisfaits. Cette hausse de la satisfaction client impacte la fidélisation, et tous les autres avantages décrits précédemment. Souvenez-vous : l’expérience client (en magasin comme en ligne) reste le principal critère de préférence des consommateurs… Et le service client en est en partie garant ! (Source : Baromètre Dunnhumby, 2023)
- Amélioration de la productivité des équipes : en e-commerce, avoir un service client dédié est un gage de productivité. Mais aussi de qualité des échanges, grâce à une équipe formée en gestion du support et de la relation client. Déployer un service client et une équipe dédiée, c’est augmenter la productivité de toutes les autres équipes… Où tout le monde se concentre sur ses missions, le plus efficacement possible.
Vous savez maintenant pourquoi créer un service client, pour votre boutique en ligne, DNVB ou ONVB. Mais savez-vous comment le différencier d’un service client en magasin ? Et quelles fonctionnalités déployer, pour délivrer une assistance 2.0 adaptée ?
Service client e-commerce vs. en magasin
Non, un service client en magasin n’est pas identique au service client délivré en e-commerce. Les divergences sont nombreuses. Et les propriétaires de site en ligne doivent apprendre à s’adapter, pour satisfaire les consommateurs.
Entre magasin physique et site e-commerce, chaque canal dispose de ses propres atouts et contraintes, influencés par les acheteurs et la spécificité du produit ou service proposé. Et si vous êtes un acteur du e-commerce… Voici comment tirer profit d’un service client 2.0, qui modernise et améliore l’expérience client :
Critère | Magasin Physique | E-commerce |
Disponibilité | Limitée aux heures d'ouverture du magasin. | 24/7, accessible à tout moment. |
Interaction | Directe et personnelle. | Principalement digitale (e-mail, chat, réseaux sociaux). |
Résolution de problèmes | Souvent immédiate pour les retours et échanges. | Peut être retardée par les délais de livraison et de traitement. |
Personnalisation | Basée sur l'interaction humaine. | Utilisation de données pour offrir des solutions personnalisées. |
Conseils | Conseils personnalisés et démonstrations produits. | Conseils via FAQ, forums ou chatbots ; moins personnalisés. |
Retours et échanges | Traitement immédiat possible. | Nécessite expédition, avec des délais variables. |
Coûts associés | Dépend de la politique du magasin. | Frais de retour ou d'expédition peuvent s'appliquer. |
Accessibilité | Nécessite la présence physique du client. | Accessible depuis n'importe quel lieu avec internet. |
Suivi des demandes | Géré en magasin sans suivi numérique systématique. | Suivi en ligne détaillé et automatisé des requêtes. |
Technologie | Limitée à l'équipement en magasin. | Avancées technologiques comme l'IA pour améliorer le SAV. |
Grâce aux canaux ou outils électroniques, les clients connectés souhaitent profiter d’une assistance unifiée. Le challenge du service client en e-commerce ? Proposer une assistance réactive, personnalisée, accessible depuis n’importe quel support et fluide. En effet, les clients détestent avoir à se répéter, entre différents canaux d’échange avec l’entreprise. 93 % d’entre eux sont même prêts à dépenser plus, si la marque leur évite de se répéter. Et 73 % des clients souhaitent pouvoir commencer une discussion sur un canal, puis poursuivre sur un autre… Et faire face à un interlocuteur qui les comprend, qui les connaît.
Mais comment créer cette expérience de service client unifiée et sans couture ? Comment délivrer la meilleure assistance en ligne ? Suivez le guide !
E-commerce : 6 bonnes pratiques pour un service client exceptionnel
1. Privilégier un service client omnicanal
Aujourd’hui, 57 % des clients préfèrent en effet interagir avec une entreprise via un service client digital. Même si, en cas de problème important, le canal le plus adapté reste le téléphone pour 81 % des professionnels (source : Rapport Salesforce, 2023). Alors, e-mail, téléphone, réseaux sociaux… Quel canal faut-il choisir ?
Plutôt que de se poser la question du “choix”, demandez-vous plutôt : quels sont les canaux complémentaires, pour ma cible de clients en e-commerce ? En effet, pour répondre aux attentes de tous vos clients, privilégiez l’omnicanalité. L’objectif est de proposer des points de contact cohérents, pour répondre aux attentes des consommateurs. Mais attention ! Chaque canal nécessite des ressources (humaines, technologiques ou financières). La multiplication des canaux ne doit pas impacter votre réactivité !
2. Répondre rapidement aux demandes des clients
La réactivité est une des premières attentes des acheteurs, lorsqu’ils sollicitent un service client e-commerce. 39 % des clients considèrent même comme priorité le fait d’obtenir une réponse ou une solution dès la première sollicitation (source : Qualimétrie, 2022). À l’inverse, attendre des heures au téléphone, ou relancer plusieurs fois le support par e-mail… Voilà le meilleur moyen de faire fuir les clients !
Pour délivrer un service client de qualité, vous savez maintenant quoi privilégier : la réactivité ! Les canaux digitaux comme les chatbots et messageries instantanées sont particulièrement intéressants, pour répondre en temps réel aux clients.
3. Proposer des outils d’autonomie client, comme une page FAQ
94 % des Français souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes (source : étude Yext, 2023). Le constat est là : aujourd’hui, c’est l’autonomie qui prime. En quelques clics, les consommateurs veulent trouver des réponses accessibles, à toute heure du jour ou de la nuit. Pour garantir un tel accès à l’information et aux réponses aux questions les plus courantes, voici un outil en or : la FAQ.
Sur un site e-commerce, la foire aux questions permet de regrouper les demandes les plus fréquentes, comme :
- Quels sont les modes de livraison ?
- Quelles sont les conditions de retour d’un produit ?
- Que faire en cas d’article défectueux ?
L’idéal ? Créez une FAQ dynamique. Cet outil intègre une barre de recherche sur la page FAQ, pour permettre au client de taper des mots-clés spécifiques… Afin de faire apparaître la bonne question, fournissant la bonne réponse. Plutôt que de “scroller” indéfiniment sur une page web.
4. Personnaliser l’assistance, pour un maximum de satisfaction
Être considéré comme un simple numéro : voilà ce que détestent les clients, en e-commerce comme en boutique. Surtout au moment de demander de l’aide ! Dès qu’un client sollicite votre service client, veillez à personnaliser les échanges. Le client doit se sentir unique, écouté, reconnu.
Pour faire preuve de personnalisation, voici quelques bonnes pratiques :
- Collecter, analyser et centraliser les données des clients. Au moment de la prise de contact, votre équipe support peut connaître son historique d’achat, ses préférences, ses informations clés…
- S’adresser aux clients en mentionnant leur nom. Qu’il s’agisse d’une communication écrite (par e-mail, sur les réseaux sociaux, par chatbot, etc.) ou téléphonique, veillez toujours à les nommer, pour créer un sentiment de proximité.
- En cas de contrepartie à offrir (comme un cadeau, en guise de dédommagement), veillez à proposer une recommandation personnalisée de produit ou service. Appuyez-vous sur les achats antérieurs, pour proposer la petite attention la plus adaptée.
5. Former l’équipe, pour un maximum d’efficacité
On ne s’improvise pas expert en support client en claquant des doigts. Pour prendre soin de la relation client, proposer une assistance efficace, répondre à un problème client de façon réactive et adaptée… Une formation et une équipe qualifiée sont nécessaires ! Des compétences humaines et relationnelles sont requises, ainsi que des compétences techniques.
En effet, pour répondre aux préoccupations des acheteurs en ligne, il est important d’être formé aux produits, services et outils utilisés en interne. Base de connaissances, canaux de support client, outils de selfcare comme les chatbots… Un service client correctement formé, c’est une satisfaction client optimisée !
6. Assurer la collecte, la gestion et la réponse aux avis clients
Les avis en ligne font partie intégrante des missions du service client. Que dit la clientèle de votre entreprise, après avoir acheté vos produits ou services ? Et que faites-vous de ces avis, une fois collectés ? Enfin, qui se charge d’apporter une réponse à chaque client ?
Définir une stratégie d’avis clients est indispensable pour délivrer une expérience de qualité. En e-commerce, vos trois priorités sont donc de :
- Collecter les avis post-achat : via un questionnaire de satisfaction, ou grâce aux plateformes de dépôt spontané d’avis.
- Gérer les avis collectés : partagez-les à l’ensemble des équipes en interne, et utilisez ces avis pour faire preuve d’amélioration continue (sur le produit, le marketing, le parcours d’achat en ligne, etc.). Pensez également à publier chaque avis produit sur sa fiche produit.
- Répondre à tous les commentaires : qu’il s’agisse d’un avis positif ou d’un avis négatif, montrez à la clientèle que chaque feedback compte.
En agissant ainsi, vous prenez soin des clients existants, tout en attirant de nouveaux acheteurs ! Pour en savoir plus sur la stratégie d’avis clients et la mesure du succès du service client… Patience. On vous explique tout, juste après.
Faut-il automatiser son service client e-commerce ?
C’est LE grand débat. Faut-il automatiser tout ou partie de son service client, pour son site e-commerce ? Chez Rakuten, voici notre avis : les outils d’automatisation sont des leviers en or, pour décharger les équipes d’assistance… Sans les remplacer ! En effet, la technologie n’est pas destinée à remplacer toute une équipe de conseillers clientèle en ligne. En revanche, elle permet d’accélérer le traitement des demandes des clients les plus courantes.
Grâce à ces outils et processus automatisés, les équipes du service client peuvent ainsi se concentrer sur des tâches moins chronophages ou répétitives. Comme répondre aux problématiques clients les plus importantes. C’est un véritable gain de temps et d’efficacité.
Parmi les outils d’automatisation les plus utilisés par les services clients e-commerce, on retrouve notamment les solutions de selfcare. Ces solutions de chatbots ou FAQ permettent aux clients d’être plus autonomes, et d’obtenir un retour instantané à leurs questions. Certains canaux peuvent aussi être automatisés, comme l’e-mail ou la messagerie téléphonique. Pour ce dernier, on parle d’un système SVI, ou serveur vocal interactif.
Enfin, les outils de base de connaissance ou de CRM sont particulièrement importants, pour automatiser une partie de la gestion client, en interne.
Si vous souhaitez commencer à automatiser votre service client e-commerce, voici quelques outils intéressants, en fonction de vos besoins :
Automatisation des e-mails | Salesforce Pardot, Mailchimp, Sendinblue , ActiveCampaign HubSpot Email Marketing Get Response , Constant, Contact ConvertKit, Drip, Autopilot |
Chat en direct et chatbots | Dialogflow, ManyChat, Drift, Intercom, Chatfuel, Zendesk Chat, Tidio, Botsify, LivePerson, Watson Assistant |
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) | Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365, Freshsales, Pipedrive, Insightly, Oracle CRM, SAP CRM, Nimble |
Interactive Voice Response (IVR) | Twilio, Genesys, Avaya, Cisco Unified Contact Center, NICE inContact, 8x8, Five9, Aspect, RingCentral, Interactive Intelligence |
Routage en fonction des compétences | Avaya, Cisco, Genesys, NICE inContact, Five9, 8x8, RingCentral, Aspect Software, Mitel, Interactive Intelligence |
Service client e-commerce et marketplaces : comment gérer le SAV ?
Vous savez maintenant comment gérer votre service client, sur un site e-commerce. Maintenant, imaginez : vous décidez de rejoindre nos 12 000 vendeurs sur Rakuten, notre marketplace. Vous créez votre e-shop, complémentaire à votre site e-commerce, directement sur notre place de marché digitale. À portée de clic, se trouvent nos 13 millions d’acheteurs fidèles… Et vous réalisez rapidement vos premières ventes. Mais en cas de question, comment gérer la relation client ? Comment apporter un service clientèle sur une marketplace ?
Sur Rakuten, rien de plus simple. Notre marketplace offre un accompagnement complet et dédié pour le service après-vente. Nous mettons à votre disposition des outils spécifiques pour votre boutique en ligne. Et en tant que vendeur sur Rakuten, vous bénéficiez d’un support notable à travers la messagerie interne, pour faciliter la gestion et l’optimisation de votre SAV.
Délivrer un service d’excellence (omotenashi) est un des piliers fondamentaux chez Rakuten. Notre priorité ? Garantir une approche bienveillante et une présence engagée auprès de nos vendeurs… Et encourager ces derniers à adopter une attitude similaire envers leurs clients !
Pour en savoir plus, découvrez comment communiquer avec un acheteur Rakuten et répondre à ses questions.
Mesurer le succès de son service client e-commerce : la dernière étape indispensable
Le service client e-commerce n’a maintenant plus aucun secret pour vous. Prêt à lancer votre propre stratégie digitale d’assistance clientèle ? Après le déploiement de votre support et les premières interactions, pensez à cette étape indispensable : mesurer la performance de la stratégie. Pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle, la récolte de KPIs est essentielle.
Voici les principaux indicateurs de performance (KPI) à collecter et suivre :
- Taux de Résolution au Premier Contact (FCR) : Indique le pourcentage de problèmes résolus dès le premier contact.
- Temps Moyen de Réponse (ART) : Calcule le temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes des clients.
- Temps Moyen de Résolution : Mesure le temps moyen requis pour résoudre complètement les requêtes des clients.
- Taux d'Abandon des Appels : Pourcentage d'appels abandonnés par les clients avant de parler à un agent.
- Volume des Contacts : Suit le nombre total de demandes reçues par tous les canaux de service.
- Taux de Satisfaction des Agents : Évalue le niveau de satisfaction et le bien-être des agents du service client.
- Analyse des Sentiments : Utilise l'IA pour analyser les émotions exprimées dans les communications des clients.
- Coût par Contact : Calcule le coût moyen de gestion d'une demande de service client.
- Satisfaction Client (CSAT) : Mesure la satisfaction immédiate des clients après une interaction ou un achat.
- Net Promoter Score (NPS) : Évalue la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d'autres.
Ces deux derniers indicateurs sont particulièrement importants. Nous vous en parlions plus haut, dans l’article : la collecte d’avis clients est indispensable, pour avoir de la visibilité sur la satisfaction et la recommandation client.
Chez Rakuten, ce suivi est une priorité. Nous vous offrons la possibilité d’évaluer votre qualité d’e-commerçant à travers plusieurs critères liés à la satisfaction client, votre stratégie de livraison et votre catalogue. De quoi améliorer la qualité de votre service client… Et bien plus encore !
Créer un persona marketing en e-commerce : le guide
Vous connaissez l’adage : le client est roi. Mais pour le servir royalement, et lui offrir l’expérience client qu’il mérite… Il est indispensable de connaître le connaître sur le bout des doigts. C’est la base d’une stratégie marketing et commerciale performante : définir son persona.
En e-commerce, la définition du persona est une étape indispensable. Dans un univers 100 % digitalisé, où les entreprises ne côtoient pas leurs clients en magasin… Il est essentiel d’avoir la représentation la plus fidèle possible des acheteurs. Pour pouvoir leur proposer les actions les plus adaptées, et viser la croissance.
Alors, prêts à définir vos personas e-commerce ? Étapes, exemples, fiches personas… Suivez le guide. C’est parti !
Qu’est-ce qu’un persona ?
Un persona (ou buyer persona) correspond à la représentation détaillée du client idéal. Il s’agit d’un portrait fictif de vos cibles : qui sont les clients ? Les utilisateurs de vos produits ? Leurs problématiques ? Leurs habitudes ? Leurs traits de personnalité ?
Cette stratégie est indispensable en BtoC, comme en BtoB. En e-commerce, comme en retail classique. Que vous vendiez des produits, ou des services. Quel que soit votre business model, connaître ses clients est une étape clé.
En apprenant à connaître tous les traits communs de vos clients, vous serez en mesure de dresser le portrait de vos personas. Puis, de répondre efficacement à leurs attentes, grâce à une stratégie produit, marketing et commerciale adaptée.
Par exemple, si votre e-shop de cosmétiques envisage le lancement d’un nouveau mascara… Grâce à l’exercice du persona, vous pourrez déterminer les segments de cibles à viser, pour adapter votre stratégie de communication lors du lancement.
Les différents types de persona en e-commerce
Dans le secteur de l’e-retail, il existe 3 types de personas différents :
- Le persona Utilisateur : il s’agit de la cible qui utilise le produit (parfois différente de l’acheteur). Prenons l’exemple d’une marque de trottinettes pour enfants. Le persona utilisateur permet de dresser la “fiche d’identité” de l’utilisateur final, en se concentrant sur ses besoins, son comportement, ses centres d’intérêt…
- Le persona Marketing : il s’agit de la représentation du client idéal prêt à acheter votre produit ou service. Ce type de persona étudie les motivations à l’achat des prospects, en mettant l’accent sur les souhaits, désirs et aspirations des clients. Ce modèle de persona est particulièrement utile pour définir la stratégie marketing et communication, afin d’attirer et convertir les acheteurs.
- Le persona Client : il s’agit du profil idéal de l’acheteur, en termes de données démographiques, psychographiques et comportementaux. Là où le persona marketing étudie davantage les prospects, le persona client se base sur les clients confirmés. Pratique, pour mieux comprendre le parcours d’achat de ces clients, les points de contact avec la marque et les habitudes de consommation.
Évidemment, au moment de vous prêter à l’exercice, nous vous encourageons à envisager tous les types de scénarios : persona utilisateur, persona marketing et buyer persona. Il est également possible que votre marque puisse cibler plusieurs types de personas. La plupart des entreprises visent différents segments de clients, même avec un seul et même produit.
Prenons l’exemple d’une montre connectée intelligente. Parmi les différents personas envisagés par l’entreprise, on retrouve :
- Le technophile : c’est un persona passionné par la technologie. Il utilise la montre connectée pour ses fonctionnalités avancées, comme la connectivité avec d'autres appareils intelligents, la personnalisation des cadrans, et l'accès aux dernières applications.
- Le fan de fitness : c’est un persona axé sur la santé et le bien-être. Il utilise la montre pour suivre ses activités physiques, mesurer ses performances sportives et surveiller sa ligne.
Un produit, plusieurs personas : rien de plus normal. À partir de ce modèle, la marque peut maintenant envisager plusieurs plans d’action marketing… Pour cibler chaque segment de clientèle.
Pourquoi créer son persona ?
Pas de persona, pas de connaissance client. Pas de connaissance client, pas de stratégie adaptée. Pas de stratégie adaptée… Pas de performances à la clé, ou de croissance optimisée ! Dès le lancement de votre entreprise (et à chaque nouveau produit), il est indispensable de définir vos personas.
La définition des personas permet de :
- Regrouper toutes les données liées à vos consommateurs.
- Comprendre précisément vos publics cibles et leurs attentes.
- Suivre l’évolution du marché et s’adapter aux changements de comportements.
- Définir la stratégie marketing (Inbound ou Outbound) pour entrer en contact avec les prospects et clients idéaux.
- Identifier les bons messages de communication, sur les bons canaux, pour toucher la bonne audience.
- Augmenter le taux de conversion de vos produits ou services.
- Proposer de meilleures offres qui comblent les besoins de chaque profil.
- Fidéliser les clients existants, en leur proposant du contenu et une expérience client personnalisée.
Vous l’avez compris. La création de persona influence l’ensemble de votre stratégie d’entreprise. Du lancement de nouvelles offres, à l’amélioration de votre stratégie marketing et communication… Grâce aux personas, vous vous concentrez (vraiment) sur ce(ux) qui compte(nt) : vos clients. Un véritable cercle vertueux, pour développer la croissance de votre site e-commerce !
Les 10 étapes de création du persona
Après la théorie, place à l’action. Prêts à créer votre personae ? Voici les différentes étapes, pour construire efficacement votre modèle de client idéal :
1. Recherche de l'audience
Un premier état des lieux s’impose. Commencez par rechercher les profils qui composent votre audience : prospects, clients, utilisateurs… Dès cette première étape, sollicitez l’ensemble de vos équipes (marketing, produit, commerciale), pour obtenir une représentation de l’audience la plus fidèle possible.
Qui sont les visiteurs de votre site web ? Vos abonnés sur les réseaux sociaux ? Les acheteurs et utilisateurs de vos produits ? Ces premières informations sont précieuses.
2. Examiner et interroger les clients actuels
Grâce à un premier brainstorming en équipe, les profils types de vos segments de clients se dessinent. Pour affiner ce travail, partez maintenant à la rencontre de vos clients et consommateurs existants. Quelle que soit la forme de l’échange (questionnaire par e-mail, échange téléphonique, messages sur les réseaux sociaux, etc.), celui-ci est important pour collecter un maximum de données complémentaires.
Exemples d’informations à obtenir : âge, métier, passions, fréquence d’achat, raison de l’achat, attentes ou problèmes principaux, moment de l’achat, note de satisfaction suite à l’achat, habitudes de consommation de contenu en ligne… À vous de choisir les questions les plus pertinentes, pour obtenir les réponses les plus qualifiées !
3. Remplir les données démographiques
Place à la formalisation de vos recherches dans un document type. Commencez par l’identité démographique du persona. Ces données liées à l’âge, le genre et la zone géographique sont essentielles pour mieux connaître les clients de votre site web.
Bonus : dès cette étape, vous serez en mesure d’identifier des tendances clés, à transformer en plan d’action marketing. Par exemple, si 80 % de votre clientèle est en région parisienne… Pourquoi ne pas ajuster le ciblage géographique de vos campagnes Google Ads, Facebook Ads et Instagram Ads ?
4. Déterminer les psychographies
Il est maintenant temps de diviser les personas sur la base de leurs critères psychologiques : comportements, habitudes, centres d’intérêt, attitudes, mode de vie… Toutes ces données aident à personnifier l’acheteur et raconter son histoire. Une nouvelle fois, toutes les informations collectées sont utiles pour commencer à réfléchir aux futurs plans d’action.
Prenons l’exemple d’un personae, dont la psychographie révèle une forte tendance à faire son shopping en ligne le week-end… Pourquoi ne pas organiser votre prochaine vente flash un samedi ?
5. Identifier les points douloureux (pain point)
Tous vos clients idéaux ont un point commun : ils ont des problèmes à résoudre, des frictions à atténuer ou des points douloureux à soigner. Par exemple, peut-être qu’ils ne supportent plus faire leurs achats en boutique, et misent sur le e-commerce pour gagner du temps ? Peut-être qu’une livraison sans option de click-and-collect les irrite ?
Selon l’enquête Mondiale sur le Commerce B2C 2023 d’Akeneo, les principaux “pain points” des acheteurs en ligne sont les suivants :
- 49 % des consommateurs français abandonnent rapidement une transaction, si l'information produit est de mauvaise qualité.
- 13 % des consommateurs français abandonnent l'idée d'acheter un produit s’il ne prend pas en compte des engagements environnementaux.
- 33 % des Français attendent une politique de retour facile.
Maintenant, à vous de jouer : quelles sont les problématiques de vos propres personas, lorsqu’ils achètent sur votre site web ?
1. Définir et différencier les objectifs et les besoins
À ce stade de la stratégie, vous avez une idée un peu plus précise de “qui” est votre cible. Mais savez-vous “pourquoi” elle a besoin de vous, de vos offres ? C’est l’étape des besoins et des objectifs. Attention à bien les différencier :
- Le besoin correspond à la raison de chercher une solution, la motivation principale. Le besoin est viscéral. Il s’agit d’une attente entre ce que l’on a actuellement et ce que l’on aimerait avoir. Par exemple, un client peut avoir besoin de se déplacer plus rapidement tous les jours pour aller au travail.
- L’objectif correspond au moyen le plus rationnel d’exprimer le besoin. C’est la traduction du besoin en but concret, la façon d’assouvir le besoin. Par exemple, le client qui a besoin de se déplacer plus rapidement a pour objectif d’acheter un vélo, sur un site e-commerce.
Le besoin définit le “pourquoi” et l’objectif le “comment”. À vous de définir les motivations de vos prospects et clients, des besoins jusqu’aux objectifs !
2. Lister les compétences
La création d’un buyer persona permet d’identifier toutes les facettes d’un même groupe de clients : qui sont-ils ? Que font-ils ? Et surtout, que savent-ils ?
Le “savoir” et les compétences sont des informations clés, pour mieux connaître les acheteurs. Ces données permettent d’adapter la stratégie à mettre en œuvre, pour toucher les prospects… Sans que leurs compétences ne soient un obstacle.
Par exemple, les compétences liées au digital sont particulièrement importantes, pour les personas d’un site e-commerce. Votre cible sait-elle se connecter à Internet, passer une commande en ligne ou contacter le SAV grâce à votre outil de chatbot ?
3. Lister les sources d'informations
Ces données sont essentielles pour affiner votre stratégie marketing. En identifiant “où” votre cible s’informe, votre entreprise pourra se positionner à ces endroits.
Prenons l’exemple d’une marque de sac à dos, qui cible les adolescents de la Génération Z. Si ces derniers passent des heures sur les réseaux sociaux (comme Instagram ou TikTok)... Alors, vous savez où communiquer pour les séduire, et les attirer sur votre site web. Les préférences en matière de consommation de contenu sont des données en or, pour votre site e-commerce !
4. Connaître les objections
Savoir pourquoi un client vous ferait confiance est important. Savoir pourquoi un client ne le ferait pas l’est tout autant ! Pour compléter le profil des buyer personas, déterminez quels sont leurs freins et leurs objections potentielles.
Pour les identifier, vous pouvez solliciter vos clients par le biais d’un questionnaire de satisfaction, en leur posant les questions comme “quelles seraient vos raisons de ne pas acheter de nouveau chez (nom de l’entreprise) ?” ou “quels sont les freins qui nuisent selon vous à votre expérience d'achat sur notre site e-commerce ?”.
Identifier ces freins à l’achat vous permet d’adapter votre parcours client, votre stratégie produit ou marketing et donc d’augmenter vos ventes… Ainsi que l’engagement des clients dans la durée.
5. Déterminer les marques préférées
Last, but not least : cette partie vous permet d’identifier toutes les marques que vos utilisateurs aiment et/ou utilisent au quotidien. Ce tour d’horizon de leurs préférences vous permet de créer un portrait précis, et même d’identifier vos concurrents principaux.
Notre conseil ? Ne vous arrêtez pas à l'identification de ces marques, mais étudiez leurs stratégies marketing. Vous trouverez sûrement de nouvelles idées, pour enrichir les prochaines campagnes de visibilité, pour votre site e-commerce !
Exemple de persona
Notre marketplace Rakuten comptabilise plus de 12 000 vendeurs professionnels et partenaires. Toutes ces entreprises sont libres de vendre leurs articles à nos 15 millions de visiteurs uniques mensuels. Mais pour augmenter les ventes et adopter la meilleure stratégie marketing… Encore faut-il connaître ses personas !
Prenons l’exemple d’une marque de vêtements fabriqués en France, qui décide de créer sa boutique en ligne sur Rakuten. Avant d’ouvrir son e-shop sur la marketplace ou de lancer de nouveaux produits, l’exercice du personae est indispensable. Voici un exemple de persona possible, pour cette marque :
Exemple de persona créé par BDM
À partir de ce premier exemple de persona, la marque pourra adapter le contenu de ses fiches produits en fonction des objectifs, motivations et frustrations. Mais aussi imaginer des actions marketing sur les canaux préférés du persona. Enfin, au moment de lancer de nouveaux produits, l’entreprise pourra s’appuyer à nouveau sur cette fiche persona : une aubaine pour faire preuve d’amélioration continue !
Que faire de ses personas ? Analyse et utilisation
Créer des personas fidèles à la réalité, c’est bien. Les utiliser efficacement, c’est mieux ! Voici 7 façons d’utiliser vos personas :
- Diffuser les personas à toutes les équipes : tous les collaborateurs de votre entreprise doivent connaître les fiches personas, du marketing au produit, en passant par vos commerciaux.
- Intégrer dans la Stratégie Marketing : adaptez vos messages et campagnes marketing pour chaque persona, sur l’ensemble de leurs canaux de prédilection (réseaux sociaux, SEO, Inbound Marketing, etc.).
- Développer ou améliorer les produits : orientez le développement de vos offres selon les besoins de vos personas, pour les satisfaire.
- Personnaliser l'expérience client : adaptez l'expérience utilisateur sur votre site e-commerce et vos canaux digitaux, en fonction des caractéristiques des personas.
- Ciblage publicitaire et contenu : utilisez les données des personas pour un ciblage publicitaire précis et une création de contenu adaptée.
- Analyser et ajuster : évaluez l'efficacité de vos actions par rapport aux personas et ajustez en conséquence. C’est un véritable outil d’amélioration continue !
- Suivre les performances : suivez les indicateurs clés de performance (KPI) liés à chaque persona pour optimiser toutes vos stratégies… Et faire décoller votre site e-commerce durablement.
Fiche persona : le modèle de Rakuten à télécharger
Prêts à créer vos premières fiches personas ? Rien de plus simple : voici notre modèle de fiche persona à télécharger.
Puis, pour compléter efficacement chaque case du modèle, voici quelques conseils supplémentaires :
- BIO : c’est LA phrase qui résume le profil du persona (métier, ville, comportement, âge, etc.).
- Personnalité : renseignez les traits de caractère qui qualifient votre cible (dynamique, innovateur, réfléchi, etc.)
- Objectifs : indiquez les objectifs personnels et professionnels de la cible, pour visualiser ce qu’elle souhaite accomplir à long terme.
- Motivation : ce sont les raisons personnelles et professionnelles qui poussent le persona à s’investir dans ce qui compte pour lui, ainsi que les facteurs de motivation à l’achat.
- Compétences : précisez les compétences professionnelles et personnelles, ainsi que les capacités d'apprentissage et de développement du prospect.
- Marques favorites : identifiez les préférences de votre persona, de façon multisectorielle.
Vos personas sont au cœur de votre stratégie e-commerce. Les négliger, c’est passer à côté de nombreuses opportunités pour votre croissance ! Alors, cette année, faites des personas votre priorité.
Vente flash : un levier de croissance en e-commerce ?
En e-commerce, c’est un des outils marketing les plus utilisés, pour générer un maximum de ventes sur une durée limitée : la vente flash (ou flash sale).
Cette vente promotionnelle peut prendre différentes formes, et présente de nombreux avantages. Mais est-ce une solution à déployer à tout prix ? Et quelles sont les bonnes pratiques à appliquer pour réussir sa vente flash ?
Dans cet article, Rakuten France répond à toutes vos questions. Définition, avantages, inconvénients, conseils… Préparez votre prochaine vente flash à nos côtés.
Qu’est-ce qu’une vente flash ?
Vente flash : définition
Une vente flash (ou flash sale en anglais) est une opération promotionnelle, qui permet de proposer une forte décote sur les produits mis en vente. Et ce, pendant une durée (très) limitée.
La réglementation qui encadre les ventes flash est bien plus souple que le dispositif légal lié aux soldes. Peu d’interdictions sont imposées en e-retail. Alors, si vous souhaitez lancer une vente flash, vous pouvez :
- Organiser autant de ventes flashs que vous le souhaitez, tout au long de l’année.
- Choisir la durée limitée de votre choix, tant que celle-ci est clairement mentionnée : 3h, 12h, 24h…
- Pratiquer l’offre promotionnelle de votre choix (jusqu’à 80 %). Cette réduction doit s’appliquer sur le prix le plus bas affiché dans les 30 jours précédant le début de la promotion.
Comme pour les soldes, la vente à perte est interdite lors des ventes flash. En tant que e-commerçant, vous êtes également dans l’obligation de fournir les articles concernés aux clients, tout au long de l’opération. Attention aux ruptures de stock, ennemies des ventes flash !
Les différents types de ventes flash
Vous réfléchissez à votre prochaine opération commerciale et marketing ? La vente flash est une initiative séduisante et bénéfique (pour les clients comme les retailers), qui peut prendre différentes formes :
- La vente flash sur certains produits : certains produits arrivent à expiration ? Vous avez un stock d’articles à liquider ? La vente flash ciblée est une option, pour augmenter les ventes de produits bien spécifiques.
- La vente flash limitée par coupon promo : pour encourager vos clients à acheter le plus rapidement possible, créez des coupons promos limités dans le temps et en quantité. Les acheteurs, soumis au sentiment d’urgence et de rareté, seront plus susceptibles d’utiliser votre offre.
- La vente flash sur tout le catalogue : pour une durée très limitée, avez-vous pensé à proposer tout votre stock de produits au rabais ? C’est la solution idéale lors des périodes de faibles activités commerciales, pour générer des ventes.
Quel que soit le type de vente flash, les avantages sont nombreux. Mais attention aux risques pour votre boutique en ligne !
Pourquoi organiser (ou non) une vente flash ?
Les avantages
La vente flash est une opération commerciale très appréciée des clients, ainsi que des e-commerçants. Les raisons sont nombreuses :
- Sentiment d’urgence et de rareté : durée limitée, stocks limités, offres exceptionnelles… Les biais psychologiques sont nombreux, et influencent les consommateurs. Ils créent notamment un sentiment d’urgence et de rareté, qui invite à se décider (très) rapidement, sans prendre le temps de la comparaison ni le risque d’abandonner le panier. Une aubaine pour les commerçants !
- Hausse du trafic : pendant la période de la vente flash, les visites sont en nette augmentation sur les sites e-commerce. Résultats ? Un maximum de visibilité, de nouveaux acheteurs, de ventes croisées ou de montées en gamme, pour l’entreprise.
- Coup de boost pour la notoriété : si la vente flash s’accompagne d’actions marketing et de communication, vous êtes certains de toucher une nouvelle audience… Et de gagner en notoriété. Parfait pour l’image de marque !
- Amélioration du chiffre d’affaires : si l’opération est bien exécutée, la croissance sera stimulée. Le volume des ventes sur une courte période contribue à l’augmentation du chiffre d’affaires. Un bon retour sur investissement (ROI) à la clé !
- Fidélisation des clients existants : vos clients préférés aiment faire des économies. Alors, ils surveillent vos offres commerciales, et seront forcément séduits par une vente flash. L’occasion idéale de favoriser le réachat, et l’engagement client dans la durée. De plus, les remises exceptionnelles favorisent la satisfaction client : combo gagnant !
- Rotation des stocks : grâce à ce type d’opération, vous écoulez les produits les moins populaires pour faire plus de place dans votre inventaire. La vente flash améliore et facilite la gestion des stocks.
Les inconvénients
Bien que la vente flash soit une opportunité pour les e-retailers, elle représente aussi certains risques. Les connaître, c’est pouvoir les anticiper et agir au mieux… Pour préserver votre santé financière et garantir une expérience client mémorable :
- Baisse de la marge : attention à ne pas transformer la vente flash en menace, pour votre rentabilité. Avec des remises excessives, le risque est de sacrifier votre marge commerciale, qui représente le KPI clé de succès en e-commerce.
- Image de marque dégradée : certains consommateurs peuvent ressentir un sentiment de contrainte, face aux ventes flash. Résultats ? Ils se détournent de la marque, ce qui crée une baisse de l’engagement client. Pour d’autres clients, les remises flash sont synonymes de mauvaise qualité produit. Cette perception est néfaste pour l’image de marque !
- Hausse des clients volatiles : bien souvent, la vente flash génère un pic de ventes. Mais ces acheteurs sont bien plus volatiles qu’en temps normal. Avez-vous prévu un plan d’action pour réussir à les fidéliser ? Comment allez-vous garder contact avec eux ? Pour limiter le risque de clients “one-shot”, anticipez “l’après vente flash”.
- Surcharge d’activité : qui dit hausse des ventes sur une courte durée, dit surcharge de commandes à anticiper. Avez-vous les ressources nécessaires pour traiter un tel pic de commandes ? Et garantir la livraison en temps et en heure, pour satisfaire les clients ? Votre logistique e-commerce doit être une priorité. D’ailleurs, avez-vous pensé à l’externaliser auprès de Rakuten ?
Réussir vos ventes flash : 8 bonnes pratiques indispensables
1. Fixer un objectif clair
Pourquoi voulez-vous organiser une vente flash sur votre site e-commerce ? Si la réponse à cette question n’est pas claire, passez votre tour. Un objectif SMART est nécessaire, pour assurer la réussite d’une telle opération.
En effet, l’objectif de la vente doit être spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini.
Un exemple ? Votre e-shop de matelas lance un tout nouveau produit : un sommier. L’objectif est le suivant : faire connaître le produit au plus grand nombre (minimum 5000 visites uniques) et réaliser 300 ventes grâce à une vente flash de 24h.
En tant qu’e-commerçant, vous pouvez aussi être motivé par l’écoulement rapide du stock d’un article, l’augmentation des commandes selon la saisonnalité des ventes, la mobilisation d'un nouveau type de clientèle… À vous de choisir votre objectif.
2. Estimer la rentabilité
Pas de vente flash sans calculs. C’est aussi simple que ça : avant de lancer une vente flash, réfléchissez aux marges réalisables, au bénéfice potentiel et à votre rentabilité. Préserver votre ROI est une priorité !
Il est nécessaire de trouver le juste équilibre entre la proposition d’une offre attrayante pour le client… Et la réalisation d’une marge commerciale juste pour votre site e-commerce. Car il est impensable de vendre à perte.
En moyenne, on considère que la marge commerciale débute à 30 %, pour un site e-commerce. Et vous, avez-vous calculé la vôtre ?
3. Choisir le bon moment
Comme son nom l’indique, une vente flash ne peut pas durer plusieurs jours. Et encore moins plusieurs semaines, contrairement aux soldes d’été ou d’hiver. La durée optimale d’une vente flash se situe entre 3h et 24h. Au-delà de 72h, vous perdez l’effet escompté.
Plus la vente est limitée, plus le choix du moment est important. Selon un article d’Experian, les ventes flash communiquées par e-mail après 15h performant mieux que celles programmées le matin, ou le midi. En France, on constate que le soir (après 20h) et le mercredi sont des créneaux propices aux achats en ligne. Le taux de conversion est supérieur en semaine, plutôt que durant les week-ends.
Enfin, les Français sont de plus en plus adeptes de m-commerce. Depuis leur smartphone, ils achètent principalement l’après-midi, entre 15h et 19h (source : étude OpinionWay, 2021). Tenez-en compte au moment d’organiser votre prochaine vente flash !
4. Définir un plan de communication
Pour toucher votre cible en plein cœur, un plan de communication est indispensable. Il vous aide à définir les canaux, le rétroplanning et les messages, pour promouvoir la vente flash. Nos conseils ?
- Connaître sa cible, pour choisir les meilleurs canaux : e-mail, sms, posts ou publicités sur les réseaux sociaux, annonces Google Shopping… Communiquez là où se trouve votre audience (et si possible, de façon omnicanale, pour multiplier vos chances d’être visible). En moyenne, on considère que 56 % des entreprises ont un taux de clic supérieur sur leurs e-mails de vente flash (en comparaison aux autres types d’e-mails), selon Experian.
- Optimiser son copywriting, pour créer des messages percutants : pour ne pas créer de fausses attentes, préparez soigneusement votre communication. Soyez clairs et précis sur les articles en vente, leur quantité, la durée de la vente flash et la politique de retour.
- Prévoir un rétroplanning réaliste, pour maximiser les effets marketing : communiquer la veille de la vente flash ? Très mauvaise idée. Plus tôt vous partagerez l’offre, plus nombreux seront les intéressés. Commencez à communiquer plusieurs jours (voir semaines) avant l’offre, ainsi que le jour J.
5. Choisir la bonne cible
Vouloir cibler tout le monde est le meilleur moyen de ne toucher personne. Alors, quelle est votre priorité, au cours de cette vente promotionnelle ?
Par exemple, si vous souhaitez acquérir de nouveaux clients, il n’est pas nécessaire d’adresser tout votre fichier client existant. Privilégiez les publicités sur les réseaux sociaux (comme Facebook et Instagram) ou sur Google, pour toucher une nouvelle audience. Et ce, à partir de mots-clés associés à vos produits en vente… Ou à partir des audiences de vos concurrents !
Au moment d’utiliser un tel système de ciblage, veillez à supprimer le segment de votre clientèle ayant déjà acheté votre article lorsque celui-ci était au prix fort. Imaginez leur déception et leur insatisfaction, s’ils tombent sur une publicité proposant une réduction massive dont ils n’ont pas bénéficié…
À l’inverse, votre vente flash peut être un levier de fidélisation. Dans ce cas, pensez à cibler seulement les clients existants (par e-mail, publicités, sms, etc.). Récompensez ces clients pour leur fidélité, grâce à une offre exceptionnelle… Et renforcez leur engagement à vos côtés.
6. Vérifier les stocks
La gestion des stocks est une étape essentielle, pour garantir le succès de votre flash-sale. Avant même de communiquer, vérifiez que la quantité d’articles à vendre est bien en stock. En agissant ainsi, vous vous protégez des ruptures de stock, qui pénalisent les clients et votre activité.
Pour assurer un suivi et une logistique optimale, voici une solution : faire appel à un service comme Rakuten Fulfillment Network. En quelques clics, vous pilotez toute votre logistique e-commerce. La vision en temps réel de vos stocks est un avantage considérable, pour anticiper la demande et éviter les ruptures.
7. Anticiper la logistique
Avant la vente flash, il est primordial d’anticiper la gestion des stocks. Puis, dès le début de l’opération… Il est tout aussi important d’assurer la logistique : emballage des articles, envoi des commandes, livraison des colis, SAV, etc. Avez-vous anticipé toutes ces étapes clés, garantes d’une expérience client mémorable ?
Pour éviter de transformer la logistique en casse-tête, là encore, profitez d’un service clé en main comme Rakuten Fulfillment Network. Vous externalisez la logistique de votre e-shop, tout en réduisant vos coûts (25 % d’économie en moyenne). Pendant ce temps, vous vous concentrez sur votre cœur de métier : la vente.
8. Privilégier la qualité à la quantité
Mieux vaut une vente flash tous les 3 mois, que 3 ventes flashs toutes les semaines. En e-commerce, la quantité devient rapidement l’ennemi de la qualité ! En effet, si vous organisez trop d’offres promotionnelles, vous ne pourrez compter sur vos clients qu’à ces périodes. Résultats ? Plus de clients le reste de l’année.
Le risque de devenir dépendant des promotions pour attirer des clients est réel. Alors, chi va piano, va sano : organisez peu de ventes flash… Mais organisez-les correctement, pour profiter des résultats durablement.
Créer une vente flash sur Rakuten, c’est possible !
Vous souhaitez profiter d’une communauté de 12 millions d’acheteurs réactifs ? Créez votre e-shop sur notre marketplace Rakuten, et profitez de tous nos avantages : trafic en ligne, hausse de l’acquisition, outils logistiques clé en main… Sans oublier la possibilité (et la liberté) d’organiser vos propres ventes flash, pour booster votre croissance.
Une fois vos produits en ligne sur notre marketplace, rien de plus simple :
-
- Contactez vos E-Commerce Consultant, pour lui présenter votre idée de vente flash (sur tout votre e-shop, ou une sélection de produits uniquement).
- Votre E-Commerce Consultant se charge de créer une campagne Rakuten Coupons, et de l’activer sur vos annonces. Ces coupons de réduction limités dans le temps et en quantité. Ils sont automatiquement placés aux emplacements stratégiques de Rakuten, tels que la page Rakuten Deals et sur les fiches produits.
- Vous recevez ensuite un e-mail récapitulatif de l’opération : cliquez sur “Valider l’Opération”.
- Vous pouvez ensuite promouvoir cette vente flash via notre offre de publicité Rakuten Ads ou via nos canaux d’e-mailings (newsletter sponsorisée).
- Puis, profitez des résultats.
Les ventes flash n’ont maintenant plus aucun secret pour vous. Définition, avantages, bonnes pratiques… Vous savez désormais pourquoi et comment créer votre propre vente flash. Et si vous lanciez la prochaine sur Rakuten ?
12 000 vendeurs professionnels nous font confiance et sont actifs sur la marketplace. Rejoignez-les et organisez vos propres opérations promotionnelles, pour augmenter vos ventes et votre visibilité :
ChatGPT : Comment l'utiliser en e-commerce pour gagner en temps et efficacité ?
Difficile de passer à côté du phénomène ChatGPT qui s'est imposé sur ces derniers mois comme un outil prêt à révolutionner notre façon de travailler. ChatGPT peut en effet être un outil très pratique pour gagner du temps sur des tâches manuelles, pour trouver de l'inspiration ou simplement pour faire des recherches rapidement. Mais quels usages peut-on faire de cet outil dans l'univers du e-commerce ?
On vous a listé ici 15 usages faciles à mettre en place pour gagner en temps et en efficacité avec ChatGPT !
Qu'est-ce que ChatGPT ?
ChatGPT est un modèle de traitement du langage naturel développé par OpenAI, basé sur l'architecture GPT (Generative Pretrained Transformer).Conçu pour comprendre et générer du texte de manière naturelle et cohérente, ChatGPT apprend à partir d'une très large source de textes disponibles en ligne, lui permettant de répondre à diverses requêtes, d'engager des conversations, et même de créer du contenu original.
Il fonctionne grâce aux "prompts", que l'on pourrait traduire par requêtes ou instructions, qui sont les questions ou demandent que l'on pose à ChatGPT.
C'est un outil qui s'est rapidement imposé sur la dernière année car il permet d'automatiser de nombreuses tâches, de s'inspirer ou de faire des recherches rapides. Si nous n'en sommes encore qu'au début et que de nombreuses évolutions de l'outil sont encore à prévoir, le monde de l'e-commerce a rapidement saisi l'intérêt d'un tel outil.
Comment utiliser ChatGPT en e-commerce ?
Voici plusieurs exemples de prompts que vous pouvez personnaliser et soumettre à ChatGPT pour votre entreprise e-commerce :
1. Pour réaliser une étude de marché :
ChatGPT peut vous aider à gagner un temps précieux en termes de recherche en vous donnant une avance dans la réalisation de votre étude de marché. Que ce soit pour une analyse rapide de tendances ou mieux comprendre votre cible, voici quelques idées de prompts qui pourront vous aider à compléter votre business plan :
Déceler les tendances de votre secteur : Effectue une analyse complète des tendances et de la dynamique du marché actuel dans le secteur du e-commerce, en se concentrant sur [votre catégorie de produits spécifique].
Mieux comprendre votre cible : Étudie les préférences des clients et leur comportement d'achat en ligne afin d'identifier les facteurs clés qui influencent les décisions d'achat dans le secteur du [votre catégorie de produits].
Identifier de nouvelles cibles démographiques : Donne une liste de [un certain nombre] groupes démographiques de [lieu] qui bénéficieraient de [description détaillée du produit].
Benchmark concurrentiel : Analyse le paysage concurrentiel des entreprises e-commerce proposant [des produits ou services similaires au votre]. Identifie leurs arguments de vente et leurs stratégies de prix.
Recherche d’opportunités : Analyse le catalogue de produits de [concurrent] pour identifier les manques et découvrir les arguments de vente uniques qui peuvent différencier mes [produits].
2. Pour approfondir votre stratégie marketing :
Comment atteindre votre audience ? Comment proposer des actions efficaces pour convaincre votre cible ? ChatGPT peut vous aider à mettre au point des idées et plans d'actions, et organiser un vrai petit brainstorm pour mettre au point la stratégie idéale.
Canaux marketing : Imagine un plan marketing complet pour [mon entreprise] qui comprend une combinaison de canaux de marketing numérique, tels que [les médias sociaux], [l’email marketing], [le référencement] et [le PPC], afin d'atteindre efficacement [public cible].
Content marketing : Élabore une stratégie de marketing de contenu pour [mon site]. Définis les sujets, les formats et les canaux de distribution pour attirer et engager [public] tout en mettant en valeur notre expertise.
UGC : Comment [mon entreprise] peut-elle tirer parti du contenu généré par les utilisateurs pour renforcer la confiance et l'authenticité ? Crée un plan pour encourager mes clients à partager leurs expériences par le biais d'avis, de témoignages et de messages sur les médias sociaux.
Affiliation : Crée un plan pour les partenariats de marketing d'affiliation avec des marques ou des influenceurs complémentaires. Comment structurer les commissions et suivre les performances des affiliés ?
Marketing d’influence : Imagine des stratégies de marketing d'influence pour [mon entreprise]. Comment collaborer avec des influenceurs ou des ambassadeurs de marque pour promouvoir [produits] et accroître la notoriété de ma marque ?
3. Pour soigner votre copywriting :
La rédaction en e-commerce est essentielle, que ce soit pour être trouvé par vos clients ou pour les convaincre d'acheter vos produits.
Rédiger un titre pour votre fiche produit : Tu es un spécialiste du merchandising du commerce électronique. Rédige un titre de produit pour "[produit]" de "[marque]", une marque du secteur de [secteur].
Rédiger le descriptif de vos produits : Rédige des descriptions de produits convaincantes qui mettent en évidence les arguments de vente uniques de [produit]. Utilise un langage persuasif et des techniques de narration pour captiver le public et encourager l’achat.
Optimiser le SEO de vos fiches produits : Optimise les descriptions de produits ci-dessous à l'aide de mots-clés et d'expressions pertinents afin d'améliorer la visibilité sur les moteurs de recherche et le trafic organique et liste les mots-clés essentiels pour décrire efficacement le [produit].
Rédiger un texte en reprenant un framework de copywriting : Exemples de frameworks :
- AIDA (Attention - Intérêt - Désir - Action)
- BAB (Before - After Bridge)
- SSS (Star - Story - Solution)
- PPP (Picture - Promise - Prove - Push)
- Agis comme un copywriter professionnel en vente et marketing. Rédige un texte de X mots en utilisant le style [framework] spécialement pour [objectif de votre texte]
Rédiger la section FAQ de votre page produit : Tu es un spécialiste des produits de commerce électroniqueL Crée une liste de FAQ avec des réponses pour le produit "[produit]" de la marque [marque].
Et n’oubliez pas de dire merci !
Que choisir entre les versions gratuites et payantes de ChatGPT ?
La version gratuite de ChatGPT peut déjà vous aider à compléter les cas d'usage présentés dans cet article. Mais la version payante, baptisée ChatGPT 4 / Plus, vous permettra d'avoir accès à ChatGPT durant les pics de demande, d'avoir accès aux GPT, ces bots conversationnels pré-configurés, ou encore d'intégrer des plugins comme Zapier avec ChatGPT.
Cela dépend donc vraiment de vos besoins et de votre utilisation de cet outil.
On espère que ces idées sauront vous inspirer et vous donner envie d'explorer un peu plus les capacités de cet outil !
Livraison gratuite : Comment offrir les frais de port et rester rentable ?
En 2024, vous cherchez plus de croissance. L’augmentation des ventes sur votre e-shop. Et une meilleure fidélisation client. Excellent programme ! Mais avez-vous réfléchi au plan d’action à mettre en place, pour atteindre ces objectifs tout en préservant votre rentabilité ?
Pour y parvenir, voici une piste à étudier : la livraison gratuite. Pour les clients, la livraison offerte est un facteur clé d’achat. Pour les entreprises, c’est aussi une stratégie gagnante, synonyme de conversion. Mais attention. Une livraison gratuite n’est jamais vraiment “gratuite”. Alors, comment prendre en charge les frais d’expédition et rester rentable ? Suivez le guide !
Livraison gratuite : pourquoi offrir les frais de port ?
1. Répondre aux attentes des clients
Vous connaissez l’adage : le client est roi. Parmi les principales attentes des consommateurs connectés, le prix final est un enjeu clé. Lors d’une commande sur un site e-commerce, si les frais de livraison sont trop élevés… Ils sont nombreux à abandonner leur panier d’achats. Selon une étude Sendcloud (2023), la présence de frais de port est une raison d’abandon de panier pour 62 % des e-acheteurs.
Source du visuel : Étude Sendcloud, 2023
La présence de frais de livraison est même la principale raison d’abandon de panier. Aujourd’hui, ce taux d’abandon frôle les 70 %, selon l’institut Baymard (2023) ! La meilleure façon de limiter la perte de clients reste donc d’écouter leurs envies. Celle des frais de port figure en tête de liste : 66 % des consommateurs américains s’attendent à ce que les frais de port soient gratuits pour tous leurs achats en ligne (PR Newswire, 2021). En France, selon Sendblue, 35 % des acheteurs français s’attendent à une livraison gratuite pour les commandes de 150 € ou plus.
Et vous, savez-vous quelles sont les attentes de vos clients ? Lors de la création de votre business plan, prenez en compte l’étude de votre cible… Pour proposer la meilleure expérience client possible, qui comprend l’offre de frais port, selon certaines conditions à définir.
2. Fidéliser votre client
Un client satisfait a plus de chances de rester fidèle. Alors, lui offrir des frais de port qui rendra l’expérience plus agréable… C’est poser les bases d’une relation durable et de confiance, qui lui donnera envie d’acheter à nouveau sur votre site e-commerce ou marketplace.
En effet, la livraison est un élément crucial dans la relation client. Elle simplifie même la décision d’achat. Au moment de valider son panier, l’internaute n’a pas à s’inquiéter de frais supplémentaires. Moins de friction lors de l’achat, c’est plus de chances de revenir par la suite !
En fidélisant vos clients (notamment grâce à la livraison gratuite), vous augmentez également votre rentabilité. La fidélisation est un levier de croissance : selon une étude de la Harvard Business Review, une augmentation du taux de fidélisation de 5% peut conduire à une augmentation des bénéfices de 85%. Intéressant, non ?
3. S'aligner sur la concurrence
Votre stratégie d'expédition est directement influencée par les attentes de vos clients. Et ces attentes sont souvent conditionnées en fonction des autres acteurs du marché. Par exemple, si un client a toujours eu l’habitude de commander des produits de beauté avec une livraison offerte sans minimum d’achat… Vous risquez de créer une forte friction à l’achat, si vous décidez d’imposer un panier moyen minimum, dans ce secteur.
C’est pourquoi l’alignement avec la concurrence est une action décisive. Au moment de définir votre stratégie de pricing, analysez les autres entreprises du marché. Puis, choisissez le positionnement qui vous permet de répondre aux attentes des clients, sans desservir votre image de marque et votre taux de conversion.
4. Augmenter le panier moyen
Le panier moyen est aujourd’hui de 68 €, contre 62 € au premier trimestre 2022 (source : Fevad, 2023). Bonne nouvelle : malgré la conjoncture économique actuelle, ce montant est en hausse. Mais pour continuer d’augmenter le panier moyen, la meilleure stratégie est d’offrir les frais de livraison aux clients.
Les statistiques le confirment : 58% d'acheteurs en ligne ajoutent des articles supplémentaires dans leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite (source : infographie Invesp, 2023). Alors, la solution est-elle de définir un palier minimum, pour encourager les acheteurs à dépenser plus, afin de bénéficier de la livraison gratuite ?
Suspens : découvrez les meilleures méthodes dans la suite de l’article, pour réussir à concilier livraison gratuite, satisfaction client et rentabilité.
Comment calculer ses frais d'expédition ?
Pour calculer les frais de port à appliquer, la formule la plus simple à appliquer est la suivante :
Ce coût varie (parfois fortement) en fonction de la zone géographique du client. Pour optimiser vos calcules, vous pouvez donc segmenter segmenter vos frais d’expédition en fonction des zones à livrer.
Puis, pour savoir si offrir les frais de port est une stratégie rentable, nous vous invitons à calculer un seuil minimal, à partir duquel vous pouvez offrir la livraison gratuite. Voici le calcul à suivre :
Frais de Port = panier moyen + coût moyen d’un produit – coût des frais de port
Ainsi, à titre d’exemple, si votre panier moyen est de 30 euros, que le coût moyen d’un produit est de 10 euros et que le coût des frais d’expédition est de 5 euros, le montant minimum d’une commande pour bénéficier des frais de port gratuit est de :
30 + 10 – 5 = 35 euros
En dessous de 35 €, la marge commerciale ne serait pas assez intéressante.
12 méthodes pour offrir la livraison aux clients
1. Les frais de port offerts sans condition
Si vos marges commerciales le permettent, c’est l’idéal : offrir aux clients la livraison gratuite, sans minimum d’achat ! Grâce à cette stratégie, vous combinez le meilleur des deux mondes. Des clients satisfaits, et une rentabilité préservée.
Mais attention : avant d’opter pour cette méthode, certains indicateurs de performance sont à définir et suivre de près. Prenez le temps de découvrir les KPIs clés pour maximiser votre succès.
2. Livraison gratuite à partir d’un montant minimum d’achat
Cette méthode est la plus courante, dans l’univers du e-commerce. Le principe ? Définir le montant minimum d’achat qui permet d’offrir la livraison, tout en restant rentable.
En suivant le calcul précédemment partagé, vous saurez quel est le montant minimum qui permet d’amortir ces frais. Pour rappel, vous avez besoin de connaître :
- L’ensemble des frais par envoi
- Le panier moyen par commande
- La marge commerciale moyenne par commande
Vous pouvez aussi vous inspirer de la concurrence, pour trouver le juste prix.
3. Livraison gratuite à partir d’un nombre d’articles
Cette méthode ressemble à la précédente. Sauf que cette fois, la gratuité des frais de livraison n’est pas conditionnée à la valeur du panier d’achats, mais à la quantité de produits dans ce panier.
Pour appliquer ce système, veillez à connaître la valeur moyenne par commande (VMC). Pour que cette méthode soit rentable, on recommande en moyenne de fixer un montant 10 % à 15 % supérieur à votre VMC… À vous ensuite de convertir cette valeur en nombre de produits !
Exemple ? Si votre VMC est d’au moins 20 €, et que vos produits coûtent en moyenne 5 €, vous pouvez offrir la livraison gratuite à partir de 5 produits achetés. Les paniers moyens seront d’environ 23 € en moyenne (soit 15 % de plus que la VMC).
4. Livraison gratuite à certains endroits
Autre option, pour offrir la livraison aux clients ? Les frais de port offerts selon la zone géographique ! Par exemple, vous pouvez décider de proposer la livraison gratuite uniquement en France. Ou encore en Île-de-France.
Cette méthode est avantageuse pour les entreprises qui souhaitent s’implanter localement, et développer une clientèle sur un secteur géographique spécifique.
5. Livraison offerte avec click and collect
Plus d'un tiers des acheteurs (34 %) se déclare prêt à choisir une livraison en click and collect. C’est 10 % de plus qu’en 2022. (source : rapport Retail Economics (2022). Chez Rakuten, nous constatons aussi cet engouement : le nombre de commandes en “pickup” est passé de 27% en 2019 à 45% en 2023 !
En proposant un mode de retrait en click and collect gratuit, vous répondez non seulement aux attentes des consommateurs modernes… Mais vous mettez aussi toutes les chances de votre côté, pour stimuler la croissance en magasin. 70 % des personnes qui récupèrent des colis en magasin effectuent des achats impulsifs une fois sur place (Global Data, 2022).
Si vous êtes vendeurs Rakuten, cette option est simple à mettre en place : vous pouvez proposer le click and collect gratuitement pour toutes vos boutiques en activant l’option Rakuten Instore.
6. Livraison gratuite sur certains produits seulement
Pour optimiser vos frais, pourquoi ne pas mettre en place la livraison gratuite sur certains produits uniquement ?
Par exemple, sur les produits légers et peu volumineux, les frais de port sont marginaux… Alors, offrez-les ! Autre exemple ? Sur certains produits, il est probable que votre marge commerciale soit élevée. Pour séduire les acheteurs, vous pouvez aussi décider d’appliquer la livraison gratuite.
Enfin, cette stratégie marketing peut se déployer pendant les pics de vente saisonniers. Vous avez un site e-commerce de vêtements et accessoires ? Offrez la livraison gratuite l’été, pour les achats de maillots de bain ou accessoires de plage !
7. Livraison offerte sur certains jours seulement
Certains jours sont plus rentables que d’autres : c’est tout l’enjeu de la saisonnalité des ventes. Par exemple, vos ventes explosent pendant les soldes, au Black Friday ou juste avant Noël ? Profitez de ces moments clés pour acquérir ou fidéliser les internautes, grâce à la livraison gratuite.
Cette méthode vous permettra également de vous démarquer des concurrents. Et si vous ne pouvez pas offrir les frais de port pendant les périodes les plus chargées, adoptez la stratégie inverse : offrir les frais de livraison pendant les périodes les plus creuses de l’année, pour écouler vos stocks de produits.
8. Offrir les frais de port uniquement aux clients VIP
La livraison offerte est un levier de fidélisation. Dans de nombreux programmes de fidélité, c’est d’ailleurs un des arguments les plus convaincants. Les clients qui bénéficient de ce privilège sont d’emblée plus engagés !
En 2023, 67 % des clients déclarent même être plus à l'affût de programme de fidélité qu’auparavant. 39 % regardent en priorité les offres exclusives et si la livraison est offerte… Alors, pour répondre aux attentes de vos clients les plus engagés, vous savez maintenant comment agir.
9. Offrir les retours produits sans frais de port
Contrairement aux magasins physiques, le e-commerce ne permet pas de voir, de toucher et d’essayer les produits. Alors, pour encourager les clients à passer commande, voici un argument de vente : les retours gratuits.
En offrant les retours de produits, vous offrez aussi un maximum de sécurité aux clients. Ils sont alors plus sereins au moment d’acheter. Selon un sondage de Postes Canada, la gratuité des retours est même le deuxième facteur d’influence après la livraison gratuite, pour choisir un site e-commerce !
Si vous utilisez Rakuten Fulfillment Network, cette étape est un jeu d’enfant. Découvrez comment augmenter vos ventes, grâce à une logistique e-commerce rapide, fiable et économique :
10. Les frais de port offerts pour une prochaine commande
Voici un argument marketing et commercial de taille, pour engager vos clients dans la durée : proposer la livraison offerte lors d’une prochaine commande.
Pour valoriser cet avantage, n’hésitez pas à communiquer auprès de vos acheteurs actuels par e-mail, après un achat. Puis, effectuez une relance au bout de quelques jours, pour leur rappeler cette offre privilégiée. Pour les inviter à en profiter, vous pouvez leur informer que cette offre est restreinte dans le temps, avec une date de fin assez proche.
11. Intégrer les frais de livraison dans le prix du produit
Et si le plus simple… Était finalement d’intégrer les frais de port directement dans le prix final du produit ? Cette stratégie séduit de plus en plus d’entreprises, en quête de simplicité sur leur site e-commerce.
Pour autant, cette approche est à double tranchant. Attention même à son effet contre-productif… Car en intégrant la livraison au prix de vente, le montant final peut être supérieur à celui proposé par vos concurrents.
12. Testez les différentes approches
Un des secrets des sites e-commerce à succès ? Ils testent, améliorent, réitèrent et optimisent leurs stratégies. C’est justement notre dernier conseil.
Avant de trouver le système d’expédition le plus rentable, pas de précipitation : prenez le temps de tester différentes méthodes auprès de votre cible. Demandez également à vos acheteurs ce qu’ils préfèrent. La co-construction est un levier de réussite !
Proposer la livraison gratuite sur Rakuten
Si vous êtes déjà vendeur sur Rakuten, activer la livraison gratuite se fait en quelques clics. Dans la section “Préférences” de votre Merchant Center, puis dans “Mes modes d’expédition”, vous pouvez choisir d’offrir les frais de port.
Autre possibilité ? Sentez-vous libres de définir un montant minimum de commande ainsi que la zone géographique concernée. Vous pouvez aussi activer le retrait en magasin gratuit, grâce à Rakuten Instore.
En rejoignant une marketplace comme Rakuten, vous réunissez le meilleur des deux mondes : une rentabilité maximisée, d’un côté. Une communauté de plus de 12 millions de clients réactifs, de l’autre. Que demander de plus, pour lancer son e-shop ?
Rakuten dévoile les tendances clés du marché de la BD
C'est l'événement incontournable pour tous les passionnés de bande dessinée. Chaque année, le Festival International de la Bande Dessinée s'installe dans l’hexagone, attirant plus de 200 000 visiteurs et mettant en avant les tendances majeures du marché de la BD. C’est l’occasion de se pencher sur un segment littéraire florissant, largement plébiscité par les Français. Acteur majeur du commerce en ligne, Rakuten bénéficie d’un point de vue unique sur les évolutions à l’œuvre dans l’e-commerce, à la croisée de tendances sociétales et économiques de fond permettant de proposer un décryptage des grandes tendances de consommation.
RAKUTEN PRÉSENTE LES TENDANCES CLÉS DU SECTEUR DE LA BD OBSERVÉES SUR SA PLATEFORME : LES BEST-SELLERS 2023
Le marché de la bande dessinée reste en croissance, marqué par des titres qui ont conquis le cœur des lecteurs. Voici le classement des cinq bandes dessinées les plus prisées sur Rakuten :
1. Le Monde sans Fin – Miracle énergétique et dérive climatique de Christophe Blain et Jean-Marc Jancovici
2. Astérix Tome 40 – L’Iris Blanc de Fabcaro
3. Astérix Tome 38 – Le Fille de Vercingétorix de René Goscinny et Albert Uderzo
4. L’Arabe du Futur Tome 1 – Une Jeunesse au Moyen Orient de Riad Sattouf
5. Astérix Tome 36 – Le Papyrus de César de Jean-Yves Ferri et René Goscinny
Astérix demeure la franchise préférée des lecteurs français, incarnant l'humour intelligent et la satire. Mortelle Adèle séduit avec son humour irrévérencieux et ses illustrations dynamiques. Les indétrônables Aventures De Tintin maintiennent leur succès grâce à leurs intrigues intemporelles, tandis que Les Aventures De Blake Et Mortimer marient avec brio mystère et science-fiction. Enfin, Les Sisters captivent le public avec leurs récits humoristiques sur les relations familiales.
ENGOUEMENT POUR LES PRODUITS DÉRIVÉS : AU-DELÀ DES PAGES, L'UNIVERS DE LA BD PREND VIE
Les produits dérivés et les jeux vidéo inspirés de ces œuvres iconiques font fureur, donnant vie aux personnages préférés des Français.
1. Astérix & Obélix XXL Ps2 & Switch
2. Astérix & Obélix : Baffez-les tous ! Switch & Ps4
3. Les Aventures de Tintin - Le Secret de la Licorne Ps3
4. Astérix & Obélix XXL 3 : Le Menhir de Crystal Switch
5. Tintin Reporter : Les Cigares du Pharaon Ps5
Astérix et Obélix se hissent au sommet du classement des jeux vidéo inspirés de bandes dessinées, suivis de près par l'univers intemporel de Tintin. Ces titres iconiques continuent de captiver les joueurs, confirmant leur place de choix dans le domaine des adaptations BD.
Saisonnalité des ventes : anticiper les pics de vente et calculer son coefficient saisonnier
Votre chiffre d’affaires fluctue selon les mois ? Rien de plus normal. Toutes les entreprises connaissent des pics de ventes et des moments plus creux, selon certaines périodes de l’année. On parle de saisonnalité des ventes.
Que vous vendiez des produits physiques ou des services, que vous exerciez uniquement en e-commerce ou que vous ayez une boutique : vous êtes tous concernés par ce concept de saisonnalité des ventes. De la météo aux vacances, en passant par les temps forts commerciaux…
Comment anticiper ces pics de demande, grâce au calcul du coefficient saisonnier ? Comment maximiser les opportunités de croissance, grâce à la saisonnalité des ventes ? Découvrez toutes nos réponses dans cet article.
I. Comprendre la Saisonnalité des Ventes
Qu’est-ce que la saisonnalité des ventes ? Définition
La saisonnalité des ventes est un événement qui se produit plusieurs fois par an. Elle fait référence à la fluctuation de la demande sur un produit ou un service, tout au long de l’année. Lorsqu’une entreprise fait face à cette augmentation intense de l’activité commerciale, on parle de “pic de ventes”.
Toutes les entreprises sont concernées par ces cycles, qui impactent leurs performances marketing et commerciales. Les facteurs d’influence liés à la saisonnalité des ventes sont nombreux :
- Saisons & météo
- Vacances
- Événements culturels
- Festivités annuelles françaises ou étrangères
- Temps forts commerciaux (soldes, Black Friday, etc.)
Certains événements sont imprévus, comme les catastrophes naturelles, ou la crise du Covid-19, qui a bouleversé les ventes de certains produits : produits d’hygiène et entretien, articles de première nécessité… De son côté, les dépenses en e-commerce ont augmenté de +13 % lors de la crise sanitaire.
Source : baromètre e-commerce Kantar
Par ailleurs, d’autres événements peuvent être anticipés, pour maximiser la croissance des entreprises lors de ces pics. Prêts à découvrir quelques exemples ?
Quelques exemples de saisonnalité des ventes
Certains grands événements ou dates commerciales dictent la saisonnalité des ventes. Pour les marques, il est essentiel de les connaître, pour pouvoir capitaliser sur ces périodes.
En anticipant ces dates clés et tendances, il est plus simple d’anticiper la prévision des ventes… Et d’augmenter le chiffre d’affaires, les parts de marché ainsi que la croissance. Le tout, en prenant des décisions business et marketing éclairées, pour accompagner efficacement cette croissance.
Par exemple, en cas de pic de ventes, avez-vous notamment pensé aux stratégies à mettre en place pour augmenter le panier moyen ?
Dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel, cette stratégie est indispensable ! Voici quelques exemples de saisonnalité des ventes, pour mieux visualiser ce concept :
Pour les fleuristes, les deux plus grandes fêtes commerciales sont la Saint-Valentin et la Fête des Mères. Tous les ans, ces professionnels peuvent réaliser jusqu’à 30 % de leur chiffre d’affaires sur une seule journée !
Sur le marché de l'hôtellerie de plein air (comme les campings), 85 % des réservations sont concentrées sur les 6 semaines d’été.
Dès l’arrivée du printemps, ce sont les produits de jardin qui ont la côte. La météo plus clémente invite les clients à dépenser plus. Amour Buidine (responsable commercial chez ManoMano.fr) partageait au Figaro : “16 % du CA de ce segment se fait en avril, contre 3 % à 4 % entre novembre et février. Même phénomène sur internet : nous multiplions par trois nos ventes de piscines et autres produits de l'aménagement extérieur, du premier au deuxième trimestre”.
Lors de la coupe du monde de football, le marché des téléviseurs augmente drastiquement. C’était notamment le cas en 2022, pour la coupe du monde au Qatar. Guillaume Rault (vice-président de Samsung Electronics) confiait lors d’une interview Challenges : "Il y a eu un regain en septembre en quantité. En octobre, cela s'est renforcé avec une augmentation du marché en valeur. Nous connaissons des augmentations de plus de deux chiffres. Des semaines à +28% ou +35% par rapport à l'année dernière. La Coupe du monde devrait permettre au marché de la télévision de vendre 250 à 300.000 pièces en plus !”
Vous l’avez compris : la saisonnalité des ventes concerne toutes les marques du marché, à différentes périodes de l’année, et selon différents critères d’influence. Le défi pour les marques ? Anticiper les pics de vente, pour gérer au mieux la supply chain, ainsi que la stratégie marketing et commerciale.
II. Comment anticiper les pics de vente ?
Pour identifier les tendances sur votre marché et anticiper vos pics de vente, voici 3 bonnes pratiques :
1. Analyser vos données historiques
Avez-vous suivi et mesuré vos indicateurs de performance (KPI) ? Si vous avez déjà lancé votre activité (comme un site e-commerce), il est indispensable d’examiner le passé, pour préparer l’avenir.
Alors, savez-vous quel est votre chiffre d’affaires mensuel ? Quelles sont les tendances saisonnières ? Comment le panier moyen des consommateurs, le nombre de commandes et le taux de conversion évoluent au fil des mois ? Toutes ces données quantitatives vous aideront à mieux comprendre et anticiper les pics de vente.
2. Identifier les événements locaux, saisonniers et nationaux
Vous souhaitez vous préparer à la saisonnalité des ventes ? Pensez à lister l’ensemble des événements qui peuvent concerner votre entreprise, ou le marché sur lequel vous évoluez. On parle plus couramment d’un “marronnier” : il s’agit de l’ensemble des dates clés qui composent une année, et qui peuvent avoir de l’influence sur votre stratégie marketing et commerciale.
Par exemple, il peut s’agir des périodes de soldes, vacances scolaires, événements sportifs, fêtes commerciales, célébrations nationales… Positionnez-les sur un calendrier partagé en interne, pour que toutes les équipes en aient conscience. Du service marketing aux chefs de produit, en passant par les commerciaux.
3. Adapter vos stocks et ressources humaines
Enfin, après avoir analysé vos données historiques et identifié les futures dates clés du calendrier, voici notre dernier conseil : adaptez vos stocks de marchandises, ainsi que vos ressources humaines. Lors d’un pic de demande, votre priorité reste de satisfaire vos clients. Pour y arriver, évitez les ruptures de stock. Avoir une bonne quantité d’articles se prépare, plusieurs semaines (voire mois) avant les périodes les plus denses.
Puis, pour délivrer une expérience client mémorable, ne sous-estimez pas le facteur humain : avez-vous l’équipe nécessaire en interne, pour répondre à l’affluence ? En magasin comme dans l’e-retail, anticipez les recrutements pour garantir un parcours client sans encombre.
III. Calculer le coefficient saisonnier
Pour obtenir une prévision des ventes la plus juste possible en période de pic saisonnier, il est nécessaire de suivre un indicateur spécifique : le coefficient saisonnier.
Le coefficient saisonnier est un indicateur numérique qui peut être calculé à la semaine, au mois ou au trimestre. Il représente le rapport entre la performance réelle d'un produit ou service pendant une période spécifique et sa performance moyenne sur une période plus longue.
Son calcul met en lumière le potentiel d’une période (en comparaison à une autre) pour la vente d’un produit. Grâce au coefficient saisonnier, vous pouvez définir si oui ou non, un moment peut être considéré comme “saisonnier” pour vos ventes auprès des consommateurs.
Voici 3 situations où il est opportun de calculer le coefficient saisonnier, ainsi que la formule adaptée :
1. Analyser la saisonnalité des ventes de l’année
Le coefficient saisonnier vous aide à identifier le poids des ventes d’une période dans le CA annuel de l’entreprise. Grâce à son calcul, vous pourrez anticiper les actions marketing à déployer au prochain pic de vente… Et évaluer l’efficacité du précédent plan d’action mis en place.
Voici le calcul :
CA du mois (ou de la période définie) / total du CA de l’année
Prenons l’exemple d’un site e-commerce d’accessoires pour vélo. En 2023, l’entreprise a vendu pour 30 000€ de produits, dont 6 700 € au mois de janvier 2023 (qui correspond aux soldes d’hiver).
Coefficient saisonnier = 6 700 / 30 000
Coefficient saisonnier = 0,223
Le mois de janvier 2023 a donc un coefficient saisonnier de 0,223. Ce dernier est toujours arrondi à 3 chiffres après la virgule.
2. Comparer la saisonnalité avec les années précédentes
Reprenons l’exemple précédent. Maintenant, le site e-commerce de ventes d’accessoires de vélo souhaite connaître son coefficient saisonnier par rapport aux deux années précédentes, et suivre son évolution.
Étape n°1 : calculer le chiffre d’affaires annuel moyen sur les deux dernières années.
22 000 € (en 2021) + 27 000 € (en 2022) = 49 000 €
49 000 / 2 = 24 500 €
Le CA annuel moyen est de 24 500 €.
Étape n°2 : calculer le chiffre d’affaires mensuel moyen sur les deux dernières années.
4 800 € (en janvier 2021) + 5 500 € (en janvier 2022) = 10 300 €
10 300 / 2 = 5 150 €
Le CA mensuel moyen est de 5 150 €.
Étape n°3 : calculer les coefficients saisonniers de chaque mois
Pour y parvenir, reprenons le CA mensuel moyen, à diviser par le CA annuel moyen
5 150 / 24 500 = 0,210
Le coefficient saisonnier moyen sur les deux précédentes années est de 0,210 en janvier. En le comparant au coefficient saisonnier de janvier 2023, on constate une nette augmentation des ventes, et donc de la croissance. Un bon signe pour la performance de l’entreprise !
3. Calculer les prévisions des ventes à venir
Le coefficient saisonnier est l’allié des prévisions. Il permet également d’obtenir une prévision précise pour l’année à venir. À partir des coefficients mensuels calculés, vous pouvez ainsi déterminer le chiffre d’affaires prévisionnel des mois de l’année à venir.
Reprenons notre exemple précédent. Pour calculer le chiffre d’affaires de janvier 2024, le calcul à faire est le suivant :
CA de 2023 x coefficient saisonnier de janvier 2023
30 000 x 0,223 = 6 690 €
Le CA prévisionnel de janvier 2024 sera donc de 6 690 €.
Ce calcul se base sur une prévision linéaire des ventes. Mais attention ! D’autres paramètres peuvent influencer à la hausse ou à la baisse les prévisions saisonnières.
Notre conseil ? Après avoir réalisé vos calculs, comparez toujours les performances mensuelles et annuelles réelles, avec vos prévisions estimées. Ces analyses vous permettront d’ajuster votre stratégie marketing, de stockage et de ressources humaines en conséquence.
Et si vous avez besoin d’un coup de main, pour affiner vos prévisions et augmenter vos performances commerciales… Rakuten France est à vos côtés. Voici comment.
IV. Rakuten France : votre allié de gestion de la saisonnalité
Oui, la saisonnalité des ventes est une tendance qui évolue, pour tous les acteurs du commerce. Mais voici un élément qui n’évolue pas : notre présence aux côtés des vendeurs de la marketplace, au fil des saisons. Plus de 12 000 vendeurs professionnels sont actifs sur notre marketplace. Pour les aider à conquérir nos 12 millions de clients, voici ce que nous mettons en place :
- Des outils analytiques : depuis leur tableau de bord, les vendeurs Rakuten France bénéficient d’outils d’analyse avancés. Grâce à ces outils, ils visualisent et comprennent toutes leurs données de vente. La simplicité d’utilisation des outils d’analyse permet d’identifier en un coup d'œil les tendances saisonnières… Parfait, pour ajuster sa stratégie de vente !
- Stratégie de marketing ciblé : depuis Rakuten France, vous pouvez mettre en place des campagnes marketing ciblées pour les consommateurs, selon les pics de vente identifiés. Une saison est propice à l’augmentation des ventes, pour votre e-shop ? Maximisez votre visibilité auprès des clients en suivant nos recommandations.
- Gestion des stocks : c’est une priorité qui concerne tous les e-commerçants, visant la croissance. Comment améliorer la gestion des stocks ? Pour faciliter cette démarche, vous pouvez intégrer les données de votre e-shop Rakuten France à votre système de gestion des stocks. La planification devient alors plus précise. Idéal, pour anticiper vos prochains pics de vente.
Vous savez maintenant comment appréhender la saisonnalité des ventes, calculer votre coefficient saisonnier et anticiper vos futurs pics. Notre dernier conseil ? N’attendez pas la prochaine période d’accélération, pour prendre les meilleures décisions ! Rejoignez notre marketplace et développez efficacement votre business en ligne !
E-commerce : les KPI clés pour maximiser votre succès
Le chiffre d’affaires global du e-commerce (produits et services confondus) était de 146,9 milliards d’euros en 2022, en hausse de 13,8 % sur un an. Tous les e-commerçants sont acteurs de cette croissance. Et pour l’accompagner au mieux en 2024 et toutes les années qui suivront, une étape est primordiale : suivre et mesurer ses performances, grâce aux KPIs clés.
En e-commerce, 11 KPIs clés sont à suivre avec précaution. Les connaissez-vous ? Savez-vous pourquoi ils sont importants ? Et comment Rakuten France vous aide à les suivre, pour maximiser votre croissance ? Toutes les réponses sont dans cet article.
Qu’est ce qu’un indicateur de performance (KPI) ?
Un indicateur de performance (ou KPI en anglais, pour key performance indicator) est une donnée chiffrée particulièrement importante en e-commerce. Il s’agit d’une mesure quantitative, qui permet de mesurer la performance de votre boutique en ligne. Grâce au suivi de différents KPIs, vous évaluez l’atteinte de vos objectifs importants.
Alors, progressez-vous efficacement ? Est-ce que vos décisions stratégiques vous permettent d’atteindre des résultats significatifs ? Quelles sont les retombées de vos actions marketing et commerciales, notamment en matière de ROI ?
Pour répondre à toutes ces questions, il est nécessaire de définir et de mesurer des indicateurs de performance. En e-commerce, il existe plusieurs types de KPIs à suivre, pour mesurer la performance de votre site de vente en ligne. Prêts à découvrir 11 indicateurs de référence ?
Les 11 différents types de KPI à mesurer en e-commerce
1. Le chiffre d’affaires
C’est un des KPI les plus importants. Connaissez-vous votre chiffre d’affaires (CA) réalisé, grâce à la vente de vos produits en ligne ? Ce chiffre d’affaires (HT et TTC) se calcule en additionnant l’ensemble des revenus générés par les ventes.
Pour un suivi régulier de cet indicateur, calculez votre chiffre d’affaires à la semaine, au mois, puis à l’année. Regroupez ces montants dans un tableau de bord, pour suivre l’évolution de vos ventes. En analysant régulièrement votre chiffre d’affaires, vous évaluez avec précaution la santé de votre entreprise !
2. Le coût d’achat
Avant de vendre vos produits, vous avez dû les acheter (ou les créer). Ce coût d’achat fluctue tout au long de l’année, selon les matières premières, le contexte économique, etc. On parle aussi du coût de revient. Il est important de le suivre, pour optimiser vos prix de commercialisation et maximiser votre croissance !
Grâce au suivi de ce KPI, vous prenez les bonnes décisions commerciales pour optimiser vos marges… Et c’est justement le 3e KPI primordial, pour renforcer votre performance : la marge commerciale.
3. Marge commerciale
La marge commerciale correspond à la différence entre votre prix de vente final et votre coût d’achat initial. C’est l’élément incontournable d’une bonne rentabilité ! Pour réaliser du profit, on recommande de réaliser une marge de 50 %.
En e-commerce, la marge commerciale débute généralement à 30 %. Plus cette marge est importante, plus votre boutique de vente en ligne est rentable. Cet indicateur vous aide également à définir le prix de vente le plus adapté.
4. Nombre de commandes
Savez-vous combien de commandes en ligne avez-vous réalisées ? Par jour, semaine, mois, année ? Cet indicateur est précieux : il vous permet de réaliser le nombre de paniers validés et payés par vos clients, sur une période donnée. L’objectif est de comparer l’évolution du nombre de commandes, en fonction des saisonnalités de l’e-retail.
Attention : le nombre de commandes ne correspond pas au nombre de produits vendus. Le chiffre d’affaires ne donne pas non plus le nombre de commandes réalisées. Cet indicateur à part entière est à suivre assidûment, tout en le corrélant au nombre de produits vendus et au panier moyen.
5. Nombre de produits vendus
Ce KPI vous permet d’observer le nombre d’articles achetés en moyenne par commandes passées. En effet, vos consommateurs achètent peut-être un produit à la fois, ou 3, ou 10… Quelle est la tendance qui se dégage de leurs comportements d’achat en e-commerce ?
Au-delà de suivre ce KPI par commande, pensez aussi à analyser cet indicateur au global (le nombre de produits vendus au total, sur une période donnée).
6. Taux d'abandon de panier
Le taux d'abandon de panier mesure le pourcentage de clients qui ajoutent un ou plusieurs articles à leur panier, sans finaliser leur achat. Pour le calculer, il est nécessaire de diviser le nombre de commandes passées par le nombre de paniers abandonnés, et de multiplier par 100.
Le taux d’abandon de panier moyen se situe entre 60 et 70 % pour un site e-commerce. C’est une situation plutôt fréquente, qui concerne également le commerce physique : tous les visiteurs qui entrent dans une boutique n’achètent pas forcément de produits.
Ce KPI permet de réaliser le nombre de visites qui n’ont pas abouties en conversion, et d’identifier pourquoi. Processus d’achat ou de paiement trop complexe, frais de livraison élevés, retours et remboursements difficiles… Voici les principales raisons :
Source du visuel : Étude Sendcloud, 2023
7. Taux de conversion
Le taux de conversion est un indicateur fondamental qui mesure le pourcentage de visiteurs de votre site web effectuant un achat. À partir de ce taux de conversion, vous pouvez mesurer le nombre de visiteurs que vous avez réussi à convertir en client.
Suivre ce KPI permet d'évaluer l'efficacité de votre site en termes de convivialité, de conception et de processus d'achat. Parfait pour prendre des décisions stratégiques, lancer de nouvelles actions marketing et optimiser l’expérience utilisateur… Pour faire bondir les conversions.
En moyenne, sur un site e-commerce, on considère que le taux de conversion moyen est compris entre 2 et 5%.
8. Panier moyen
Le panier moyen représente le montant moyen dépensé par chaque client lors d'une transaction. Aussi appelé “valeur moyenne par commande”, ce KPI offre de précieuses informations sur le montant moyen dépensé pour chaque commande e-commerce… Ainsi que sur les habitudes d’achat des clients.
Pour le calculer, rien de plus simple : il suffit de prendre le chiffre d’affaires et de le diviser par le nombre de commandes. Vous pouvez faire ce calcul pour évaluer le panier moyen sur une journée, une semaine, un mois ou une année. La formule reste la même. Aujourd’hui, le montant du panier moyen est d’environ 68 €, selon la Fevad (2023).
Puis, après ce calcul, place au plan d’action : promotions, ventes croisées, campagnes marketing… Découvrez notre guide de stratégies pour augmenter le panier moyen des clients en e-commerce.
9. Coût d'acquisition client (CAC)
Le coût d'acquisition client (ou CAC) représente le coût moyen nécessaire pour acquérir un nouveau client. En le mesurant, vous saurez combien chaque nouveau client coûte à votre entreprise, en incluant le budget marketing et commercial. Si votre acquisition se fait principalement par des campagnes Google Ads, il peut être mis en lien avec le coût pour mille clics.
Surveiller ce KPI est crucial pour évaluer la rentabilité de vos campagnes marketing et ajuster votre stratégie en conséquence. Pour identifier les canaux d’acquisition client les plus performants, vous pouvez également calculer le coût d’acquisition par canal. Ces indicateurs sont précieux, pour garantir la viabilité financière de votre site e-commerce !
10. Trafic et source de trafic
Tous les jours, des internautes visitent votre boutique en ligne. Mais savez-vous d’où provient ce trafic de visiteurs ? Quels sont les canaux principaux par lesquels ils arrivent ? Et connaissez-vous le nombre de visiteurs par session, qui correspond au nombre d’internautes sur votre site e-commerce pendant une période donnée ?
Tous ces indicateurs de performance liés au trafic sont primordiaux. Ils permettent d’établir le nombre de visiteurs, la durée de la visite du site web et les sources de ce trafic. Comprendre toutes ces données est essentiel pour optimiser votre stratégie marketing.
Surveillez le trafic organique, payant, direct et provenant des réseaux sociaux pour ajuster votre budget marketing en conséquence. L’équilibre entre ces sources renforce la stabilité de votre entreprise ! Pour obtenir toutes ces données, vous pouvez consulter votre outil Google Analytics.
11. Taux de rétention client
Le taux de rétention mesure la fidélité de vos clients. On parle aussi de taux de fidélité. L’idée est simple : évaluer le pourcentage de clients qui reviennent effectuer un nouvel achat sur votre boutique de vente en ligne. Pour le calculer, divisez le nombre de clients revenus par le nombre total de clients sur une période, et multipliez par 100.
Une fidélisation vous aide à réduire les coûts d'acquisition de clients, tout en contribuant à une croissance stable. En effet, fidéliser un client coûte 3 à 5 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients… Alors, prenez soin de votre portefeuille de clients existant, pour les inviter à rester à vos côtés !
Par exemple, avez-vous pensé au déploiement d’un programme de fidélité avec des avantages attractifs ? Chez Rakuten France, c’est ce que nous proposons à nos 12 millions de clients fidèles, grâce au ClubR.
Comment intégrer les indicateurs de performance grâce à Rakuten ?
En tant qu'entrepreneur e-commerce, il est crucial de diversifier vos canaux de vente pour maximiser votre visibilité et toucher un public plus large. Créer et gérer un site e-commerce ne suffit pas toujours. D’ailleurs, la création d’un site web est un projet extrêmement onéreux : pour maximiser votre croissance et votre rentabilité, avez-vous plutôt pensé à rejoindre une marketplace ?
Bien que les modèles e-commerce et marketplace soient compatibles, rejoindre une plateforme de renom déjà établie peut être une étape stratégique dans votre développement. Idéal, pour booster vos ventes et accroître votre présence sur le marché !
Alors, plutôt que de suivre seul tous vos KPI depuis votre site e-commerce… Examinons comment vous pouvez intégrer Rakuten France à vos indicateurs clés de performance, pour optimiser votre stratégie de vente en ligne.
1. Élargissement de la portée avec Rakuten France
Rakuten France offre l’opportunité d'atteindre de nouveaux clients. Plus de 13 millions, très exactement. En effet, notre marketplace est parcourue par une large base de consommateurs prêts à l’achat. Pour vous, c’est un flux de clients continu, qui font déjà confiance à la marketplace et aux e-shops présents dessus.
En intégrant cette place de marché digitale dans votre stratégie, vous suivez automatiquement le nombre de ventes et de conversions générées depuis notre marketplace. Le suivi de ces données vous permettra d'évaluer l'impact de Rakuten sur votre chiffre d'affaires global et d'ajuster vos efforts en conséquence. Tout est accessible 24h/24 et 7J/7, depuis le tableau de bord de notre solution.
2. Analyse du taux de conversion sur Rakuten France
Chaque plateforme marketplace a son propre public et comportement d'achat. Depuis notre outil tout-en-un, vous pouvez surveiller le taux de conversion spécifique à Rakuten France, pour connaître la performance de vos produits sur notre plateforme.
En ajustant votre stratégie en fonction de ces données, vous pouvez optimiser vos listages de produits et maximiser vos conversions sur Rakuten France. Et là encore, tout est accessible en quelques clics.
3. Gestion du stock et de la livraison
L'intégration de votre e-shop sur Rakuten France implique souvent la gestion de votre inventaire et des processus de livraison. Avec Rakuten Fulfillment Network, vous pouvez réduire vos coûts logistiques avec un tarif fixe, tout en déléguant l’emballage, la livraison et le suivi des commandes.
Cependant, même si vous déléguez, vous pouvez toujours suivre de près les KPIs liés aux délais de livraison, aux retours et à la disponibilité de vos produits. Pour renforcer votre réputation et fidéliser vos clients sur notre marketplace, concentrez-vous sur le maintien d’une expérience client de qualité.
4. Coût d'intégration et retour sur investissement (ROI)
Intégrer Rakuten France peut impliquer des coûts initiaux et des frais continus, selon l’abonnement choisi. Votre mission (si vous l’acceptez) ? Suivre le coût de cette intégration par rapport aux bénéfices générés sur la plateforme. Vous obtiendrez ainsi une meilleure visibilité de votre ROI.
Grâce à ces indicateurs, vous pourrez ensuite prendre des décisions éclairées pour augmenter la visibilité sur la marketplace, et ainsi renforcer votre performance. Par exemple, avez-vous pensé à améliorer le référencement de vos produits, pour toucher plus de clients… Et générer ainsi plus de revenus, qui amortiront le coût d’intégration de la marketplace ?
Conclusion : marketplace ou e-commerce, quelle décision prendre ?
En 2020, les marketplaces ont enregistré une croissance de 81 %, soit deux fois plus que le e-commerce (Mirakl, 2021). Depuis, l’engouement pour les places de marché digitales se poursuit. Pour les e-commerçants qui intègrent une marketplace, les économies de temps et d’argent sont bien réelles.
Mais que votre choix se porte sur la création d’une boutique e-commerce ou l’intégration d’une marketplace, vous avez une habitude à prendre : suivre vos indicateurs de performance. Sur ces deux canaux de vente en ligne, c’est une démarche essentielle. Pour assurer le succès de votre entreprise, vous connaissez maintenant les 3 lettres à suivre, qui vous aideront à chaque étape de votre développement : KPI !
Prix d’un site e-commerce : quel budget prévoir ?
Le secteur du e-commerce se porte bien : en 2023, le chiffre d’affaires total généré par les e-commerçants français était de 159,9 milliards d’euros (source : Fevad, 2024). Plus de 150 000 sites e-commerce se partagent la part du gâteau dans l’hexagone.
Face à ces chiffres positifs et à l’ensemble des success-stories en France, se lancer en e-commerce est souvent idéalisé. Oui, c’est une aventure passionnante, et la visibilité en ligne est plus importante que jamais. Mais non, démarrer dans cet écosystème n’est pas toujours évident. Surtout lorsque l’on ne sait pas combien investir, pour démarrer en e-commerce.
D’ailleurs, savez-vous quel est le prix d'un site e-commerce ? Avez-vous une idée précise du budget à prévoir ? Quel est le choix financier le plus stratégique, entre e-commerce et marketplace ? Rakuten France répond à toutes vos questions. Suivez le guide !
Quels critères définissent le prix d'un site e-commerce ?
Le coût d’un site e-commerce peut varier considérablement en fonction de plusieurs critères. Avant d’entrer dans les détails, voici une estimation des budgets moyens pour différents types de sites, selon des experts comme Nicolas Thomas (directeur de l’agence web MangoLight) et Christine Burguin (Burguindigital) :
- Site vitrine basique : entre 500 et 2 000 € minimum.
- Site e-commerce basique : entre 3 000 et 10 000 € minimum.
- Plateforme e-commerce avancée : entre 5 000 et 50 000 € minimum.
Ces montants représentent les coûts initiaux, mais il est important de prendre en compte les frais récurrents, comme l’hébergement, la maintenance, ou encore les mises à jour. Prendre en compte ces coûts est essentiel pour créer une boutique en ligne performante. Voici les 5 critères qui influencent le prix final d'un site e-commerce :
1. Solution choisie
Le choix de la solution technique est l’un des premiers facteurs qui impactent le budget. Deux grandes options s’offrent à vous :
- Les solutions SaaS (Software as a Service) comme Shopify, Wix ou BigCommerce.
- Les CMS Open Source. Certains comme Prestashop, WooCommerce ou Magento sont spécialisés en e-commerce mais des CMS plus généralistes comme Wordpress ou Drupal peuvent aussi faire l'affaire.
Avec une solution SaaS, vous payez un abonnement mensuel (entre 20 et 50 € par mois) et une commission sur vos ventes. Ces plateformes sont idéales pour les entrepreneurs qui souhaitent se lancer rapidement, car elles ne nécessitent aucune connaissance technique. Ce type de services est souvent intuitif : vous créez vos pages en quelques clics, et vous disposez d'un support réactif pour vous accompagner. Cependant, elles offrent moins de flexibilité en termes de personnalisation.
Les CMS Open Source offrent une grande liberté de personnalisation, mais ils nécessitent un investissement initial plus important. Entre l’hébergement, les extensions, et la main-d'œuvre (freelance ou agence), le budget peut varier de 2 000 € à 200 000 €, selon la complexité du projet.
Exemple concret : Webalia, qui calcule ici le prix d’un site e-commerce de 20 à 50 produits. Avec un CMS, il est possible d’utiliser un template existant ou de créer un design sur-mesure. Le budget nécessaire pour l’utilisation de templates varie entre 4 000 et 15 000 € selon les devis des plateformes… Tandis que l’investissement est de 6 000 à 35 000 € pour un site Internet sur-mesure. Avoir des pages entièrement personnalisables a un prix, mais cela peut être un atout pour vous démarquer.
2. Professionnels impliqués
Pour créer un site e-commerce, trois options s'offrent à vous :
- Créer le site vous-même : une solution économique, mais chronophage, qui nécessite des compétences techniques.
- Faire appel à un freelance : le coût varie entre 2 000 € et 20 000 €, selon l’expérience et la complexité du projet.
- Collaborer avec une agence spécialisée dans la création de sites internet : plus onéreuse, cette option coûte entre 4 000 € et 50 000 €, mais elle inclut souvent des services complémentaires (design, maintenance, SEO, etc.).
Astuce : Si votre budget est limité, commencez par une solution clé en main comme Rakuten, qui vous permet de vendre vos produits sans avoir à gérer la création d’un site complexe.
3. Spécificités techniques
Parmi les spécificités techniques à prendre en compte dans votre budget, on retrouve notamment :
- L’achat du nom de domaine : il varie de 10 à 50 € par an environ. Vous aurez peut-être à réserver plusieurs noms de domaine (.fr et.com) pour limiter le risque de plagiat.
- L’hébergement web : le coût d'un hébergeur est compris entre 100 et 500 € par an. Il varie en fonction du trafic que vous générez, de la spécificité de votre site Internet et de vos exigences en matière de performances.
- Les fonctionnalités avancées : options de paiement, recherche intelligente, relances automatiques de paniers abandonnés, chatbot, gestion des stocks, achat de plugins… Toutes ces fonctionnalités supplémentaires nécessitent un budget pouvant aller de 1 000 € à 10 000 € par an.
4. Services de sécurité
La sécurité des acheteurs doit être votre priorité… Dès l’étape de conception du site web ! En France, 85% des internautes estiment que la sécurité a une importance dans le choix d’un site Internet. Alors, mettez toutes les chances de votre côté, pour offrir une expérience en ligne 100 % sécurisée.
- Certificat SSL, qui garantit un transfert sécurisé des données. Son budget varie entre 50 et 200 € par an.
- Solutions de protection avancées : scans de vulnérabilités, pare-feu, etc. Ces outils peuvent représenter un investissement supplémentaire, mais ils sont essentiels pour protéger vos clients et votre réputation.
En effet, près d'un marchand sur deux (46 %) a déjà été victime d'une cyberattaque depuis le lancement de son activité (source : étude PrestaShop Million Club, 2022)… Investir dans une sécurité renforcée est une priorité !
5. Maintenance et mises à jour
Vous avez un projet de site e-commerce ? Ne prévoyez pas seulement une enveloppe budgétaire pour sa création ! Tout au long de l’année, il sera nécessaire d’investir dans la maintenance et la mise à jour des pages de votre site Internet afin d'assurer sa stabilité. En fonction de la taille et de la complexité de votre boutique en ligne, prévoyez un budget annuel d’environ 500 à 2 000 €. Votre prestataire freelance ou votre agence spécialisée peut se charger d’effectuer des corrections et d’ajouter de nouvelles fonctionnalités, selon vos besoins.
A l'aspect technique du site s'ajoute la gestion des contenus. Pour augmenter votre référencement naturel sur les moteurs de recherche, il est indispensable de créer régulièrement du nouveau contenu, et de mettre à jour les pages existantes. En plus d'améliorer votre SEO, avoir des informations à jour renforcera votre image de marque. Essayez de dégager du temps régulièrement pour revoir votre contenu, actualiser les chiffres, reprendre les titres... Si vous n'avez pas suffisamment de temps à allouer, vous pouvez faire appel à une agence spécialisée et/ou à des rédacteurs freelance qui se chargeront de créer et mettre à jour votre contenu. Pour un rédacteur web freelance sur une plateforme comme Malt, il vous faudra compter en moyenne 366 € par jour.
Vous l’avez compris : lancer une boutique en ligne est un projet onéreux. Alors, pour faire des économies tout en vendant ses produits, avez-vous pensé à rejoindre une marketplace gratuite ?
Prix d'un site E-commerce vs Prix d'une Marketplace : quel est le choix le plus stratégique ?
Est-il plus judicieux de créer son propre site de vente en ligne ou d’opter pour une marketplace déjà établie ?
Chez Rakuten France, nous le clamons haut et fort : combiner site e-commerce et vente sur une marketplace est complètement compatible ! Cependant, lorsque le budget n’est pas illimité, le choix de la marketplace s’avère être une première stratégie gagnante.
Marketplace : une visibilité instantanée
C’est une des raisons qui pousse de nombreux entrepreneurs à rejoindre une marketplace existante : la visibilité instantanée qu’elle offre. En étant présent sur des plateformes bien établies comme Rakuten France, l’exposition est immédiate. Le public de consommateurs est déjà actif, la confiance est déjà acquise.
Pas besoin de construire une communauté de clients en partant de zéro, en dépensant des centaines d’euros en campagnes d’acquisition marketing et digitales… Chez Rakuten France, les 13 millions de membres de notre programme de fidélité sont prêts à découvrir vos produits.
Une confiance renforcée
Les marketplaces bénéficient souvent d’un capital confiance déjà établi auprès des consommateurs. Les clients sont donc plus enclins à acheter sur une plateforme connue et reconnue, où ils se sentent en sécurité. Ce sentiment de sécurité est bien réel : l’étape du paiement est notamment simplifiée et extrêmement bien réglementée. Vous n’avez pas à vous en soucier. Le client non plus.
Une gestion simplifiée en marketplace
La gestion d'un site e-commerce peut être complexe, impliquant des tâches telles que la maintenance technique, les mises à jour, la gestion des paiements… En rejoignant une marketplace, ces aspects sont souvent pris en charge par la plateforme elle-même.
Par exemple, avec Rakuten Fulfillment Network, vous déléguez l’emballage, la livraison et le suivi des commandes. Vous n’avez pas non plus à gérer le design des fiches produits, les allers-retours avec des freelances ou des agences pour l’ajout de fonctionnalités du site web, l’installation d’extensions… Votre priorité ? Vous concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée de votre business, pour booster votre croissance et satisfaire vos clients finaux.
Des économies de A à Z
Créer et maintenir un site e-commerce implique des coûts initiaux importants, tels que le développement, l'hébergement, et la sécurité. En comparaison, la plupart des marketplaces proposent des frais d'inscription et des commissions sur les ventes, souvent plus abordables que les coûts initiaux liés à un site Internet indépendant. Chez Rakuten France, nous proposons également des services gratuits, comme de l’accompagnement commercial.
Vous réalisez donc des économies de A à Z, en rejoignant une marketplace comme Rakuten France. Plutôt que de débourser des dizaines de milliers d’euros dans la création et la gestion d’un site e-commerce, rejoindre une marketplace est un projet plus économique… Et souvent plus rentable ! Saviez-vous qu’en 2023, les marketplaces ont enregistré une croissance de 46 % ? (source: Mirakl, 2024)
Pour découvrir nos tarifs abordables, et profiter de +13 millions d’acheteurs fidèles… Rendez-vous par ici !
DNVB et ONVB : les nouveaux modèles de croissance ?
Le Slip Français, Sézane, Casper, Bergamote… Ces marques vous parlent ? Vous les avez certainement vu passer en ligne. Elles font partie des 715 Digital Native Vertical Brands (DNVB) Françaises, qui sont en pleine expansion. Leur nombre a doublé en 3 ans, tandis que leur chiffre d’affaires a augmenté de +19 %, selon le baromètre 2023 des DNVB (source : BNG et Payplug). Une excellente progression, malgré la conjoncture économique actuelle.
Mais alors, comment expliquer cet essor ? Et avant toute chose, qu’est-ce qu’une DNVB ? Et pourquoi parle-t-on aussi maintenant d’ONVB ? Comment ces deux acronymes se distinguent-ils ?
Les codes de l’e-commerce évoluent, et nous les décryptons pour vous, dans cet article. DNVB, ONVB… Suivez le guide !
Qu’est-ce qu’une DNVB (Digital Native Vertical Brand) ?
DNVB : définition
DNVB signifie Digital Native Vertical Brands. Cette notion, proche de celle du Direct To Consumer (DtoC), a été popularisée en 2016 par Andy Dunn. Le fondateur de la marque Bonobos expliquait dans un article comment sa marque (100 % digitalisée lors de sa création) parvenait à disrupter les codes du retail. Car c’est là toute la définition des DNVB : il s’agit d’un business modèle essentiellement (voire exclusivement) digitalisé, grâce à une boutique en ligne.
Ces marques digitales assurent la création, la promotion et la distribution de leurs produits ou services, en éliminant les intermédiaires. Grâce à cette approche verticale, les DNVB contrôlent entièrement leur image de marque, l’expérience client et la commercialisation des produits. Et ce, en s’appuyant -d’abord- sur une présence 100 % digitale.
Source du visuel : Pachamama
Pour résumer, voici les 3 piliers fondamentaux des marques DNVB :
- Un ADN qui rime avec “digital” : Internet est le moyen d’expression et de distribution par excellence des DNVB. L’innovation est également au cœur des stratégies. Certaines DNVB révolutionnent même des marchés de niche, comme Le Slip Français avec les sous-vêtements et Jimmy Fairly pour les lunettes.
- Une forte culture client, où la proximité et l’engagement sont valorisés. Des produits au service client, toutes les actions mises en place sont Client Centric. Ce n’est pas seulement un lien transactionnel qui unit l’entreprise à ses clients, mais une véritable relation émotionnelle, personnalisée et communautaire.
- Un modèle d’origine “Direct to Consumer” : à l’origine, les DNVB optaient pour un modèle direct-consommateurs (D2C), sans intermédiaire. Puis, au fil des années, les DNVB ont majoritairement élargi leurs méthodes de distributions (ouvertures de boutiques indépendantes en complément d’un e-shop, présence sur les marketplaces…). En 2022, le Baromètre des DNVB recensait 75 % de marques multicanal ! C’est le début d’un nouveau modèle : les ONVB…
Source : extrait du Baromètre DNVB, 2022
DNVB : avantages et inconvénients
Quand une marque se lance grâce au digital, en tant que DNVB, différents avantages s’offrent à elle :
- Réduction des coûts : pas de frais liés à un magasin physique, absence d’intermédiaires… Les DNVB réalisent des économies, à différents niveaux (personnel, gestion, loyer, distribution). Elles tirent ainsi profit du e-retail pour renforcer leur croissance.
- Relation de proximité avec les consommateurs : les Digital Native Vertical Brands maîtrisent toutes les étapes de production et de commercialisation, sans (ou avec peu) d’intermédiaires. Résultats ? La relation client est plus personnalisée, et le service client est plus adapté.
- Identité de marque puissante : valeurs, fabrication principalement made in France, image de marque innovante, communauté engagée sur les réseaux sociaux… Les DNVB tirent profit de tous ces bénéfices. La posture disruptive et Customer Centric séduit les consommateurs, de plus en plus nombreux à devenir fidèles.
- Flexibilité et rapidité dans l’innovation produit : puisque ce modèle repose sur l’innovation, la proximité client et l’absence d’intermédiaires… Il est beaucoup plus simple de faire preuve d’amélioration continue, suite aux retours d’expérience des consommateurs. Les DNVB ont un modèle de croissance “accélérée”, de la prise de feedbacks à la mise en action.
Cependant, ce modèle présente certaines limites. Oui, les DNVB sont synonymes de croissance… Mais elles sont aussi liées à :
- Une forte dépendance à l’égard du numérique : puisqu’elles se lancent sur des canaux 100 % digitaux, les DNVB dépendent de leur site web, des réseaux sociaux, des publicités en ligne… Et de leur e-réputation. Pour préserver leur image de marque, les efforts et la vigilance sont constants !
- Une concurrence accrue : le nombre de DNVB continue de croître, de jour en jour. Résultats ? Cette hausse de la concurrence augmente aussi les coûts d’acquisition digitale, liés aux investissements publicitaires 2.0. Pour se faire une place sur ces marchés de niche, créativité et investissements sont de mise !
- Une internationalisation plus compliquée : les digitally native brands font face à une limite d’échelle. L’internationalisation du modèle économique est plus complexe… Mais pas impossible ! Si le chiffre d’affaires des DNVB est largement réalisé en France (à 84 %), des marques comme Merci Handy dépassent les frontières : la DNVB rencontre aujourd’hui un certain succès en direct, aux États-Unis !
Exemples de produits Merci Handy, également vendus sur Rakuten France
Une chose est sûre : ces digitally native brands sont en plein essor… Et elles n’ont pas dit leur dernier mot ! Récemment, ces marques sont de plus en plus nombreuses à franchir le cap de l’omnicanalité, pour se développer. Un nouveau modèle émerge : les ONVB.
ONVB : un nouveau modèle omnicanal
Qu’est-ce qu’une ONVB ? Définition
Une DNVB naît en ligne pour vendre en ligne. Puis, si elle décide de se développer grâce à d’autres circuits de distribution, elle adopte alors une approche omnicanale. On parle dans ce cas d’ONVB : Omnichannel Native Vertical Brand.
Considérée comme la petite sœur des DNVB, l’ONVB se présente comme une version plus omnicanale des digitally native brands. Leur business modèle intègre l’e-shop, mais aussi les points de vente physiques ou les marketplaces. Plutôt que de tout miser sur un seul canal numérique, c’est l’équilibre sur différents canaux qui prime.
Dans un article pour Ulule à ce sujet, Xavier Faure et Alexandre Guillot (co-fondateurs du fonds d’investissement Spring Invest) considèrent les ONVB comme “une évolution et une maturation du modèle DNVB, en conservant les principales forces de ce modèle (positionnement, engagement, transparence, proximité) tout en y intégrant une stratégie événementielle liée à l’aspect multicanal.”
Parmi les ONVB les plus connues, on retrouve ainsi Balibaris, Sézane, Cabaia… Découvrons leurs avantages et leurs inconvénients.
Exemples de produits Cabaia, également vendus sur Rakuten France
ONVB : avantages et inconvénients
La stratégie des ONVB est de sortir de la sphère 100 % digitale. Voici les bénéfices d’un tel business modèle :
- Une distribution phygitale qui séduit les acheteurs : le phygital est le type de shopping préféré de 66 % des Français (source : étude Bazaarvoice, 2022). Cette flexibilité entre différents canaux plaît, et améliore même l’expérience client, la conversion et la fidélisation. Un bon point pour les marques qui développent des parcours client omnicanal !
- Une diversification synonyme de croissance : les ONVB ont la particularité d’opérer sur plusieurs canaux de distribution (e-commerce, magasins physiques, pop-up stores, distributeurs, marketplaces, etc.). De ce fait, toute la stratégie commerciale est optimisée en fonction de cette approche multicanale. Résultats ? Une plus faible dépendance à l’acquisition payante et au digital, et un meilleur arbitrage pour renforcer les marges et booster la croissance.
- Une cible moins saturée : avec les ONVB, le ciblage est plus large, car les consommateurs physiques et digitaux sont plus nombreux (en comparaison aux DNVB pures, qui ne ciblent que les e-acheteurs). Pour les clients, les possibilités sont démultipliées, et cette flexibilité séduit. Pour les marques, les opportunités sont aussi plus nombreuses : on sait notamment que les marketplaces ont enregistré une croissance de 81 % en 2020 (soit deux fois plus que le e-commerce, ce qui profite aux vendeurs, selon une étude Mirakl), et que le panier moyen en magasin est supérieur de 43 % au panier moyen en ligne.
- Une internationalisation simplifiée : pour une pure DNVB, le passage à l’international est toujours un challenge. À ce jour, aucun leader mondial n’est issu d’une DNVB Française. Mais pour se développer à l’étranger, il est incontestable qu’allier les forces du digital et des points de vente physique est une force. Les ONVB voient ce passage facilité, en tissant des relations avec des partenaires de distribution étrangers et locaux, pour faire leurs premiers pas à l’international, en étant soutenus.
Source : extrait du Baromètre DNVB, 2022
En prenant conscience de tous ces bénéfices, on pourrait en conclure : ce modèle multicanal est une opportunité en or. Pourtant, certaines limites sont à souligner. Comme par exemple…
- Une barrière à l’entrée élevée : la présence omnicanale d’une marque exige une image et un storytelling plus fort. Les efforts sont conséquents, pour pouvoir séduire autant de consommateurs directs qu’indirects. Les compétences demandées sont aussi plus importantes, d’un point de vue digital, gestion des points de vente et revendeurs…
- Un développement plus long : en moyenne, on considère qu’une DNVB met 6 mois à être opérationnelle, sur les canaux digitaux. Pour une ONVB, le temps de développement se compte en années, en moyenne 2 à 3 ans. Puisque le modèle est plus complet, difficile d’espérer croître en quelques semaines. Pourtant, vous connaissez le dicton : le temps, c’est de l’argent…
Vous l’avez compris : l’ONVB est en passe de révolutionner les marques “digitally natives”. Plus qu’une simple tendance, l’omnicanalité est un enjeu d’avenir. Pour les entreprises principalement BtoC, ce passage à l’omnicanal commence généralement par diversifier ses canaux de vente en ligne… En misant notamment sur un modèle porteur : la marketplace.
Marketplace Rakuten France : l’alliée des DNVB et des ONVB ?
Chez Rakuten France, nous sommes à l’avant-garde de cette révolution du e-commerce. Notre marketplace intègre toutes les fonctionnalités nécessaires à la proposition d’une expérience utilisateur de qualité. Nos vendeurs, comme les DNVB et ONVB, profitent de la visibilité accrue de notre plateforme, et de tous les outils marketing avancés, pour vendre simplement et efficacement.
En effet, chez Rakuten, notre communauté de plus de 12 millions d’acheteurs est prête à découvrir vos produits ! En quelques clics seulement, les marques ont accès à ces acheteurs, ainsi qu’à une logistique efficace, et des solutions de paiement sécurisées. Une véritable approche holistique, permettant aux DNVB et ONVB de se concentrer sur leur proposition de valeur unique et leurs produits, pendant que notre marketplace se charge des aspects opérationnels.
Dans les années à venir, l’univers du retail devrait continuer d’être façonné par l’essor du multicanal, et l’émergence de nouvelles ONVB et DNVB. Et sans attendre ce futur prometteur, il est nécessaire d’agir aujourd’hui : vous souhaitez mettre l’accent sur votre relation client ? Vous avez pour ambition de croître intelligemment, sans alourdir vos frais ? Et vous êtes prêts à prendre part à cette révolution digitale et multicanale, qui séduit tant les consommateurs ?
Rejoignez Rakuten France. Notre marketplace soutient toutes les marques novatrices, tout en les aidant à améliorer leur croissance.
L'IA générative… d'une économie circulaire
Dans cette tribune pour LSA, Fabien Versavau, PDG de Rakuten France, plateforme de e-commerce, relate la manière dont l’intelligence artificielle soutient les économies circulaires.
Après l’AI Safety Summit de Londres, focalisé sur les risques, la Conférence européenne de référence sur l’IA qui se tiendra à Station F s’intéressera, elle, aux dernières avancées de l’IA. C’est l’occasion de rappeler que l’IA peut aussi être un catalyseur de changement positif, qui pourrait faciliter l’avènement d’une économie véritablement circulaire et éco-responsable, où les ressources sont réutilisées plutôt que jetées.
Cette transition est cruciale pour notre avenir, mais elle implique de profondes modifications de nos manières de produire et de consommer. Elle exige une connaissance fine de la résistance dans le temps des produits, une intelligence poussée des comportements d’achats et une capacité décuplée de mise en relation entre vendeurs et acheteurs. Tout ce que l’IA, qui sait traiter de vastes ensembles de données, garantit. Voyons cela à travers quelques exemples tirés du commerce électronique.
Imaginez si nous pouvions prédire avec précision la durée de vie réelle des produits. Eh bien l’IA peut le faire ! En analysant matériaux, méthodes de production et habitudes d’utilisation, comme jamais nous n’avons pu le faire jusqu’ici. Les consommateurs pourraient alors faire des choix plus éclairés, optant pour des produits durables plutôt que jetables en se basant sur une information objective. De leur côté, les entreprises pourraient progresser dans la conception de produits destinés à durer, et réduire la quantité de déchets générés.
Allons encore plus loin en matière de recommandations d’achat responsables. En intégrant l’IA dans son algorithme, une plateforme de e-commerce pourrait, lorsqu’un client recherche un produit, aller au-delà des articles similaires à ceux qu’il a déjà consultés. En examinant l’historique d’achat du client et ses préférences, elle pourrait proposer des alternatives plus écologiques – par exemple, des produits fabriqués à partir de matériaux recyclés – ou des produits de seconde main, encourageant ainsi les consommateurs à faire des choix moins émetteurs de carbone.
L’IA est par ailleurs un outil puissant pour détecter les tendances émergentes dans les habitudes de consommation. En analysant en temps réel données de marché et contenus des réseaux sociaux, elle peut aider les entreprises à anticiper la demande de produits durables et à s’adapter rapidement aux tendances émergentes. Détecter, par exemple, que de plus en plus de consommateurs recherchent des produits sans plastique incitera davantage d’entreprises à investir dans des emballages alternatifs.
Venons-en enfin au cœur de l’économie circulaire : la réutilisation des produits. Celle-ci nécessite une mise en relation efficace entre les vendeurs de produits d’occasion et les acheteurs potentiels. L’IA peut jouer un rôle clé en aidant les plateformes dédiées à la vente de produits d’occasion à analyser la demande et l’offre en temps réel, en conseillant vendeurs et acheteurs sur les fourchettes de prix qu’ils peuvent viser pour un produit donné, facilitant ainsi la rencontre de l’offre et de la demande. Une telle optimisation des cycles de réutilisation réduirait le gaspillage et permettrait de prolonger la durée de vie des produits.
Ces exemples concrets illustrent comment l’IA peut accélérer la transition vers une économie circulaire et responsable, et encourager une consommation plus consciente. Diverses solutions se déploient déjà auprès des industriels – Circular IQ pour le choix des fournisseurs, NIRAS ou Glimpact pour analyser l’impact des produits, RecycleGO et Optoro pour réduire les déchets… – tandis que d’autres exploitent l’IA pour réduire la consommation d’énergie de ces systèmes. La transition est en marche !
Ces innovations seront-elles demain monnaie courante ? En définitive, cela ne dépend que de nous. En tant que consommateur, chacun a un rôle à jouer, en adoptant des comportements vertueux qui rendront ces innovations plus utiles, et accélèreront leur généralisation. Dans ce domaine comme dans d’autres, gageons qu’adopter une perspective positive et optimiste sera autoréalisateur !

Fabien Versavau
PDG DE RAKUTEN FRANCE ET EXECUTIVE OFFICER DU GROUPE RAKUTEN
Diplômé d’un Master en Management ESC Clermont Ferrand et d’un MBA ESSEC & Mannheim Business School, Fabien Versavau, passionné de nouvelles technologies, a évolué pendant 15 ans dans l’univers digital, en débutant sa carrière chez Ford puis Renault. Fabien devient Directeur du Développement Europe chez LeGuide.com puis SNCF Voyages International. De 2011 à 2016, Fabien Versavau occupe la fonction de Directeur Marketing Digital du Figaro et, en parallèle, Directeur Général de Ticketac.com, avec pour objectif, le développement des activités digitales et e-commerce.
En 2016, il rejoint Rakuten France en tant que Directeur Général Adjoint et contribue pleinement à l’adaptation de la stratégie globale du groupe en lançant notamment le programme de fidélité en France. Il devient PDG de Rakuten France en 2018. Il assume également la fonction d’Executive Officer du Groupe Rakuten.